แนวโน้ม 2
โลกที่สนทนากันยิ่งกว่าเดิม
เมื่อลูกค้าเกิดพฤติกรรมใหม่ๆ ความนิยมในการใช้แอปส่งข้อความที่มากขึ้นจึงเป็นประตูสู่ประสบการณ์การสนทนาที่คล่องตัวยิ่งกว่าแต่ก่อน
ส่วนที่ 1
พฤติกรรมของลูกค้ามักเปลี่ยนไปแบบถาวร
โลกรอบตัวเปลี่ยนไปอย่างไร ลูกค้าก็เปลี่ยนไปตามนั้นเกือบหนึ่งในสามของลูกค้าเริ่มซื้อจากบริษัทใหม่ในช่วงการระบาด และมี 64% ระบุว่าใช้ช่องทางใหม่มิลเลนเนียลและเจน Z มีการใช้ช่องทางส่งข้อความ (messaging channels) สูง และส่วนมากไม่คิดจะย้อนกลับสู่เส้นทางเดิม
ลูกค้ามีนิสัยใหม่ๆ ในช่วงการระบาด โดยส่วนใหญ่ไม่คิดจะเลิกนิสัยเหล่านี้
31% ของลูกค้าที่ซื้อจากบริษัทใหม่ในปี 2020 และ 84% ที่ตั้งใจจะซื้อซ้ำ
64% ของลูกค้าใช้ช่องทางแบบใหม่ในปี 2020 และ 73% ตั้งใจจะใช้ซ้ำ
เห็นได้ชัดว่ามีผู้ใช้การส่งข้อความเป็นครั้งแรกเพิ่มสูงขึ้น
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
อายุ
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ประเทศ
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ส่วนที่ 2
การระบาดเร่งให้เกิดการส่งข้อความ
เดิมที messaging app ได้รับความนิยมอย่างกว้างขวาง โดยเฉพาะในลาตินอเมริกาและเอเชีย แต่การใช้งานยังพุ่งทะยานสูงขึ้น โดย2มีผู้ใช้งาน 77 พันล้านคนทั่วโลกต่อเดือนโดยประมาณแม้มีลูกค้ากล่าวว่าชอบส่งข้อความถึงบริษัทโดยใช้เว็บไซต์หรือแอปของบริษัทนั้นๆ มากขึ้น แต่ social messaging apps ก็ได้รับความนิยมไม่แพ้กันคำร้องขอการช่วยเหลือผ่านแอปอย่าง WhatsApp และ Facebook Messenger เพิ่มมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในช่วงการระบาด
จำนวนคำร้องขอการช่วยเหลือพุ่งสูงขึ้นในแอปส่งข้อความ
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ภาพรวม
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Region
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ขนาดบริษัท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
มีลูกค้าที่ชอบใช้การส่งข้อความแบบ embedded มากขึ้นเพื่อสื่อสารกับธุรกิจ
45% ใช้การส่งข้อความแบบ embedded messaging
31% ใช้ social messaging app
20% ใช้ข้อความ/SMS
ส่วนที่ 3
การส่งข้อความกลายเป็นประตูสู่ CX ที่สนทนากันยิ่งกว่าเดิม
ความนิยมการส่งข้อความได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วกว่าช่องทางอื่นใด และเปลี่ยนวิธีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์แทบจะทันทีทันใดด้วยความสะดวก เป็นโอกาสให้พูดคุย และเป็นส่วนตัว การส่งข้อความจึงเอื้อให้เกิดบทสนทนาระหว่างลูกค้าและบริษัทไม่เท่านั้น ลูกค้ายังสามารถใช้การส่งข้อความเพื่อรับการแก้ไขปัญหาผ่านช่องทางที่ใช้สื่อสารกับครอบครัวและเพื่อน ขณะที่ทำธุระอื่นๆ ไปด้วย อย่างพาสุนัขไปเดินเล่น หรือทำงานจากที่บ้าน
ช่องทางส่งข้อความล่าสุดจากยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี อย่าง Apple, Google และ Facebook ยิ่งเปิดโอกาสให้ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์โปรดได้ง่ายดายอย่างไรก็ดี ธุรกิจต่างๆ ไม่เพียงต้องปรับเครื่องมือและกระบวนการของตนตามพื้นที่ใหม่ๆ เหล่านี้ ยังต้องสร้างประสบการณ์การสนทนาที่สอดคล้องเป็นหนึ่งเดียวในทุกช่องทาง
การส่งข้อความได้รับความนิยมแบบก้าวกระโดดในปีที่ผ่านมา
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ธุรกิจที่สนทนากับลูกค้าได้รับการกระตุ้นสำคัญจากยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี
มิถุนายน
Google เปิดตัว Business Messages ที่เป็น embedding conversation ในแผนที่และผลการค้นหา
กรกฎาคม
Apple สร้าง Business Chat ให้ใช้งานได้ในวงกว้าง เชื่อมแบรนด์ระดับโลกกับลูกค้าผ่าน iMessage
ตุลาคม
หลังจากล่าช้าหลายปีเนื่องจากระเบียบข้อบังคับ WhatsApp ได้ออกการจ่ายเงินผ่านช่องทางแชทในอินเดีย และสร้างปรากฏการณ์ระดับโลกด้วยข้อความต่อวัน 100 พันล้านข้อความ
ตุลาคม
วิสัยทัศน์การส่งข้อความส่วนตัวของ Facebook ก้าวไกลไปอีกขั้น โดยเปิดให้ผู้ใช้ Messenger และ Instagram แชทข้ามแพลตฟอร์ม พร้อมทั้งเปิด API ของ Instagram สำหรับภาคธุรกิจ
ไทม์ไลน์
ส่วนที่ 4
บริษัทกำลังเข้าหาลูกค้าอย่างที่เป็น
สำหรับบริษัทต่างๆ แล้ว การติดต่อกับลูกค้าอยู่เสมอหมายถึงการหาวิธีใหม่ๆ เพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมโดย 40 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่ได้เพิ่มช่องทางใหม่ในปีนี้ มี 53 ได้หันไปใช้การส่งข้อความ รวมทั้งการใช้แอปอย่าง WhatsApp, SMS/ข้อความ และ embedded messaging ในเว็บไซต์ของบริษัทเอง
จากข้อมูลของเรา บริษัทที่แก้ไขปัญหาได้เร็วที่สุดและมีคะแนนความพึงพอใจสูงที่สุดนั้น มักมีการส่งข้อความกับลูกค้าโดยภาคธุรกิจที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรงอย่าง e-commerce และเกมนั้นเป็นผู้นำในด้านนี้ และยังขยายช่องทางการส่งข้อความได้เร็วกว่าภาคธุรกิจอื่น
บริษัทเพิ่มช่องทางใหม่โดยเน้นการส่งข้อความ
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ภาพรวม
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
SMB
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ขนาดกลาง
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Enterprise
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
กลุ่มผลงานดีมีแนวโน้มที่จะนำช่องทางส่งข้อความมาใช้
Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
“ในปี 2020 เราได้เห็นว่าการดำเนินงานเพื่อการเดินทางของลูกค้านั้นเปลี่ยนไปจากการดูแลลูกค้าแต่เพียงอย่างเดียว สู่การดำเนินงานเพื่อ ROI ที่สูงขึ้น อย่างการจูงใจผู้ที่อาจเป็นลูกค้า การขาย และการตลาดในปี 2021 เราคาดหวังว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะดำเนินต่อไป ด้วยธุรกิจที่สร้างประสบการณ์เชิงสนทนาที่มาจากการโฆษณา และผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าจนเสร็จสมบูรณ์ภายในการส่งข้อความแบบไม่ต่อเนื่อง”
Rob Lawson
Partnerships at Google