รายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ประจำปี 2020
ตามให้ติดแนวโน้ม
ทีมผู้เชี่ยวชาญของเราทบทวนข้อมูลต่างๆ จากธุรกิจ 45,000 แห่ง ที่ใช้ Zendesk ใน 140 ประเทศ เราเปรียบเทียบวิธีที่พวกเขาใช้ Zendesk กับความคิดของลูกค้า เจ้าหน้าที่ ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า และผู้นำด้านการขาย ด้วยข้อมูลนี้ เราได้ระบุแนวโน้ม 5 อันดับสูงสุดในอุตสาหกรรม
รับรายงานดังกล่าวดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพของประสบการณ์สำหรับลูกค้า
ดูวิธีการวัดข้อมูล
ได้เวลาเริ่มความสนุกแล้ว เปรียบเทียบทีมของคุณกับทีมอื่นๆ ด้วยดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ไม่ยากเลย เพียงแค่บอกให้เราทราบเกี่ยวกับตัวคุณเองเพื่อดูจุดยืนของคุณและรับรายงานเกี่ยวกับวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากแนวโน้มที่เด่นชัดที่สุดในด้านประสบการณ์ลูกค้า
อุตสาหกรรมของคุณ
ขนาดของบริษัทคุณ
ประเภทของลูกค้าคุณ
วิธีการปรับปรุงที่ทีมของคุณ
ขอแสดงความยินดี ทีมของคุณสร้างลูกค้าที่ยึดมั่นในทุกการปฏิสัมพันธ์ รักษาคุณภาพการทำงานที่ยอดเยี่ยมด้วยการปรับวิธีการติดต่อที่คุณนำเสนอให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าของคุณและนำทรัพยากรด้านการบริการตนเองของคุณไปใช้งานในช่องทางต่างๆ รวมถึง AI และการรับส่งข้อความท้องถิ่น คงการใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจขีดความสามารถของทีมและทำการตัดสินใจได้ทุกขณะ และพยายามที่จะสร้างสภาพการทำงานร่วมกันระหว่างทีมขายและทีมบริการลูกค้าที่ง่ายดายยิ่งขึ้น
คุณอยู่บนหนทางการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง เพื่อยกระดับให้สูงขึ้น ลองเพื่อช่องทางสดเช่นการแชทและโทรศัพท์เพื่อการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วกว่า และลงทุนต่อในศูนย์ความช่วยเหลือและฟอรัมชุมชน ทดลองใช้บอท AI จัดการคำร้องขอซ้ำซ้อนและเชื่อมโยงข้อมูลต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อให้ทีมงานภายในของคุณทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น วัดผล และมอบบริการที่ตรงความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้า
วางใจได้ เรามีไอเดียที่จะช่วยคุณสร้างลูกค้าที่มีความยึดมั่นต่อคุณ นำเสนอช่องต่างๆ บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้า และรวบให้เป็นห้วงการสนทนาเดียว อาศัยการบริการตนเองเพื่อเบี่ยงเบนคำร้องขอและเชื่อมต่อแหล่งที่มาของข้อมูลเพื่อที่เจ้าหน้าที่จะไม่ต้องสลับระหว่างระบบต่างๆ ขั้นต่อไป ใช้การวิเคราะห์สถิติวัดผลของตนเองและลองใช้เครื่องมือต่างๆ ช่วยทีมขายและทีมบริการลูกค้าให้ทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น
วางใจได้ เรามีไอเดียที่จะช่วยคุณสร้างลูกค้าที่มีความยึดมั่นต่อคุณ นำเสนอช่องต่างๆ บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้า และรวบให้เป็นห้วงการสนทนาเดียว อาศัยการบริการตนเองเพื่อเบี่ยงเบนคำร้องขอและเชื่อมต่อแหล่งที่มาของข้อมูลเพื่อที่เจ้าหน้าที่จะไม่ต้องสลับระหว่างระบบต่างๆ ขั้นต่อไป ใช้การวิเคราะห์สถิติวัดผลของตนเองและลองใช้เครื่องมือต่างๆ ช่วยทีมขายและทีมบริการลูกค้าให้ทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมว่าแนวโน้มในปีนี้มีความหมายต่อทีมของคุณอย่างไร โปรดดาวน์โหลดรายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ฉบับเต็ม:
เกณฑ์มาตรฐานสำหรับทีมของคุณ
เรียนรู้ว่าบริษัทที่คล้ายกันมีการเปรียบเทียบในแง่ของ CSAT อย่างไร
ช่องทางยอดนิยม
บริษัทอื่นที่คล้ายคลีงกันมักใช้ช่องทางต่างๆ เหล่านี้
ดูเกณฑ์มาตรฐานตามบริษัทที่คล้ายคลึงกับคุณ
หากต้องการวิธีเพิ่มประสิทธิภาพทีม
Join the webinarทีมประสิทธิภาพสูงมีแนวโน้มเป็นสองเท่าที่จะใช้โซลูชัน Omnichannel ซึ่งรวมเอาการสนับสนุน การบริการตนเอง แชท หรือโทรศัพท์เข้าไว้ด้วยกัน
% ของธุรกิจที่ใช้ Omnichannel
โซลูชันการสนับสนุน Omnichannel
เข้าสู่บทสนทนา
ลูกค้าต้องการเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจเช่นเดียวกับที่พวกเขาเป็นต่อครอบครัวและเพื่อนฝูง ช่องทางต่างๆ เช่น แชท ข้อความทางโซเชียล ชุมชนต่างๆ และการบริการตนเองยังคงได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตามช่องทางต่างๆ เหล่านี้มีแนวโน้มเป็นสองเท่าที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีกว่า เนื่องด้วยลูกค้านั้นคาดหวังการสนับสนุนที่รวดเร็วและมีความเป็นส่วนตัว
90% ของผู้นำด้านยอดขายกล่าวว่าพวกเขาร่วมมือกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในระดับรายวันหรือรายสัปดาห์
ความร่วมมือที่ดียิ่งกว่า
ทำงานเป็นหนึ่งเดียว
เมื่อลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับบริษัท พวกเขาไม่ได้มองทีมขายและทีมสนับสนุนว่าแยกส่วนกัน คุณก็ควรทำเช่นนั้นด้วย การเก็บบันทึกว่าลูกค้าพูกกับเจ้าหน้าที่และตัวแทนขายอย่างไรนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป ลงทุนในเครื่องมือรวมที่สามารถนำข้อมูลไปใช้กันระหว่างทีมเพื่อให้การเข้าหาลูกค้าและประสานงานกันได้ง่ายขึ้น
บริษัทจำนวนมากต้องจัดการข้อมูลมากเป็นสามเท่าเมื่อเทียบกับห้าปีก่อน
แพลตฟอร์ม CRM แบบเปิด
เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า
ถึงเวลาแล้วที่ต้องตามติตข้อมูลลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น และลดปัญหาที่ต้องให้ลูกค้าทำสิ่งซ้ำซ้อน ทีมต่างๆ ที่ทำผลงานได้ดีสามารถใช้แพลตฟอร์ม CRM แบบเปิดเพื่อพิจารณาลูกค้าได้ครบทุกมุมมองและเข้าหาพวกเขาได้ในระดับส่วนบุคคล
ทีมที่สร้างผลงานได้ดีมีแนวโน้มเป็นสองเท่าที่จะใช้ AI
% ของธุรกิจที่ใช้ AI
ปัญญาประดิษฐ์
ยกระดับความสำเร็จด้วย AI
AI กำลังได้รับสร้างผลกระทบต่อประสบการณ์ลูกค้าเป็นอย่างมาก ธุรกิจต่างๆ ใช้ AI เพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ปิดใบสั่งงานได้เร็วขึ้น และปรับขยายการสนับสนุนของพวกเขา ทีมที่สร้างผลงานการสนับสนุนได้ดียังใช้ AI ช่วยสร้างโซลูชันบริการตนเองอีกด้วย อันที่จริง 84% ของกลุ่มผู้จัดการที่ใช้ AI ช่วยลูกค้านั้นมีโซลูชันบริการตนเองอยู่แล้ว
คะแนน CSAT สำหรับเจ้าหน้าที่นั้นเพิ่มขึ้นถึง 2.3% ทุกๆ ปีที่พวกเขายังอยู่ในทีมเดิม
สนับสนุนการสนับสนุนของคุณ
ให้ความสำคัญกับพวกเขา
ลงทุนในกลุ่มคนที่ต้องเข้าหาลูกค้ามากที่สุด ซึ่งคือองค์กรด้านประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เสริมศักยภาพให้ทีมของคุณด้วยบริบทอันครบถ้วนด้านประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา และวิธีการต่างๆ ที่จะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
พบกับผู้เชี่ยวชาญของเรา
เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บของเราและเปรียบเทียบธุรกิจของคุณกับผู้อื่นในภูมิภาคเดียวกัน รับข้อมูลเชิงลึกที่มากกว่า และถามคำถามอื่นๆ
วันพุธที่ 12 กุมภาพันธ์
- ทวีปเอเชีย: 11:00 AM SGT / 2:00 PM AEDT | 11:00 AM IST / 4:30 PM AEDT