ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

บทความ

การเปลี่ยนแปลงการทำงานเป็นแบบทางไกล

เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ในขณะที่ปกป้องความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงานของคุณ เราได้รวบรวมแนวปฏิบัติของเราเองสำหรับสภาพแวดล้อมการทำงานจากระยะไกล

โดย , Chief customer officer

อัปเดตล่าสุด 20 กันยายน 2023

เมื่อเกิดกรณีวิกฤตทางสาธารณสุขอย่างกะทันหัน การถกเถียงเรื่องข้อดีและข้อเสียของการให้พนักงานทำงานนอกสถานที่นั้นจำเป็นต้องหลีกทางให้กับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับทุกคน นั่นคือความปลอดภัยของคนที่เราใส่ใจ ซึ่งหมายรวมถึงพนักงานลูก ค้าของเรา และชุมชนในวงกว้างที่เราให้บริการอยู่

ในขณะที่คุณกำลังพยายามรับมือกับช่วงเวลาแห่งความผกผันที่เกิดจากสถานการณ์เชื้อ COVID-19 (ไวรัสโคโรน่า) และกำลังต้องพลิกเปลี่ยนวิธีสู่สภาพแวดล้อมการทำงานจากทางไกล เราเตรียมพร้อมช่วยคุณอยู่แล้ว ด้านล่างข้อความนี้ เราได้รวบรวมแนวทางปฏิบัติของเราบางส่วนไว้ให้ เป้าหมายคือ ให้ความแน่ใจกับลูกค้าว่าจะยังได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ไปพร้อมกับการรักษาสวัสดิภาพของคนทำงานของคุณ

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะสื่อสารเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วอย่างไร ก็สามารถดูที่คู่มือการสื่อสารเมื่อเกิดเหตุวิกฤตของเราได้

เครื่องมือต่างๆ และการรักษาความปลอดภัย

คุณจำเป็นต้องปฏิบัติงานนอกสถานที่ด้วยความระมัดระวังเดียวกันกับการปฏิบัติงานในที่ทำงานปกติ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางส่วน

แนวทางปฏิบัติการรักษาความปลอดภัย

ในฐานะพนักงานที่ทำงานทางไกลคุณอาจมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลการให้บริการ ซึ่งเป็นข้อมูลลูกค้าที่อ่อนไหว เช่นข้อมูลที่ติดต่อ ข้อมูลใบสั่งงานผู้ใช้งาน หมายเลขบัตรเครดิต และประวัติบริการ เป็นความรับผิดชอบของพนักงานแต่ละรายที่จะต้องมอบการป้องกันที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ต่อข้อมูลบริการ

ตระหนักรู้สถานการณ์ เมื่อคุณกำลังทำงานนอกสำนักงาน ให้ตะหนักถึงสิ่งที่เกิดขึ้นรอบตัวคุณ ไม่เปิดแล็ปท็อปทิ้งไว้บนโต๊ะในร้านกาแฟเพื่อเดินไปสั่งกาแฟ ใครก็สามารถเดินผ่านแล้วเห็นได้ว่าบนหน้าจอของคุณมีอะไร (แล้วถ่ายภาพ) หรือที่แย่กว่านั้นคือ เอาแล็ปท็อปของคุณไป

การรักษาความลับ อย่าทำการโทรด้วย Zoom ในที่เช่นร้านอาหารแล้วพูดสิ่งที่ไม่ใช่ข้อมูลสาธารณะ อย่าใช้ Wifi สาธารณะที่ไม่ได้ป้องกันด้วยรหัสผ่านเพราะใครก็สามารถแฮ็กเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์ของคุณแล้วขโมยข้อมูลไปได้

ข้อควรระวังตามสามัญสำนึก “ลองคิดดูว่าใครบ้างที่สามารถเห็นหน้าจอของคุณ ใครบ้างที่สามารถได้ยินบทสนทนาของคุณ Mike Bahr ผู้ฝึกอบรมด้านความปลอดภัยและนักวิเคราะห์การตระหนักรู้ของ Zendesk กล่าว “ ระแวดระวังอยู่เสมอโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นข้อมูลพนักงาน ข้อมูลลูกค้า หรือข้อมูลอันมีกรรมสิทธิ์อื่นๆ ที่ไม่ควรเปิดเผย”

เครื่องมือที่ทีมนอกสถานที่ของคุณจะต้องใช้

เพื่อให้งานเดิน ทีมนอกสถานที่ของคุณจำเป็นต้องมีเครื่องมือหลายชนิดที่เหมือนกันกับที่พวกเขาใช้ในออฟฟิศ

  • แบนด์วิทอินเตอร์เน็ตขนาด 10Mbps บนเครือข่ายที่ปลอดภัย
  • เครื่องมือสื่อสารเช่น Slack และ Zoom เพื่อให้ทีมของคุณคงการติดต่อและประชุมกันแบบเสมือนจริงได้
  • Google ไดรฟ์หรือวิธีการอื่นที่สามารถแบ่งปันเอกสารกันในทีมได้
  • มี VPN ให้ใช้เพื่อเชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์
  • แล็ปท็อปที่อัดแน่นไปด้วยแอพที่จำเป็นต่อธุรกิจคุณ
  • ชุดหูฟังสำหรับการโทรและประชุมทางไกลผ่านวิดีโอ

ปรับแต่งอินเตอร์เน็ตบ้านของคุณให้มีความเร็วและความปลอดภัยที่เหมาะสม

เมื่อทำงานจากที่บ้าน สองสิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึงคือความเร็วและความปลอดภัย เมื่อต้องประชุมทางไกลบ่อยขึ้นเรื่อยๆ คุณจะเริ่มสังเกตุเห็นอาการหน่วง ไม่ทุกคนที่จะมีอุปกรณ์เดียวกันหมดหรือออฟฟิศบ้านที่ครบเครื่อง เช่นเดียวกันกับการอัปโหลดและการถ่ายโอนไฟล์ พื้นที่ที่เราใช้ทำงานจากที่บ้านนั้นโดยทั่วไปก็ไม่ได้มีอุปกรณ์ข้าวของใดๆ เหมือนกับที่ออฟฟิศ

จำเป็นต้องเร็ว
การเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตที่เร็วที่สุด สำหรับการทำงานที่บ้านนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการเช่น จำนวนอุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออยู่ ขนาดของที่พักอาศัยและระยะห่างจากเราเตอร์และสิ่งกีดขวาง และฮาร์ดแวร์ หากเป็นไปได้ หลีกเลี่ยงสิ่งที่จะกีดขวางสัญญาณ Wifi แบนด์วิทที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการทำงานที่บ้านคุณคือ 10Mpbs

แต่จากที่กล่าวมาทั้งหมดก็ไม่ได้เป็นการรับประกันว่าสมาชิกทีมทุกคนจะสามารถมีครบทุกปัจจัยของความเร็วอินเตอร์เน็ตอันเหมาะสมได้ นี่อาจส่งผลต่อคุณภาพของเสียงและวิดีโอระหว่างการประชุม ข้อความและอีเมลที่ล่าช้า และไฟล์ที่เชื่องช้าในเวลาที่คุณต้องการพวกมันโดยด่วนเท่าที่จะด่วนได้ ความอดทนและความเข้าใจเป็นแนวทางที่ดีที่สุดเมื่อพูดถึงเรื่อง การทำให้ทีมทำงานอย่างก้าวหน้าได้จากทางไกล

ความปลอดภัยคือกุญแจสำคัญ
รหัสผ่าน Wifi คืออะไรนะ? มันควรจะเป็นความลับ ให้แน่ใจว่ารหัสผ่านของคุณนั้นซับซ้อน มีตัวอักษรใหญ่เล็กผสมกัน และไม่คล้ายกันกับรหัสผ่านอื่นๆ ของคุณ อีกหนึ่งข้อพิจารณาอันสำคัญคือ คุณจำเป็นต้องใช้ VPN หรือไม่ VPN คือการเชื่อมต่อระหว่างคอมพิวเตอร์ของคุณและเซิร์ฟเวอร์ที่ปลอดภัย และสำหรับคนทำงานนอกสถานที่หลายคน นี่คือสิ่งจำเป็นอย่างที่สุด เหตุผลที่คุณต้องการ VPN นั่นเพราะว่า ข้อมูลของคุณนั้นเปราะบาง

บริษัทหลายแห่งนั้น VPN เป็นสิ่งจำเป็นต้องใช้หากพนักงานต้องการเข้าถึงบริการทั้งจากในและนอกออฟฟิศ แม้จะถือเป็นแนวทางปฏิบัติมาเนิ่นนานแล้วว่าให้หลีกเลี่ยงการทำงานที่มีความอ่อนไหวเช่น การทำธุรกรรมการเงินออนไลน์บนเครือข่าย Wifi สาธารณะที่ไม่ปลอดภัย แนวทางเดียวกันนี้สามารถใช้ได้กับการทำงานนอกสถานที่เช่นเดียวกัน หากคุณไม่มี VPN ที่บริษัทจัดเตรียมไว้แล้ว ให้พิจารณา VPN ที่เปิดให้สมัครใช้บริการแทนเพื่อการทำงานและใช้อินเตอร์เน็ตที่ปลอดภัย สำหรับ VPN บางชนิดอาจต้องใช้อุปกรณ์เพิ่มเติมสำหรับการรับรองความถูกต้องแบบสองปัจจัย ซึ่งอุปกรณ์นั้นมักเป็นโทรศัพท์มือถือ

หากคุณมีคำถามอื่นใดเกี่ยวกับวิธีการจัดสิ่งแวดล้อมเพื่อทำงานนอกสถานที่ด้วยการใช้ Zendesk โปรดติดต่อหาเรา เราคอยให้ความช่วยเหลืออยู่!

โลจิสติก

อุปกรณ์ IT

คุณควรจะสร้างรายการตรวจสอบอุปกรณ์ที่พนักงานจะต้องใช้เมื่อต้องเปลี่ยนวิธีการทำงาน ตัวอย่างเช่น

  • แล็ปท็อปที่บริษัทออกให้
  • แท่น/เคเบิล/สายชาร์จไฟ
  • ชุดหูฟัง
  • อุปกรณ์การรับรองความถูกต้องแบบสองปัจจัย (2FA) (โทรศัพท์, Yubikey, ฯลฯ)
  • แผ่นป้องกันความเป็นส่วนตัว (ไม่บังคับ แนะนำว่าควรมี)
  • ดองเกิลที่ต้องใช้ (จำเป็นต่อการติดตั้ง)
  • เมาส์และคีย์บอร์ดภายนอก

ความต้องการขั้นต่ำ

เป็นเรื่องสำคัญเช่นเดียวกันที่ควรกำหนดความต้องการขั้นต่ำที่ระบบการทำงานนอกสถานที่ควรจะมี ยกตัวอย่างเช่น หากพนักงานของคุณไม่สามารถเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตในบริเวณที่เงียบและเป็นส่วนตัวได้ นั่นอาจลบล้างความสามารถของพวกเขาที่จะปฏิบัติหน้าที่ให้เสร็จสมบูรณ์ได้ ที่ Zendesk พนักงานทุกคนจะต้องมีการตั้งค่าระบบที่บ้านดังต่อไปนี้

  • อินเตอร์เน็ตความเร็วสูงที่วางใจได้/ไม่ถูกรบกวนพร้อมด้วยแบนด์วิทที่เหมาะสม
  • บริเวณที่เงียบปราศจากสิ่งล่อความสนใจ
  • บริเวณที่ปราศจากเสียงดังที่จะรบกวนการโทร (ไม่ว่าจะภายในหรือภายนอก)
  • ตำแหน่งที่หน้าจอของคุณจะไม่ปรากฎต่อสายต่อผู้อื่น

อ่านรายละเอียด

เช่นเดียวกับไดนามิคของทุกๆ ทีม ผู้จัดการและพนักงานที่ทำงานทางไกลจะต้องทำงานอย่างแข็งขันในการส่งเสริมการสื่อสารที่เปิดกว้าง รวมทั้งคำชมและฟีดแบ็คเพื่อการสร้างสรรค์และสร้างความเชื่อมั่น หากผู้จัดการสามารถให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพและการส่งมอบ รวมถึงมองหาโอกาสในการฝึกสอนและเติมเต็มช่องว่างในการฝึกอบรม ทีมเสมือนจริงก็จะมีศักยภาพที่จะทำงานเหมือนเครื่องจักรที่ได้รับน้ำมันหล่อลื่นเป็นอย่างดี

สำหรับรายละเอียดในส่วนการว่าจ้าง การเตรียมเริ่มงานใหม่ และการจัดการทีมทำงานทางไกล โปรดอ่าน การสร้างและจัดการทีมสนับสนุนแบบเสมือนจริง

เรื่องที่เกี่ยวข้อง

บทความ

สิ่งที่ผู้ค้าปลีกยังขาดในการปฏิรูปดิจิทัล

จากการระบาดครั้งใหญ่ที่สั่นสะเทือนโลกแห่งการค้าปลีก กิจกรรม NRF Retail Converge ในปีนี้จึงเน้นที่การรับมือกับความเปลี่ยนแปลง สมาคมการค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลกได้เชิญเหล่าผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมค้าปลีกมาบอกเล่าเรื่องราวและให้คำปรึกษาเพื่อการเข้าถึงในที่ที่ผู้บริโภคอยู่ในยุคชีวิตวิถีใหม่นี้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเปิดรับบทบาทของอีคอมเมิร์ซ หรือการหาวิธีใหม่ๆ เพื่อเข้าถึงผู้ซื้ออย่างเข้าอกเข้าใจในมนุษย์ ผู้นำด้านการค้าปลีกต่างให้ความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยม แม้ทั้งหมดจะเป็นการถ่ายทอดวิธีที่ราบรื่นและสะดวกสบายสำหรับลูกค้า เพื่อการติดต่อ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ยังขาดไปก็คือ ช่องทางส่งข้อความดิจิทัลอย่าง Facebook Messenger Instagram และ WhatsApp

บทความ
1 min read

WhatsApp Business คืออะไร เข้าใจความแตกต่างระหว่าง WhatsApp และ WhatsApp Business

WhatsApp เป็นแอปแชทยอดนิยมที่สุดในโลก นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อเริ่มต้น

Whitepaper

2021Magic Quadrant ของ Gartner สำหรับ CRM Customer Engagement Center

จากการวิจัย2021Magic Quadrant ของ Gartner ระบุไว้ว่า Zendesk ได้รับการขนานนามให้เป็นผู้นำด้าน CRM ของ Customer Engagement Center.

บทความ

Zendesk อัพเดท: เรายังปลอดภัย และพร้อมรับใช้คุณ

Zendesk นั้นติดตามสถานการณ์ COVID-19 (ไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่) อย่างใกล้ชิดเนื่องด้วยมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วทั่วโลก เราได้เตรียมความพร้อมรับผลที่จะตามมาในหลากหลายรูป และสิ่งสำคัญสูงสุดสำหรับเราคือความปลอดภัยของพนักงาน 3,500 ชีวิตของเราและการให้การสนับสนุนบริษัทกว่า 155,000แห่งและลูกค้าของพวกเขาที่ต้องพึ่งพา Zendesk