Zendesk har hjulpet Nordea med at skabe en prisvindende udvikleroplevelse

Men en af de største forandringer, som koncernen har oplevet, er uden tvivl EUs PSD2-direktiv (også kaldet Open Banking) i 2018.

En del af Open Banking-revolutionen

Gennem Open Banking – åbne bankdata – får tredjepartsvirksomheder adgang til finansielle oplysninger fra banker og finansielle virksomheder, der ikke er banker, gennem brug af API'er (programmeringsgrænseflade til applikationer). Disse API'er gør det meget hurtigere og nemmere at udvikle nye bankprodukter – og dermed kombinere et traditionelt konservativt banksystem med en start-ups smidighed.

Allerede inden Open Banking officielt trådte i kraft i 2018, var Nordea godt på vej til at redefinere bankens vision for fremtidens bankvirksomhed. Gruppen ønskede at gå ind i denne nye æra, ikke bare fordi det var et krav fra myndighederne, men for at se det som en mulighed for at transformere tilbuddene til kunderne. Nordeas vision var at blive den foretrukne platform for bank-API'er i Norden ved at styrke samarbejdet med FinTech-virksomheder og andre, ud over hvad der var påkrævet, og ved at tilbyde førsteklasses API'er, som matchede forbrugernes behov.

"Fremtidens finansielle løsninger bliver bygget gennem samarbejde og partnerskaber. Ved at omfavne Open Banking indtager Nordea en førende rolle i udformningen af morgensdagens bankøkosystem," sagde Janne Uggeldahl, Head of Open Banking Support hos Nordea. For at opfylde denne vision var Nordea en af de første banker, der lancerede en fuldt funktionel portal, som gav udviklerne adgang til Nordeas kundeoplysninger og en platform til at udvikle deres API-løsninger ovenpå eksisterende produkter.

En udvikler-centrisk tilgang

For at give udviklerne alle de værktøjer, som de havde brug for til at udvikle API'er i høj kvalitet, var det nødvendigt for Nordea at tage en udvikler-centrisk tilgang og give brugerne den bedst mulige oplevelse. "Vi er nødt til at være åbne for forskellige måder at arbejde på, hvis vi skal tilpasse os et banklandskab, der er i hastig forandring. Det, at vi giver API-udviklerne den samme høje kvalitetsoplevelse som resten af vores kunder, er et tydeligt tegn på vores ønske om at skabe bedre finansielle løsninger til alle," sagde Janne.

Open Banking supportteamet blev oprettet i 2017 med udviklersupport som en vigtig del af brugeroplevelsen. Men teamet indså hurtigt, at de gamle værktøjer ikke kunne bruges til denne nye model. Utidssvarende supportsystemer og delte e-mailbakker, der opsamler tickets fra mange forskellige kanaler, var utilstrækkelige til denne forretningsenhed, der udviklede sig lynhurtigt.

Janne og hans team vidste, at de havde behov for en skalerbar selvbetjeningsplatform, der ville give den hurtigt voksende udviklerbase de værktøjer og oplysninger, som de havde brug for, når de havde brug for det. For at kunne gøre dette udskiftede Open Banking-teamet deres gamle ticketingløsning med Zendesk Support og Guide. Ifølge Janne opfyldte samarbejdet med Zendesk alt det ønskede. "Da vi oprettede Open Banking-supportteamet, vidste vi, at vi havde behov for et supportværktøj, der hurtigt kunne konfigureres, for at kunne supportere den hurtige vækst i udviklerantallet på platformen. Zendesk har været den perfekte partner til dette, og den nemme tilpasning betyder, at vi får den support, vi har behov for, i takt med, at vores udviklerbase udvikler sig," sagde han.

Fordelene ved selvbetjening

Med Zendesk Support opdagede Open Banking-supportteamet, at de lettere kunne tracke, prioritere og løse supporttickets. Udvidelsen af supportteamets omnichannel-muligheder via Zendesk Supports integration med Twitter har også hjulpet med at øge ticketopsamlingen og integrere større indsigter i teamets svar. Men et af de mest værdifulde aspekter af integrationen, har brugt Zendesk Guide til at bygge ef af de mest effektive selvbetjente vidensplatforme i branchen.

Fra marts til juni 2020 har der været næsten 600 visninger af vidensbaseartikler, og over halvdelen af disse har været relateret til "kom godt i gang" fordelt på forskellige emner. I samme periode har teamet modtaget omkring 500 nye supporttickets, der har genereret over 2000 agent-berøringspunkter. Ud af disse "kom i gang"-tickets kunne omkring 90 % blive løst med det samme, blot ved at linke til en eksisterende hjælpeartikel. Teamet har erfaret, at den tid, som de har investeret i at skrive disse artikler, betaler sig mange gange tilbage og giver mulighed for effektiv skalerbar support. Baseret på disse statistikker vurderer Open Banking-supportteamet, at uden hjælpeartiklerne ville de have modtaget over 200 ekstra tickets i samme periode.

Gennem Guide har vi været med til at skabe et community af over 6000 registrerede udviklere, som alle regelmæssigt engagerer sig med platformen," sagde Janne. "Det har været meget givende for os at skabe et community, hvor de kan have tillid til og stole på hinanden."

Booster kundetilfredsheden

Siden oprettelsen har Nordea Open Banking-teamet ønsket at skabe en tilfredsstillende oplevelse for deres udviklere, og resultaterne har været afgørende. Ved hjælp af Zendesk Supports indbyggede værktøjer til at tracke kundetilfredsheden (CSAT), har teamet set denne stige hastigt til over 90 % ilfredshed. Ligeledes har Janne og hans team, i de tre år der er gået siden implementeringen af Zendesk, set en ticket deflection på cirka fem gange så mange tickets, som i det eksisterende system.

Et prisvindende partnerskab

Man kan ikke udtænke innovative kundeløsninger alene. Vi er her for at lære af vores udvikler-community og se, hvad vi kan opnå sammen – Zendesk har været den ideelle partnerJanne Uggeldahl, Head of Open Banking Support hos NordeaDenne indsats for at skabe en bedre brugeroplevelse er blevet bemærket af branchen, og til dels takket være arbejdet med Zendesk, er Nordea blevet førende i API-industrien. Open Banking-teamet er ikke kun blevet udnævnt til Leaders in Experience, men har modtaget fem uafhængige priser, inklusive ‘Top Digital Innovation: Open Banking’ ved Banking Technology Awards i 2017 og ‘Open Banking: IT Team of the Year’ ved 2018 PayTech Awards. Derudover har Innopay, førende konsulenter inden for e-handel, for nylig vurderet, at Nordeas Open Banking-portal er den, der giver den bedste udvikleroplevelse. "Man kan ikke udtænke innovative kundeløsninger alene. Vi er her for at lære af vores udvikler-community og se, hvad vi kan opnå sammen – Zendesk har været den ideelle partner," sagde Janne Uggeldahl, Head of Open Banking Support hos Nordea.