Därför behöver du en Customer Success Manager

Det är lätt att tänka att arbetet är klart när du har fått en kund. I verkligheten har arbetet med att få en trogen kund precis börjat.

När du har sålt något måste ditt företag fortsätta visa kunden att produkten är värdefull. Om du kommer att lyckas beror på teamet som marknadsför dina produkter och vårdar kundrelationen. Det är där en Customer Success Manager kommer in.

Det här bör du veta om att anställa en Customer Success Manager – och vad du går miste om när du saknar en.

Kundservicemedarbetare reagerar när det uppstår problem, men CSM:er arbetar för att lösa problemen innan de uppstår. De tar proaktivt hand om kundernas företag och föreslår nya och innovativa sätt som får dem att fortsätta lyckas med dina produkter.

"Har du någonsin haft en restaurangmeny framför dig och blivit överväldigad av valmöjligheterna? Och känt att det du verkligen vill ha är någon som hjälper dig att bestämma dig? Det är så jag ser på [kund]framgång", förklarar Delores Cooper, Customer Success Associate på Zendesk. "[Vi] ser hela bilden, både det som ger omedelbar tillfredsställelse och det som ger stabilitet på lång sikt. Success-medlemmar följer kunden på deras resa och finns där för dem under hela livscykeln."

Skillnaderna mellan kundframgång och kundservice. [Källa]

Kundframgångsavdelningar är en ganska ny trend. De har blivit mycket populära sedan företagen började förstår värdet av att investera i kundrelationer. En undersökning från 2019 från ZS Consulting visade att mer än 40 procent av de högteknologiska företagen nu har CSM:er.

Hur blir man en bra Customer Success Manager?

En Customer Success Manager ska ha stor organisatorisk kompetens och presentationsförmåga, även om man kan lära sig det, förklarar Cooper. Den verkliga framgångsfaktorn för en Customer Success Manager är deras sociala kompetens.

"En benägenhet att skapa relationer, och det snabbt, är [mycket] värdefull", säger Cooper. "Kunden måste lita på din produkt- och branschkunskap, lita på att du förstår deras användningsfall och lita på att dina rekommendationer verkligen är till för deras eget bästa. Det räcker inte att du är duktig på det. Det är viktigt att du verkligen tycker om att skapa och upprätthålla relationer. Du kan inte låtsas för kunderna ser rakt genom dig, och då har du gjort mer skada än nytta."

Empati är också viktigt, tillägger Cooper. Du måste kunna upprätthålla relationen med kunden både när de lyckas och när de misslyckas för att kunna skapa ett långsiktigt band.

"Vi har alla någon gång varit kunder, men att kunna använda de upplevelserna, både positiva och negativa, för att skapa en egen personlig CSM-metod är en fantastisk förmåga."
Delores Cooper, Customer Success Associate på Zendesk

Varför behöver du en Customer Success Manager?

Customer Success Managers förenar dina sälj- och supportteam. Eftersom de är inblandade i många stadier av kundrelationen har de en god överblick över kundens livscykel. De använder det här perspektivet för att bidra med värde till kunderna – och till ditt företag.

CSM:er överbryggar klyftan mellan försäljning och kundsupport

Customer Success Managers är både säljare och supportmedarbetare. Men de fokuserar inte på att vinna nästa konto eller att släcka enskilda bränder. De är relationsansvariga som både utökar kundkonton och löser kundernas problem.

Det finns två viktiga milstolpar i kundens livscykel:

1. När köparna registrerar sig
2. När de får sin första framgång

Alla kunder definierar det här framgångsögonblicket på olika sätt. Ibland är det ekonomiskt, till exempel att månadens intäktsmål överstigs tack vare din produkt. Ibland är det en mindre och personlig framgång, som att förstå att de sparar tid med din produkt.

Oavsett så är utrymmet mellan de här milstolparna den vanligaste platsen för kundbortfall. När den första upprymdheten avtar måste köparna lära sig använda produkten. Om rätt team inte finns på plats för att vägleda dem genom processen kan kunderna bli frustrerade och sedan förlora intresset.

Customer Success tar över efter Sales vid den här viktiga brytpunkten. De blir dina kunders mentorer. En CSM:s viktigaste mål är att få kunderna att komma igång så fort som möjligt och övervaka att de är nöjda medan de utvecklas.

De fokuserar på att bidra med värde och minska kundbortfallet

Att ha en Customer Success Manager vid onboarding bidrar till kundretentionen. Men relationen innebär mer än själva inskolningen.

CSM:er håller kontakten med sina kunder för att se till att de använder produkterna. Det är förvånande nödvändigt eftersom det inte är självklart att kunderna använder produkten regelbundet. En Invesp-studie visade att hälften av alla betalande kunder bara loggar in i sin SaaS-produkt en gång i månaden eller ännu mer sällan. Det kan vara svårt att hålla kunderna engagerande om de inte förstår värdet med produkterna. Kundframgångschefernas viktigaste jobb är att visa på fördelarna.

Customer Success Managers ser till att kunderna är engagerade och använder dina produkter regelbundet. [Källa]

De har en "högnivåvy" över hela supportprocessen

Eftersom en Customer Success Manager är inblandade i flera faser av kundens livscykel har de ett fågelperspektiv. Servicemedarbetare kan veta vilka kundproblem som är vanligast, men de ser bara själva problemen. CSM:er ser vilka problem som berör många kunder och kan förutsäga vad dessa trender betyder för framtida kundbortfall.

En Customer Success Manager har också en unik vy över framtida produktuppgraderingar och produktändringar. De kan föra sina kunders talan genom att koppla deras önskemål till företagets vidare strategi.

En CSM kanske noterar att många kunder vill ha en liknande produktuppdatering. De kan motivera uppdateringens strategiska vikt för produktcheferna. På så sätt genomförs förbättringen och användarna förblir nöjda.

Med sin högnivåvy kan CSM:erna se potentiella problem och omvandla dem till besparingar, både för kunderna och ditt företag.

En Customer Success Managers tre ansvarsområden

En Customer Success Manager ansvarar för kundrelationernas hälsa. De erbjuder produktlösningar för problemområden och hittar möjligheter att få din verksamhet att växa.

Långsiktig kundvård

IDC förutspår att under 2022 kommer 53 procent av alla programvaruintäkter att komma från abonnemang. Allt fler företag övergår från en köpmodell med engångsköp till en modell med upprepad/månadsvis försäljning.

Det betyder att målen med kundrelationerna också måste förändras. Det nya målet är att hålla kunderna nöjda hela tiden, inte bara tillräckligt nöjda för att göra ett engångsköp. Fokuset på relationsmarknadsföring är det som skiljer en Customer Success Manager från andra kundsupportmedarbetare.

Customer Success Managers är dina experter på relationsmarknadsföring. [Källa].

Säljare och servicemedarbetare fokuserar på kundernas kortsiktiga tillfredsställelse. CSM:er fokuserar på att bidra med värde i många år. Deras engagemang tar inte slut när kunden skriver under, utan det börjar där.

Customer Success Manager äger processen för relationsmarknadsföring. Det håller regelbunden kontakt med kunderna för att få en öppen kommunikationskanal så att de snabbt får reda på och kan åtgärda problem.

Främja varumärken och produkter

CSM:er skapar förväntan inför nya och kommande produkter genom att hålla kunderna uppdaterade om utvecklingen. När nya produkter blir tillgängliga ser de till att kunderna får möjlighet till demonstrationer och utbildning. Om kunderna beslutar sig för att börja använda de nya produkterna hjälper framgångscheferna dem att implementera dem.

CSM:er hittar möjligheter till merförsäljning organiskt eftersom kunderna litar på dem och de har tagit sig tid att förstå kundernas användningsfall. Den personliga relationen är det som gör att de kan identifiera och ta vara på expansionsmöjligheter.

De kan också ge den tekniska produktsupport och utbildning som krävs för att kunderna ska vara nöjda. Det är särskilt viktigt vid inskolningen, när CSM:er har ett tätt samarbete med kunderna för att se till det går smidigt att införa produkten.

Proaktiv problemlösning

Customer Success Manager håller koll på kundernas verksamhet och samarbetar med dem för att hitta lösningar på problemområden. Det är deras jobb att stämma i bäcken. De följer noggrant upp kundnöjdheten så att de kan erbjuda lösningar innan det uppstår problem.

CSM:s kontaktar kunderna varje månad, eller till och med varje vecka, och ställer riktade frågor för att få veta hur nöjda de är. De kan jämföra de här samtalen med beteendedata från kunderna, till exempel hur ofta de loggar in i ditt företags programvara, för att bedöma den allmänna nöjdheten.

En Customer Success Manager som ser en varningsflagga kan agera omedelbart för att lösa problemet innan det blir ett klagomål. Det första steget kan vara så enkelt som att ringa kunden för en allmän uppföljning eller för att hålla ett informellt informationsmöte om produkten för kundens personal. Det här känns naturligt för kunden eftersom Customer Success Managern redan har en regelbunden och öppen kommunikation med dem.

Förbättra kundrelationerna genom att anställa en Customer Success Manager

Dagens kunder förväntar sig mer än produkter som uppfyller deras krav. De förväntar sig personlig support från personer som bryr sig om kundernas mål.

De här förväntningarna gör Customer Success Managers ovärderliga. Med den här rollen har ditt företag någon som verkligen förstår kundernas krav. CSM förstår och delar feedback så att organisationen kan leverera en produkt eller tjänst som målgruppen vill ha.