จุดพลิกผันสู่โลกดิจิทัล

ส่วนที่ 1

ลงทุนตอนนี้ หรือเสี่ยงไล่ตามทีหลัง

ลืมแผนการปฏิรูปดิจิทัลที่ยาวหลายๆ ปีไปได้แล้ว เพราะตอนนี้ถึงเวลาที่ต้องลงมือ75% ของผู้นำบริษัทเห็นพ้องว่าการระบาดไปทั่วโลกนี้ได้ร่นเวลาในการรับเทคโนโลยีใหม่ เนื่องจากบริษัทหาหนทางที่ต่างจากเดิมในการเข้าถึงลูกค้าและติดต่อกับทีมที่ทำงานอยู่ ณ ที่ต่างๆ

ไทม์ไลน์ดิจิทัลที่เร่งรัดอย่างรวดเร็ว

ส่วนที่ 3

เรื่องราวของการจัดสรรงบประมาณ

การเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลกำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่บริษัทต่างๆ ยังลังเลระหว่างการเตรียมสิ่งต่างๆ เพื่อปรับเปลี่ยนในตอนนี้ หรือต้องเล่นไล่ตามความเปลี่ยนแปลงในภายหลังแม้หลายแห่งจะมองในแง่ดีที่ว่าการเพิ่มงบประมาณจะช่วยถมช่องว่างนี้ในอีกสองปีข้างหน้า แต่ยังมีเส้นแบ่งที่ฝังลึกซึ่งแยกผู้ที่ลงทุนในเชิงรุกออกจากรายอื่นๆ

เมื่อเป็นเรื่องความชำนาญด้าน CX แล้ว มีบริษัทที่อยู่ ณ ทางแยกบริษัทที่เดินทางมาไกลบนเส้นทาง CX มีแนวโน้มเจ็ดเท่าที่จะเพิ่มการลงทุนอย่างมีนัยสำคัญด้าน CX ในปีถัดไป เทียบกับบริษัทในระดับเดียวกันที่ยังอยู่ในช่วงเริ่มแรกและด้วยการลงทุนนั้น ก็มีแนวโน้มมากกว่าหกเท่าในการรักษาลูกค้าไว้โดยเกินเป้าหมาย

บริษัทคาดหวังว่างบประมาณสำหรับ CX และ Internal Help Desk (IHD) จะเพิ่มขึ้น

องค์กรที่ด้าน CX แข็งแกร่งมีแนวโน้มที่จะลงทุนอย่างมีนัยสำคัญและรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างเกินเป้าหมาย