Guide

จุดพลิกผันสู่โลกดิจิทัล: SMB จะเร่งความสำเร็จด้าน CX ได้อย่างไรในปี 2021

บริษัทต่างๆ กำลังรีบรับเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อเข้าถึงลูกค้าและติดต่อกับทีมที่ทำงานนอกสถานที่ รายงานของเราประกอบด้วยแนวทางปฏิบัติที่อ้างอิงจากข้อมูลเพื่อช่วยให้คุณตามทัน

เผยแพร่เมื่อวันที่ 12 มีนาคม 2021
อัปเดตล่าสุดเมื่อวันที่ 16 เมษายน 2021

ในปี 2020 บริษัทต่างๆ ต้องเปลี่ยนวิธีบริหารธุรกิจอย่างมโหฬาร เพราะผลกระทบของ COVID-19 ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าและสถานที่ทำงานเปลี่ยนไปแทบชั่วข้ามคืนก็ว่าได้ การเน้นดิจิทัลเป็นอย่างแรก หรือในหลายกรณีที่เป็นดิจิทัลเท่านั้น หมายถึงการที่บริษัทต่างๆ ต้องรีบรับเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อเข้าถึงลูกค้าและติดต่อกับทีมที่ทำงานทางไกล

  • 67% ของ SMB ที่ใช้เครื่องมือหรือกระบวนการใหม่
  • 50% ของผู้นำ SMB กล่าวว่าการระบาดครั้งใหญ่นี้ได้เร่งให้เกิดการนำเทคโนโลยีมาใช้

และในขณะที่บริษัทต่างๆ ต้องทำงานโดยอาศัยทรัพยากรที่มีเพื่อนำเทคโนโลยีและกระบวนการใหม่มาใช้ แต่ยังมีความเสี่ยงที่จะถูกบริษัทอื่นในกลุ่มเดียวกันและมีผลงานโดดเด่นกว่าทิ้งห่างได้ เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น

โชคยังดี หลายบริษัทเล็งเห็นว่าจะได้รับงบประมาณเพิ่มขึ้นตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปในปี 2021

34% ของ SMB เล็งเห็นว่าจะมีการเพิ่มงบประมาณเพื่อลงทุนในเทคโนโลยี CX ในปี 2021

การลงทุนเพื่อลูกค้านั้นได้ผลลัพธ์ที่ดีเสมอ แต่การพิจารณาว่าจะให้ความสำคัญกับสิ่งใดก่อนก็น่าสับสนอยู่บ้าง เราจึงสร้างรายงานนี้เพื่อเป็นแนวทางให้คุณ

คุณจะได้เรียนรู้ข้อมูลต่อไปนี้

  • ข้อมูลใหม่ที่ชัดเจนจาก SMB ทั่วโลกที่ใช้ Zendesk
  • แนวทางปฏิบัติเพื่อ CX ที่ชนะใจลูกค้าในปี 2021
  • การลงทุนที่สำคัญอันดับต้นๆ ของทีม CX ที่ผลงานดี
  • กลยุทธ์ที่อ้างอิงจากข้อมูลเพื่อความสำเร็จด้าน CX แบบทะลุเป้าหมายในยุคนิวนอร์มอล
  • ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้า ช่วยเหลือทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้า และดูแลธุรกิจของคุณให้ไปในทิศทางเดียวกัน

ลืมแผนการปฏิรูปดิจิทัลที่ยาวหลายๆ ปีไปได้แล้ว เพราะตอนนี้ถึงเวลาที่ต้องลงมือ