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Tendenza 3

L'importanza dell'agilità

Di fronte a una volatilità incessante, i team devono trovare il modo di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti.

Sezione 1

In tempi di incertezza, l'agilità è fondamentale

L'unica costante è il cambiamento e con l'esperienza del 2020, l'anno più volatile degli ultimi tempi, le aziende stanno cercando di rendere più flessibili i team dell'assistenza.I leader nell'esperienza clienti hanno riferito che l'abilità di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti è stato il loro principale problema nel 2020 e sarà la massima priorità per il futuro.

2020 Nel 2020 abbiamo assistito a una volatilità senza precedenti delle richieste di assistenza

0 0 1500 1500
Dal 5/1/2020 al 13/9/2020
Dal 5/1/2020 al 13/9/2020
2019 2020
Media mobile del volume di ticket settimanale
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Media mobile del volume di ticket settimanale
Dal 5/1/2020 al 13/9/2020
Dal 5/1/2020 al 13/9/2020
2019 2020
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L'agilità è in cima alla lista delle priorità post COVID

0% 20%
% di intervistati che l'hanno definita una priorità
40% 60% 80%
Adattamento semplice e rapido
Soddisfazione dei clienti
mantenimento clienti
Risparmi sui costi
Conversioni o acquisizioni
Elaborazione ticket efficiente
Adozione di prodotti
Agente
Manager
80% 60% 40% 20% 0%
% di intervistati che l'hanno definita una priorità
Adattamento semplice e rapido
Soddisfazione dei clienti
mantenimento clienti
Risparmi sui costi
Conversioni o acquisizioni
Elaborazione ticket efficiente
Adozione di prodotti
Agente
Manager
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Sezione 2

Promuovere l'efficienza dall'interno

Per diventare più agili, i team dell'assistenza devono scalare rapidamente le proprie operazioni, ottimizzare i workflow fra i team e trovare opportunità per ridurre le incombenze per gli agenti.Sempre più agenti lavorano su vari canali e devono poter passare dall'uno all'altro in modo semplice, per adeguarsi a ogni cambiamento nelle richieste dei clienti.Di fatto, il numero di agenti cosiddetti "misti" o "blended" è salito al 30 per cento rispetto all'anno scorso.

Le aziende, specialmente quelle piccole, stanno aggiungendo funzioni che promuovono una collaborazione maggiore e più efficiente fra i team.E i team di assistenza con i migliori risultati in termini di velocità, efficienza e soddisfazione dei clienti usano più del doppio di questi strumenti per la gestione dei workflow rispetto a team analoghi con prestazioni inferiori.

La maggior parte degli agenti usa canali multipli

% di agenti CX intervistati
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Quanti canali di comunicazione (come telefono, e-mail, chat, social media) usi per interagire con i tuoi clienti in una giornata tipo?
Un canale
Due canali
Tre o più canali
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% di agenti CX intervistati
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Quanti canali di comunicazione (come telefono, e-mail, chat, social media) usi per interagire con i tuoi clienti in una giornata tipo?
Un canale
Due canali
Tre o più canali
Australia
Benelux
Brasile
Francia
Germania
India
Italia
Giappone
Corea
Messico
Paesi nordici
Singapore
Spagna
Regno Unito
Stati Uniti
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Quanti canali di comunicazione (come telefono, e-mail, chat, social media) usi per interagire con i tuoi clienti in una giornata tipo?
Un canale
Due canali
Tre o più canali
% di agenti CX intervistati
0% 20% 40% 60% 80% 100%
B2B
B2C
B2E
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Filtra in base a:

Generale
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% di agenti CX intervistati
Quanti canali di comunicazione (come telefono, e-mail, chat, social media) usi per interagire con i tuoi clienti in una giornata tipo?
Due canali
Un canale
Tre o più canali
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Nazione
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% di agenti CX intervistati
Quanti canali di comunicazione (come telefono, e-mail, chat, social media) usi per interagire con i tuoi clienti in una giornata tipo?
Due canali
Un canale
Tre o più canali
Australia
Benelux
Brasile
Francia
Germania
India
Italia
Giappone
Corea
Messico
Paesi nordici
Singapore
Spagna
Regno Unito
Stati Uniti
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Caso di utilizzo
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% di agenti CX intervistati
Quanti canali di comunicazione (come telefono, e-mail, chat, social media) usi per interagire con i tuoi clienti in una giornata tipo?
Due canali
Un canale
Tre o più canali
B2B B2C B2E
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I team di assistenza con prestazioni elevate promuovono l'efficienza utilizzando più strumenti di gestione dei workflow

0% 20 60 40 80
Mediana degli strumenti di workflow usati dalle aziende
Prestazioni alte
Prestazioni medie
Prestazioni basse
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Mediana degli strumenti di workflow usati dalle aziende
Prestazioni alte
Prestazioni medie
Prestazioni basse
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Sezione 3

Opportunità perse

Le aziende richiedono una maggiore flessibilità ma spesso non riescono a cogliere fondamentali opportunità di crescita per i team. Le risorse self-service, come i centri assistenza, possono intercettare i possibili ticket indirizzando i clienti verso le risposte online. Anche se sempre più aziende stanno adottando chatbot basati sull'intelligenza artificiale per rispondere alle domande frequenti dei clienti, i tassi di utilizzo sono ancora bassi, soprattutto nella piccola e media imprenditoria. L'accesso ai dati continua a essere una sfida per molte aziende. Poter consultare tutti i dati del cliente significa offrire un'assistenza più mirata in caso di contatto, ma al momento meno della metà degli agenti ha questo privilegio.

L'intelligenza artificiale (AI) rimane uno strumento sottoutilizzato, nonostante i forti impulsi alla sua adozione tra le imprese più grandi

% di aziende che utilizza l'AI
0% 20% 2020 2021 40% 60%
Enterprise
Generale
Medie imp.
Smb
0% 20% 60% 40%
% di aziende che utilizza l'AI
2020 2021
Enterprise
Medie imp.
Smb
Generale
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La maggior parte degli agenti non ha accesso ai tipi più comuni di dati dei clienti

0% 20% 10% 30% 50% 40%
% di agenti intervistati che ha o non ha accesso
Non vede i dati dei clienti
Informazioni o dati sulla salute personale
Carta di credito utilizzata per l'ultimo acquisto
Articoli consigliati
Informazioni sul dispositivo del cliente
Dettagli piano o abbonamento
Come un cliente ha usato un prodotto o servizio
Recente stato dell'ordine
Dati personali (indirizzo, d. nascita, genere...)
Cronologia ordini e chat
Enterprise
Medie imp.
Smb
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0% 20% 10% 30% 50% 40%
% di agenti intervistati che ha o non ha accesso
Non vede i dati dei clienti
Informazioni o dati sulla salute personale
Carta di credito utilizzata per l'ultimo acquisto
Articoli consigliati
Informazioni sul dispositivo del cliente
Dettagli piano o abbonamento
Come un cliente ha usato un prodotto o servizio
Recente stato dell'ordine
Dati personali (indirizzo, d. nascita, genere...)
Cronologia ordini e chat
B2B
B2C
B2E
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Filtra in base a:

Dimensioni azienda
50% 40% 30% 20% 10% 0%
% di agenti intervistati che ha o non ha accesso
Non vede i dati dei clienti
Informazioni o dati sulla salute personale
Carta di credito utilizzata per l'ultimo acquisto
Articoli consigliati
Informazioni sul dispositivo del cliente
Dettagli piano o abbonamento
Come un cliente ha usato un prodotto o servizio
Recente stato dell'ordine
Dati personali (indirizzo, d. nascita, genere...)
Cronologia ordini e chat
Enterprise
Medie imp.
Smb
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Caso di utilizzo
50% 40% 30% 20% 10% 0%
% di agenti intervistati che ha o non ha accesso
Non vede i dati dei clienti
Informazioni o dati sulla salute personale
Carta di credito utilizzata per l'ultimo acquisto
Articoli consigliati
Informazioni sul dispositivo del cliente
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Come un cliente ha usato un prodotto o servizio
Recente stato dell'ordine
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"La quota di genitori che ci hanno contattati è aumentata del 1.200 per cento, mentre le richieste di contatto da parte degli insegnanti hanno superato il 750 per cento... Attribuisco grande valore alla capacità di stabilire e personalizzare regole complesse, che consentano di offrire a utenti e agenti un'esperienza fluida e ben organizzata, con la possibilità di monitorare tutti questi aspetti e redigere rapporti."

Laurie LeDuc

Head of Community Support, Khan Academy

PROSSIMA TENDENZA NELL'ESPERIENZA CLIENTI

Il futuro del lavoro è già qui

Esplora le tendenze

  • 01

    L'esperienza clienti fa la differenza

  • 02

    Nell'era delle conversazioni

  • 03

    L'importanza dell'agilità

  • 04

    Il futuro del lavoro è già qui

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    Il punto di svolta per il digitale

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