Il termine Workforce Engagement Management racchiude tutte le soluzioni che aiutano le organizzazioni a gestire in modo efficace i loro team di supporto, con funzionalità come gestione del tempo e dei turni (WFM, Workforce Management), Quality Assurance (QA), performance management, coaching e LMS.
Durante l’evento CX Trends 2024 (Milano, 27 febbraio) abbiamo realizzato la demo dei due strumenti WEM basati sull'intelligenza artificiale che fanno parte della suite Zendesk: Tymeshift e Klaus.
Tymeshift si integra con Zendesk per semplificare la complessità della gestione dei migliori team CX. Questo tool di Workforce Management (WFM) consente ai team CX di rafforzare il coinvolgimento degli agenti, ridurre il turnover dei dipendenti, ridurre i rischi, risparmiare denaro e offrire migliori esperienze ai clienti.
L'intelligenza artificiale di Klaus aiuta le aziende a individuare e colmare le lacune nelle operazioni del servizio clienti e ad automatizzare il controllo qualità nel 100% delle interazioni con l'assistenza clienti. Individua le conversazioni con sentiment positivo o negativo, identifica valori anomali, rischio di abbandono, escalation, follow-up e assegna un punteggio a tutte le conversazioni, anche quelle svolte da team in outsourcing tramite BPO. Individua le lacune di conoscenza e le opportunità di coaching che possono essere utilizzate per migliorare le prestazioni degli agenti. Klaus offre approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale dalle conversazioni che avvengono all'interno di Zendesk, incluso il supporto in outsourcing come i BPO, nonché dalle conversazioni che avvengono all'interno del centro assistenza o sui canali social.
