
ปีที่ผ่านมานำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลัน อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน
การระบาดที่เกิดขึ้นทั่วโลกนี้ไม่เพียงทำให้วิถีชีวิต การร่วมมือ และการติดต่อของเราเปลี่ยนไป เศรษฐกิจและสังคมที่ชะงักงันก็บีบให้ลูกค้าต้องคิดทบทวนถึงคุณค่าต่างๆ และสิ่งที่คาดหวังจากบรรดาบริษัทที่ทำธุรกิจด้วย
เราได้มุ่งหน้ามานานสู่โลกที่ดิจิทัลสำคัญกว่าสิ่งใด โลกที่ทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า และระหว่างบริษัทและพนักงาน อยู่นอกเหนือไปจากพื้นที่ในอาคารห้างร้านต่างๆ แม้แนวคิดการปฏิรูปดิจิทัลไม่ใช่เรื่องใหม่อะไรเลย แต่กลับสำคัญอย่างยิ่งสำหรับทุกบริษัทต่างจากเมื่อก่อนในการผลักดัน หรือไม่เช่นนั้นต้องเสี่ยงเล่นไล่จับ เพียงชั่วข้ามคืน คำสั่งให้เก็บตัวเพื่อความปลอดภัย ทำให้เกิดการโยกย้ายพื้นที่ค้าขายไปสู่โลกออนไลน์แทบทั้งหมด บีบคั้นให้บริษัทไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ต้องดิ้นรนเพื่ออนาคตของพื้นที่การทำงาน ซึ่งต้องมีการสร้างบรรทัดฐานใหม่เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
20% คำร้องขอการช่วยเหลือต่อสัปดาห์เพิ่มขึ้น 20 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ยนับแต่การระบาดเริ่มต้น
ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงอันน่ามึนงงและการมีส่วนร่วมที่สูงเป็นประวัติการณ์ บริษัทต่างๆ ต้องปรับเปลี่ยนหลากหลายวิธีที่ไม่เคยคิดว่าจะเป็นไปได้ ณ เวลาที่ประสบการณ์ลูกค้ากลายเป็นสิ่งสำคัญยิ่งกว่าเคยลูกค้าต้องการความรวดเร็วและความสะดวก แต่ก็ยังคงมองหาความเอาใจใส่ และความทุ่มเทต่อการช่วยแก้ปัญหาหลักที่พวกเขากังวล มาตรฐานนี้สูงนัก โดยเฉพาะในช่วงเวลาอันท้าทาย แต่บริษัทต่างๆ ที่ลงทุนในโซลูชันที่ช่วยให้ทีมทำงานได้ดีกว่าเดิมและปรับตัวได้อย่างรวดเร็วตามความชอบที่แปรเปลี่ยนไปของลูกค้า จะเตรียมพร้อมรับมือกับสิ่งไม่คาดคิดใดๆ ก็ตามที่จะเกิดขึ้นได้ดีกว่าเดิม
เกี่ยวกับข้อมูลของเรา
ยินดีต้อนรับสู่รายงานเทรนด์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Trends) ประจำปี ครั้งที่ 3 ของ Zendesk
เราได้สำรวจข้อมูลจากลูกค้า, agent, ผู้นำด้านการบริการลูกค้า ตลอดจนผู้ซื้อเทคโนโลยี และวิเคราะห์ข้อมูลจากบริษัทต่างๆ 90,000 แห่งใน 175 ประเทศผ่าน Zendesk
เราได้พิจารณาว่าอะไรที่ทำให้บริษัทที่โดดเด่นด้าน CX แตกต่างจากบริษัทอื่นๆ โดยอ้างอิงจากวิธีดำเนินงานตามสิ่งชี้วัดทางด้านงานบริการที่สำคัญ รวมทั้งระยะเวลาการตอบกลับและแก้ไขปัญหา ตลอดจนความพึงพอใจของลูกค้า เราได้ประเมินว่าบริษัทที่มีผลงานดีเยี่ยมนั้นดำเนินการอย่างไร เทียบกับบริษัทที่ได้คะแนนคาบเส้นหรือต่ำกว่าเฉลี่ย
อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลในวงกว้างในช่วงปี 2020 นี้เป็นอย่างไร และจะยังกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร และทีมของคุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อตามให้ทัน
- สหรัฐ
- แอฟริกาและตะวันออกกลาง
- แคนาดา
- Asia
- อเมริกากลางและใต้
- Australia & New Zealand
- ยุโรป