Tendenza 4
Il futuro del lavoro è già qui
In un mondo sempre più interconnesso e distribuito, le aziende devono ripensare la collaborazione fra i team, per renderla più smart.
Sezione 1
I luoghi di lavoro hanno subito un rapido cambiamento
Il più grande "esperimento" mondiale di lavoro da remoto ha influenzato ogni aspetto del nostro modo di lavorare, dagli strumenti che ci servono per rimanere produttivi alle modalità di collaborazione fra team da remoto.Nel corso dell'ultimo anno, le aziende hanno assistito a grandi cambiamenti: i team dell'assistenza clienti hanno iniziato a lavorare da remoto o hanno subito tagli del personale, mentre molti agenti hanno dovuto sopportare carichi di lavoro più pesanti o utilizzare nuovi strumenti e processi semplicemente per svolgere il lavoro abituale.
2020 Nel 2020 abbiamo assistito a una volatilità senza precedenti delle richieste di assistenza
Il 50% dei team ha iniziato a lavorare completamente da remoto
Il 36% ha effettuato licenziamenti
Il 68% degli agenti ha riferito di sentirsi sopraffatto
La grande maggioranza dei team si sta cimentando con nuovi strumenti e processi
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Enterprise
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Sezione 2
Sostenere il team di supporto
Molti impiegati sentono di non disporre ancora degli strumenti giusti per avere successo in questo ambiente nuovo e spesso distribuito, che si tratti di tenere traccia degli indicatori delle prestazioni, rimanere connessi o sentirsi sostenuti.
Molti agenti e manager affermano di non possedere gli strumenti giusti per avere successo
Il 40% dei manager non lavora con strumenti analitici adeguati per misurare il successo dei team da remoto
Il 46% degli agenti non possiede gli strumenti giusti per lavorare proficuamente da casa
Per gli agenti, un ambiente di lavoro che li supporti è sempre al primo posto
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Sezione 3
Ripensare il luogo di lavoro
Di fronte a queste sfide, le aziende stanno rielaborando le strategie per capire come riorganizzare i propri team.Da un recente sondaggio è emerso che il 92 per cento dei dirigenti ha dovuto ripensare le modalità di lavoro a causa della pandemia.Molti stanno sviluppando soluzioni a più lungo termine comprendenti un maggiore coinvolgimento degli impiegati, ambienti di lavoro più flessibili e cambiamenti strutturali per workflow mirati a soddisfare le esigenze dei dipendenti.
Le aziende stanno cercando modi per semplificare la vita degli impiegati
Il 70% delle aziende intende investire in nuovi modi per coinvolgere gli impiegati
Il 60% delle aziende ora ha accesso a risorse per sviluppatori (un aumento del 30% rispetto all'anno passato), quindi i team possono personalizzare le proprie soluzioni di assistenza per lavorare in modo più smart.
Il 60% dei leader aziendali afferma che l'azienda prevede di offrire agli impiegati più flessibilità con il lavoro da remoto
I team di assistenza con prestazioni superiori rispetto ad altri team analoghi sono più propensi ad affidarsi a sviluppatori
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Si prevede che l'investimento in help desk interni raddoppi dopo il COVID
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"Le aziende si accorgono che la produttività non subisce ripercussioni negative e che ci sono dei vantaggi, compresi risparmi sui costi. Così la scelta di avere una forza lavoro distribuita e di mettere gli impiegati al primo posto, dotandoli di tecnologie, politiche e strumenti idonei, si traduce in migliori esperienze clienti."
Annette Franz
Founder e CEO, CX Journey Inc.