นิยามใหม่ของ CX เพื่อยุคใหม่

ปีที่ผ่านมานำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลัน อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

การระบาดที่เกิดขึ้นทั่วโลกนี้ไม่เพียงทำให้วิถีชีวิต การร่วมมือ และการติดต่อของเราเปลี่ยนไป เศรษฐกิจและสังคมที่ชะงักงันก็บีบให้ลูกค้าต้องคิดทบทวนถึงคุณค่าต่างๆ และสิ่งที่คาดหวังจากบรรดาบริษัทที่ทำธุรกิจด้วย

เราได้มุ่งหน้ามานานสู่โลกที่ดิจิทัลสำคัญกว่าสิ่งใด โลกที่ทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า และระหว่างบริษัทและพนักงาน อยู่นอกเหนือไปจากพื้นที่ในอาคารห้างร้านต่างๆ แม้แนวคิดการปฏิรูปดิจิทัลไม่ใช่เรื่องใหม่อะไรเลย แต่กลับสำคัญอย่างยิ่งสำหรับทุกบริษัทต่างจากเมื่อก่อนในการผลักดัน หรือไม่เช่นนั้นต้องเสี่ยงเล่นไล่จับ เพียงชั่วข้ามคืน คำสั่งให้เก็บตัวเพื่อความปลอดภัย ทำให้เกิดการโยกย้ายพื้นที่ค้าขายไปสู่โลกออนไลน์แทบทั้งหมด บีบคั้นให้บริษัทไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ต้องดิ้นรนเพื่ออนาคตของพื้นที่การทำงาน ซึ่งต้องมีการสร้างบรรทัดฐานใหม่เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง

ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงอันน่ามึนงงและการมีส่วนร่วมที่สูงเป็นประวัติการณ์ บริษัทต่างๆ ต้องปรับเปลี่ยนหลากหลายวิธีที่ไม่เคยคิดว่าจะเป็นไปได้ ณ เวลาที่ประสบการณ์ลูกค้ากลายเป็นสิ่งสำคัญยิ่งกว่าเคยลูกค้าต้องการความรวดเร็วและความสะดวก แต่ก็ยังคงมองหาความเอาใจใส่ และความทุ่มเทต่อการช่วยแก้ปัญหาหลักที่พวกเขากังวล มาตรฐานนี้สูงนัก โดยเฉพาะในช่วงเวลาอันท้าทาย แต่บริษัทต่างๆ ที่ลงทุนในโซลูชันที่ช่วยให้ทีมทำงานได้ดีกว่าเดิมและปรับตัวได้อย่างรวดเร็วตามความชอบที่แปรเปลี่ยนไปของลูกค้า จะเตรียมพร้อมรับมือกับสิ่งไม่คาดคิดใดๆ ก็ตามที่จะเกิดขึ้นได้ดีกว่าเดิม