Coops Head of Customer Service optimerar kundupplevelsen med Zendesk

Från splittrade lösningar till en enhetlig plattform

Chris Öhman ingår i ledningsgruppen för affärsområdet marknad och rapporterar dirkt till företagsledningen. Hans fokus är att säkerställa att affärsområdet alltid har blicken på bollen – bollen är kunden.

– Om vi ska vara ett kundnära företag måste alla medarbetare och funktioner utgå från kundens behov och frågorna måste få ta plats i lednings rummen där alla måste sätta kunden i centrum. Utan våra kunder kan vi inte sälja någonting, säger Chris.

När Chris tog över ansvaret för kundservice blev det tydligt att förändring krävdes. De olika kundservice avdelningarna arbetade med hemmasnickrade verktyg eller Outlook som plattform – vilket gjorde det svårt att följa upp ärenden och analysera kunddialoger – vilket i sin tur försvårade arbetet med att omvandla kundens behov och insikter till konkreta förbättringsförslag och åtgärder.


– Jag såg tidigt att vi behövde en gemensam plattform som kunde växa med oss in i framtiden. Vi la för mycket tid på administration och för lite på kunden, berättar Chris.

Chris Öhman

Coop har genomgått stora förändringar för att kunna erbjuda sina kunder en professionell och tillförlitlig kundtjänst. Under flera år arbetade Coops kundsupport team utspridda över hela landet, där varje team hade sina egenutvecklade lösningar, bland annat Outlook och Excel. Numera har de en samlad och effektiv lösning med Zendesk Suite Enterprise.

Den spridda kundsupporten var inte en optimal lösning och gjorde det svårt att följa upp ärenden och analysera kunddialoger på ett systematiskt sätt. 2013 gjordes ett försök att samla kundservicen i ett gemensamt system. Coop investerar i ett SRN-verktyg och med hjälp av en outsourcad partner fick kundservicen en enhetlig struktur. Tyvärr mötte inte plattformen Coops behov. De upplevde stora tekniska utmaningar och allt för mycket tid lades på agenter och felsökningar, vilket skapade frustration och påverkade både effektivitet och arbetsmiljö negativt. Dessutom hade systemet svårigheter att anpassa sig snabbt till förändringar i Coops alltmer växande e-handel. Något behövde göras.

2018 togs beslutet att ta tillbaka kundservicen i Coops egen regi och resan mot att hitta ett nytt system, som var snabbt i svängarna och som kunde möta Coops krav och behov, började. Chris Öhman, chef för kundservice på Coop, fick uppdraget att leda arbetet med att hitta en ny, framtidssäker plattform. Efter en omfattande förstudie hittade Coop den bästa lösningen med Zendesk Enterprise Suite. Flexibiliteten och enkelheten var en avgörande faktor för Coop – att de själva kan anpassa systemet utan att vara beroende av IT.

– Coop är en komplex organisation där alla funktioner måste anpassas efter våra behov. Flexibiliteten och enkelheten i Zendesk var avgörande. Vi kan själva justera flöden och processer, vilket ger oss en enorm frihet, säger Chris.

Ett smartare sätt att arbeta

Övergången till Zendesk har förändrat hela sättet i hur Coop bedriver och organiserar sin kundservice. Med stöd av Chris ledarskap och framdrift har teamen fått nya arbetssätt, bättre överblick och tydligare ansvarsfördelning.

– Zendesk har gett oss möjligheten att jobba smartare. Medarbetarna kan betydligt lättare följa och förstå kundresan från start till mål, och ledningen har fått bättre kontroll över flöden, mätvärden och effektivitet. Dessutom identifieras flaskhalsar snabbt, säger Chris.

En funktion som gjort stor skillnad är sidokonversationer, som låter kundservice snabbt involvera experter i organisationen utan att tappa tempo.
I en komplex organisation, som Coop, kan inte kundservice svara på precis allt. Kunskapen finns på andra ställen i huset och där backar Zendesk oss. Vi hittar rätt person snabbt, vilket ger snabbare och kunden får ett korrekt svar och en bättre upplevelse, säger Chris.

Samarbetet mellan teamen har också förbättrats markant och Chris fokuserar numera på att effektivisera utifrån kundens perspektiv. Det innebär att fokus ligger på att kunden snabbt ska få rätt hjälp, oavsett vem i organisationen som hanterar ärendet.

Resultaten tack vare införandet av Zendesk Enterprise Suite talar för sig själva:

• 50–70% snabbare hantering av mer komplexa ärenden

• Kundnöjdheten (NKI) har ökat från 70 till över 90

• Betydligt bättre överblick och förbättrat samarbete för kundservicemedarbetare.

Nästa steg – AI och framtidens kundservice

Under Chris ledning fortsätter utvecklingen. Nästa satsning är Zendesk Copilot – en AI-assistent som ska stötta agenterna i det dagliga arbetet, vid varje ärende.

I stabs teamet har man börjat testa Zendesk Copilot, en integrerad AI-assistent. Ambitionen är att snart lansera Zendesk Copilot för samtliga agenter. Samtidigt pågår utbildning av kundtjänstmedarbetare på hur Zendesk Copilot kan vara ett stöd i arbetet och hur det används på rätt sätt.

– Vi är jättetaggad på att börja använda Zendesk Copilot. Jag ser det som nästa naturliga steg under nästa år för att frigöra tid och skapa ännu bättre kundupplevelser, säger Chris.

– Även vårt eget AI-team är positiva till Copilot och vi har en sund dialog med dem. Vi är öppna för att investera i smarta och säkra funktioner i stället för att alltid bygga allt själva.

Parallellt ligger det även i planerna att aktivera Zendesk WFM och QA inom en snar framtid. Chris har en kort bakgrund inom Workforce Management och ser en stor affärsnytta med detta och att Zendesk WFM kommer att bidra till bättre planering, resursfördelning och förståelse för verksamheten och att allt samlas i ett system.
För mig handlar det om att ge teamet rätt förutsättningar – att kunna planera, prioritera och förstå verksamheten i realtid. Det är så vi bygger en kundservice som håller över tid.

Ett partnerskap för framtiden

För Coop handlar samarbetet med Zendesk inte bara om ett system. Det är ett partnerskap som bygger på innovation, engagemang och förtroende – värden som Chris konekvent har drivit igenom i organisationen.

– Framåt, förenklat och tryggt – så beskriver jag vår resa med Zendesk, sammanfattar Chris.

Med Zendesk som plattform och AI som stöd bygger Coop upp en kundservice som är både personlig, effektiv och hållbar.

– Det är ett lättnavigerat system och vi har en partner som förstår våra behov. Zendesk levererar det som behövs – och gör det med råge. Det är ett partnerskap som gör oss bättre varje dag, säger Chris.