รายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ประจำปี 2019
พบเราได้ที่
จุดสูงสุด
ธุรกิจต่างๆ สร้างข้อมูลขึ้นมาเป็นจำนวนมาก จนยากที่จะเข้าใจได้ทั้งหมด เรารู้ว่ามันน่าหงุดหงิดที่พยายามแยกแยะว่า สิ่งใดบ้างที่สำคัญสำหรับทีมของคุณ เคล็ดลับก็คือบริบท และเรามาที่นี่เพื่อช่วยคุณทำความเข้าใจข้อมูลนั้นเพื่อให้ธุรกิจของคุณ
เฟื่องฟู
พัฒนาขึ้นด้วยข้อมูล
รายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk จะดูว่าธุรกิจใช้ Zendesk Benchmark ทำอะไรบ้าง ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า ข้อมูลต่างๆ ได้รับการรวบรวมจากธุรกิจ 45,000 แห่ง ที่ใช้ Zendesk ใน 140 ประเทศ ด้วยข้อมูลดังกล่าว จะมีการระบุแนวโน้มสูงสุดในการสนับสนุนลูกค้าช่วยให้ทีมเข้าใจว่าพวกเขาปฏิบัติงานอย่างไรกับคู่แข่ง และวิธีปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า
ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการทำงาน
ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
ดูวิธีการวัดข้อมูล
ได้เวลาเริ่มความสนุกแล้ว เปรียบเทียบทีมของคุณ
กับทีมอื่นๆ ด้วยดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ไม่ยากเลย
เพียงแค่บอกให้เราทราบเกี่ยวกับตัวคุณเองเพื่อดูจุดยืนของคุณและรับรายงานเกี่ยวกับวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากแนวโน้มที่เด่นชัดที่สุดในการสนับสนุนลูกค้า
คะแนนของคุณ
คุณได้คะแนนดีกว่า {dataObj.percentile | percentage}} ของทีมสนับสนุนลูกค้าด้วยกันเอง
วางใจได้ มีหลายวิธีในการปรับปรุงและเรามีแนวคิดที่จะปรับการสนับสนุนลูกค้าของคุณสู่เส้นทางที่ถูกต้อง ใช้วิธีการแบบ Omnichannel ตามความต้องการของลูกค้า พึ่งพาการบริการตนเองเพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้ช่วยเหลือตนเองและตอบกลับอัตโนมัติด้วยปัญญาประดิษฐ์ เชื่อมต่อแหล่งข้อมูลและลงทุนในเครื่องมือการวิเคราะห์ได้ตั้งแต่เริ่ม เพื่อวัดประสิทธิภาพการทำงานของคุณ
ข่าวดีก็คือคุณกำลังมุ่งหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้อง นี่คือแนวคิดบางประการที่จะทำให้โมเมนตัมดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง: ผสานรวมช่องทางติดต่อแบบสดและใส่เนื้อหาลงในศูนย์ความช่วยเหลือและฟอรัมชุมชนของคุณ ทดสอบบอทปัญญาประดิษฐ์เพื่อจัดการกับคำขอที่ซ้ำๆ และเชื่อมต่อแหล่งข้อมูลทั้งหมดของคุณ พร้อมกับติดตามประสิทธิภาพของทีมของคุณด้วยการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ
ขอแสดงความยินดี ทีมของคุณจัดการการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างเป็นมืออาชีพ รักษาโมเมนตัมต่อไปโดยปรับแต่งโซลูชัน Omnichannel ของคุณตามความต้องการของลูกค้าและผสานรวมการบริการตนเองในทุกช่องทาง รวมถึงปัญญาประดิษฐ์ เข้าถึงลูกค้าของคุณในเชิงรุกและยังคงพึ่งพาข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจกับประสิทธิภาพ
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความหมายของแนวโน้มสูงสุดสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ โปรดดาวน์โหลดรายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ฉบับเต็ม:
เรียนรู้ว่าบริษัทที่คล้ายกันมีการเปรียบเทียบในแง่ของ CSAT อย่างไร
ดูเกณฑ์มาตรฐานตามบริษัทที่คล้ายคลึงกับคุณ
รายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ประจำปี 2019
Omnichannel คือทางออก
ลูกค้าชอบที่จะเปลี่ยนสลับระหว่างช่องทางต่างๆ และเลือกช่องทางที่ตรงกับความต้องการของตนมากที่สุด ตัวอย่างเช่น คนในยุคเบบี้บูมเมอร์ต้องการการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ในขณะที่คนยุคมิลเลนเนียลและ Generation Z ชอบการแชทและการบริการตนเอง ผลการวิจัยของเราเผยให้เห็นว่าลูกค้า 40% ต้องการใช้ศูนย์ความช่วยเหลือก่อนติดต่อฝ่ายสนับสนุน แต่มีเพียง 20% ของทีมที่ให้การบริการตนเอง โซลูชันการสนับสนุนแบบ Omnichannel ในตัวช่วยครอบคลุมฐานข้อมูลทั้งหมดของคุณเพื่อให้คุณสามารถพบลูกค้าได้ทุกที่
รายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ประจำปี 2019
ลงทุนในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของคุณ
แพลตฟอร์มของคุณคือประตูสู่ข้อมูลของลูกค้า นี่คือเคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าและเจ้าหน้าที่ ทีมสนับสนุนประมาณ 66% ก้มหน้าก้มตาทำงานโดยไม่รวบรวมฟีดแบ็คจากลูกค้า แย่เลยนะ ลูกค้าไม่ต้องการพูดอะไรซ้ำๆ ธุรกิจต่างๆ จึงจำเป็นต้องจัดการข้อมูลลูกค้าในระหว่างประสบการณ์สำหรับลูกค้าทั้งหมด กุญแจสำคัญคือการทำให้แน่ใจว่ามีการบันทึกลูกค้าของคุณในทุกช่องทาง อุปกรณ์ และคำร้องขอ ในที่เดียวกัน
รายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ประจำปี 2019
พึ่งพาการมีส่วนร่วมเชิงรุก
เข้าถึงลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะรู้ว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ประมาณ 30% ของทีมสนับสนุนกำลังใช้การมีส่วนร่วมเชิงรุกสำหรับการขายและการตลาด บอกลูกค้าเกี่ยวกับโปรโมชั่นส่วนลดและข้อตกลง แต่ประโยชน์ที่แท้จริงของการมีส่วนร่วมเชิงรุกคือการลดความยุ่งยากลูกค้า ป้องกันปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และลดใบสั่งงานการสนับสนุนสำหรับเจ้าหน้าที่ของคุณ
รายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ประจำปี 2019
ปัญญาประดิษฐ์คืออนาคต
ข่าวดีก็คือมนุษย์ยังคงเป็นมนุษย์ แต่การมีปัญญาประดิษฐ์อยู่ข้างคุณจะช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้ ธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูงมีโอกาสมากขึ้นในการร่วมมือกับปัญญาประดิษฐ์ ธุรกิจที่ใช้คุณสมบัติปัญญาประดิษฐ์ของ Zendesk ได้ประหยัดเวลา 225,000 ชั่วโมงให้เจ้าหน้าที่ และมอบเวลากว่า 2,800 ปีคืนให้แก่ลูกค้า โดยดำเนินการกับใบสั่งงานได้เร็วขึ้น 21% ในขณะที่จัดการกับคำร้องขอได้มากขึ้นหกเท่า ได้เวลาสำหรับอนาคตแล้ว
รายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ประจำปี 2019
ปั้นเจ้าหน้าที่ให้เป็นแชมป์
การสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย ฉลองให้ผู้คนในแนวหน้าทุกวันด้วยสภาพแวดล้อมการทำงานที่ได้รับการสนับสนุนอย่างอบอุ่น ประมาณ 90% ของผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคาดการณ์ว่าคำร้องขอของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นในปีหน้า การที่ใบสั่งงานมากขึ้นหมายความว่า ถึงเวลาที่จะต้องสนับสนุนฝ่ายสนับสนุนของคุณด้วยเวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพทั่วทั้งทีมและช่องทางต่างๆ และด้วยการลงทุนในเรื่องข้อมูล ทีมสนับสนุนที่ดีที่สุดจะมุ่งเน้นไปที่เมตริกเพื่อให้ได้มุมมองที่ชัดเจนจากเส้นทางของลูกค้าและเจ้าหน้าที่