Tendenza 2
Nell'era delle conversazioni
I clienti stanno cambiando il proprio comportamento e la crescente popolarità delle app di messaggistica apre le porte a esperienze conversazionali ottimizzate.
Sezione 1
I cambiamenti nel comportamento dei clienti saranno, con tutta probabilità, permanenti
Mentre il mondo attorno a loro cambiava, i clienti si sono subito adeguati cambiando con esso.Quasi un terzo dei clienti ha iniziato ad acquistare da nuove aziende durante la pandemia, e il 64% ha riferito di aver usato nuovi canali.Millennial e Gen Z sono approdati ai canali di messaggistica,e la maggior parte non prevede di tornare indietro.
I clienti hanno sviluppato nuove abitudini durante la pandemia, e la stragrande maggioranza prevede di mantenerle
Il 31% dei clienti ha acquistato da una nuova azienda nel 2020 e l'84% prevede di continuare a farlo
Il 64% dei clienti ha utilizzato un nuovo canale di assistenza nel 2020 e il 73% prevede di continuare a farlo
La messaggistica registra un boom di utenti che la utilizzano per la prima volta
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Sezione 2
La messaggistica con la pandemia ha registrato un boom
Le app di messaggistica erano già molto popolari, in particolare in America Latina e in Asia, ma il loro uso ha registrato una crescita stimata a 2,77 miliardi di utenti mensili in tutto il mondo.Gran parte dei clienti preferisce inviare un messaggio attraverso il sito web o l'app aziendale, ma anche le app di messaggistica social sono molto gettonate.Le richieste di assistenza mediante app come WhatsApp e Facebook Messenger sono aumentate significativamente durante la pandemia.
Boom delle richieste di assistenza da app di messaggistica
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Gran parte dei clienti preferisce comunicare con le aziende attraverso la messaggistica incorporata
Il 45% attraverso la messaggistica incorporata
Il 31% attraverso le app di messaggistica social
Il 20% attraverso messaggi di testo/SMS
Sezione 3
La messaggistica come porta d'accesso a un'esperienza clienti più conversazionale
La messaggistica è cresciuta in popolarità più rapidamente di ogni altro canale, e con altrettanta rapidità sta trasformando il modo in cui i clienti interagiscono con i brand.Comoda, conversazionale e personale, la messaggistica promuove un dialogo continuo tra cliente e azienda.Con la messaggistica i clienti possono far risolvere i problemi in modo facile, anche mentre stanno facendo altro, come passeggiare con il cane o lavorare da casa, e su un canale che già utilizzano per comunicare con familiari e amici.
Recenti novità di giganti della tecnologia come Apple, Google e Facebook offrono ai clienti più opportunità di connettersi facilmente con i loro brand preferiti.Tuttavia, per le aziende non basterà essere pronte a utilizzare questi nuovi spazi, ma dovranno adattare i propri strumenti e processi per assicurarsi di fornire esperienze conversazionali unificate su tutti i canali.
La messaggistica ha registrato il maggior aumento di popolarità nel corso dell'anno passato
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Le Big Tech danno grande impulso al business conversazionale
giugno
Google lancia Business Messages, incorporando le esperienze conversazionali in Mappe e risultati di ricerca
luglio
Apple rende Business Chat ampiamente disponibile, connettendo brand globali e clienti attraverso iMessage
ottobre
Dopo anni di ritardi regolamentari, WhatsApp lancia pagamenti in-chat in India e registra il record globale di 100 miliardi di messaggi/giorno
ottobre
Facebook persegue la sua visione di messaggistica privata: permette chat incrociate fra Messenger e Instagram e apre l'API di Instagram alle aziende
Tempistica
Sezione 4
Le aziende incontrano i clienti senza limiti geografici
Per le aziende, restare connesse con i clienti significa cercare nuovi modi per coinvolgerli.Del 40 per cento delle aziende che ha aggiunto un nuovo canale quest'anno, il 53 per cento ha scelto la messaggistica, con app quali WhatsApp, messaggi di testo/SMS e la messaggistica incorporata nei siti web delle aziende.
Secondo i nostri dati, le aziende che vantano i tempi di soluzione più rapidi e i punteggi sulla soddisfazione più alti sono quelle più propense a messaggiare con i clienti.I settori che offrono direttamente ai consumatori, come l'e-commerce e il gaming, sono all'avanguardia in questo senso e stanno scalando i canali di messaggistica più rapidamente di tutti gli altri.
Le aziende che aggiungono nuovi canali scelgono la messaggistica
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Enterprise
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Le aziende con prestazioni elevate sono le più propense a usare i canali di messaggistica
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"Nel 2020 i percorsi dei clienti si sono evoluti, allontanandosi dall'assistenza clienti in senso classico verso scenari con un ROI più elevato come lead generation, vendite e marketing.Nel 2021 prevediamo che questa tendenza continui, con le aziende che attiveranno esperienze conversazionali a partire dalle pubblicità e i consumatori che completeranno il percorso di acquisto all'interno della messaggistica asincrona."
Rob Lawson
Global Partnerships presso Google