Tendenza 1
L'esperienza clienti fa la differenza
Con una velocità e una portata senza precedenti, la recente impennata delle attività online mette sotto pressione le aziende: l'esperienza clienti è al centro della scena e le aspettative sono sempre più elevate.
Sezione 1
L'imperativo (dell'esperienza) digitale
Ciò che è iniziato come una crisi sanitaria globale è diventato l'accelerante nella transizione verso un mondo completamente incentrato sul digitale.I clienti sono più online che mai – le vendite e-commerce sono aumentate del 30 per cento durante la pandemia – e si aspettano che le aziende soddisfino gli alti standard fissati dai leader del digitale, impegnati a incentivare il coinvolgimento e l'innovazione, oltre ad attuare importanti investimenti nell'esperienza clienti.
I clienti cercano esperienze online
Il 65% dei clienti intende acquistare da aziende che offrono transazioni online rapide e semplici
Il 49% dei clienti ha assegnato ad Amazon i voti più alti per quanto riguarda l'assistenza
Le aziende online stanno incentivando il coinvolgimento dei clienti
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Smb
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Medie imp.
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Enterprise
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Sezione 2
L'esperienza clienti diventa la strategia aziendale
Le connessioni contano in tempi di crisi. Clienti e aziende affermano che l'esperienza clienti è diventata più importante nel corso dell'ultimo anno,tanto che è balzata al primo posto nella strategia aziendale, e con buona ragione:
75il % dei clienti è disposto ad acquistare di più da aziende che offrono un'esperienza clienti positiva.
E la posta in gioco rimane elevata, dal momento che i clienti non hanno goduto di molta comprensione durante la pandemia.Per molti, una sola esperienza negativa è ancora un motivo sufficiente per valutare di rivolgersi altrove.
I clienti e le aziende danno priorità all'esperienza clienti
Metà dei clienti afferma di considerare l'esperienza clienti più importante rispetto a un anno fa
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63Il % di responsabili dell'esperienza clienti afferma che la propria azienda dà maggiore priorità all'esperienza clienti rispetto a un anno fa
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Nessun cambiamento rispetto all'anno scorso: la maggior parte dei clienti decide comunque di cambiare dopo ripetute esperienze negative
50Il % passerà a un concorrente dopo una sola esperienza negativa
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80L'80% passerà a un concorrente dopo più di un'esperienza negativa
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Sezione 3
Sensibilità verso l'empatia
Non basta che le aziende offrano un servizio rapido e cordiale.In un mondo dominato dall'incertezza, i clienti cercano empatia e intendono acquistare da aziende che riflettano i loro valori.
I clienti desiderano aziende che condividano i loro stessi valori
Il 49% desidera empatia dagli agenti
Il 54% desidera acquistare da aziende che diano priorità alla diversità, all'equità e all'inclusione all'interno delle loro comunità e dei luoghi di lavoro
Il 63% desidera acquistare da aziende socialmente responsabili
Sezione 4
Gestire la competizione tra priorità
Mentre si impegnano per soddisfare le nuove esigenze dei clienti, le aziende devono stabilire ciò che richiede la massima attenzione da subito e ciò che può essere affrontato in un secondo momento.Con così tante cose in ballo, poche aziende hanno raggiunto traguardi fondamentali che consentano di portare l'assistenza clienti a un livello superiore.
I dati mostrano che le aziende con i migliori risultati nelle metriche chiave dell'esperienza clienti, compresi tempi di replica inferiori e tassi di soddisfazione superiori, si sono mostrate più propense ad adottare l'assistenza omnicanale.Ma l'investimento nell'omnicanale, che integra tutti i canali aziendali in uno spazio di lavoro integrato, in realtà è calato del 10 per cento lo scorso anno.Le aziende devono fare il possibile con le risorse a loro disposizione, ma con l'aumentare delle aspettative dei clienti corrono il rischio di rimanere indietro rispetto a concorrenti più performanti.
Le aziende con le prestazioni più elevate si sono mostrate più propense ad adottare l'assistenza omnicanale
"Il coinvolgimento dei clienti non può riguardare sempre e solo le nuove vendite. Il modo migliore per coinvolgere i tuoi clienti è sviluppare un'esperienza online basata sull'empatia.Scopri ciò che conta per i tuoi clienti e crea comunicazioni significative su tutti i tuoi canali online, nello stesso modo con cui costruiresti relazioni con i clienti di persona.Quest'anno abbiamo aiutato un gran numero di brand a passare da una strategia focalizzata sulle vendite in negozio a una strategia esclusivamente online, e l'approccio descritto ha semplificato notevolmente la transizione".
Rich Gardner
VP, Global Strategic Partnerships presso Klaviyo