In che modo UrbanStems conquista i clienti con Zendesk AI

Per i fioristi che forniscono un servizio di consegna a domicilio, la festa della mamma è il giorno più importante dell’anno.

“Se dovessi paragonarla a un evento sportivo, direi che è come la finale dei Mondiali di calcio”, spiega Laura McDonald, Director of Customer Happiness di UrbanStems, in un’intervista con Retail TouchPoints. “È ancora più importante di San Valentino”.

In una finestra temporale di soli 10 giorni, il team addetto al servizio clienti passa da circa 16 a 200 persone, così da poter gestire questa forte impennata di richieste e garantire che i fiori arrivino a destinazione in tempo e freschi come appena colti.

È una situazione potenzialmente esplosiva: un team 12 volte più numeroso, maggiore emotività da parte dei clienti e un prodotto delicato che richiede un trattamento specifico. Ma quest’anno, dopo aver implementato Zendesk AI, il team ha visto aumentare la soddisfazione dei clienti.

Più efficienza e soddisfazione con Zendesk AI

“Prima che iniziassimo a utilizzare Zendesk, i clienti dovevano spiegarci tutti i problemi [riscontrati] e i nostri agenti dovevano scoprirne la causa”, afferma McDonald. “Zendesk raccoglie subito tutte le informazioni che ci servono per rendere più efficiente il nostro servizio, ponendo [ai clienti] tutte le domande necessarie.

Restituisce tempo prezioso sia a noi sia ai clienti”.

Per i clienti, significa meno tempo in attesa prima di parlare con un agente umano per un problema urgente. Zendesk AI utilizza l’analisi del sentiment per identificare i ticket da clienti contrariati, irritati o preoccupati e quindi per attivarne subito l’escalation.

“In questo modo possiamo individuare chi ha un problema un po’ più complesso o ha bisogno di un intervento umano in tempi rapidi, di sentirsi rassicurato e seguito”, spiega McDonald.

Per UrbanStems, significa riuscire a rendere operativi in tempi più brevi i nuovi assunti con contratto temporaneo. Con Zendesk AI, i nuovi agenti raggiungono più velocemente il livello di massima efficienza e questo è fondamentale per affrontare un periodo di lavoro breve ma molto intenso.

“Se per un terzo del tempo che trascorrono da noi [gli agenti temporanei] non sono in grado di raggiungere un livello di efficienza operativa ottimale, questo si traduce in costi elevati”, chiarisce McDonald. “Ora, con Zendesk, possono lavorare con efficienza ottimale già dal secondo turno.”

Un’esperienza più umana con Zendesk AI

Oltre al risparmio in termini di tempo, Zendesk AI aiuta il team a individuare quelle aree in cui i clienti riscontrano più spesso problemi o insoddisfazione, e ad apportare quindi miglioramenti continui. Di recente, grazie alla raccolta e all’analisi dei dati dei clienti, sono emersi problemi nel tracciamento degli ordini e questo ha consentito al management di apportare alcune modifiche importanti.

“Fino a quel momento procedevamo alla cieca perché, per una persona, è difficile stabilire con esattezza il grado di insoddisfazione di un’altra persona: è soggettivo”, chiarisce McDonald. L’AI, invece, fornisce un “modo coerente e misurabile” per trovare la causa principale del problema.

Il team ha anche caricato dei documenti interni per “insegnare” al bot il giusto tono del brand. Ora il bot chatta con i clienti proprio come farebbe un agente umano.

In questo settore basato sul riconoscimento dell’importanza delle relazioni umane, Zendesk AI fa la differenza.

“Aiutando le persone a trovare più velocemente le soluzioni ai loro problemi”, afferma McDonald, “permette loro di rinsaldare il rapporto con altre persone nella loro vita.”

Zendesk AI offre un valore immediato

A pochi mesi dall’implementazione di Zendesk AI, UrbanStems registra già un risparmio di 100.000 dollari. Zendesk AI è una soluzione estremamente intuitiva che aiuta le aziende a realizzare un valore immediato e a migliorare la soddisfazione dei clienti. “Zendesk AI è stata fondamentale per la nostra attività”, conclude McDonald. “È con noi da soli tre mesi e abbiamo già riscontrato enormi vantaggi.”