OLX + Zendesk: Enorm minskning av den globala ärendevolymen med självbetjäning

OLX valde Zendesk som kundtjänstlösning i alla kanaler. Genom att använda Zendesk Supports Multibrand-funktion kan OLX stödja över 90 platser och 22 språk. Med Zendesk Guide har företaget minskat ärendevolymen med 40 procent.

OLX

”Zendesks API är otroligt stabilt, så det är lätt att jobba med”.

Cynthia Toral

Produktägare – OLX Global vid OLX

”Vi bygger en kontrollpanel för ”Kundens röst”, där vi låter användarna välja alla anledningar till kontakt. Vi kan se vilken plattform som användes och till och med vilken version av appen användarna hade när de kontaktade oss. Sedan kan vi använda den informationen till att bygga en bättre produkt”.

Cynthia Toral

Produktägare – OLX Global vid OLX

Bransch:

Onlineannonser och -marknad

Huvudkontor

Amsterdam, Nederländerna

Storlek:

6,500

695

Medarbetare

22

Språk

200,000

Ärenden/månad

-40%

Ärendevolym

Oavsett om du bor i Berlin eller Buenos Aires, i Kapstaden eller Kansas är risken stor att du står inför ett av det moderna livets återkommande problem: Du tvingas erkänna att den dyra motionscykeln du köpt för att komma i form har förvandlats till en klumpig och provisorisk klädhängare. Eller så har du precis läst ut Marie Kondōs bok Konsten att städa. Oavsett vilket åker cykeln ut.

I stället för att rätt och slätt ställa ut motionscykeln på trottoaren har du bestämt dig för att tjäna en slant på att sälja den, eller kanske till och med byta den mot något du faktiskt använder. Det är här OLX kommer in i bilden. Företaget grundades 2006 och erbjöd en annonsplattform för att köpa, sälja och handla med varor och tjänster. I dag har OLX verksamhet i fler än 40 länder. På företagets webbplatser, som LetGo eller OLX India, återfinns i genomsnitt 54 miljoner annonser per månad, och sidorna visas tillsammans häpnadsväckande 1,7 miljarder gånger. OLX köptes 2010 upp av det globala investmentbolaget Naspers Classifieds, med verksamhet inom underhållning och teknik, och har i dag 1 200 medarbetare världen över.

Omnichannel-support för effektiv lokalisering

En så global verksamhet leder också till komplicerade beslut för att ta hänsyn till kulturella skillnader och erbjuda flerspråkig support. Tidigare använde sig OLX av ett hopplock av interna kundtjänstlösningar. Till exempel användes ett anpassat tredjepartsverktyg för att erbjuda support i 14 länder. Underhållet av de här verktygen lämnade mycket övrigt att önska, förklarar Cynthia Toral, produktansvarig för OLX Global. Processerna för att skapa automatiska meddelanden och utlösare för agenter var besvärliga, så Cynthia bestämde sig för att hitta en robust helhetslösning som kunde införas globalt.

Efter att ha undersökt Freshdesk och andra leverantörer valde OLX Zendesks omnichannel-lösning tack vare den enkla konfigurationen och möjligheten att anpassa lösningen med Zendesks API. Cynthia Toral kände sig trygg med att arbetsflödena som de kunde skapa i Zendesk Support skulle hjälpa kundtjänstledningen att prioritera arbetet åt teamen.

”Det är något som inte är särskilt vanligt”, säger Cynthia, som har jobbat på OLX i över nio år. ”Freshdesk, till exempel, är väldigt flexibla när det gäller vad du kan ändra, med kod för hjälpsidan, men det har inga konfigurationer alls för agenten, och det är något som vi behöver. Vi vill erbjuda bästa möjliga support och få väldigt nöjda användare”.

Expandera med Multibrand

Efter att ha implementerat Zendesk i september 2014 kunde OLX snabbt börja dra nytta av Zendesks funktioner för flera varumärken. OLX erbjuder support till fler än 90 globala webbplatser, så företaget införde 35 instanser av Zendesk, anpassade till olika regioner och ofta segmenterade med hjälp av Multibrand-funktionen.

Tack vare Zendesk kan OLX enkelt fokusera på den kanal som kunderna föredrar, i stället för att använda ett kommunikationssätt för alla. ”Det beror på marknadens behov”, säger Cynthia. ”Om vi tar Sydafrika. Här behöver vi ha telefonsupport, eftersom de afrikanska marknaderna har mycket större efterfrågan på telefonsupport än e-post. Alla har en mobil, men det är inte alla som har en e-postadress”.

Förebyggande kundengagemang med livechatt och Guide

En kanal som har blivit väldigt populär på många marknader är livechatt. Här har OLX använt Zendesk för att proaktivt inleda chattar i kundtjänsten för att minska det totala antalet ärenden. Till exempel har OLX India bäddat in Zendesk Chat i sin Android-app. När kunderna försöker lämnar en sida där de håller på att skapa en annons öppnas en chattwidget för att uppmuntra kunden att göra klart annonsen.

”I slutändan ville vi hjälpa till att övertyga kunden om att lägga upp annonsen”, berättar Cynthia Toral. Därefter kan teamet titta på hur många samtal de har haft om en annons, liksom hur annonser som publiceras efter den proaktiva interaktionen.

Ett annat sätt som OLX kunde minska antalet ärenden som kom in var genom att skapa marknadsspecifika självbetjäningsartiklar i Zendesk Guide. Det ledde till en 40-procentig minskning av antalet ärenden globalt. Företaget strävar hela tiden efter att testa och utvärdera hur effektiva olika strategier är. OLX har också experimenterat med automatisk ifyllning av formulär och förslag baserade på fält snarare än text. För närvarande visas en popup-ruta med möjliga lösningar för att hjälpa användare att hitta det mest relevanta innehållet på hjälpsidorna till en viss webbplats.

”Om du till exempel vill återställa ditt lösenord, då föreslår vi 'Vänligen klicka här'”, förklarar Cynthia. ”Vi mätte det föreslagna innehållet i varje enskilt, anpassat kontaktfält som kontaktformuläret innehåller. Då såg vi att vi hade minskat antalet ärenden med 30 procent för sådana enkla frågor”.

Kontrollpanel för kundanalys bidrar till att skapa en förstklassig produkt

Eftersom OLX driver så många webbplatser över hela världen, har dataanalys visat sig vara både extremt svårt och helt avgörande för företaget. För att hantera den här uppgiften har OLX börjat dra nytta av Zendesks API. ”Vi bygger en kontrollpanel där vi extraherar data från API:t för alla Zendesk-konton”, säger Cynthia Toral. ”Vi bygger en kontrollpanel för 'Kundens röst', där vi låter användarna välja alla anledningar till kontakt. Vi kan se vilken plattform som användes och till och med vilken version av appen användarna hade när de kontaktade oss. Sedan kan vi använda den informationen till att bygga en bättre produkt”.

Det övergripande målet är att dela informationen mellan länder och regioner och kunna jämföra siffror från en central källa. Det är ett pågående arbete, säger Cynthia. ”Saken är den att vi behöver ju samla in information från kundinsikterna, men vi kan inte bestämma att vi till exempel ska läsa 200 000 ärenden i månad från jordens alla hörn för att se vad kunderna säger”, förklarar hon. ”Det enda smarta sättet att göra det är att lägga till en liten insats på användarsidan, genom att låta användaren välja anledning till kontakten. Med hjälp av de kontakterna och de fälten kan vi sedan skapa bättre rapportering”.

Som Cynthia Toral ser det kommer arbetet för att skapa bättre rapportering och göra vardagen enklare för agenterna i slutändan leda till nöjdare kunder – och Zendesk spelar en viktig roll i de insatserna. ”Eftersom vi bara har ett verktyg och allt är integrerat med Zendesk, blir det enklare att få tydlig överblick över vad vi gör under resans gång”, säger Cynthia. ”Vi vill att alla våra externa supportleverantörer och leverantörer av tjänster kopplade till kvalitetssäkring ska integreras i Zendesk, så att vi har all information samlad på ett ställe”.