แนวโน้ม 3
เน้นความคล่องตัว
เพราะการเผชิญความผันแปรอย่างต่อเนื่อง ทีมต่าง ๆ ต้องหาทางปรับตัวให้ทันอย่างรวดเร็วกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป

ส่วนที่ 1
ในช่วงเวลาอันไม่แน่นอน ความคล่องตัวคือกุญแจสำคัญ
สิ่งเดียวที่ไม่เปลี่ยนแปลง นั่นคือความเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะในปี 2020 ที่ผกผันที่สุดในความทรงจำที่ยังชัดเจน บริษัทต่างๆ ล้วนหาวิธีการอันยืดหยุ่นยิ่งขึ้นสำหรับทีมซัพพอร์ทผู้นำ CX กล่าวว่าความสามารถในการปรับตัวอย่างรวดเร็วตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้านั้นเป็นปัญหาใหญ่ที่สุดในปี 2020 เลยทีเดียว และมีลำดับความสำคัญสูงสุดในภายภาคหน้า
2020 เผชิญความผกผันอย่างไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเกี่ยวกับคำร้องขอความช่วยเหลือ

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ความคล่องตัวคืออันดับหนึ่งของลำดับความสำคัญหลังโควิดระบาด

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ส่วนที่ 2
การกระตุ้นประสิทธิภาพจากภายใน
การจะเพิ่มความคล่องตัวนั้น ทีมซัพพอร์ทต้องสามารถขยายการปฏิบัติงานได้รวดเร็ว ปรับ workflow ของทีมต่างๆ ให้คล่องตัว และมองหาหนทางลดความต้องการ agentตอนนี้มี agent ทำงานผ่านช่องทางต่างๆ มากขึ้น ซึ่งแปลว่าจำเป็นต้องสลับแต่ละช่องทางได้ง่ายเพื่อไม่ให้พลาดความเปลี่ยนแปลงใดก็ตามที่เกิดขึ้นกับความต้องการของลูกค้าที่จริง จำนวนของ agent ที่เรียกได้ว่าอเนกประสงค์นั้นเพิ่มขึ้น 30 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา
บริษัทต่างๆ โดยเฉพาะบริษัทขนาดเล็ก ยังได้เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่ช่วยเอื้อการทำงานร่วมกันและส่งเสริมประสิทธิภาพที่ดีขึ้นของทีมต่างๆไม่เท่านั้น ทีมซัพพอร์ทที่มีบันทึกการทำงานดีที่สุดในแง่ความเร็ว ประสิทธิภาพ และความพึงพอใจของลูกค้า ใช้เครื่องมือจัดการ workflow มากกว่าสองเท่าของทีมที่คุณสมบัติคล้ายกันแต่ผลงานด้อยกว่า
agent ส่วนมากใช้หลายช่องทาง

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ภาพรวม

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ประเทศ

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
กรณีการใช้งาน

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ทีมซัพพอร์ทที่มีผลงานดีเพิ่มประสิทธิภาพด้วยการใช้เครื่องมือจัดการ workflow

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ส่วนที่ 3
โอกาสที่พลาดไป
บริษัทต่างๆ กำลังหาวิธีบริหารจัดการที่ยืดหยุ่นขึ้นในแต่ละทีม แต่ส่วนใหญ่กลับพลาดโอกาสสำคัญที่จะช่วยให้ประสบความสำเร็จทรัพยากรเพื่อการบริการตนเอง (self-service) อย่างศูนย์ความช่วยเหลือ ซึ่งช่วยป้องกันไม่ให้ทิกเก็ตเกิดขึ้นได้ โดยการนำทางลูกค้าไปยังคำตอบออนไลน์ แม้จำนวนบริษัทที่หันไปใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพิ่มขึ้น เพื่อให้ช่วยตอบคำถามทั่วไปจากลูกค้า แต่อัตราการใช้งานยังคงน้อยโดยเฉพาะบริษัทขนาดเล็ก ไม่เท่านั้น การเข้าถึงข้อมูลยังคงเป็นความท้าทายเช่นเดิมสำหรับหลายบริษัท เพราะเอเจนต์น้อยกว่าครึ่งเข้าไปดูข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าได้ ซึ่งข้อมูลที่ว่านี้จะเอื้อให้ดูแลลูกค้าได้ดีขึ้นเมื่อลูกค้าติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือ
AI ยังคงเป็นเครื่องมีอที่ไม่มีการใช้ประโยชน์มากนัก แม้มีการนำไปใช้มากขึ้นในบริษัทขนาดใหญ่

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
agent ส่วนมากไม่มีสิทธิ์การใช้งานข้อมูลประเภททั่วไปของลูกค้า

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ขนาดบริษัท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
กรณีการใช้งาน

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

“เราพบว่ามีผู้ปกครองติดต่อเราเพิ่มขึ้น 1,200 เปอร์เซ็นต์ และการติดต่อจากครูเพิ่มขึ้นมากกว่า 750 เปอร์เซ็นต์... ความสามารถในการปรับแต่งและตั้งกฎที่ซับซ้อนเพื่อเอื้อให้เกิดประสบการณ์ผู้ใช้และ agent ที่ไร้รอยต่อและเป็นแบบแผนนั้น เป็นสิ่งที่ฉันให้ความสำคัญมาก เช่นเดียวกับความสามารถติดตามและรายงานในทุกด้านที่เกี่ยวข้องกับแง่มุมนี้”
Laurie LeDuc
Head of Community Support, Khan Academy