11 ตัวอย่างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ได้ผล

บางครั้งคุณก็ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าอยากซื้อจากคุณอีกเรื่อย ๆ ในการสร้างความภักดีของลูกค้า ธุรกิจจะเสนอส่วนลดพิเศษให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นประจำ กลยุทธ์นี้เรียกว่าโปรแกรมความภักดี

หากบริหารจัดการได้ดีโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โปรแกรมความภักดีสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีที่ได้ซื้อสินค้าจากคุณ โปรแกรมความภักดีของลูกค้ามีหลายประเภทที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มการเข้าถึงลูกค้า ประเภทที่คุณเลือกนั้นขึ้นอยู่กับพันธกิจ ผลิตภัณฑ์ และเป้าหมายของคุณต่อโปรแกรมสมนาคุณนั้น ๆ

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำงานของโปรแกรมความภักดีและทำไมโปรแกรมนี้จึงได้ผล

ทำไมโปรแกรมความภักดีจึงสำคัญ

เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ความสัมพันธ์กับลูกค้าจะงอกงามก็ต่อเมื่อทั้งสองฝ่ายรู้สึกว่าได้ประโยชน์จากความสัมพันธ์นั้น ๆ ลูกค้าแสดงการสนับสนุนคุณเมื่อซื้อสินค้าจากคุณ ในทางกลับกัน การตอบแทนความภักดีอย่างส่วนลดหรือของแถมเป็นการตอกย้ำว่าลูกค้ากำลังได้รับบางอย่างกลับคืนมา ประโยชน์ของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าแบ่งได้เป็น 8 ข้อดังนี้:

• เพิ่มการรักษาลูกค้าเก่าได้มากขึ้น
• เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและการซื้อประจำ
• กระตุ้นรายได้
• สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นขึ้น
• สร้างความแตกต่างของแบรนด์จากคู่แข่ง
• ส่งเสริมการตลาดแบบบอกปากต่อปาก
• แสดงความขอบคุณต่อลูกค้า
• เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า

หากเท่านี้ยังไม่พอ ยังมีข้อมูลสถิติจำนวนหนึ่งที่พิสูจน์ความสำคัญของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

สถิติโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ปี 2021

• โปรแกรมความภักดีของลูกค้าช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เข้าถึงมากยิ่งขึ้น โดย 75 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าใช้ประสบการณ์ที่ตนได้รับเป็นหลักในการตัดสินใจซื้อ จากข้อมูลในรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า 2021 ของเรา ครึ่งหนึ่งของลูกค้าในกลุ่มสำรวจของเรากล่าวว่าประสบการณ์ลูกค้าสำคัญต่อตนเองยิ่งกว่าเดิมเมื่อเทียบกับหนึ่งปีที่ผ่านมา

  

• บริษัทที่มีโปรแกรมการตลาดเพื่อความภักดีที่แข็งแกร่งนั้นสร้างรายได้ได้เร็วกว่าคู่แข่ง 2.5 เท่า และสร้างผลตอบแทนให้ผู้ถือหุ้นสูงกว่า 100-400 เปอร์เซ็นต์ตามข้อมูลของ HBR
• บริษัทมากกว่า 90 เปอร์เซ็นต์มีโปรแกรมความภักดีของลูกค้าประเภทต่าง ๆ ตามข้อมูลของ Accenture

โปรแกรมความภักดีทำงานอย่างไร

โปรแกรมความภักดีส่วนมากมีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือการรักษาฐานลูกค้าเก่า การสร้างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และแสดงความขอบคุณต่อลูกค้า แต่โปรแกรมความภักดีแต่ละประเภทก็ทำงานแตกต่างกันไป ตัวอย่างเช่น โปรแกรมแบบสะสมคะแนนเอื้อให้ลูกค้าใช้คะแนนแลกส่วนลดหรือของขวัญ ส่วนโปรแกรมแบบสมัครสมาชิกให้รางวัลเมื่อลูกค้าสมัครสมาชิก

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้ว่าโปรแกรมเหล่านี้ทำงานอย่างไร รวมทั้งตัวอย่างส่วนหนึ่งที่ทำหน้าที่ได้ดีเยี่ยม

11 ตัวอย่างของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

1. Marriott

2. DSW

3. Ben & Jerry’s

4. Azerbaijan Airlines

5. Starbucks

6. Grubhub

7. Dirty Lemon

8. Sephora

9. Freshly

10. DoorDash

11. Bank of America

1. โปรแกรมแบบสะสมคะแนน (Marriott)

โปรแกรมแบบสะสมคะแนนเป็นโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ได้รับความนิยมในวงกว้างประเภทหนึ่ง ข้อดีของโปรแกรมนี้คือทั้งการสะสมคะแนนและแลกรับสิทธิประโยชน์นั้นง่ายดาย ลูกค้าสามารถแลกคะแนนสำหรับเครดิตเพื่อซื้อสินค้าในครั้งต่อไป รวมทั้งบริการโดยมีส่วนลด หรือของแถมต่าง ๆ ลูกค้าสามารถตรวจสอบคะแนนจากโปรแกรมด้วยบัตรสะสมคะแนน บัญชีออนไลน์ หรือโมบายแอป เพราะมีหลายต่อหลายแบรนด์ที่ใช้โปรแกรมแบบสะสมคะแนน จึงเป็นรูปแบบที่ลูกค้าจดจำได้ง่าย ลูกค้าเข้าใจว่าจะรับประโยชน์อย่างไรจากโปรแกรมนี้ และเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่น เช่น Marriott ที่มีโปรแกรมความภักดีของลูกค้ายอดนิยมที่เรียกว่า Marriott Bonvoy Benefits นักท่องเที่ยวสามารถแลกคะแนนรับการเข้าพักในโรงแรม การรับประทานอาหาร และประสบการณ์อื่น ๆ ได้ฟรี และยังได้รับคะนนจากการเช่ารถยนต์ เที่ยวบิน การแชร์คะแนนกับเพื่อนและครอบครัว รวมทั้งรับ wifi และราคาพิเศษต่าง ๆ การปรับให้เป็นแบบเฉพาะตัวเป็นสิ่งสำคัญมากในการเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของ Marriott ประโยชน์จากการให้รางวัลลูกค้าโดยใช้ระบบคะแนนก็คือ เอื้อให้ Marriott ได้วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและใช้ข้อมูลลูกค้าเหล่านั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นซึ่งเหมาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย ยิ่งได้รับรู้สิ่งที่ลูกค้าชอบมากเท่าใด บริษัทก็สามารถมอบรางวัลสำหรับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะมากเท่านั้น

2. โปรแกรมแบบแบ่งระดับ (DSW)

โปรแกรมแบบแบ่งระดับสมาชิกเริ่มต้นจากโปรแกรมแบบสะสมคะแนนที่ลูกค้าจะได้รับรางวัลทุกครั้งที่ซื้อสินค้า ซึ่งโปรแกรมแบบแบ่งระดับนี้ไม่ต่างจากวิดีโอเกม เมื่อผ่านระดับการใช้จ่ายระดับหนึ่งแล้ว ลูกค้าสามารถปลดล็อคระดับใหม่ที่มีสิทธิประโยชน์และรางวัลมากยิ่งขึ้น

โปรแกรมแบบแบ่งระดับนี้ยังจัดการให้สอดคล้องกับกลยุทธ์การตลาดของแบรนด์คุณได้ เพื่อสร้างความพิเศษ คุณอาจแบ่งระดับลูกค้าเป็น "ระดับไดมอนด์" ลูกค้าในระดับนี้อาจได้รับการเสนอราคาสุดพิเศษสำหรับสินค้าและบริการของคุณที่แพงที่สุด วิธีนี้จะจูงใจลูกค้าในระดับรองลงไปให้พยายามเลื่อนเป็นระดับการใช้จ่ายถัดไป ยิ่งรางวัลพิเศษมากเท่าใด ก็ยิ่งดึงดูดใจลูกค้ามากเท่านั้น ในปี 2019 ร้าน DSW เอาต์เลตค้าปลีกจำหน่ายรองเท้าที่ได้รับความนิยม ได้ประกาศโปรแกรมความภักดีของลูกค้าแบบแบ่งระดับสำหรับลูกค้าชาวแคนาดา การแบ่งระดับต่าง ๆ นั้นผ่านการออกแบบตามพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค โดยมีรางวัลต่าง ๆ เช่น การจัดส่งฟรี คะแนนพิเศษสำหรับการบริจาครองเท้าที่เหลือใช้ ที่มาของข้อมูลการสำรวจ

ประโยชน์ของการเพิ่มโปรแกรมความภักดีของลูกค้าแบบแบ่งระดับเข้ากับการสะสมคะแนน ก็คือการจำกัดเวลาให้ลูกค้าเป็นเดือน ๆ หรือปี ๆ ในแต่ละครั้ง ซึ่งเป็นการตั้งเป้าหมายให้ลูกค้า

3. โปรแกรมเชิงพันธกิจ (Ben & Jerry’s)

ใช่ว่าโปรแกรมรางวัลทั้งหมดจะเน้นที่ระดับและรหัสลดราคา หากบริษัทของคุณมีภารกิจเชิงสังคมที่โดดเด่น ก็อาจอยากลองโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ผนวกกับประเด็นสังคม

การผสมผสานกับพันธกิจหรือประเด็นสังคมช่วยให้คุณสร้างการเข้าถึงลูกค้าและกระตุ้นการซื้อซ้ำผ่านความเชื่อมั่นในคุณค่าเดียวกัน โปรแกรมเหล่านี้อาจมีประสิทธิผลยิ่งขึ้นเมื่อคุณร่วมมือกับองค์กรไม่แสวงกำไรที่อยู่ในขอบข่ายเดียวกับพันธกิจของบริษัท Ben & Jerry’s ได้คิดค้นรสไอศกรีมที่สื่อถึงความเป็นธรรม และบริจาคยอดขายให้องค์กรการกุศลที่สนับสนุนโครงการเกี่ยวกับสัตว์ สิ่งแวดล้อม สังคม และประเด็นสังคมอื่น ๆ คำพูดสำคัญจากแหล่งข้อมูล โปรแกรมความภักดีของลูกค้าเชิงพันธกิจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการซื้อสินค้าไม่ว่ามากหรือน้อยช่วยสร้างชีวิตของผู้อื่น ก่อนเริ่มโปรแกรมประเภทนี้ อย่าลืมดูว่าคุณค่าและพันธกิจของบริษัทของคุณสอดคล้องกัน จากนั้น ดูว่ามีองค์กรหรือประเด็นสังคมใดบ้างที่เหมาะสมกับฐานลูกค้าของคุณ

4. โปรแกรมแบบยอดใช้จ่าย (Azerbaijan Airlines)

เราได้พูดถึงแคมเปญความภักดีต่าง ๆ ที่ให้คะแนนลูกค้าสำหรับทุกการสั่งซื้อ แต่คุณจะให้รางวัลลูกค้าที่ใช้จ่ายมากกว่าในระยะเวลาสั้น ๆ อย่างไร คุณจะจูงใจลูกค้าเหล่านั้นอย่างไร ผู้ที่จ่ายเงินให้ธุรกิจของคุณอยู่เรื่อย ๆ ไม่แปรเปลี่ยนเลย โปรแกรมสมนาคุณลูกค้าแบบยอดใช้จ่ายทำให้บริษัทได้รู้จักลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายสูง โดยเฉพาะสายการบินต่าง ๆ ที่เปลี่ยนจากโปรแกรมแบบสะสมคะแนนเป็นโปรแกรมแบบยอดใช้จ่าย วิธีนี้เอื้อให้เข้าถึงลูกค้าที่โดยสารเครื่องบินเป็นประจำซึ่งจ่ายมากกว่าแต่เดินทางน้อยกว่า Azerbaijan Airlines มอบคะแนนการเดินทางให้ผู้โดยสารขาประจำโดยอ้างอิงจากค่าตั๋วโดยสารพื้นฐานแต่ละประเภท ผู้เดินทางที่ถึงระดับ elite ในเวลาไม่นานจะได้รับรางวัลต่าง ๆ เช่น สิทธิ์ใช้บริการเลานจ์ฟรี การขึ้นเครื่องบินก่อน และน้ำหนักเพิ่มเติมสำหรับสัมภาระใต้ท้องเครื่องบิน

โปรแกรมประเภทนี้เป็นประโยชน์ต่อผู้เดินทางเพื่อธุรกิจซึ่งจ่ายเงินมากกว่าสำหรับการจองเที่ยวบินด่วนเพื่อไปประชุมหรือร่วมกิจกรรมที่จัดตามกำหนด โปรแกรมนี้จะบันทึกว่าลูกค้าซื้อตั๋วบ่อยแค่ไหน และใช้จ่ายเท่าใด

5. โปรแกรมแบบเกม (Starbucks)

โปรแกรมแบบเกมทำให้การซื้อสินค้าเป็นประจำน่าสนุกขึ้น ลองดู Starbucks ซึ่งเป็นตัวอย่างที่ดีมากสำหรับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าในรูปแบบบูรณาการกับเกม (gamification)

Starbucks เปลี่ยนจากโปรแกรมสะสมคะแนนง่าย ๆ เป็นแนวทางที่ผสานกับเกมเมื่อปี 2016 นอกจากการเปลี่ยนแปลงนี้ Starbucks ยังประกาศคุณลักษณะใหม่เมื่อไม่นานมานี้เพื่อจูงใจลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าขาประจำ

ก่อนการเปลี่ยนแปลงนี้ ลูกค้าทั้งหมดได้รับหนึ่งคะแนนต่อการซื้อสินค้า ไม่ว่าจะมียอดซื้อเท่าใด ประเด็นก็คือลูกค้าที่ซื้อวานิลาลาเต้เย็นขนาดกรานเด (grande) กับขนมปังฟักทองหนึ่งชิ้น ได้คะแนนเท่ากับผู้ที่ซื้อแค่คาปูชิโนขนาดทอล (tall) แต่ด้วยระบบเกม ลูกค้าที่ได้รับ "ดาว" สองดวงสำหรับยอดซื้อทุกดอลลาร์ เป็นการให้รางวัลผู้ที่ใช้จ่ายมากกว่าในระยะเวลาที่สั้นกว่า ทว่า แค่ให้ดาวยังไม่พอ องค์ประกอบแบบแบ่งระดับที่เพิ่งเริ่มใช้นั้นเป็นการขยายขอบเขตของโปรแกรมสะสมคะแนน ที่ลูกค้าสามารถแลกดาวเป็นสินค้าอื่น ๆ นอกจากกาแฟ เช่น ช็อตเอสเพรสโซพิเศษหรือสินค้าที่ระลึกแบรนด์ Starbucks ที่ร่วมรายการ

ลูกค้าเล่นเกมทางโมบายแอป ซึ่ง Starbucks ใช้ช่องทางนี้แจ้งข่าวสารเกี่ยวกับการรับคะแนนพิเศษต่าง ๆ โปรแกรมความภักดีที่ผสานกับเกมส่งเสริมการซื้อในอนาคตโดยทำให้กระบวนการสะสมคะแนนน่าสนุกขึ้นและทำให้ลูกค้าติดใจ

คำพูดสำคัญจากแหล่งข้อมูล

6. โปรแกรมแบบของกำนัลฟรี (Grubhub)

ใครบ้างไม่ชอบของขวัญ โปรแกรมแบบของกำนัลฟรีมอบสินค้าและบริการฟรีเป็นของขวัญให้ลูกค้า โปรแกรมความภักดีของ Grubhub เอื้อให้ลูกค้าแลกรับข้อเสนอในช่วงต่าง ๆ ซึ่งอาจมียอดรวมมากกว่า $400 โดยเป็นอาหารฟรีในช่วงเวลาที่กำหนด ด้วยวิธีนี้ โปรแกรมดังกล่าวยังช่วยให้พาร์ทเนอร์ร้านอาหารได้โปรโมทร้านผ่านแอปโดยแนะนำลูกค้าให้ลองร้านที่ยังไม่เคยไป คำพูดสำคัญจากแหล่งข้อมูล

7. โปรแกรมแบบสมัครสมาชิก (Dirty Lemon)

Amazon Prime คือโปรแกรมความภักดีลูกค้าแบบสมัครสมาชิกที่ใครก็หมายปอง แต่ใช่ว่าคุณต้องเป็นยักษ์ใหญ่แห่งวงการเทคโนโลยีเพื่อใช้รูปแบบรางวัลประเภทนี้ Dirty Lemon สตาร์ทอัพด้านอีคอมเมิร์ซที่เชี่ยวชาญในน้ำเลมอนรสเข้มข้น มอบส่วนลดให้ผู้สมัครสมาชิก ส่วนใครที่ไม่ใช่สมาชิกต้องจ่ายชาร์โคลเลมอเนดในราคาเต็ม

8. โปรแกรมแบบเน้นการมีส่วนร่วมกับชุมชน (Sephora)

โปรแกรม Beauty Insider ของ Sephora มีของกำนัลต่าง ๆ ให้ลูกค้าเลือกโดยอ้างอิงจากระบบคะแนน และยังมีข้อเสนอที่ไม่เหมือนใคร นั่นคือชุมชนออนไลน์ Beauty Insider Community เป็นชุมชนออนไลน์ที่สาวกความงามทั้งรุ่นเก๋าและรุ่นใหม่ต่างได้สอบถาม แชร์ลุคการแต่งหน้าแต่งตัว และแลกเปลี่ยนเคล็ดลับกัน รางวัลเชิงประสบการณ์อย่างเช่นชุมชนออนไลน์ของ Sephora ทำให้เกิดองค์ประกอบด้านความรู้สึกและเสริมสร้างความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ แหล่งที่มาของภาพ

9. โปรแกรมแบบแนะนำเพื่อน (Freshly)

โปรแกรมแบบลูกค้าเก่าบอกต่อเป็นการสมนาคุณลูกค้าประเภทหนึ่งซึ่งตอบแทนลูกค้าที่แนะนำแบรนด์กับเพื่อนและครอบครัว โปรแกรมนี้เอื้อให้ลูกค้าที่ภักดีกลายเป็นกระบอกเสียงของแบรนด์ โปรแกรมลูกค้าเก่าบอกต่อของ Freshly จะมอบส่วนลด $40 ให้ลูกค้าเก่าที่แนะนำลูกค้าใหม่ และลูกค้าใหม่คนนั้นก็ได้รับส่วนลด $40 เช่นกัน

10. โปรแกรมแบบจ่ายค่าธรรมเนียมเพื่อสิทธิพิเศษ (DoorDash)

โปรแกรมความภักดีแบบมีค่าธรรมเนียมนี้กำหนดให้ลูกค้าจ่ายค่าธรรมเนียมเพื่อรับสิทธิพิเศษจากโปรแกรม ลูกค้า DoorDash สามารถเป็นสมาชิก DashPass โดยมีค่าธรรมเนียมรายเดือนเล็กน้อย โดยจะได้รับการจัดส่งฟรีจากร้านอาหารหลากหลายประเภท ดังนั้นลูกค้าที่ใช้แอปนี้จึงได้ประหยัดเงินในการสั่งอาหารเป็นสำคัญ บทเรียนจากตัวอย่างนี้น่ะหรือ โปรแกรมความภักดีของลูกค้าแบบจ่ายค่าธรรมเนียมเช่นนี้จะได้ผลก็ต่อเมื่อคุณค่าดึงน่าดูดใจมากกว่าราคา

11. โปรแกรมแบบคืนเงิน (Bank of America)

โปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคือโปรแกรมที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับสิ่งตอบแทน การสมนาคุณเป็นการคืนเงินนั้น จะคืนเงินหรือมอบเงินให้ลูกค้าไว้ใช้จ่ายกับธุรกิจ โปรแกรมความภักดีประเภทนี้เป็นที่นิยมในกลุ่มบริษัทการเงิน แต่ Gap เองก็มอบ Gap Cash ให้ลูกค้าซื้อสินค้าที่ร้านหรือเว็บไซต์ของแบรนด์ โปรแกรม Preferred Rewards ของ Bank of America มอบการสมนาคุณด้วยการคืนเงินให้ลูกค้าเมื่อใช้จ่ายในหมวดหมู่ที่ต้องการด้วยบัตรเดบิตหรือเครดิตของธนาคารที่ร้านค้าปลีก ร้านอาหาร และบริษัทอื่น ๆ ของอเมริกา จากคำกล่าวของ John Sellers Rewards Executive ของ Bank of America ประโยชน์ส่วนหนึ่งของโปรแกรมดังกล่าวก็คือ:

• ความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น: แปดในสิบของผู้เข้าร่วมโปรแกรมมีแนวโน้มที่จะแนะนำ Bank of America ให้เพื่อนและครอบครัว
• รักษาลูกค้าเก่าได้มากยิ่งขึ้น
• จำนวนลูกค้าที่สร้างกำไรเพิ่มขึ้นโดยอ้างอิงจากการใช้จ่ายของลูกค้าที่มากขึ้น

วิธีสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

เคล็ดลับ 9 ข้อสำหรับการสร้างโปรแกรมความภักดีที่ชนะใจลูกค้า

1. รู้จักกลุ่มเป้าหมาย
   องค์ประกอบสำคัญในการใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ คือการทำให้ของสมนาคุณนั้นสะท้อนความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าในโปรแกรมสมนาคุณ ซึ่งต้องอาศัยความทุ่มเทพยายามของบริษัทในการทำความเข้าใจลูกค้าที่ภักดีโดยส่วนมาก และสิ่งที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าเหล่านั้นกลับมาซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีก ที่ว่ามานั้นก็คือการวิจัย โดยใช้แบบสำรวจ ข้อมูลการบริการลูกค้า และการสัมภาษณ์ลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและค้นพบว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร คุณต้องมีความรู้ดังกล่าวเป็นพื้นฐานว่าใครที่เป็นลูกค้า และสิ่งที่โน้มน้าวใจให้ตอบสนองคืออะไร

2. สร้างเป้าหมายที่จูงใจลูกค้า
    สิทธิประโยชน์ของโปรแกรมแบบแบ่งระดับที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพยายาม ตัวอย่างที่ดีก็คือโปรแกรมความภักดี Beauty Insider ของ Sephora โปรแกรมนี้แบ่งเป็นสามระดับ ยิ่งลูกค้าอยู่ในระดับสูงเท่าใด ก็ได้รับสิทธิประโยชน์มากเท่านั้น โปรแกรมแบบแบ่งระดับนั้นเข้าถึงลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษไปในขณะเดียวกัน ราวกับว่าเป็นตราแห่งความภูมิใจที่ได้เลื่อนสู่ระดับสูงสุด

3. สร้างคุณค่าอันแท้จริงให้ลูกค้า
    หากโปรแกรมความภักดีของคุณเป็นเรื่องผลประโยชน์ของธุรกิจมากกว่าของลูกค้า ลูกค้าจะมองออก สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการดูแลจัดการให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองได้รับสิ่งตอบแทน ตัวอย่างเช่น คุณอาจให้คะแนนโบนัสเพื่อให้ลูกค้าได้รับของสมนาคุณเพิ่มขึ้นเมื่อใช้จ่ายเพิ่มขึ้น

4. เติมความเฉพาะตัว
   ในเมื่อมีแบรนด์มากมายมหาศาลที่มอบโปรแกรมความภักดี การเพิ่มความเฉพาะตัวเป็นวิธีหนึ่งที่สร้างความแตกต่าง และลูกค้าเองก็คาดหวังเรื่องนี้มากขึ้น บริษัทเสื้อผ้าอาจพิจารณาพฤติกรรมลูกค้า โดยใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าช้อปสินค้าจากหมวดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับความสนใจหรือความต้องการของตน หากลูกค้าคนหนึ่งเลือกซื้อเดรสทุกครั้ง คุณอาจมอบส่วนลดสำหรับเครื่องประดับเพื่อให้เกิดการซื้อสินค้าจากหมวดอื่น ๆ ในร้านค้าของคุณ

5. มอบสิ่งจูงใจ
   เมื่อสร้างโปรแกรมความภักดีขึ้นใหม่ การเสนอสิ่งจูงใจจะกระตุ้นให้ลูกค้าใช้ประโยชน์จากข้อเสนอนี้ บางแบรนด์เสนอส่วนลดต้อนรับเป็นสิ่งจูงใจให้ลงทะเบียน อย่าง Panera ที่มอบสมาชิกภาพโดยไม่มีค่าธรรมเนียมในเดือนแรกสำหรับโปรแกรมความภักดี MyPanera รวมทั้งของหวานฟรีเมื่อลูกค้าสมัครสมาชิก

6. ใช้เทคโนโลยีเพื่อประสบการณ์ที่ง่ายดาย
   หากโปรแกรมความภักดีของคุณไม่ใช่ประสบการณ์ที่ราบรื่น ก็ไม่คุ้มค่าในสายตาลูกค้า การใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาดช่วยส่งเสริมประสบการณ์ที่ง่ายดายอย่างที่ลูกค้าคาดหวัง แบรนด์ต่าง ๆ อย่าง Cost Plus World Market ใช้ SMS ประกอบกับโปรแกรมความภักดีเพื่อให้ลูกค้าได้รับการสมนาคุณที่ส่งตรงถึงโทรศัพท์ของตน SMS ก็คือมีของสมนาคุณอยู่ในกระเป๋าลูกค้าของคุณ แตกต่างจากช่องทางอื่น ๆ เช่น อีเมล ลูกค้ามักต้องเข้าสู่ระบบแล้วคลิกตรงนั้นตรงนี้เพื่อค้นหาข้อเสนอที่ได้รับ แต่หากเป็น SMS คุณสามารถส่งลิงก์ตรงไปยังโทรศัพท์ของลูกค้าได้เลย R-Club ของ Reservations.com เชื่อมสมาชิกกับที่ปรึกษาการท่องเที่ยวเดินทาง ซึ่งลูกค้าสามารถส่งข้อความ โทรศัพท์ หรือส่งอีเมลกำหนดการเดินทางเมื่อเข้าร่วมโปรแกรมความภักดี

7. เตรียมพร้อมสู่ความคล่องตัว
   เมื่อเกิดการระบาดครั้งใหญ่ ทีมความภักดีต้องรู้จักยืดหยุ่นและปรับเปลี่ยนโปรแกรมความภักดีที่ดูแลจัดการอย่างรวดเร็ว เหตุการณ์นี้สะท้อนความสำคัญของความคล่องตัว เมื่อความคาดหวังของลูกค้าและตลาดเปลี่ยนไป โปรแกรมความภักดีของคุณย่อมต้องเปลี่ยนแปลงเช่นกัน ก่อนหน้านี้โปรแกรมความภักดีของ Sephora ต้องอาศัยการซื้อสินค้าในร้านเป็นสำคัญ แต่ตอนนี้ลูกค้ามีทางเลือกที่จะแลกของสมนาคุณผ่านการรับสินค้าโดยไม่ต้องลงจากรถ

8. สู่การมีข้อมูลเป็นศูนย์กลาง
   ข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญในการวัดความสำเร็จของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ลองดูที่ยอดขายส่วนเพิ่มสิ นี่เป็นการชี้วัดว่ามีการขายเกิดขึ้นมากขนาดไหนจากการแจกคูปอง และเทียบดูว่าพฤติกรรมฐานจะเป็นอย่างไรหากไม่มีการแจกคูปองนั้น อีกเมตริกที่สำคัญนั่นคือมูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้า ทีมโปรแกรมสมนาคุณควรไตร่ตรองดูว่า "ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือเปล่าหลังจากใช้คูปอง" หรืออาจจะเป็น คูปองนั้นทำให้ลูกค้าภักดีขึ้นหรือไม่ หรือลูกค้าใช้คูปองแค่ครั้งเดียวแล้วไม่กลับมาซื้ออีกเลยหรือเปล่า

9. เพิ่มองค์ประกอบเชิงความรู้สึก
   เพื่อรักษาลูกค้าเก่าไว้อย่างได้ผล การเพิ่มองค์ประกอบเชิงความรู้สึกเข้ากับโปรแกรมความภักดีของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ก่อนเกิดการระบาดครั้งใหญ่ บางแบรนด์มีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการลดราคาสุดสัปดาห์ Sephora จัดกิจกรรมแต่งหน้าแปลงโฉมลูกค้าฟรี แต่ในโลกที่เรายังต้องห่างไกลกัน บรรดาธุรกิจได้ลองวิธีใหม่ ๆ เพื่อจูงใจลูกค้าด้วยความรู้สึก จนเกิดเป็นความรู้สึกดีๆ เมื่อนึกถึงแบรนด์นั้น ๆ ซึ่งแปลว่าต้องไปให้ไกลกว่าส่วนลดและคูปองต่าง ๆ ตัวอย่างเช่น การจัดการแบรนด์ให้น่าสนใจและเข้าถึงอยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้ามีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำและเกิดความคิด ความรู้สึกดี รวมทั้งความทรงจำต่อแบรนด์ของคุณ นอกจากคะแนนสะสมและอาหารฟรี โปรแกรมสมนาคุณของ Panera ยังเอื้อให้ลูกค้าปรับเปลี่ยนรายการอาหารได้ตามใจแล้วบันทึกเป็นเมนูโปรด ไม่เท่านั้นบรรดาสมาชิกจะได้ดูรายการใหม่ในเมนูก่อนใคร

   โปรแกรมความภักดีที่ดีที่สุดคือโปรแกรมที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

   ใช่ว่าการรับฟังลูกค้าของคุณจะสำคัญต่อโปรแกรมความภักดีของคุณเท่านั้น แต่จะเป็นการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดและสร้างฐานลูกค้าผู้นิยมชมชอบแบรนด์ของคุณ รับฟังลูกค้าของคุณ ให้ลูกค้านำทางให้คุณในการสร้างองค์ประกอบทั้งหมดของประสบการณ์ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรมความภักดี หรือกระทั่งการช่วยเหลือและบริการลูกค้าของคุณ