แนวโน้ม 5
จุดพลิกผันสู่โลกดิจิทัล
บรรดาบริษัทต่างๆ กำลังนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างรวดเร็วเยี่ยงความเร็วแสง แต่จะตามทันหรือถูกทิ้งห่างกันแน่

ส่วนที่ 1
ลงทุนตอนนี้ หรือเสี่ยงไล่ตามทีหลัง
ลืมแผนการปฏิรูปดิจิทัลที่ยาวหลายๆ ปีไปได้แล้ว เพราะตอนนี้ถึงเวลาที่ต้องลงมือ75% ของผู้นำบริษัทเห็นพ้องว่าการระบาดไปทั่วโลกนี้ได้ร่นเวลาในการรับเทคโนโลยีใหม่ เนื่องจากบริษัทหาหนทางที่ต่างจากเดิมในการเข้าถึงลูกค้าและติดต่อกับทีมที่ทำงานอยู่ ณ ที่ต่างๆ
ไทม์ไลน์ดิจิทัลที่เร่งรัดอย่างรวดเร็ว
50% กล่าวว่าการนำเทคโนโลยีมาใช้นั้นเร็วขึ้นจากเดิม 1-3 ปี
25% กล่าวว่าเร็วขึ้นจากเดิม 4-7 ปี
ส่วนที่ 2
ดิจิทัลเพื่อทุกคน
โซลูชันและเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ไม่ใช่ของสำหรับผู้เชี่ยวชาญดิจิทัลอีกต่อไปแล้ว แต่เป็นของทุกทีม และใครที่ยังไม่ปรับตัวตามก็เสี่ยงที่จะถูกแซงบริษัทมากกว่าครึ่งหนึ่งกล่าวว่าต้องการลงทุนเพิ่มขึ้นในเทคโนโลยีที่สามารถช่วยให้จัดการแรงงานที่ทำงาน ณ ที่ต่างๆ ได้ดีขึ้น รวมทั้งการปรับตัวเพื่อตามให้ทันลูกค้า และเพิ่มวิธีใหม่เพื่อให้การสนับสนุนแม้แต่บริษัทที่ไม่ค่อยให้ความสำคัญกับแนวทางเหล่านี้ก่อนเกิดการระบาดก็จะเข้ามาร่วมด้วย
บริษัทต่างๆ กำลังลงทุนเพื่อลูกค้าและพนักงาน

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
ภาพรวม

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
SMB

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
ขนาดกลาง

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
Enterprise

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
หนึ่งในสามของบริษัทที่ลำดับความสำคัญการลงทุนด้าน CX ต่ำในช่วงก่อนโควิด-19 ตอนนี้ได้ตัดสินใจเพิ่มการลงทุนแล้ว
35% วางแผนเพิ่มการลงทุนให้มีบริการในทุกช่องทาง
29% วางแผนเพิ่มการลงทุนในเทคโนโลยีที่คล่องตัว
27% วางแผนเพิ่มการลงทุนในพื้นที่ทำงานดิจิทัล
ส่วนที่ 3
เรื่องราวของการจัดสรรงบประมาณ
การเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลกำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่บริษัทต่างๆ ยังลังเลระหว่างการเตรียมสิ่งต่างๆ เพื่อปรับเปลี่ยนในตอนนี้ หรือต้องเล่นไล่ตามความเปลี่ยนแปลงในภายหลังแม้หลายแห่งจะมองในแง่ดีที่ว่าการเพิ่มงบประมาณจะช่วยถมช่องว่างนี้ในอีกสองปีข้างหน้า แต่ยังมีเส้นแบ่งที่ฝังลึกซึ่งแยกผู้ที่ลงทุนในเชิงรุกออกจากรายอื่นๆ
เมื่อเป็นเรื่องความชำนาญด้าน CX แล้ว มีบริษัทที่อยู่ ณ ทางแยกบริษัทที่เดินทางมาไกลบนเส้นทาง CX มีแนวโน้มเจ็ดเท่าที่จะเพิ่มการลงทุนอย่างมีนัยสำคัญด้าน CX ในปีถัดไป เทียบกับบริษัทในระดับเดียวกันที่ยังอยู่ในช่วงเริ่มแรกและด้วยการลงทุนนั้น ก็มีแนวโน้มมากกว่าหกเท่าในการรักษาลูกค้าไว้โดยเกินเป้าหมาย
บริษัทคาดหวังว่างบประมาณสำหรับ CX และ Internal Help Desk (IHD) จะเพิ่มขึ้น

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
คัดกรองตาม:
IHD

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
CX

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท
องค์กรที่ด้าน CX แข็งแกร่งมีแนวโน้มที่จะลงทุนอย่างมีนัยสำคัญและรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างเกินเป้าหมาย

Internet Explorer ไม่รองรับแผนภูมิเหล่านี้
คุณควรได้รับสิ่งที่ดีกว่า ให้รางวัลตัวคุณเองด้วยเบราว์เซอร์ที่ทันสมัยซึ่งได้รับการอัพเดท

“หากคุณไม่ลงทุนในดิจิทัลตอนนี้ คุณอาจต้องประเมินโมเดลธุรกิจใหม่ และคาดการณ์ว่าจะยังดำเนินการได้อีกหรือไม่ในห้าถึงสิบปีต่อจากนี้และจะทุกบริษัทจะมีโมเดลธุรกิจดิจิทัล”
Ray Wang
Principal Analyst, Founder and Chairman, Constellation Research