CX คือดาวเด่น

ส่วนที่ 2

CX กลายเป็นกลยุทธ์ธุรกิจ

การติดต่อเป็นสิ่งสำคัญเมื่อเกิดวิกฤติ โดยทั้งลูกค้าและบริษัทต่างๆ ล้วนกล่าวว่า CX เป็นสิ่งสำคัญยิ่งกว่าเดิมในช่วงปีที่ผ่านมา สำคัญมากถึงขนาดที่ก้าวขึ้นมาเป็นหัวแถวของกลยุทธ์ธุรกิจ ด้วยเหตุผลอันสมควรที่ว่า

75% ของลูกค้าเต็มใจใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อจากบริษัทที่ทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

และเดิมพันนี้ยังสูงอยู่เพราะลูกค้ายังไม่โอนอ่อนให้ในช่วงการระบาดประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอจะเป็นสาเหตุที่ทำให้หลายคนเปลี่ยนใจทำธุรกิจกับเจ้าอื่น

ลูกค้าและบริษัทกำลังให้ความสำคัญกับ CX

ครึ่งหนึ่งของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์ลูกค้าสำคัญต่อตนเองยิ่งกว่าเดิมเมื่อเทียบกับหนึ่งปีที่ผ่านมา

63% ของผู้จัดการ CX กล่าวว่าบริษัทของตนให้ความสำคัญกับ CX มากกว่าหนึ่งปีที่ผ่านมา

ไม่เปลี่ยนไปจากปีก่อน ลูกค้าส่วนมากจะเปลี่ยนใจหลังจากเกิดประสบการณ์แย่ๆ หลายครั้ง

50% จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีครั้งเดียว

80% จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีครั้งเดียว

ส่วนที่ 4

การจัดสรรสิ่งสำคัญเพื่อสู้กับคู่แข่ง

ขณะที่บริษัทต่างๆ บากบั่นเพื่อให้สมกับความคาดหวังของลูกค้า ก็ไม่พ้นต้องพิจารณาว่าตอนนี้ควรทุ่มเทความใส่ใจในด้านใดมากที่สุด และสิ่งใดที่ควรโฟกัสในภายหลังเพราะมีหลายสิ่งหลายอย่างที่ต้องจัดการ มีบริษัทไม่มากนักที่บรรลุเป้าหมายหลักที่จะช่วยยกระดับการบริการและให้ความช่วยเหลือไปอีกขั้น

ข้อมูลระบุว่าบริษัทที่มีผลงานดีกว่าในด้าน CX เช่น ระยะเวลาตอบกลับที่เร็วกว่า คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่า มักเป็นบริษัทที่นำการให้บริการแบบ omnichannel มาใช้ แต่การลงทุนใน omnichannel ซึ่งผสานช่องทางการติดต่อทั้งหมดของบริษัทเป็นหนึ่งเดียว กลับลดลง 10 เปอร์เซ็นต์ในปีที่แล้ว บริษัทต่างๆ ต้องลงมือทำในสิ่งที่ทำได้ ด้วยทรัพยากรที่มี แต่ยังมีความเสี่ยงที่จะถูกบริษัทอื่นที่มีผลงานโดดเด่นกว่าทิ้งห่างได้เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น

บริษัทที่มีผลงานที่ดี มักมีการนำ omnichannel มาใช้ในงานบริการลูกค้า