วิธีการเริ่มใช้งาน Zendesk Suite

การใช้งาน Omnichannel อาจดูน่ากลัว แต่ Zendesk Suite นั้นมีแต่ทำให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel ง่ายยิ่งขึ้น

Playbook เล่มนี้ช่วยให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจเข้าใจกระบวนการคิดและขั้นตอนที่จำเป็นสำหรับการเปิดตัว Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งรวมถึงการทำงานร่วมกันในกลยุทธ์การปรับใช้ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าช่องทางต่างๆ ของคุณได้รับการตั้งค่า และดำเนินการกับเจ้าหน้าที่รวมถึงลูกค้าของคุณอย่างเหมาะสม

ส่วนที่ 01

ทำไมถึงต้องเป็น Omnichannel

จากรายงานแนวโน้มความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า Zendesk ประจำปี 2020 บริษัทที่ใช้วิธีการแบบ Omnichannel ครบวงจร เปรียบเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้ใช้:

แก้ไขปัญหาเร็วขึ้น 3 เท่า

เวลาในการรอของผู้ร้องขอสั้นลง 75%

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานโดยสามารถรองรับใบสั่งงานได้มากขึ้น 5.7 เท่า

ผู้บริโภคเริ่มคุ้นเคยกับการสนทนาข้ามระหว่างช่องทางต่างๆ อย่างต่อเนื่อง

เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้าอาจจะเริ่มการสื่อสารในช่องทางหนึ่งและติดตามหรือจบการสนทนาในอีกช่องทางหนึ่ง หากจำเป็น โดยไม่ต้องพูดอะไรซ้ำๆ ซึ่งการรักษาข้อมูลแวดล้อมของการสนทนาที่สอดคล้องกันนั้น ในที่สุดแล้วก็จะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

โซลูชัน Omnichannel ผสานรวมช่องทางต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์สำหรับลูกค้าที่มีความสม่ำเสมอ ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงคุณได้ด้วยวิธีที่พวกเขาถนัดที่สุด จะเป็นทางเว็บ แอพสำหรับอุปกรณ์พกพา อีเมล เสียง แชท หรือแอพรับส่งข้อความโซเชียลยอดนิยม และดำเนินบทสนทนานั้นต่อได้ในทุกช่องทาง

Zendesk Suite คือโซลูชันที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel แต่เพียงแค่การเลือกใช้ไม่ได้หมายความว่าคุณจะประสบความสำเร็จโดยอัตโนมัติ

ส่วนที่ 02

การกำหนดกลยุทธ์ในการปรับใช้

กลยุทธ์การปรับใช้ที่มีประสิทธิภาพนั้น อันดับแรกคุณต้องคิดก่อนว่าคุณจะใช้ Zendesk Suite ในลักษณะที่เหมาะสมกับธุรกิจ ลูกค้า และทีมของคุณอย่างไร

สิ่งสำคัญคือการเข้าใจความซับซ้อนและความเร่งด่วนของบริการที่คุณนำเสนอ รวมถึงวิธีการที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ

วิธีการแบบองค์รวมในการวางแผนการปรับใช้ Omnichannel นั้นเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก ซึ่งมันจะช่วยให้คุณพัฒนาไทม์ไลน์ที่สมจริง ระบุปัจจัยที่ต้องพึ่งพา และหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดได้

มุ่งเน้นไปที่วิธีการนำเสนอช่องทางที่ถูกต้องแก่ลูกค้าของคุณในเวลาที่เหมาะสม (ดูรูปที่ 1)

สมมติว่าบริษัทของคุณขายเสื้อผ้า ลูกค้าของคุณหลายคนอาจมีคำถามที่ละเอียดอ่อนเกี่ยวกับการจัดส่ง ขนาด หรือการส่งคืน หัวข้อเหล่านี้จะแก้ปัญหาได้ดีที่สุดผ่านการบริการตนเอง ไลฟ์แชทอย่างรวดเร็ว หรือผ่านแอพรับส่งข้อความโซเชียลอย่าง Facebook Messenger หรือ WhatsApp การทำความเข้าใจกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ จะช่วยให้คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของช่องทางที่จะเปิดตัวก่อนได้

นี่เป็นเพียงตัวอย่างของช่องทางที่คุณต้องการเน้นในกลยุทธ์การปรับใช้ของคุณ ซึ่งจะขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่คุณอยู่และผลิตภัณฑ์ที่คุณให้บริการ หากคุณมีบางอย่างที่ซับซ้อนมากกว่านั้น อย่างเครื่องมือทางการเงิน เช่นเงินรายปี คุณอาจจำเป็นต้องเน้นการสนับสนุนทางโทรศัพท์ หรือการสนทนาแบบตัวต่อตัวผ่านวิดีโอ

วิธีการนำเสนอกราฟช่องทางที่เหมาะสมให้กับลูกค้า

รูปที่ 1

ไม่ว่าอุตสาหกรรมหรือผลิตภัณฑ์/บริการของคุณจะเป็นอะไร ก็มีคำถามสำคัญที่ต้องหาคำตอบเมื่อสร้างกลยุทธ์การปรับใช้:

เกี่ยวกับช่องทาง:
  • ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมในช่องทางการสนับสนุนใดบ้าง
  • ช่องทางใดของคุณที่ใบสั่งงานเข้ามามากที่สุด อีเมล โทรศัพท์ แชท แอพรับส่งข้อความ ทางหรือช่องอื่นๆ
  • ส่วนผสมที่ลงตัวที่สุดของช่องทางของคุณคืออะไร
เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่:
  • คุณจะจัดแบ่งคนทำงานในช่องทางของคุณอย่างไร
  • คุณจะฝึกอบรมเจ้าหน้าที่อย่างไร
  • เวิร์กโฟลว์ของเจ้าหน้าที่สำหรับการทำงานข้ามแชนเนลเป็นอย่างไร
เกี่ยวกับองค์กร:
  • คุณให้การสนับสนุนทั้งในเชิงรับและเชิงรุกอย่างไร
  • การสนับสนุนลูกค้าของคุณเป็นแบบเอาท์ซอร์สหรือไม่ แล้วจะเปลี่ยนมาเป็นอินเฮาส์หรือไม่
  • คุณวางแผนที่จะหยุดใช้ระบบอื่นหรือไม่ แล้วคุณจะเปลี่ยนย้ายข้อมูลจากระบบเหล่านั้นอย่างไร
  • จะมีบุคคลที่สามเกี่ยวข้องด้วยหรือไม่
  • การแชร์ความรู้จะดำเนินการอย่างไร

ปรับใช้งานด้วยแนวทางที่เป็นขั้นตอน: การเปิดตัว Zendesk Suite

การเปิดตัวที่คำนวณมาเป็นอย่างดีจะช่วยให้เจ้าหน้าที่และผู้ดูแลมีโอกาสได้เรียนรู้พื้นฐานและความแตกต่างของแต่ละช่องทาง

Zendesk Suite จะช่วยให้Agentและผู้ดูแลสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์และความสามารถทั้งหมดได้ทันที ทั้ง Support, Help Center, Chat, Voice และ Social Messaging Add-on ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้มากมาย

ขั้นตอนแรกในการใช้งาน Zendesk Suite ก็คือการทำให้ Support พร้อมทำงาน จากนั้น คุณก็สามารถปรับแต่งประสบการณ์แบบ Omnichannel ให้ตรงความต้องการของบริษัทและลูกค้าของคุณ นั่นอาจหมายถึงการทำให้ไลฟ์แขทหรือการรับส่งข้อความโซเชียลพร้อมใช้งานทันที เตรียม Agents ของคุณให้พร้อมรับโทรศัพท์ หรือสร้างข้อเสนอการบริการตนเองของคุณ

เราขอแนะนำวิธีการแบบเป็นขั้นตอน ด้านล่างนี้คุณจะพบรายละเอียดของแต่ละผลิตภัณฑ์และความสามารถที่สำคัญภายใน Zendesk Suite พร้อมกับขั้นตอนที่สำคัญ 5 ขั้นตอน สำหรับการเริ่มต้น

เราขอแนะนำวิธีการแบบแบ่งเป็นขั้นตอนดังต่อไปนี้:

ตั้งค่า Support

support

การเปิดตัว Zendesk Suite จะเริ่มต้นด้วย Zendesk Support และ Agent Workspace เสมอ (ดูเพิ่มเติมด้านล่าง) ความสามารถทั้งหมดของ Zendesk Suite นั้นผสานรวมเข้ากับ Support และ Agent Workspace ได้อย่างกลมกลืน ซึ่งจะเป็นพื้นฐานของการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณ ทุกการโต้ตอบจะกลายเป็นบทสนทนา ไม่ว่าลูกค้าจะส่งอีเมล ข้อความ โทรศัพท์ ทวีต หรือฝากข้อความไว้ใน WhatsApp ของคุณ ใบสั่งงานจะรับคำขอเริ่มต้นของลูกค้า และบันทึกบทสนทนาที่ตามมาทั้งหมด

Support คือที่ที่จะเพิ่มและจัดการผู้ใช้ จะมีการกำหนดและมอบหมายบทบาทต่างๆ และฟิลด์ใบสั่งงานจะถูกสร้างและปรับแต่งที่นี่ นี่คือที่ที่คุณจะตัดสินใจว่าองค์กรของคุณจะทำงานเป็นการภายในอย่างไร และคุณจะรักษาประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติและมาโครอย่างไร คุณสามารถเพิ่มส่วนขยายที่สามารถช่วยลูกค้าติดต่อองค์กรของคุณและปรับปรุงวิธีที่เจ้าหน้าที่ของคุณตอบสนองต่อลูกค้าได้ทุกประเภท

นี่คือขั้นตอน 4 ขั้นตอนสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน Support:
  1. เตรียมเจ้าหน้าที่และผู้ดูแลของคุณให้พร้อม

    สิ่งที่จำเป็นต้องทำนั้นแค่เพิ่มAgentและผู้ดูแลใน Support เพียงครั้งเดียว จากนั้น ก็สามารถเปิดใช้งานเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์ Zendesk Suite อื่นๆ ได้ โดยสามารถทำได้โดยตรงจากโปรไฟล์ของ Agent อีกทั้งคุณยังสามารถเพิ่มลงในกลุ่มต่างๆ และสร้างกำหนดการธุรกิจและฟิลด์ผู้ใช้ที่จะใช้ได้อีกด้วย

  2. มอบหมายบทบาท:

    ผลิตภัณฑ์ของ Zendesk มีบทบาทผู้ใช้จำนวนมากที่เป็นกุญแจสำคัญในการจัดการบุคคลที่สร้างคำขอการสนับสนุนและผู้ที่แก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ บทบาทของผู้ใช้แต่ละคนจะถูกกำหนดเมื่อมีการเพิ่มผู้ใช้ แม้ว่าคุณอาจเปลี่ยนบทบาทของผู้ใช้ตามต้องการ

  3. สร้างเวิร์กโฟลว์ของคุณ:

    การกำหนดเส้นทางตามทักษะจะช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าและกำหนดทักษะให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณ เพื่อส่งใบสั่งงานที่ถูกต้องไปให้เจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม ระบบอัตโนมัติคือการดำเนินการตามเวลาที่สามารถอัพเดทใบสั่งงานและส่งการแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติ ทริกเกอร์ก็เช่นเดียวกัน แต่จะเป็นระบบที่ดำเนินการตามกิจกรรม (เช่น การรับและตอบกลับลูกค้า) และคุณยังควรตั้ง Service Level Agreements (SLAs), มุมมองเจ้าหน้าที่ และมาโครเจ้าหน้าที่อีกด้วย

  4. เตรียมการเปิดตัว:

    เมื่อคุณพร้อมที่จะเปิดตัว ขั้นตอนสุดท้ายก็คือการอิมพอร์ตผู้ใช้ปลายทาง ส่งต่ออีเมล และฝัง Web Widget

ตั้งค่า Agent Workspace แบบรวมศูนย์เพื่อจัดการการสนทนาทั้งหมด

Agent Workspace คือที่ที่เจ้าหน้าที่ของคุณใช้เวลาส่วนใหญ่ในการจัดการการสนทนาข้ามช่องทางต่างๆ ที่คุณใช้เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณ พื้นที่ทำงานแบบรวมศูนย์นี้ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงเจ้าหน้าที่ Omnichannel ตัวอย่างเช่น จากพื้นที่ทำงานนี้ เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถแชทกับลูกค้าได้อย่างง่ายดายและดำเนินการสนทนากับพวกเขาทางอีเมลได้ทันที

นี่คือขั้นตอน 4 ขั้นตอนสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน Agent Workspace:
  1. รู้ก่อน Opt-in:

    • Agent Workspace เป็นบริการแบบ Opt-in สำหรับลูกค้าของ Zendesk Suite
    • มีเพียงผู้ดูแลและเจ้าของเท่านั้นที่สามารถเปิดใช้งาน Agent Workspace ได้
    • เมื่อเปิดใช้งานแล้ว Agent Workspace จะกลายเป็นอินเตอร์เฟซใหม่สำหรับเจ้าหน้าที่ทั้งหมดในบัญชีของคุณ
    • หากต้องการ Opt-in เจ้าหน้าที่สามารถไปที่ ผู้ดูแล -> การตั้งค่า -> เจ้าหน้าที่
  2. การแม็ปแผนก Chat เข้ากับกลุ่ม Support

    • เพื่อให้การโอน Chat ทำงานได้อย่างถูกต้อง ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนก Chat ในบัญชีของคุณได้รับการแม็ปกับกลุ่ม Support
    • คุณสามารถใช้ตัวช่วยการเปลี่ยนย้ายข้อมูล Agent Workspace เพื่อทำการแม็ปโดยอัตโนมัติ เมื่อคุณเปิดใช้งาน Agent Workspace เป็นครั้งแรก ขอแนะนำวิธีดังกล่าว
    • เมื่อการเปลี่ยนย้ายเสร็จสมบูรณ์ คุณก็จะเปิดใช้งานพื้นที่ทำงานใหม่ได้สำเร็จ
  3. ทำความคุ้นเคยกับพื้นที่ทำงานใหม่ของคุณ

    ยังมีคอมโพเนนต์บางส่วน ของ Agent Workspace ที่ต้องทำความคุ้นเคย:

    • การสนทนาอาจรวมถึง Support, Chat และ Voice อีกทั้ง Agents ยังสามารถรับและตอบกลับ Social Messages
    • สถานะของเจ้าหน้าที่ (ออนไลน์ ไม่อยู่ หรือซ่อนตัว) และการแชทที่ให้บริการจะปรากฏขึ้นที่ด้านบนของหน้า
    • Agent สามารถเปิดคอนโซล Voice ที่ด้านบนของหน้าเพื่อตั้งค่าสถานะเสียงและจัดการการโทรได้จากพื้นที่ทำงาน
    • ข้อมูลแวดล้อมของลูกค้า รวมถึงประวัติการโต้ตอบ จะปรากฏขึ้นที่ด้านขวา เจ้าหน้าที่สามารถสลับระหว่างแอพต่างๆ และข้อมูลแวดล้อมของลูกค้า
    • เพื่อให้เข้ากันได้กับการแชทและจัดให้มีการสนทนาที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น ความคิดเห็นในใบสั่งงานจะถูกจัดเรียงจากเก่าไปหาใหม่ พร้อมกับความคิดเห็นล่าสุดที่ด้านล่าง
    • เส้นทางผู้เยี่ยมชมจะแสดงรายการเว็บไซต์ที่ผู้ร้องขอได้ดูไป ประวัติการโต้ตอบจะแสดงรายการเหตุการณ์ใน Support
  4. ใช้ Chat เพื่อการวิเคราห์และการตั้งค่า

    • เมื่อ Zendesk Agent Workspace เปิดใช้งานแล้ว Chat Dashboard จะพร้อมใช้งานสำหรับการจัดการการตั้งค่า Chat แต่ไม่สามารถใช้ดำเนินการแชทได้ การแชทจะถูกปิดใช้งานใน Chat Dashboard เพื่อป้องกันความสับสนข้ามการแชท ระหว่าง Agent Workspace และ Dashboard
    • ผู้ดูแลยังสามารถใช้แดชบอร์ดเพื่อทำงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการแชทส่วนใหญ่ รวมถึงการดูรายการผู้เข้าชมที่ใช้งานอยู่ ดูประวัติการแชท การติดตามตรวจสอบปริมาณการแชทและอื่นๆ

ตั้งค่าศูนย์ความช่วยเหลือ

ศูนย์ความช่วยเหลือ

เราขอแนะนำให้ตั้งค่า Help Center ด้วย Zendesk Suite ในทันที ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถรวบรวมความรู้ภายในจาก Agents ที่จะช่วยปรับปรุงบทความการบริการตนเองของคุณ (เช่นคำถามที่พบบ่อย) และ Knowledge Base ได้

ศูนย์ความช่วยเหลือสามารถเบี่ยงเบนใบสั่งงานออกจากเจ้าหน้าที่ของคุณและช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่คำขอการสนับสนุนที่ซับซ้อนมากกว่า หากลูกค้าไม่พบคำตอบ ก็ยังสามารถส่งคำร้องขอมายังเจ้าหน้าที่ได้ อีกทั้งเจ้าหน้าที่ยังสามารถใช้ฐานความรู้หากต้องการความช่วยเหลือในการดำเนินการกับใบสั่งงาน โดยสามารถจัดการเนื้อหาความช่วยเหลือและส่งมอบในหลายภาษา เน้นไปที่ทีมขนาดใหญ่ และปรับปรุงโดยใช้เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เมื่อเวลาผ่านไป ทีมของคุณจะสามารถแก้ไขและปรับปรุงเนื้อหาด้วยเครื่องมือการทำงานร่วมกันและข้อมูลเชิงลึกที่หลากหลาย

Help Center จะให้ตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเองที่สมบูรณ์แก่ลูกค้าของคุณ และช่วยให้ Agent สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น เมื่อใช้ Help Center คุณจะสามารถสร้าง Knowledge Base ที่ประกอบด้วย:

  • ศูนย์ความช่วยเหลือที่ลูกค้าใช้ติดต่อเพื่อการบริการตนเองของแบรนด์
  • ชุมชนสำหรับการทำงานร่วมกันของลูกค้าและการสนับสนุนเพิ่มเติม
  • พอร์ทัลลูกค้า ที่ซึ่งลูกค้าสามารถจัดการใบสั่งงานและการคอนทริบิวต์เนื้อหาของตนได้
นี่คือขั้นตอน 5 ขั้นตอนสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน Help Center:
  1. ตั้งค่าบทบาทและสิทธิ์ของ Help Center

    Agent คือ Viewers ของ Help Center ตามค่าดีฟอลต์ และสามารถอัพเกรดเป็น Help Center Managers ได้จาก Zendesk Support ซึ่งคุณสามารถปรับแต่งบทความที่จะปรากฏให้ผู้ใช้คนอื่นได้เห็นด้วย

  2. สร้างแบรนด์และปรับแต่งศูนย์ความช่วยเหลือของคุณ:

    ปรับให้ฐานความรู้ของคุณเข้ากับการสร้างแบรนด์และโทนของบริษัท และสร้างศูนย์ความช่วยเหลือหลายแห่งสำหรับผลิตภัณฑ์ต่างๆ

  3. สร้างเนื้อหา:

    สร้างเนื้อหาสำหรับบทความช่วยเหลือ ซึ่งสามารถปรับแต่งได้ด้วยเครื่องมืออย่าง Content Cues และเข้าถึงผู้ชมได้แพร่หลายขึ้นด้วยความช่วยเหลือจาก Answer Bot

  4. กำหนดค่าแอพ Knowledge Capture

    ช่วยให้เจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูลและแชร์ความรู้ดังกล่าวได้จากอินเตอร์เฟซใบสั่งงานโดยตรง

  5. สร้างชุมชนสำหรับผู้ใช้ปลายทาง

    สร้างพื้นที่ชุมชนที่บริหารจัดการโดยผู้ดูแลเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถสื่อสารและแชร์ปัญหา วิธีแก้ไขปัญหา และแนวคิดต่างๆ ได้

ตั้งค่าการเปิดตัวที่มี “การกำหนดเป้าหมาย” สำหรับ Chat และ Voice

เนื่องจากช่องทางไลฟ์จำเป็นต้องใช้ Agent ที่พร้อมให้บริการอย่างเต็มรูปแบบและในทันที คุณจึงสามารถทดสอบ Chat และ Voice ด้วยการสนับสนุนที่มีการกำหนดเป้าหมายไว้ได้ นั่นอาจหมายถึงการเสนอ Live Chat ในช่วงที่เป็นประเด็นสำคัญในเส้นทางของลูกค้าหรือการโทรออกสำหรับการร้องขอที่ยากเป็นพิเศษ ซึ่งจะให้เวลาแก่คุณในการพิจารณาว่าคุณมีพนักงานเพียงพอหรือไม่ และประเมิน Metrics ที่ถือว่าประสบความสำเร็จ เมื่อคุณพร้อมแล้ว ก็สามารถปรับแต่งด้วยตัวเลือกการกำหนดค่าขั้นสูงและทำการเปิดตัว Chat และ Voice ได้อย่างเต็มรูปแบบ

Chat

ด้วยการเปิดใช้งานการสนับสนุนเรียลไทม์บนเว็บไซต์และแอพสำหรับอุปกรณ์พกพา Chat มักจะสามารถทำระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction - CSAT) ได้ในอัตราที่สูง ลูกค้าสามารถสร้างคำขอการสนับสนุนใหม่ได้อย่างง่ายดายโดยเริ่มเซสชันการแชท ซึ่งหลายๆ คำขอนั้นสามารถแก้ไขได้ภายในเซสชันนั้น ไลฟ์แชทสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือเน้นไปที่การเพิ่มการแปลงเป็นยอดขายได้

ก่อนที่จะเริ่มต้นใช้งานไลฟ์แชท จะต้องเปิดใช้งานใน Support ก่อน สิทธิ์ของเจ้าหน้าที่สำหรับ Chat สามารถจัดการได้โดยตรงจากโปรไฟล์ของพวกเขาในการสนับสนุน เมื่อติดตั้งแล้ว จะมีหลายสิ่งที่สามารถทำได้ด้วย Chat เช่น กำหนดว่าจะเริ่มเมื่อใด เลือกตำแหน่งของ Web Widget จัดการปริมาณของผู้ใช้ปลายทาง และอีกมากมาย

นี่คือขั้นตอน 5 ขั้นตอนสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน Chat:
  1. เพิ่มเจ้าหน้าที่การแชทและแผนกต่างๆ:

    กำหนดเจ้าหน้าที่ที่จะเข้าร่วมไลฟ์แชทและจัดระเบียบให้เป็นแผนก จัดระเบียบเจ้าหน้าที่ Chat ของคุณลงในกลุ่ม Support (หรือหากคุณยังไม่ได้เปิดใช้งาน Agent Workspace ก็ให้จัดลงในแผนก Chat) เพื่อให้คุณสามารถนำทางลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้ความช่วยเหลือพวกเขาได้ดีที่สุด

  2. กำหนดการตั้งค่าการแชทและทริกเกอร์:

    สร้างเวิร์กโฟลว์และเส้นทางการเลื่อนระดับ และสร้างทริกเกอร์เพื่อตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติตามกิจกรรม

  3. สร้างข้อความลัด:

    สร้าง “คำตอบสำเร็จรูป” สำหรับสถานการณ์ต่างๆ รวมถึงคำทักทาย คำค้นหาในภาษาต่างๆ การตอบคำถามที่พบบ่อย และลิงก์ไปยังศูนย์ความช่วยเหลือ

  4. กำหนดค่า Web Widget (แทนที่จะเป็น Chat Widget):

    คุณไม่จำเป็นต้องมีทั้ง Chat Widget และ Web Widget พร้อมกันใน Zendesk Suite โดยการใช้ Web Widget จะเหมาะกว่า เนื่องจากจะช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงหลายช่องทางจากที่เดียวกันได้

  5. เปิดใช้งานการวิเคราะห์การแชท:

    การวิเคราะห์จะให้มุมมองที่ชัดเจนของเมตริกความสำเร็จของคุณสำหรับการแชท รวมถึงการให้คะแนนการแชท เวลาในการรอโดยเฉลี่ย ระยะเวลาการแชทโดยเฉลี่ย และเจ้าหน้าที่ที่ล็อกอินและให้บริการ

voice

ลูกค้ามากมายต่างชื่นชมเมื่อบริษัทลงทุนเพื่อให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพทางโทรศัพท์ Zendesk Voice ช่วยให้ทีมต่างๆ ให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์จากแพลตฟอร์มเดียวกันกับที่พวกเขาใช้เพื่อจัดการการสนทนากับลูกค้าอื่นๆ ทั้งหมด

เพื่อให้ใช้ Zendesk Voice ด้วยคุณภาพเสียงที่ดีที่สุด คุณจะต้องแน่ใจว่าได้ปรับปรุงสภาพแวดล้อมของเครือข่าย และเลือกฮาร์ดแวร์ที่เหมาะสม คุณจำเป็นต้องมีหมายเลข Zendesk Voice ซึ่งอาจเป็นหมายเลขใหม่หรือพอร์ตจากหมายเลขที่มีอยู่ก็ได้ (มีให้บริการเป็นหมายเลขท้องถิ่นหรือหมายเลขโทรฟรีในสหรัฐฯ หรือแคนาดา ซึ่งเรากำลังดำเนินการเพิ่มประเทศอื่นๆ ที่สามารถพอร์ตได้อยู่) หรือคุณสามารถเชื่อมต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์ของคุณได้ฟรี โดยใช้ Voice Partner Edition (อาจต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจากคู่ค้า) จากนั้นคุณจะสามารถกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังกลุ่มAgentโดยตรง หรือใช้ IVR ก็ได้ อีกทั้งคุณยังสามารถดำเนินการปรับแต่งการตั้งค่า Voice ของคุณต่อด้วยการรายงานแบบเรียลไทม์และ Dashboards ที่เคยมีได้

นี่คือขั้นตอน 5 ขั้นตอนสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน Voice:
  1. การเพิ่มหมายเลข Voice:

    • เลือกหมายเลข Voice ใหม่หรือใช้หมายเลขโทรศัพท์ที่มีอยู่เพื่อเชื่อมต่อกับ Zendesk Voice คุณสามารถโอนสายไปยังหมายเลข Voice ใหม่ของคุณได้เช่นกัน
    • หากคุณมีผู้ให้บริการโทรศัพท์ของคุณเอง หรือไม่สามารถขอรับหมายเลขโทรศัพท์ในพื้นที่ คุณก็ยังสามารถผสานรวมผู้ให้บริการของคุณเข้ากับ Zendesk Suite โดยใช้ Voice Partner Edition ได้ฟรี
  2. กำหนดการตั้งค่า Voice พื้นฐาน:

    ตัดสินใจเกี่ยวกับขนาดคิวและเวลาในการรอที่เหมาะสม

  3. สร้างคำทักทาย:

    สร้างคำทักทายที่กำหนดเอง (หรือใช้คำทักทายตามค่าดีฟอลต์) และกำหนดให้กับหมายเลขเฉพาะ

  4. กำหนดค่า IVR และการกำหนดเส้นทาง:

    ตั้งค่าโทรศัพท์ตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (Interactive Voice Response - IVR) หรือเพียงกำหนดเส้นทางการโทรเข้าไปยังกลุ่มเจ้าหน้าที่

  5. ทำความคุ้นเคยกับ Dashboard ของ Voice:

    นี่คือที่ที่คุณสามารถวิเคราะห์กิจกรรมการโทร ข้อมูลการโทรของบัญชี และกิจกรรมของเจ้าหน้าที่

เพิ่มการรับส่งข้อความโซเชียลไปด้วย

Social Messaging จะทำให้คุณสามารถผสานรวม Messaging Apps ยอดนิยมอย่าง Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat และ LINE เข้ากับช่องทางผสม Zendesk ของคุณ ซึ่งจะมีประโยชน์อย่างยิ่งหากธุรกิจของคุณมีลูกค้าในภูมิภาคที่แอพรับส่งข้อความเหล่านี้เป็นที่นิยมมาก ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณมีสาขาในบราซิลหรืออินเดีย WhatsApp จะเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มลงในกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ เช่นเดียวกับช่องทางไลฟ์อย่าง Chat และ Voice การรับส่งข้อความโซเชียลจำเป็นต้องมีAgentที่พร้อมให้บริการได้เต็มที่และในทันที คุณสามารถทดสอบ การรับส่งข้อความโซเชียล ด้วยการให้การสนับสนุนที่ตั้งเป้าหมายไว้ได้ นั่นอาจหมายถึงการนำเสนอการรับส่งข้อความโซเชียลอาจจะได้ผลเฉพาะในบางประเทศที่ธุรกิจของคุณดำเนินการ

นี่คือขั้นตอน 5 ขั้นตอนสำหรับการเริ่มต้นใช้งานการรับส่งข้อความโซเชียล*:
  1. ตั้งค่าแอพรับส่งข้อความที่คุณต้องการใช้งานกับธุรกิจของคุณ

    เลือกแอพ: WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, LINE และ WeChat หมายเหตุ: WhatsApp จะต้องมีการกำหนดค่าแยกต่างหาก

  2. กำหนดค่าการตอบกลับอัตโนมัติของคุณ

    สร้างการตอบกลับที่กำหนดเองซึ่งจะตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าของคุณติดต่อผ่านทาง WhatsApp, LINE หรือ WeChat

  3. ทำให้ทุกคนรู้ว่าคุณมีบริการแอพรับส่งข้อความ

    ตัวอย่างเช่น WhatsApp ใช้ตัวสร้างปุ่ม “Message Us” เพื่อฝังปุ่ม WhatsApp ไว้ในเว็บไซต์หรือแอพสำหรับอุปกรณ์พกพาของธุรกิจของคุณ

  4. ไม่พลาดทุกข้อความ

    มองเห็นทุกข้อความที่เข้ามาทาง WhatsApp, LINE และ WeChat แบบเรียลไทม์ผ่านมุมมองการแจ้งเตือนสดใน Agent Workspace

  5. ติดตามใบสั่งงานการรับส่งข้อความโซเชียลทั้งหมด

    สร้างมุมมองที่กำหนดเองสำหรับทุกช่องทางการรับส่งส่งข้อความโซเชียลของคุณเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถติดตามใบสั่งงานการรับส่งข้อความทั้งหมดได้ในที่เดียว

ส่วนที่ 03

การจัดแบ่งคนทำงานให้ช่องทางของคุณ

ในฐานะที่เป็นผู้นำของธุรกิจ จะมีข้อควรพิจารณาในการจัดแบ่งคนทำงานให้ช่องทางของคุณ

คุณมีโมเดลแบบเฉพาะคนที่คุณสามารถขอให้เจ้าหน้าที่ให้ความสำคัญกับพื้นที่เฉพาะ หรือโมเดลแบบใช้ร่วมกันซึ่งเจ้าหน้าที่ได้รับมอบอำนาจให้ทำงานในหลายช่องทาง

โมเดลแบบเฉพาะคน vs. โมเดลแบบใช้ร่วมกัน

รูปที่ 2

โมเดลแบบใช้ร่วมกันทำให้เจ้าหน้าที่มีความคล่องตัวมากกว่า ในแบบที่คุณนำพาธุรกิจของคุณ ส่วนโมเดลแบบเฉพาะคนจะเหมาะกับผู้เชี่ยวชาญสำหรับช่องทางเฉพาะ และอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าในองค์กรของคุณ

โดยทั่วไปแล้ว ทีมขนาดใหญ่ที่มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่จะเลือกใช้ Agent แบบเฉพาะงานมากกว่า ส่วนทีมขนาดเล็กมักจะให้ Agent ทำงานปนๆ กันหลายอย่าง หรือใช้โมเดลแบบใช้ร่วมกันเพื่อความคล่องตัว แต่แน่นอนว่า ไม่มีอะไรตายตัว Agent แบบเฉพาะงานอาจต้องใช้ประโยชน์จากช่องทางอื่นเพื่อจัดการกับการแจ้งเรื่องราว ปัญหาเรื่องปริมาณการรับงาน และแม้กระทั่งเพื่อให้ Agent พึงพอใจมากขึ้น (เพราะได้ทำงานหลากหลาย) สิ่งต่างๆ เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งเป็นสาเหตุที่ Zendesk Suite มอบความยืดหยุ่นให้คุณในการเปลี่ยนรูปแบบ Agent ของคุณจากแบบเฉพาะงานเป็นแบบใช้ร่วมกัน ทุกเมื่อที่คุณต้องการ

การจัดแบ่งคนทำงานในการเปิดตัวช่องทางใหม่

ใช้แนวทางที่เป็นขั้นเป็นตอนในการเปิดตัว เริ่มต้นด้วยเบต้า และจัดช่องทางให้สมาชิกอาวุโสในทีมที่ได้รับการฝึกฝนมาแล้วเพื่อสนับสนุนช่องทางใหม่ เจ้าหน้าที่อาวุโสจะสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ และมีโอกาสน้อยที่จะติดตามการเปลี่ยนแปลงเวิร์กโฟลว์ไม่ทัน

ใช้ประโยชน์จากเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์การใช้ช่องทางเฉพาะในงานก่อนหน้านี้ ซึ่งอาจเป็นเจ้าหน้าที่ที่คุณมีอยู่แล้ว หรือเจ้าหน้าที่ที่คุณจะจ้างเพื่อสนับสนุนช่องทางใหม่ก็ได้

กำหนดกะงานของช่องทางให้สั้นเข้าไว้ในช่วงเริ่มต้น หากคุณมีพนักงานเพียงพอก็ควรกำหนดกะงานเป็นช่วงสั้นๆ ในช่วงเริ่มต้น หมุนเวียนเจ้าหน้าที่ของคุณให้ครบคน เพื่อให้พวกเขาได้คุ้นเคยกับช่องทางและได้ประมวลผลทุกบทเรียนที่พวกเขาเรียนรู้

การจัดแบ่งคนทำงานอาจเป็นตัวกำหนดความสำเร็จของกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ เพราะฉะนั้น อย่าละเลยการดำเนินการนี้ในระหว่างการเปิดตัว Omnichannel

ส่วนที่ 04

การใช้งานจริงและการเพิ่มคุณค่าของ Zendesk Suite ให้ได้มากที่สุด

การได้รับประโยชน์สูงสุดจาก Zendesk Suite จะเป็นศูนย์กลาง Workflow ของคุณและเป็นการมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นให้กับลูกค้าของคุณ

นั่นหมายถึงการคิดว่าคุณจะทำงานอย่างไรเพื่อให้มีการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติได้ดีที่สุด ผ่านช่องทางต่างๆ กับลูกค้าของคุณ

มาลองดูตัวอย่างกัน:

องค์กรสนับสนุนของคุณรับสายโทรศัพท์

คุณจะสามารถกำหนดกลุ่ม Agent ที่จะรับสายด้วย Voice ได้ ผ่านทาง Support

จากนั้น คุณสามารถสร้างกฎทางธุรกิจที่กำหนดเส้นทางการโทรให้เจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้บริการตามเวลาทำการของคุณได้

อาจมี Agent ในภูมิภาคอื่นที่คุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปหา หรือคุณสามารถสร้างทริกเกอร์เพื่อจัดลำดับความสำคัญใบสั่งงานเหล่านั้นใน Support เมื่อถึงเวลาทำการอีกครั้ง ซึ่ง Zendesk Suite สามารถรองรับสถานการณ์และการแก้ปัญหาที่หลากหลายได้

ต่อไปนี้คือตัวอย่างเพิ่มเติม:

ใบสั่งงานที่เข้าและออกจาก Voice, Chat, Help Center และ Social Messaging จะได้รับผลกระทบจากกฎทางธุรกิจที่กำหนดไว้ใน Support ซึ่งสามารถกำหนดเส้นทางได้โดยอัตโนมัติตาม Workflow การออกใบสั่งงานของคุณ ตัวอย่างเช่น สามารถกำหนดลำดับความสำคัญให้คำถามเร่งด่วนจากไลฟ์แชทให้สูงกว่าใบสั่งงานที่มาจาก Help Center ได้

คุณสามารถสร้างทริกเกอร์ที่กำหนดเองตามความต้องการของลูกค้า สมมติว่าลูกค้าฝากข้อความเสียง Voice ไว้ในช่วงเวลาที่ไม่เปิดทำการ ใบสั่งงาน Support จะถูกสร้างขึ้น และลูกค้าจะได้รับอีเมลเพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบว่าได้รับคำขอแล้ว แต่ลูกค้าของคุณอาจต้องการคำตอบในช่องทางที่พวกเขาเลือก ซึ่งทริกเกอร์ที่กำหนดเองสามารถส่งอีเมลได้เฉพาะหลังจากที่คุณพยายามติดต่อพวกเขาสองสามครั้งทางโทรศัพท์ก่อน

การเปิดทำการช่องทางของคุณ

ก่อนที่คุณจะเปิดตัว Zendesk Suite ต่อลูกค้า ให้คำนึงว่าพวกเขาจะได้รับข้อมูลการติดต่อของคุณได้อย่างไร พวกเขาต้องทำการค้นหาแบบทั่วไป ซึ่งจะพาไปยังเว็บไซต์หรือ Help Center ของคุณหรือไม่ และเมื่อไปถึงแล้ว พวกเขาต้องค้นหาอีเมลการสนับสนุนหรือหมายเลขโทรศัพท์หรือไม่ ข้อมูลการติดต่อของคุณอยู่ที่ไหนกันแน่?

นี่เป็นสิ่งสำคัญ เพราะหากลูกค้าเริ่มการสนทนาในช่องทางหนึ่ง และจบการสนทนาในอีกช่องทางหนึ่ง คุณจะต้องทำให้ง่ายที่สุดสำหรับลูกค้าในการเปลี่ยนช่องทาง (โดยเฉพาะถ้าเริ่มจากเว็บไซต์หรือศูนย์ความช่วยเหลือของคุณ)

การค้นหา Web Widget

Web Widget เหมาะสำหรับสิ่งนี้

นี่เป็นเครื่องมือสำคัญในการมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ให้กับลูกค้าของคุณ โดยสามารถเพิ่มลงในพื้นที่ใดก็ได้ในเว็บของคุณ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณได้อย่างรวดเร็ว จาก Web Widget ลูกค้าสามารถเข้าถึงศูนย์ความช่วยเหลือ ร้องขอการโทรกับเจ้าหน้าที่ แชทกับเจ้าหน้าที่แบบสดๆ ได้ทันที หรือกรอกแบบฟอร์มเพื่อการติดต่อในอนาคตได้

เมื่อคุณนำเสนอไลฟ์แชทด้วย Zendesk Suite เราขอแนะนำให้ใช้ Web Widget มากกว่า Chat Widget เนื่องจากลูกค้ายังคงสามารถเริ่มต้นการแชทได้หากต้องการ หรือเลือกตัวเลือกการสนับสนุนที่เหมาะสมกว่าสำหรับการร้องขอของพวกเขา