แนวโน้ม 4
อนาคตของการทำงานเริ่มขึ้นแล้ว
ในโลกที่การกระจายการทำงานเพิ่มขึ้น บริษัทต่างๆ ต้องคิดทบทวนวิธีทำงานของทีมต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพกว่าเดิม

ส่วนที่ 1
สถานที่ในการทำงานได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
การทดลอง Work from Home (WFH) ครั้งใหญ่ที่สุดที่เคยเกิดขึ้นนี้ได้กระทบทุกสิ่งในวิธีการทำงานของเรา ไม่ว่าเครื่องมือที่จำเป็นเพื่อให้ทำงานไม่ขาดตกบกพร่อง กระทั่งวิธีที่เราร่วมมือกับทีมต่างๆ จากคนละที่ละทางในช่วงปีที่ผ่านมา บริษัทต่างๆ ได้เห็นความเปลี่ยนแปลงมากมาย ทั้งทีมซัพพอร์ทที่เริ่มทำงานจากที่ใดก็ได้ (working remotely) เกิดการปลดพนักงาน ในขณะที่ agent หลายคนต้องแบกรับงานมากขึ้น หรือเรียนรู้เครื่องมือหรือกระบวนการใหม่ๆ เพื่อให้งานสำเร็จ
2020 เผชิญความผกผันอย่างไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเกี่ยวกับคำร้องขอความช่วยเหลือ
50% ของทีมได้ทำงานจากที่ใดก็ได้ (working remotely) เต็มรูปแบบ
36% มีการปลดพนักงาน
68% ของ agent ระบุว่ารู้สึกจับต้นชนปลายไม่ถูก
ทีมส่วนมากกำลังหาทางจัดการกับเครื่องมือและกระบวนการใหม่ๆ

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ภาพรวม

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
SMB

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ขนาดกลาง

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Enterprise

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ส่วนที่ 2
สนับสนุนทีมสนับสนุนของคุณ
พนักงานหลายคนยังไม่รู้สึกว่ามีเครื่องมือที่เหมาะสมที่ช่วยให้สำเร็จงานท่ามกลางสภาพแวดล้อมใหม่ที่มักกระจายการทำงานเช่นนี้ ไม่ว่าจะเป็นการติดตามสิ่งชี้วัดผลงาน การติดต่อสื่อสารเป็นประจำ หรือรู้สึกว่าได้รับความช่วยเหลือ
agent และผู้จัดการจำนวนมากกล่าวว่าไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อให้งานสำเร็จ
40% ของผู้จัดการไม่มีเครื่องมือวิเคราะห์สถิติเพื่อวัดความสำเร็จของทีมทำงานจากที่อื่น (remote team)
46% ของ agent ไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อทำงานได้สำเร็จจากที่บ้าน
สภาพแวดล้อมการทำงานที่เกื้อหนุนยังคงสำคัญที่สุดสำหรับ agent

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ส่วนที่ 3
จินตนาการสถานที่ทำงานขึ้นใหม่
เมื่อเผชิญกับความท้าทายเหล่านี้ บริษัทต่างๆ จึงกลับไปตั้งต้นที่หน้ากระดานเพื่อขบคิดหาทางจัดทีมให้ดีขึ้นจากการสำรวจล่าสุดพบว่า 92 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารต้องคิดทบทวนในเรื่องที่ว่าพนักงานจะทำงานได้อย่างไรจากการที่มีโรคระบาด และมีหลายแห่งที่กำลังพัฒนาแนวทางแก้ไขปัญหาระยะยาว เช่น การเข้าถึงพนักงานที่ดีขึ้น สภาพแวดล้อมการทำงานที่ยืดหยุ่นขึ้น และการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างของ workflow ที่สอดคล้องกับความต้องการของพนักงานดีขึ้นกว่าเดิม
บริษัทต่างๆ กำลังหาวิธีที่ทำให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้น
70% ของบรรดาบริษัทกำลังพิจารณาลงทุนในวิธีใหม่ๆ เพื่อการมีส่วนร่วมของพนักงาน
60% ของบริษัทต่างๆ ตอนนี้มีทรัพยากร developer อยู่ในมือ (เพิ่มขึ้น 30% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า) ซึ่งหมายถึงทีมต่างๆ สามารถปรับแต่งโซลูชันการสนับสนุนเพื่อช่วยให้ทีมทำงานได้ดียิ่งขึ้น
60% ของผู้นำบริษัทต่างๆ กล่าวว่าบริษัทของตนมีแผนสำหรับการทำงานจากที่บ้านที่ยืดหยุ่นขึ้น
ทีมซัพพอร์ทที่มีผลงานโดดเด่นกว่าทีมในระดับเดียวกันมักจะอาศัยนักพัฒนา (developer)

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
มีการคาดการณ์ว่าการลงทุนในฝ่ายสนับสนุนภายในจะเพิ่มขึ้นสองเท่าหลังโควิด

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ภาพรวม

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
SMB

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ขนาดกลาง

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Enterprise

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

“เมื่อบริษัทต่างๆ ตระหนักว่าไม่ได้เกิดผลลบต่อประสิทธิภาพการทำงาน และยังมีประโยชน์ เช่น การประหยัดต้นทุน การกระจายการทำงาน การให้ความสำคัญต่อพนักงานด้วยการดูแลให้มีเครื่องมือ เทคโนโลยี และนโยบายที่เหมาะสม จะแปรเปลี่ยนเป็นประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าเช่นกัน”
Annette Franz
Founder and CEO, CX Journey Inc.