Usando Zendesk Support, Instacart può gestire 175 mila ticket al mese, con un livello di soddisfazione del 90%

Instacart, un servizio di consegna di generi alimentari in giornata con sede a San Francisco, sta rivoluzionando il modo in cui abbiamo fatto la spesa negli ultimi 50 anni. La sua mission? Sviluppare il modo migliore per fare la spesa, in tutto il mondo.

Instacart connette i clienti con i personal shopper che acquistano e generi alimentari dai negozi locali e poi li distribuiscono, facendo risparmiare ai clienti le lunghe file e i reparti affollati di domenica pomeriggio. Inoltre, instacart consente ai clienti di abbinare più articoli da diversi negozi in un unico ordine. Ordinare è semplice dall’app o online, e i clienti possono contattare il centro assistenza dell’azienda per porre domande generali o connettersi al supporto in tempo reale.

Dal punto di vista del servizio, Instacart ha la necessità di supportare sia i clienti che gli shopper, ed è per questo che era alla ricerca di un sistema con varie opzioni di personalizzazione che permettesse di segmentare le due basi di utenti in un unico strumento.

Jeremy Flanagan, Customer Operations Project Lead of Tools presso Instacart, ha dichiarato che il team ha valutato diverse opzioni prima di scegliere Zendesk Support. Flanagan è responsabile degli strumenti utilizzati dal team Happiness e funge anche da punto di collegamento tra le operazioni dei clienti e i team del prodotto. Nel confrontare i potenziali sistemi, per Instacart si è rivelata fondamentale la capacità di integrare la propria soluzione di servizio clienti con strumenti personalizzati per incorporare le quantità infinite di dati provenienti da più utenti.

"Per Instacart, quando si aiutano i clienti è importante conoscere le informazioni di contatto, i dati sugli ordini recenti e il saldo di coupon e credito", ha spiegato Flanagan. "D’altra parte, quando si aiutano gli shopper è importante sapere che tipo di shopper sono e se il loro stato è attivo o inattivo."

Prima di ricoprire il suo ruolo attuale, Flanagan ha lavorato come shopper consegnando gli ordini sul campo, nonché come agente Happiness fornendo assistenza agli shopper stessi. È proprio questa esperienza con entrambi gli aspetti della relazione che gli ha dato una prospettiva unica. Maggiore è il contesto che un agente ha su uno shopper o un cliente, più semplice sarà l’esperienza di assistenza di tale cliente o shopper. Allo stesso modo, tutti i dipendenti di Instacart lavorano periodicamente per interi turni di acquisti.

Per questo, la capacità di Zendesk di integrare i dati di Instacart relativi a ciascun utente è stata il fattore decisivo. "Quasi tutti i dati rilevanti provengono dal ticket dell’utente", ha dichiarato Flanagan. Queste informazioni non solo aiutano il team a inoltrare le richieste in modo appropriato, ma migliorano l’esperienza e le prestazioni dell’agente poiché non deve passare da un sistema all’altro con la stessa frequenza.

Per noi è fondamentale essere in grado di costruire esattamente ciò di cui abbiamo bisogno. Zendesk offre una vasta raccolta di integrazioni e opportunità di personalizzazione come parte dell’abbonamento", ha affermato Flanagan. Come parte dell’impegno di creare un’esperienza di assistenza personalizzata, Instacart ha scelto l’organizzazione per le relazioni con i clienti di Zendesk come guida.

"Avere un esperto che si dedica unicamente alle relazioni con i clienti è stata una delle migliori esperienze nella nostra relazione con Zendesk", ha affermato Flanagan. "Jeff è il nostro esperto di riferimento e ci ha aperto gli occhi sulle funzionalità del prodotto. Ci ha anche aiutato a gestire alcune importanti iniziative per ridimensionare e migliorare le nostre strutture di assistenza. Se esaminiamo il ROI, il suo contributo rappresenta sicuramente una grossa percentuale!"

Molte delle integrazioni e delle app che il team utilizza sono mirate ad aumentare ulteriormente la produttività. Una delle app preferite del team è l’app Cinque più recenti di Zendesk, che mostra agli agenti gli ultimi cinque ticket che un utente ha inviato. "È sempre utile avere un contesto completo in termini di richieste di assistenza precedenti di un utente", ha affermato Flanagan.

Non importa se un cliente o un personal shopper effettua una chiamata, invia un’email o utilizza i social media per contattare Instacart, il team ha tutto ciò di cui ha bisogno per dare la priorità ai ticket e risolvere rapidamente i problemi. Data la natura dell’attività e la frequenza con cui tutti abbiamo bisogno di generi alimentari, il volume del team rimane elevato. Le chiamate vocali rappresentano la parte più consistente dei contatti: il team, infatti, gestisce da 15.000 a 20.000 chiamate a settimana. Anche il volume delle email è sempre molto elevato, con una media di 20.000 contatti a settimana.

Esattamente come ha capito che poteva utilizzare Zendesk Support per fornire servizi a due distinte basi di clienti, Instacart ha anche implementato istanze interne dedicate per offrire una migliore assistenza alla propria base di dipendenti. Anche i team delle Risorse umane, della contabilità e IT utilizzano Support per gestire i problemi o rispondere alle domande dei dipendenti full-time e part-time.

Indipendentemente dal suo utilizzo, la trasparenza e la flessibilità di Zendesk Support consente a Instacart di catturare la voce dei clienti e approfondire i cambiamenti in termini di soddisfazione per scoprirne le cause principali e apportare modifiche a livello di prodotto o politica, o per accelerare la formazione degli agenti in aree specifiche. Inoltre, consente di raccogliere feedback positivi in modo che l’azienda sappia cosa sta funzionando bene e possa sfruttare i successi.

"Dal momento che la nostra organizzazione si basa sui dati, l’utilizzo di campi personalizzati e tag è stato davvero fondamentale. Possiamo integrare ogni singolo dato di Zendesk nel nostro database interno; inoltre, siamo in grado di analizzare e rianalizzare tali informazioni e di unirle ad altri dati interni per creare un quadro eccezionalmente nitido del percorso del cliente”, ha dichiarato Flanagan.