Customer Experience Trends 2021
New CX for New World
ปีที่แล้ว เราได้เรียนรู้ว่าความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว และทีมงานดูแลลูกค้าของคุณก็ต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วเช่นกัน รายงานของเราจะช่วยให้คุณเรียนรู้วิธีตามให้ทันสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป
เล็งหนทางในปี 2021 ด้วยมุมมอง 20/20
ทีมผู้เชี่ยวชาญของเรารวบรวมข้อมูลจากธุรกิจ 90,000 รายใน 175 ประเทศที่ใช้ Zendeskเราเทียบวิธีที่องค์กรต่างๆ ใช้ Zendesk กับความคิดเห็นจากลูกค้า, agent, ผู้นำด้าน customer experience และผู้ซื้อเทคโนโลยีจากการใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ เราได้พบแนวโน้มสำคัญของปีนี้ด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า และประยุกต์เป็นแนวทางปฏิบัติสำหรับทีมของคุณ
รับข้อมูลจากรายงานแบบ interactive ของเรา
ก้าวทันดิจิทัล
COVID-19 ได้เปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้ามากมายไปสู่การใช้งาน online และทำให้ธุรกิจต่างๆ รีบเร่งจัดหน้าร้านออนไลน์ให้เรียบร้อยการเพิ่มเครื่องมือดิจิทัลนั้นสำคัญต่อการขยายปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าwebinar ของเรา, การประเมินผล รวมทั้งคู่มือวิธีการต่างๆ จะช่วยนำทางให้คุณ
ตามติดทิศทางเทรนด์
แม้เกิดปรากฏการณ์ที่สั่นสะเทือน ทั้งในด้านที่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน บางสิ่งยังเหมือนเดิม นั่นคือการสร้างความไว้วางใจและสัมพันธภาพซึ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการดูแลให้ทุกฝ่ายมีความสุข
แนวโน้ม 1
CX คือดาวเด่น
การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วสู่การใช้งานทางออนไลน์ ได้ปรับเปลี่ยนสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังทางด้านการบริการ โดย 75% ของกลุ่มลูกค้าจะใช้จ่ายเพิ่มขึ้นจากบริษัทที่มี CX ที่ดี
แนวโน้ม 2
โลกที่สนทนากันยิ่งกว่าเดิม
ลูกค้าต้องการทุกสิ่งจึงมุ่งสู่การส่งข้อความโซเชียลและเรียนรู้การซื้อรูปแบบใหม่ เกิดการเปลี่ยนพฤติกรรมไปตลอดกาล64% ของลูกค้าเริ่มใช้ช่องทางการบริการลูกค้าใหม่ในปี 2020
แนวโน้ม 3
เน้นความคล่องตัว
เมื่อเผชิญความไม่แน่นอนไม่จบสิ้น ทีมต่างๆ ต้องหาทางปรับตัวให้ทันกับความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าและพนักงาน85% ของทีมระบุว่าต้องเปลี่ยนแปลงการดูแลลูกค้าไปจากเดิมในปี 2020
แนวโน้ม 4
อนาคตของการทำงานเริ่มขึ้นแล้ว
ทีมด้านการดูแลและให้บริการลูกค้าได้เห็นการเปลี่ยนแปลงมากมาย แรงกดดันใหม่ๆ ก็บีบให้บริษัทต่างๆ ต้องคิดทบทวนวิธีทำงานของพนักงาน50% ของทีมรายงานว่าได้เปลี่ยนเป็นการทำงานจากทางไกลเต็ม (remote work) รูปแบบในปี 2020
แนวโน้ม 5
จุดพลิกผันสู่โลกดิจิทัล
บริษัทต่างๆ กำลังเร่งเพิ่มเครื่องมือที่ช่วยในการขยับขยายการปฏิบัติงาน ปรับการสนทนาเป็นแบบเฉพาะตัว จัดลำดับความสำคัญพนักงาน และเข้าหาอย่างที่ลูกค้าเป็น75% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจบอกว่า COVID เป็นตัวเร่งการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้งาน
ทำควิซเพื่อดูว่าแนวโน้มของคุณเป็นแบบไหน
แนวใส่สูทหรือเน้นสวมยีนส์ชอบลองของใหม่หรือเน้นได้ผลจริงเลือกข้อที่ใช่แล้วดูว่าแนวโน้มแบบไหนที่เป็นคุณ
