เน้นความคล่องตัว

ส่วนที่ 1

ในช่วงเวลาอันไม่แน่นอน ความคล่องตัวคือกุญแจสำคัญ

สิ่งเดียวที่ไม่เปลี่ยนแปลง นั่นคือความเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะในปี 2020 ที่ผกผันที่สุดในความทรงจำที่ยังชัดเจน บริษัทต่างๆ ล้วนหาวิธีการอันยืดหยุ่นยิ่งขึ้นสำหรับทีมซัพพอร์ทผู้นำ CX กล่าวว่าความสามารถในการปรับตัวอย่างรวดเร็วตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้านั้นเป็นปัญหาใหญ่ที่สุดในปี 2020 เลยทีเดียว และมีลำดับความสำคัญสูงสุดในภายภาคหน้า

2020 เผชิญความผกผันอย่างไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเกี่ยวกับคำร้องขอความช่วยเหลือ

ความคล่องตัวคืออันดับหนึ่งของลำดับความสำคัญหลังโควิดระบาด

ส่วนที่ 3

โอกาสที่พลาดไป

บริษัทต่างๆ กำลังหาวิธีบริหารจัดการที่ยืดหยุ่นขึ้นในแต่ละทีม แต่ส่วนใหญ่กลับพลาดโอกาสสำคัญที่จะช่วยให้ประสบความสำเร็จทรัพยากรเพื่อการบริการตนเอง (self-service) อย่างศูนย์ความช่วยเหลือ ซึ่งช่วยป้องกันไม่ให้ทิกเก็ตเกิดขึ้นได้ โดยการนำทางลูกค้าไปยังคำตอบออนไลน์ แม้จำนวนบริษัทที่หันไปใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพิ่มขึ้น เพื่อให้ช่วยตอบคำถามทั่วไปจากลูกค้า แต่อัตราการใช้งานยังคงน้อยโดยเฉพาะบริษัทขนาดเล็ก ไม่เท่านั้น การเข้าถึงข้อมูลยังคงเป็นความท้าทายเช่นเดิมสำหรับหลายบริษัท เพราะเอเจนต์น้อยกว่าครึ่งเข้าไปดูข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าได้ ซึ่งข้อมูลที่ว่านี้จะเอื้อให้ดูแลลูกค้าได้ดีขึ้นเมื่อลูกค้าติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือ

AI ยังคงเป็นเครื่องมีอที่ไม่มีการใช้ประโยชน์มากนัก แม้มีการนำไปใช้มากขึ้นในบริษัทขนาดใหญ่

agent ส่วนมากไม่มีสิทธิ์การใช้งานข้อมูลประเภททั่วไปของลูกค้า