รายงานแนวโน้มประสบการณ์สำหรับลูกค้าของ Zendesk ประจำปี 2020
ตามติดทิศทางของเทรนด์
ทีมผู้เชี่ยวชาญของ Zendesk พิจารณาข้อมูลต่างๆ ที่ได้รับจากธุรกิจ 45,000 แห่ง จากทั้งหมด 140 ประเทศทั่วโลก จากการเปรียบเทียบวิธีการใช้ Zendesk ที่ได้ความคิดเห็นมาจากลูกค้า เจ้าหน้าที่ ผู้ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและความพึงพอใจของลูกค้า และผู้นำด้านการขาย จากข้อมูลสำคัญนี้ ทำให้สามารถระบุ เทรนด์สูงสุด 5 อันดับ ในอุตสาหกรรม
แบบประเมินประสิทธิภาพ
การให้บริการลูกค้า
ดูวิธีการวัดข้อมูล
ได้เวลาเริ่มความสนุกแล้ว เปรียบเทียบทีมของคุณกับทีมอื่นๆ ด้วยดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ไม่ยากเลย เพียงแค่บอกให้เราทราบเกี่ยวกับตัวคุณเองเพื่อดูจุดยืนของคุณและรับรายงานเกี่ยวกับวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากแนวโน้มที่เด่นชัดที่สุดในด้านประสบการณ์ลูกค้า
อุตสาหกรรมของคุณ
ขนาดของบริษัทคุณ
ประเภทของลูกค้าคุณ
วิธีการปรับปรุงที่ทีมของคุณ
ขอแสดงความยินดี ทีมของคุณสร้างลูกค้าที่ยึดมั่นในทุกการปฏิสัมพันธ์ รักษาคุณภาพการทำงานที่ยอดเยี่ยมด้วยการปรับวิธีการติดต่อที่คุณนำเสนอให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าของคุณและนำทรัพยากรด้านการบริการตนเองของคุณไปใช้งานในช่องทางต่างๆ รวมถึง AI และการรับส่งข้อความท้องถิ่น คงการใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจขีดความสามารถของทีมและทำการตัดสินใจได้ทุกขณะ และพยายามที่จะสร้างสภาพการทำงานร่วมกันระหว่างทีมขายและทีมบริการลูกค้าที่ง่ายดายยิ่งขึ้น
คุณอยู่บนหนทางการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง เพื่อยกระดับให้สูงขึ้น ลองเพื่อช่องทางสดเช่นการแชทและโทรศัพท์เพื่อการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วกว่า และลงทุนต่อในศูนย์ความช่วยเหลือและฟอรัมชุมชน ทดลองใช้บอท AI จัดการคำร้องขอซ้ำซ้อนและเชื่อมโยงข้อมูลต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อให้ทีมงานภายในของคุณทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น วัดผล และมอบบริการที่ตรงความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้า
วางใจได้ เรามีไอเดียที่จะช่วยคุณสร้างลูกค้าที่มีความยึดมั่นต่อคุณ นำเสนอช่องต่างๆ บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้า และรวบให้เป็นห้วงการสนทนาเดียว อาศัยการบริการตนเองเพื่อเบี่ยงเบนคำร้องขอและเชื่อมต่อแหล่งที่มาของข้อมูลเพื่อที่เจ้าหน้าที่จะไม่ต้องสลับระหว่างระบบต่างๆ ขั้นต่อไป ใช้การวิเคราะห์สถิติวัดผลของตนเองและลองใช้เครื่องมือต่างๆ ช่วยทีมขายและทีมบริการลูกค้าให้ทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น
วางใจได้ เรามีไอเดียที่จะช่วยคุณสร้างลูกค้าที่มีความยึดมั่นต่อคุณ นำเสนอช่องต่างๆ บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้า และรวบให้เป็นห้วงการสนทนาเดียว อาศัยการบริการตนเองเพื่อเบี่ยงเบนคำร้องขอและเชื่อมต่อแหล่งที่มาของข้อมูลเพื่อที่เจ้าหน้าที่จะไม่ต้องสลับระหว่างระบบต่างๆ ขั้นต่อไป ใช้การวิเคราะห์สถิติวัดผลของตนเองและลองใช้เครื่องมือต่างๆ ช่วยทีมขายและทีมบริการลูกค้าให้ทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมว่าแนวโน้มในปีนี้มีความหมายต่อทีมของคุณอย่างไร โปรดดาวน์โหลดรายงาน แนวโน้มความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ZENDESK ฉบับเต็ม:
เกณฑ์มาตรฐานสำหรับทีมของคุณ
เรียนรู้ว่าบริษัทที่คล้ายกันมีการเปรียบเทียบในแง่ของ CSAT อย่างไร
ช่องทางยอดนิยม
บริษัทอื่นที่คล้ายคลีงกันมักใช้ช่องทางต่างๆ เหล่านี้
ดูเกณฑ์มาตรฐานตามบริษัทที่คล้ายคลึงกับคุณ
หากต้องการวิธีเพิ่มประสิทธิภาพทีม
Join the webinarดูเหมือนว่า ทีมที่มีประสิทธิภาพสูง จะมีแนวโน้มเป็นสองเท่าที่จะใช้วิธีการในแนวทาง Omnichannel ซึ่งรวมเรื่องของความช่วยเหลือ การบริการตนเอง แชท หรือโทรศัพท์ เข้าไว้ด้วยกัน
% ของธุรกิจที่ใช้ Omnichannel
แนวทางการสนับสนุนสนุนแบบ Omnichannel
เข้าสู่บทสนทนา
ลูกค้าต้องการเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมในสินค้าหรือธุรกิจเช่นเดียวกับที่พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวและเพื่อนฝูง ช่องทางต่างๆ ในการสื่อสาร อย่างเช่น แชท ข้อความทางโซเชียล ชุมชนต่างๆ และการบริการตนเอง ยังคงได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตามช่องเทางต่างๆ เหล่านี้มีแนวโน้มที่จะมอบความพึงพอใจ และประสบการณ์ที่ดีกว่าเป็นสองเท่า นั่นก็เพราะลูกค้าคาดหวังความช่วยเหลือ การตอบสนอง ที่รวดเร็ว และมีความเป็นส่วนตัว
90% ของหัวหน้าฝ่ายขายกล่าวว่า พวกเขาทำงานร่วมกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทุกวัน หรืออย่างน้อยทุกสัปดาห์
ร่วมมือกันเพื่อวิธีที่ดีกว่า
ทำงานร่วมกันเป็นหนึ่ง
เมื่อลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท พวกเขาไม่ได้มองทีมขายและทีมสนับสนุนแยกส่วนกัน ดังนั้นคุณก็ควรทำแบบเดียวกัน การเก็บบันทึกข้อมูลว่าลูกค้าพูดคุยกับเจ้าหน้าที่และตัวแทนขายอย่างไรนั้น ไม่เพียงพออีกต่อไป การลงทุนในเครื่องมือที่จะสามารถนำข้อมูลมาใช้ร่วมกันระหว่างทีมเพื่อให้การเข้าหาลูกค้าได้ง่ายขึ้น และประสานงานกันได้อย่างราบรื่นมากขึ้น
บริษัทจำนวนมากต้องจัดการข้อมูลมากเป็นสามเท่าเมื่อเทียบกับห้าปีก่อน
แพลตฟอร์ม CRM แบบเปิด
เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า
ถึงเวลาที่ต้องตามติดข้อมูลลูกค้า เพื่อจะได้สามารถมอบประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัวและปลอดภัยมากยิ่งขึ้น รวมทั้งช่วยลดปัญหาที่ทำให้ลูกค้าต้องทำอะไรซ้ำซ้อน ทีมต่างๆ ที่ต้องการนำเสนอการสร้างผลงานที่ดีเลิศ สามารถนำการใช้แพลตฟอร์ม CRM แบบเปิด เพื่อพิจารณาลูกค้าได้ครบทุกมิติมุมมอง และเข้าหาพวกเขาได้ในระดับส่วนบุคคลได้อย่างที่ต้องการ
ทีมที่สร้างผลงานได้ดีมีแนวโน้มเป็นสองเท่าที่จะใช้ AI
% ของธุรกิจที่ใช้ AI
ปัญญาประดิษฐ์ AI
ยกระดับความสำเร็จด้วย AI
AI กำลังได้รับสร้างผลกระทบต่อประสบการณ์ลูกค้าเป็นอย่างมาก ธุรกิจต่างๆ ใช้ AI เพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ปิดใบสั่งงานได้เร็วขึ้น และปรับขยายการสนับสนุนของพวกเขา ทีมที่สร้างผลงานการสนับสนุนได้ดียังใช้ AI ช่วยสร้างโซลูชันบริการตนเองอีกด้วย อันที่จริง 84% ของกลุ่มผู้จัดการที่ใช้ AI ช่วยลูกค้านั้นมีโซลูชันบริการตนเองอยู่แล้ว
สำหรับเรตติ้ง CSAT ของเอเย่นต์ หรือตัวแทนเจ้าหน้าที่นั้นเพิ่มขึ้นถึง 2.3% ในทุกปีที่พวกเขายังอยู่ในทีมเดิม
สนับสนุนการสนับสนุนของคุณ
ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นคนสำคัญ
ลงทุนในกลุ่มคนที่ต้องเข้าหาลูกค้ามากที่สุด นั่นก็คือองค์กรที่ต้องการมอบประสบการณ์ความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า...ของคุณ สร้างเสริมศักยภาพให้ทีมของคุณด้วยการเติมเต็มบริบทอันครบถ้วนด้านประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา และวิธีการต่างๆ ที่จะช่วยยกระดับความพึงพอใจในประสบการณ์ดีๆ ของลูกค้า
พบกับผู้เชี่ยวชาญของเรา
เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บของเราและเปรียบเทียบธุรกิจของคุณกับผู้อื่นในภูมิภาคเดียวกัน รับข้อมูลเชิงลึกที่มากกว่า และถามคำถามอื่นๆ
วันพุธที่ 12 กุมภาพันธ์
- ทวีปเอเชีย: 11:00 AM SGT / 2:00 PM AEDT | 11:00 AM IST / 4:30 PM AEDT