Tendenza 3
L'importanza dell'agilità
Di fronte a una volatilità incessante, i team devono trovare il modo di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti.
Sezione 1
In tempi di incertezza, l'agilità è fondamentale
L'unica costante è il cambiamento e con l'esperienza del 2020, l'anno più volatile degli ultimi tempi, le aziende stanno cercando di rendere più flessibili i team dell'assistenza.I leader nell'esperienza clienti hanno riferito che l'abilità di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti è stato il loro principale problema nel 2020 e sarà la massima priorità per il futuro.
2020 Nel 2020 abbiamo assistito a una volatilità senza precedenti delle richieste di assistenza
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L'agilità è in cima alla lista delle priorità post COVID
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Sezione 2
Promuovere l'efficienza dall'interno
Per diventare più agili, i team dell'assistenza devono scalare rapidamente le proprie operazioni, ottimizzare i workflow fra i team e trovare opportunità per ridurre le incombenze per gli agenti.Sempre più agenti lavorano su vari canali e devono poter passare dall'uno all'altro in modo semplice, per adeguarsi a ogni cambiamento nelle richieste dei clienti.Di fatto, il numero di agenti cosiddetti "misti" o "blended" è salito al 30 per cento rispetto all'anno scorso.
Le aziende, specialmente quelle piccole, stanno aggiungendo funzioni che promuovono una collaborazione maggiore e più efficiente fra i team.E i team di assistenza con i migliori risultati in termini di velocità, efficienza e soddisfazione dei clienti usano più del doppio di questi strumenti per la gestione dei workflow rispetto a team analoghi con prestazioni inferiori.
La maggior parte degli agenti usa canali multipli
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I team di assistenza con prestazioni elevate promuovono l'efficienza utilizzando più strumenti di gestione dei workflow
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Sezione 3
Opportunità perse
Le aziende richiedono una maggiore flessibilità ma spesso non riescono a cogliere fondamentali opportunità di crescita per i team. Le risorse self-service, come i centri assistenza, possono intercettare i possibili ticket indirizzando i clienti verso le risposte online. Anche se sempre più aziende stanno adottando chatbot basati sull'intelligenza artificiale per rispondere alle domande frequenti dei clienti, i tassi di utilizzo sono ancora bassi, soprattutto nella piccola e media imprenditoria. L'accesso ai dati continua a essere una sfida per molte aziende. Poter consultare tutti i dati del cliente significa offrire un'assistenza più mirata in caso di contatto, ma al momento meno della metà degli agenti ha questo privilegio.
L'intelligenza artificiale (AI) rimane uno strumento sottoutilizzato, nonostante i forti impulsi alla sua adozione tra le imprese più grandi
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La maggior parte degli agenti non ha accesso ai tipi più comuni di dati dei clienti
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"La quota di genitori che ci hanno contattati è aumentata del 1.200 per cento, mentre le richieste di contatto da parte degli insegnanti hanno superato il 750 per cento... Attribuisco grande valore alla capacità di stabilire e personalizzare regole complesse, che consentano di offrire a utenti e agenti un'esperienza fluida e ben organizzata, con la possibilità di monitorare tutti questi aspetti e redigere rapporti."
Laurie LeDuc
Head of Community Support, Khan Academy