Tendenza 5
Il punto di svolta per il digitale
Le aziende adottano le nuove tecnologie alla velocità della luce, poiché la scelta è tra restare al passo o rimanere indietro.
Sezione 1
Investi adesso, per non rischiare di perdere il treno
Dimentica i piani pluriennali per il passaggio al digitale, il momento di agire è ora.75Il 75% dei leader aziendali concorda sul fatto che la pandemia globale abbia ristretto l'orizzonte temporale per l'adozione di nuove tecnologie, in un momento in cui le aziende cercano nuovi modi per raggiungere i clienti e connettere team distribuiti.
Adozione del digitale in rapida accelerazione
Il 50% afferma che l'adozione del digitale ha subito un'accelerazione di 1-3 anni
Il 25% afferma che l'accelerazione è di 4-7 anni
Sezione 2
Digitale per tutti
Soluzioni e tecnologie innovative non sono più riservate agli esperti del digitale, ma disponibili per tutti i team, e chi non si evolve rischia di rimanere indietro.Più della metà delle aziende afferma di voler investire maggiormente in tecnologie che consentano di gestire meglio la forza lavoro distribuita, adeguarsi per tenere il passo dei clienti e aggiungere nuovi modi per offrire supporto.Fra queste figurano persino le aziende che, prima della pandemia, avevano assegnato a queste iniziative una bassa priorità.
Le aziende stanno investendo sui propri clienti e impiegati
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Generale
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Smb
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Medie imp.
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Enterprise
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Un terzo delle aziende che, prima del COVID-19, aveva assegnato bassa priorità ad aree di investimento nell'esperienza clienti ora prevede budget superiori
Il 35% prevede di investire di più nell'assistenza multicanale
Il 29% prevede di investire di più in tecnologie agili
Il 27% prevede di investire di più nello spazio di lavoro digitale
Sezione 3
Due prospettive di budget
Queste transizioni digitali si stanno verificando rapidamente, ma gli scenari per le aziende sono due: avere le risorse per apportare subito questi cambiamenti o dover recuperare in un secondo momento.Sebbene molti siano ottimisti sul fatto che aumenti del budget possano contribuire a ridurre il gap nel corso dei prossimi due anni, ci sarà un divario sempre più profondo tra chi è stato in grado di investire proattivamente e tutti gli altri.
Per quanto riguarda la maturità nell'esperienza clienti, le aziende seguono già percorsi diversi.Quelle che sono a buon punto nel percorso per diventare leader nell'esperienza clienti hanno sette volte più probabilità di aumentare sensibilmente gli investimenti nell'esperienza clienti nel corso del prossimo anno, rispetto ad aziende analoghe che si trovano nella fase iniziale.E così facendo, queste aziende hanno oltre sei volte in più la probabilità di superare i propri obiettivi di fidelizzazione dei clienti.
Le aziende prevedono un aumento dei propri budget per l'esperienza clienti e l'help desk interno
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Esperienza clienti
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Le organizzazioni con un'esperienza clienti più matura hanno più probabilità di effettuare investimenti significativi e superare gli obiettivi di fidelizzazione dei clienti
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“Penso che le aziende che non investono ora nel digitale si troveranno a dover riconsiderare il proprio modello di business e a chiedersi se esisteranno ancora nei prossimi cinque-dieci anni.Tutte le attività, nessuna esclusa, avranno un modello di business digitale.”
Ray Wang
Principal Analyst, Founder e Chairman, Constellation Research