2024 guide för utbildning i kundservice + mallar och resurser

Kunderna förväntar sig snabb, bekväm och högkvalitativ kundtjänst. Och om de inte får det, tvekar de inte att gå någon annanstans. Efter bara en enda dålig upplevelse kommer 61 procent av kunderna att dumpa dig för en konkurrent – vissa kanske till och med berättar för dig (och alla andra) om sin dåliga upplevelse på sociala medier.

Nyckeln till att behålla de kunder du redan har – och locka till dig nya – är att leverera bra kundupplevelser. Men för att göra det måste du ge din personal en utmärkt utbildning i kundservice. Detta kommer inte bara att förbättra teamets prestationer utan också öka kundnöjdheten och behålla kunderna.

Följ med och lär dig grunderna i kundtjänstutbildning så att du kan bygga upp ett robust och engagerande program som tar din kundtjänst till nästa nivå.

Vad är utbildning i kundtjänst?

Utbildning i kundtjänst innebär att lära stödpersonalen vad de behöver veta för att öka kundnöjdheten. Det handlar om att coacha och informera agenterna om din produkt eller tjänst, hur de ska kommunicera med kunderna och hur de ska använda supportprogramvara.

"Kundtjänstutbildning hjälper dina supportmedarbetare att ge dig den bästa upplevelsen som gör att kunderna kommer tillbaka", säger Brett Bowser, community engagement manager på Zendesk.

Vem bör delta i utbildningsprogram för kundtjänst?

Anställda i roller med kundkontakt, t.ex. försäljning, kontanthantering och reception, bör genomgå en omfattande utbildning. Men det är bra för alla att få lite utbildning om din filosofi för kundtjänst.

Kundtjänst är mer än bara en avdelning. Det är en hel filosofi som varje anställd – från nyanställd till VD – måste köpa in sig i. Genom att bygga in den här filosofin i din företagskultur och i utbildningsprogrammen för kundservice kan du stärka principen att kunderna är hjärtat i ditt företag.

Vem ska genomgå utbildningsprogrammet?

Vid någon tidpunkt kommer varje person på ditt företag att ha en inverkan på en kund. Det innebär att alla anställda bör genomgå kurser i kundtjänst. Beroende på deras roll behöver vissa bara en grundläggande utbildning, medan andra behöver ett omfattande program.

Kundtjänstrepresentanter (CSR) är vanligtvis kundens första kontaktpunkt med ditt företag. Utbildningen måste vara detaljerad och grundlig så att de är rustade att uppfylla eller överträffa kundernas förväntningar.

Andra anställda, till exempel lagerpersonalen, behöver kanske mindre utbildning i kundtjänst men har ändå möjlighet att göra intryck på köparna.

Säg att någon på lagret inte packar en låda på rätt sätt och att produkten anländer skadad. Lagerarbetaren påverkade fortfarande kundens upplevelse, även om han eller hon inte hade någon direkt kontakt med kunden. Utbildning i kundsupport som omfattar hela företaget stärker idén att alla påverkar den övergripande kundupplevelsen.

Vem bör delta i utarbetandet av läroplanen?

När du skapar en läroplan för något som har med kundtjänst att göra ska du prata med dem som vet bäst: ditt team.

Få feedback från CSR:s som arbetar i första ledet, interagerar med kunder varje dag och förstår de smärtapunkter som du kan eliminera genom utbildning.

Du kan till och med anlita en anställd som har en historia av utmärkt kundtjänst för att leda utbildningen.

Varför det är viktigt med effektiv utbildning i kundtjänst

Enligt Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 säger 68 procent av konsumenterna att de flesta företag måste förbättra utbildningen av sina kundtjänstmedarbetare. Till råga på allt är endast en av fem agenter mycket nöjda med den utbildning de får.

68 % av konsumenterna anser att de flesta företag måste förbättra utbildningen av sina kundtjänstmedarbetare.

Utbildning i kundtjänst ger agenterna de kunskaper och färdigheter de behöver för att hantera en mängd olika situationer, från att hjälpa en svår kund till att glädja en återkommande köpare. Det ger också kundtjänstmedarbetarna möjlighet att arbeta effektivare och säkrare.

Resultatet är motiverade agenter, nöjdare kunder och bättre resultat.

• Skapar fantastiska kundupplevelser

Vår CX Trends Report avslöjade att 54 procent av kunderna anser att kundtjänst är en eftertanke för de flesta företag som de köper från. De har långa väntetider, måste upprepa information efter att ha blivit förflyttade mellan olika avdelningar och talar ibland med en oempatisk agent.

Det är viktigt att utbilda de anställda så att de behandlar varje interaktion med omsorg och skapar en positiv upplevelse. Bra kundtjänst är mer än att bara hitta en snabb lösning på ett enskilt kundproblem. Det handlar om att se kundinteraktioner som möjligheter till värdefullt engagemang och att bygga långsiktiga relationer genom innehållsrika, personliga konversationer.

• Hjälper till att bygga upp kundlojalitet

Kunder som har goda erfarenheter av ett företag har större sannolikhet att återkomma som köpare: I vår CX Trends Report säger 81 procent av konsumenterna att högkvalitativ kundtjänst ökar chansen att de gör ett nytt köp. Men om dina representanter inte är utbildade för att ge dessa utmärkta supportupplevelser är det en oklar fråga.

I dagens konkurrenssituation är kundservice en viktig faktor som skiljer företagen åt. Genom att utbilda kundtjänstteamen på lämpligt sätt får du en fördel gentemot konkurrenterna och kan därmed få fler lojala kunder och förbättra kundbehovet.

• Ökar kundbehovet

När agenterna inte är ordentligt utbildade kan de inte imponera på kunderna – och dåliga upplevelser är vanligare än man kan tro. Vår rapport visar att nästan 70 procent av interaktionerna resulterar i att kunderna känner att företagen behöver förbättra utbildningen av sina kundtjänstmedarbetare.

Företagsledare vet att detta är ett problem och förstår att en gedigen utbildning i kundservice kan imponera på köparna och få dem att komma tillbaka:

• 60 procent av ledarna säger att kundtjänst förbättrar kundbehovet.
• 83 procent håller med om att agenterna spelar en viktig roll för att behålla kunderna.

• Ökar arbetstillfredsställelsen

Studier visar att det finns en koppling mellan nöjda medarbetare och fortsatt lärande. Utbildning förbättrar de anställdas prestationer, och när de presterar bättre finner de större värde i sina roller. Det är en fantastisk nyhet för alla branscher, men det är avgörande för kundtjänst eftersom glada medarbetare leder till nöjdare kunder.

När du investerar i supportmedarbetarnas karriär är det troligare att de känner sig nöjda på jobbet och visar högre grad av engagemang.

"Om du hoppar över utbildningskomponenten äventyrar du agenternas engagemang eftersom de kommer att bli uttråkade eller utbrända", säger Jonathan Brummel, strateg för kundupplevelse på Zendesk.

• Gör det möjligt att stödja omnikanaler

När kundernas förväntningar förändras behöver dina supportmedarbetare utbildning för att kunna hålla jämna steg med dessa förändringar – särskilt när det gäller kommunikation.

De flesta kundtjänstteamen erbjuder inga andra kanaler än telefon och e-post:

Endast ett av tre företag erbjuder omnikanalsupport, enligt vår CX Trends Report. Samtidigt förväntar sig konsumenterna att få kontakt med supportteamet i de kanaler som de använder för att komma i kontakt med vänner och familj. I vår digitala värld omfattar detta livechatt, sms och sociala medier.

De mest effektiva kundtjänstteamen har nästan sju gånger större sannolikhet att ha implementerat funktioner för samtalsbaserad kundtjänst, inklusive att lägga till meddelandekanaler eller göra det möjligt att växla mellan olika kanaler för ett enda ärende. Om du vill konkurrera med dessa högpresterande företag måste du erbjuda omnichannel support och utbilda ditt team i hur man använder det.

De 5 olika typerna av utbildning i kundtjänst

Det finns ingen universallösning när det gäller träning. Välj den modell som bäst passar teamets budget, tidsplan och behov.

1. Utbildning i kundtjänst för nyanställda

Inskolningsutbildningen fokuserar på att få nya kundtjänstmedarbetare att komma igång så snabbt som möjligt. Den omfattar vanligtvis företagskultur, programvara och produktkunskap. Helst bör programmet vara mellan fyra och sex veckor långt.

Ställ frågor under utbildningsprocessen för att se hur de nyanställda känner sig. Här är några frågor som kan hjälpa dig att bedöma statusen på deras resa:

• Förstår de allt utbildningsmaterial?
• Har de frågor som du kan besvara?
• Hur kan du förbättra processen för att underlätta inlärningen?

Genom att regelbundet kontrollera att de nyanställda är på rätt spår, och genom att få feedback kan du bättre förstå hur du kan förbättra utbildningen för nästa grupp.

2. Intern utbildning av anställda

Supportchefer eller högkvalificerade representanter leder vanligtvis den interna kundtjänstutbildningen för de anställda med hjälp av företagets utbildningsmaterial.

Med den här typen av utbildning kan du utforma och bygga en anpassad kursplan som tar upp teamets svaga punkter. Eftersom varje företag är unikt är det mycket effektivare att skapa ett program som är anpassat till dina processer och din kultur än att försöka efterlikna vad andra gör.

"När ett företag vill investera i sin kundtjänst bör en stor del av resurserna komma internt", råder Bowser. "Företag har olika nyanser när de arbetar med kunder, så det är vettigt att ha ett team som ägnar sig åt att bygga upp den typen av empatisk utbildning för kundtjänstteamet."

För att identifiera de utmaningar som utbildningen bör ta itu med kan du fråga ditt team om de svårigheter de möter eller titta i din programvara för kundtjänst för att hitta trender. Om du märker att svarstiderna är långsamma kan du be en supportmedarbetare som har bra första svarstider att dela med sig av sin process till andra.

3. Konsulternas seminarier

I konsultverkstäderna utnyttjas kunskapen från en extern kundtjänstexpert. De hålls vanligtvis under flera dagar med intensiva träningspass.

Fördelen: Dina agenter lär sig av en expert på området. Ofta är dessa sessioner också mycket engagerande, så det är troligt att ditt team kommer att känna sig inspirerat efter dem.

Neddelen: Lärdomarna är kortvariga. Det är lätt att skapa uppståndelse under några dagar, men agenterna kanske inte tar till sig de idéer de lärt sig på lång sikt. Verkstäderna är inte heller billiga. De kostar vanligtvis mellan 1 000 och 1 500 dollar per deltagare.

För att få ut mer värde av konsultworkshops kan du överväga att spela in dem och lagra videorna i en intern kunskapsbank för de anställda. De kommer att kunna hänvisa till sessionerna när de behöver information från workshopen eller lite extra motivation.

4. Uppfriskande utbildning i kundtjänst

Även för erfarna representanter bör fortlöpande utbildning vara en förväntad del av deras arbete. Vissa kundertjänstförmågor kan bli rostiga med tiden, så det är en bra idé att göra en rutinmässig prestandakontroll. Om representanterna har brister måste de gå en repetitionskurs.

Rekrytera personal med lång erfarenhet för att hjälpa till med utbildningen, vilket minskar din budget och hjälper erfarna medarbetare att förstärka allt de lärt sig. Se bara till att de har bandbredd för att undervisa teammedlemmar utöver sina primära arbetsuppgifter.

5. Utbildning i kundtjänst för särskilda omständigheter

Utbildning för särskilda omständigheter är vanligtvis en engångsutbildning som baseras på en unik händelse eller fråga. Tänk på nya produktlanseringar, nya interna programvaror eller en global kris som COVID-19-pandemin. Dessa möten måste hållas så snart som möjligt efter händelsen.

Använd ett utbildningsformat som kan skapas snabbt, t.ex. en videoinspelning, så att du snabbt kan informera dina supportrepresentanter. Du kommer också att påskynda inlärningen om agenterna självständigt kan slutföra utbildningen och har en tydlig tidsfrist för att slutföra den.

Vilka färdigheter i kundtjänstutbildningen bör du täcka?

Utbildningsprogrammen bör omfatta både hårda och mjuka färdigheter samt företagets specifika filosofier och kommunikationsstilar. Utmärkt kundtjänst är mycket mer än att svara på kundernas frågor. Det krävs färdigheter för att "läsa" kundernas känslomässiga signaler, hantera ett inflöde av supportärenden, lösa problem på lämpligt sätt och hålla sig lugn när det hettar till.

Ett bra utbildningsprogram ger agenterna följande färdigheter så att de kan ge överlägsen kundtjänst:

Soft skills:

• Aktivt lyssnande
• Positivitet
• Empati
• Självsäkerhet
• Kreativitet
• Konfliktlösning
• Kommunikation

Hard skills:

• Kunskap om produkter och interna processer
• Förespråkande av kunderna
• Filosofi för kundtjänst

 

Mjuka färdigheter för kundtjänstmedarbetare

Mjuka färdigheter är karaktärsdrag som hjälper dig att interagera med andra människor på ett effektivt sätt. Här är några mjuka färdigheter som dina team kan fokusera på för att bygga relationer med kunderna.

 

Hårda färdigheter för kundtjänstmedarbetare

Hårda färdigheter är förmågor som kan mätas. Här är några exempel på hårda färdigheter som hjälper kundtjänstteamen att lyckas.

 

Hur man skapar ett utbildningsprogram för kundtjänst (+ förbättrar det kontinuerligt)

Utveckla ett utbildningsprogram som börjar med grundläggande färdigheter och omfattar företagets processer och produktkunskap. När agenterna lär sig mer bör kurserna bli alltmer avancerade.

Men att skapa ett utbildningsprogram är bara första steget. Därefter bör du och ditt team regelbundet utvärdera om utbildningen motsvarar agenternas behov och kundernas nya förväntningar. Om det inte gör det, gör de nödvändiga justeringarna.

Kartlägga utbildningsprocessen från början till slut

Innan du börjar brainstorma ämnen är det en bra idé att planera kundtjänstutbildningen från början till slut. Utbildningsmaterialet bör:

• Välkomna de nyanställda
• Introducera dem till företaget och kulturen
• Gå igenom deras roller i jämn takt.

Dela upp utbildningen i dagliga, veckovisa och månatliga uppgifter, och lista mål och milstolpar som du förväntar dig att de nyanställda ska nå.

Genom att kartlägga processen kan du anpassa din utbildning i kundtjänst till företagets värderingar och organisatoriska mål.

Bestäm hur du ska vara värd för din kurs

När du utarbetar ditt utbildningsprogram för kundtjänst, bestäm hur du vill hålla kursen. Här är några alternativ.

• Undervisning i levande klassrum: Denna klassiska metod är användbar för interaktiva övningar och övningar för teambuilding. Det kräver en instruktör i ett klassrum.
• Undervisningsmoduler online: Utbildningsmoduler för kundtjänst online gör det enkelt att lära upp större grupper av nyanställda. Dessutom är de lätt att anpassa och tillgängliga från mobila enheter.
• Videoutbildning: Du kan skapa utbildningsvideor för en mängd olika ämnen. Efter den första produktionen är de mycket värdefulla eftersom du kan använda dem om och om igen.
• Jobbskuggning: Genom att se en anställd arbeta och interagera med riktiga kunder kan den nyanställde få ett bättre grepp om rollen.
• Mentoring: Utse en personlig mentor som kan lära sig enskilt och ge vänlig vägledning. Detta är ett utmärkt alternativ för nyanställda som kanske har frågor men inte känner sig bekväma att ställa dem i ett större klassrum.

Det är viktigt att hålla teamet engagerat under utbildningsprocessen med roliga övningar, frågesporter, interaktiva videor, grupparbeten och mycket mer.

Tänk också på att utbildningen för nyanställda kommer att skilja sig från repetitionskurser för etablerade anställda.

Underhålla och uppdatera resurser

För att hålla utbildningen uppdaterad bör du fastställa riktlinjer för regelbunden översyn av den.

"Eftersom kundserviceprocesser ständigt förändras måste du ha en process för att hålla processen uppdaterad", säger Bowser.

Skapa först ett särskilt team som ansvarar för att lagra och granska innehållet. Om du har ett litet team kan du utse en representant som tar hand om utbildningsmaterialet.

Därefter bör du fastställa en tidsram för att granska resurserna. Ditt team kan till exempel granska artiklar och videor om introduktion var sjätte månad.

Kom ihåg att du kan behöva justera ditt schema för nya produktsläpp eller uppdateringar. Om ditt företag lanserar en ny version av sin huvudprodukt vill du genast skapa en kunskapsbasartikel eller video om den.

Binda in företagskulturen

Företagskulturen bör ingå i praktiskt taget varje lektion som du ger nyanställda och etablerade medarbetare. Dina anställda representerar ditt företag, och varje interaktion är en återspegling av ditt varumärke.

Varje utbildning är ett värdefullt tillfälle för alla lagmedlemmar att lära sig mer om företagets vision, mål och värderingar. Dessutom kan teamet bättre förstå hur deras roller bidrar till att främja företagets uppdrag.

Dina nyanställda kanske redan känner till ditt varumärke, men om du integrerar din företagskultur i deras utbildning från början kan du hjälpa dem att lättare bli varumärkesförespråkare.

Lyssna på intern och extern feedback

Inget utbildningsprogram är perfekt, så var beredd att ta emot feedback från agenterna och göra förbättringar.

"Var beredd att ändra dessa resurser eller använda externa resurser i stället för att se till att du tillhandahåller det material som bäst passar ditt kundtjänstteam", säger Bowser.

Förändringarna kanske inte är vad du förväntar dig, så det är viktigt att ha ett öppet sinne.

Mätning av utbildningsprogrammets framgång

Mät effektiviteten i ditt utbildningsprogram för kundsupport genom att mäta varje agent och teamets prestationer som helhet.

Säg att du nyligen har lanserat ett utbildningsprogram. Får kunderna snabbare lösningar? Får kunderna korrekta svar?

Du kan skicka en kundundersökning för att se om servicekvaliteten förbättras. Du kan också använda din programvara för kundtjänst för att spåra viktiga mätvärden – inklusive första svarstiden och kundnöjdhetsresultat – och se till att de rör sig i rätt riktning. Om du inte ser några förändringar efter att träningsprogrammet har avslutats är det ett tecken på att du bör justera dina metoder eller se över programmet.

Kundtjänstmått kan också signalera behovet av nya program. Till exempel kan låga lösningsfrekvenser tyda på att agenterna behöver mer utbildning för att öka sin produktkunskap.

Hur man anställer rätt kundtjänstrepresentant

Genom att anställa rätt personer kan du bygga en solid grund för ditt team. Identifiera kandidater som har den perfekta kombinationen av egenskaper och färdigheter inom kundtjänst.

Även om kandidater kan lära sig många färdigheter på jobbet, kommer de som redan har dem sannolikt att bli utmärkta kundtjänstrepresentanter som kan ge ditt team ett försprång.

Här är några egenskaper som du bör ta hänsyn till när du bedömer kandidater.

Intelligens

Förmågan att lära sig snabbt och viljan att fortsätta lära sig varje dag är avgörande för kundtjänst. Agenterna måste kunna lyssna och förstå kunden för att snabbt kunna diagnostisera ett problem och se en väg till en lösning.

Mät detta genom attställa nyanserade frågor till tidigare arbetsgivare eller referenser om hur de hanterade vissa situationer eller hur snabbt de lärde sig de komplexa detaljerna i sin tidigare roll.

Kommunikationsförmåga

Intervjuer är stressiga situationer – precis som telefonsamtal från arga kunder – så du bör kunna få en uppfattning om kandidatens kommunikationsförmåga under intervjuprocessen. Hur de kommunicerar med dig är en indikation på hur de kommer att kommunicera med kunderna.

Mät detta genom deras intervjusvar och allmänna uppträdande. Om kandidaten kommunicerar naturligt och lätt kan han eller hon vara ett bra val.

Erfarenhet av kundtjänst

En kandidats CV bör berätta mycket av det du behöver veta om hans eller hennes erfarenhet. Se över deras arbetslivserfarenhet och se vad som stämmer överens med kundtjänstbranschen. Utmärkelser och utmärkelser kan också ge en inblick, men observera att inte alla företag erbjuder dem.

Mät detta genom genom att vara uppmärksam på hur länge de stannade hos varje företag och fråga om hårda mätvärden som visar att de var värdefulla för sina tidigare företag (t.ex. kundnöjdhetsresultat, genomsnittlig lösningstid osv.).

Passion

Älskar de att hjälpa människor? Att brinna för kundservice är en egenskap som är väl överförbar och som tyder på att kandidaten kommer att trivas i sin roll. Kunderna uppskattar när agenterna är entusiastiska och villiga att lösa deras problem. De kommer att minnas den positiva kundupplevelsen och kommer inte att tveka att köpa från ditt företag igen.

Mät detta genom att lyssna på hur de talar om rollen. De kan uttrycka en genuin entusiasm över att hjälpa människor eller beskriva en gång då de gjorde mer än vad de kunde göra för en kund.

Problemlösningsförmåga

Kundtjänstrepresentanter hanterar en mängd olika problem varje dag. När en agent kan tänka kritiskt och hitta kreativa sätt att lösa ett problem kan han eller hon vara en tillgång för ditt team. Att ta den här typen av initiativ visar på drivkraft och ledarskap, vilket kan vara mycket betydelsefullt för kundtjänsten.

Mät detta genom att be kandidaten beskriva en tidpunkt då han eller hon behövde bedöma en situation och lösa ett problem snabbt.

Mall för utbildning i kundservice och resurser för att hjälpa nya representanter

När du börjar bygga upp ditt program kan du dra nytta av resurser som gör att du kan maximera din utbildning i kundservice.

Vår mall för utbildning i kundservice kan hjälpa dig att snabbt få nya medarbetare att komma igång.

Ladda ner den kostnadsfria mallen

Lyckliga team är lika med lyckliga kunder

Det är viktigt att du förbereder ditt kundtjänstteam för framgång för att få nöjda kunder. Välutbildade representanter är mer benägna att vara självsäkra, kunniga och nöjda med sitt arbete – allt detta gynnar direkt dina köpare.

Om du vill försäkra dig om att du ger ditt team de verktyg de behöver för att lyckas, kan du överväga en förstklassig lösning för kundtjänst . Detta gör det möjligt för dig att erbjuda konversationsupplevelser, personlig kundtjänst, omnikanalsupport och självbetjäningsalternativ.