บทความ

การเปลี่ยนแปลงการทำงานเป็นแบบทางไกล

เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ในขณะที่ปกป้องความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงานของคุณ เราได้รวบรวมแนวปฏิบัติของเราเองสำหรับสภาพแวดล้อมการทำงานจากระยะไกล

โดย Elisabeth Zornes, Chief customer officer

Published March 25, 2020
Last updated August 14, 2020

เมื่อเกิดกรณีวิกฤตทางสาธารณสุขอย่างกะทันหัน การถกเถียงเรื่องข้อดีและข้อเสียของการให้พนักงานทำงานนอกสถานที่นั้นจำเป็นต้องหลีกทางให้กับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับทุกคน นั่นคือความปลอดภัยของคนที่เราใส่ใจ ซึ่งหมายรวมถึงพนักงานลูก ค้าของเรา และชุมชนในวงกว้างที่เราให้บริการอยู่

ในขณะที่คุณกำลังพยายามรับมือกับช่วงเวลาแห่งความผกผันที่เกิดจากสถานการณ์เชื้อ COVID-19 (ไวรัสโคโรน่า) และกำลังต้องพลิกเปลี่ยนวิธีสู่สภาพแวดล้อมการทำงานจากทางไกล เราเตรียมพร้อมช่วยคุณอยู่แล้ว ด้านล่างข้อความนี้ เราได้รวบรวมแนวทางปฏิบัติของเราบางส่วนไว้ให้ เป้าหมายคือ ให้ความแน่ใจกับลูกค้าว่าจะยังได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ไปพร้อมกับการรักษาสวัสดิภาพของคนทำงานของคุณ

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะสื่อสารเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วอย่างไร ก็สามารถดูที่คู่มือการสื่อสารเมื่อเกิดเหตุวิกฤตของเราได้

เครื่องมือต่างๆ และการรักษาความปลอดภัย

คุณจำเป็นต้องปฏิบัติงานนอกสถานที่ด้วยความระมัดระวังเดียวกันกับการปฏิบัติงานในที่ทำงานปกติ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางส่วน

แนวทางปฏิบัติการรักษาความปลอดภัย

ในฐานะพนักงานที่ทำงานทางไกลคุณอาจมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลการให้บริการ ซึ่งเป็นข้อมูลลูกค้าที่อ่อนไหว เช่นข้อมูลที่ติดต่อ ข้อมูลใบสั่งงานผู้ใช้งาน หมายเลขบัตรเครดิต และประวัติบริการ เป็นความรับผิดชอบของพนักงานแต่ละรายที่จะต้องมอบการป้องกันที่ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ต่อข้อมูลบริการ

ตระหนักรู้สถานการณ์ เมื่อคุณกำลังทำงานนอกสำนักงาน ให้ตะหนักถึงสิ่งที่เกิดขึ้นรอบตัวคุณ ไม่เปิดแล็ปท็อปทิ้งไว้บนโต๊ะในร้านกาแฟเพื่อเดินไปสั่งกาแฟ ใครก็สามารถเดินผ่านแล้วเห็นได้ว่าบนหน้าจอของคุณมีอะไร (แล้วถ่ายภาพ) หรือที่แย่กว่านั้นคือ เอาแล็ปท็อปของคุณไป

การรักษาความลับ อย่าทำการโทรด้วย Zoom ในที่เช่นร้านอาหารแล้วพูดสิ่งที่ไม่ใช่ข้อมูลสาธารณะ อย่าใช้ Wifi สาธารณะที่ไม่ได้ป้องกันด้วยรหัสผ่านเพราะใครก็สามารถแฮ็กเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์ของคุณแล้วขโมยข้อมูลไปได้

ข้อควรระวังตามสามัญสำนึก “ลองคิดดูว่าใครบ้างที่สามารถเห็นหน้าจอของคุณ ใครบ้างที่สามารถได้ยินบทสนทนาของคุณ Mike Bahr ผู้ฝึกอบรมด้านความปลอดภัยและนักวิเคราะห์การตระหนักรู้ของ Zendesk กล่าว “ ระแวดระวังอยู่เสมอโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นข้อมูลพนักงาน ข้อมูลลูกค้า หรือข้อมูลอันมีกรรมสิทธิ์อื่นๆ ที่ไม่ควรเปิดเผย”

เครื่องมือที่ทีมนอกสถานที่ของคุณจะต้องใช้

เพื่อให้งานเดิน ทีมนอกสถานที่ของคุณจำเป็นต้องมีเครื่องมือหลายชนิดที่เหมือนกันกับที่พวกเขาใช้ในออฟฟิศ

  • แบนด์วิทอินเตอร์เน็ตขนาด 10Mbps บนเครือข่ายที่ปลอดภัย
  • เครื่องมือสื่อสารเช่น Slack และ Zoom เพื่อให้ทีมของคุณคงการติดต่อและประชุมกันแบบเสมือนจริงได้
  • Google ไดรฟ์หรือวิธีการอื่นที่สามารถแบ่งปันเอกสารกันในทีมได้
  • มี VPN ให้ใช้เพื่อเชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์
  • แล็ปท็อปที่อัดแน่นไปด้วยแอพที่จำเป็นต่อธุรกิจคุณ
  • ชุดหูฟังสำหรับการโทรและประชุมทางไกลผ่านวิดีโอ

ปรับแต่งอินเตอร์เน็ตบ้านของคุณให้มีความเร็วและความปลอดภัยที่เหมาะสม

เมื่อทำงานจากที่บ้าน สองสิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึงคือความเร็วและความปลอดภัย เมื่อต้องประชุมทางไกลบ่อยขึ้นเรื่อยๆ คุณจะเริ่มสังเกตุเห็นอาการหน่วง ไม่ทุกคนที่จะมีอุปกรณ์เดียวกันหมดหรือออฟฟิศบ้านที่ครบเครื่อง เช่นเดียวกันกับการอัปโหลดและการถ่ายโอนไฟล์ พื้นที่ที่เราใช้ทำงานจากที่บ้านนั้นโดยทั่วไปก็ไม่ได้มีอุปกรณ์ข้าวของใดๆ เหมือนกับที่ออฟฟิศ

จำเป็นต้องเร็ว
การเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตที่เร็วที่สุด สำหรับการทำงานที่บ้านนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการเช่น จำนวนอุปกรณ์ที่เชื่อมต่ออยู่ ขนาดของที่พักอาศัยและระยะห่างจากเราเตอร์และสิ่งกีดขวาง และฮาร์ดแวร์ หากเป็นไปได้ หลีกเลี่ยงสิ่งที่จะกีดขวางสัญญาณ Wifi แบนด์วิทที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการทำงานที่บ้านคุณคือ 10Mpbs

แต่จากที่กล่าวมาทั้งหมดก็ไม่ได้เป็นการรับประกันว่าสมาชิกทีมทุกคนจะสามารถมีครบทุกปัจจัยของความเร็วอินเตอร์เน็ตอันเหมาะสมได้ นี่อาจส่งผลต่อคุณภาพของเสียงและวิดีโอระหว่างการประชุม ข้อความและอีเมลที่ล่าช้า และไฟล์ที่เชื่องช้าในเวลาที่คุณต้องการพวกมันโดยด่วนเท่าที่จะด่วนได้ ความอดทนและความเข้าใจเป็นแนวทางที่ดีที่สุดเมื่อพูดถึงเรื่อง การทำให้ทีมทำงานอย่างก้าวหน้าได้จากทางไกล

ความปลอดภัยคือกุญแจสำคัญ
รหัสผ่าน Wifi คืออะไรนะ? มันควรจะเป็นความลับ ให้แน่ใจว่ารหัสผ่านของคุณนั้นซับซ้อน มีตัวอักษรใหญ่เล็กผสมกัน และไม่คล้ายกันกับรหัสผ่านอื่นๆ ของคุณ อีกหนึ่งข้อพิจารณาอันสำคัญคือ คุณจำเป็นต้องใช้ VPN หรือไม่ VPN คือการเชื่อมต่อระหว่างคอมพิวเตอร์ของคุณและเซิร์ฟเวอร์ที่ปลอดภัย และสำหรับคนทำงานนอกสถานที่หลายคน นี่คือสิ่งจำเป็นอย่างที่สุด เหตุผลที่คุณต้องการ VPN นั่นเพราะว่า ข้อมูลของคุณนั้นเปราะบาง

บริษัทหลายแห่งนั้น VPN เป็นสิ่งจำเป็นต้องใช้หากพนักงานต้องการเข้าถึงบริการทั้งจากในและนอกออฟฟิศ แม้จะถือเป็นแนวทางปฏิบัติมาเนิ่นนานแล้วว่าให้หลีกเลี่ยงการทำงานที่มีความอ่อนไหวเช่น การทำธุรกรรมการเงินออนไลน์บนเครือข่าย Wifi สาธารณะที่ไม่ปลอดภัย แนวทางเดียวกันนี้สามารถใช้ได้กับการทำงานนอกสถานที่เช่นเดียวกัน หากคุณไม่มี VPN ที่บริษัทจัดเตรียมไว้แล้ว ให้พิจารณา VPN ที่เปิดให้สมัครใช้บริการแทนเพื่อการทำงานและใช้อินเตอร์เน็ตที่ปลอดภัย สำหรับ VPN บางชนิดอาจต้องใช้อุปกรณ์เพิ่มเติมสำหรับการรับรองความถูกต้องแบบสองปัจจัย ซึ่งอุปกรณ์นั้นมักเป็นโทรศัพท์มือถือ

หากคุณมีคำถามอื่นใดเกี่ยวกับวิธีการจัดสิ่งแวดล้อมเพื่อทำงานนอกสถานที่ด้วยการใช้ Zendesk โปรดติดต่อหาเรา เราคอยให้ความช่วยเหลืออยู่!

โลจิสติก

อุปกรณ์ IT

คุณควรจะสร้างรายการตรวจสอบอุปกรณ์ที่พนักงานจะต้องใช้เมื่อต้องเปลี่ยนวิธีการทำงาน ตัวอย่างเช่น

  • แล็ปท็อปที่บริษัทออกให้
  • แท่น/เคเบิล/สายชาร์จไฟ
  • ชุดหูฟัง
  • อุปกรณ์การรับรองความถูกต้องแบบสองปัจจัย (2FA) (โทรศัพท์, Yubikey, ฯลฯ)
  • แผ่นป้องกันความเป็นส่วนตัว (ไม่บังคับ แนะนำว่าควรมี)
  • ดองเกิลที่ต้องใช้ (จำเป็นต่อการติดตั้ง)
  • เมาส์และคีย์บอร์ดภายนอก

ความต้องการขั้นต่ำ

เป็นเรื่องสำคัญเช่นเดียวกันที่ควรกำหนดความต้องการขั้นต่ำที่ระบบการทำงานนอกสถานที่ควรจะมี ยกตัวอย่างเช่น หากพนักงานของคุณไม่สามารถเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตในบริเวณที่เงียบและเป็นส่วนตัวได้ นั่นอาจลบล้างความสามารถของพวกเขาที่จะปฏิบัติหน้าที่ให้เสร็จสมบูรณ์ได้ ที่ Zendesk พนักงานทุกคนจะต้องมีการตั้งค่าระบบที่บ้านดังต่อไปนี้

  • อินเตอร์เน็ตความเร็วสูงที่วางใจได้/ไม่ถูกรบกวนพร้อมด้วยแบนด์วิทที่เหมาะสม
  • บริเวณที่เงียบปราศจากสิ่งล่อความสนใจ
  • บริเวณที่ปราศจากเสียงดังที่จะรบกวนการโทร (ไม่ว่าจะภายในหรือภายนอก)
  • ตำแหน่งที่หน้าจอของคุณจะไม่ปรากฎต่อสายต่อผู้อื่น

อ่านรายละเอียด

เช่นเดียวกับไดนามิคของทุกๆ ทีม ผู้จัดการและพนักงานที่ทำงานทางไกลจะต้องทำงานอย่างแข็งขันในการส่งเสริมการสื่อสารที่เปิดกว้าง รวมทั้งคำชมและฟีดแบ็คเพื่อการสร้างสรรค์และสร้างความเชื่อมั่น หากผู้จัดการสามารถให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพและการส่งมอบ รวมถึงมองหาโอกาสในการฝึกสอนและเติมเต็มช่องว่างในการฝึกอบรม ทีมเสมือนจริงก็จะมีศักยภาพที่จะทำงานเหมือนเครื่องจักรที่ได้รับน้ำมันหล่อลื่นเป็นอย่างดี

สำหรับรายละเอียดในส่วนการว่าจ้าง การเตรียมเริ่มงานใหม่ และการจัดการทีมทำงานทางไกล โปรดอ่าน การสร้างและจัดการทีมสนับสนุนแบบเสมือนจริง