”Vi har integrerat alla våra kundplattformar och orderhanteringssystem med Zendesk. Det betyder att vi har skapat två Zendesk-appar som ger våra medarbetare alla information och vägledning de behöver inifrån Zendesk. Denna helhetsvy över all information gör dessutom medarbetarna mer effektiva, eftersom de bara behöver använda en enda arbetsyta i stället för att växla mellan olika system.”
Simon Bjerre
Product Owner vid Salling Group
Grundades
1906
Kund
Sedan 2017
200+
Medarbetare
90%
CSAT
10%
Ökning av livechatt
10%
Minskning av telefonsamtal
Covid-19 har gjort användningen av digital teknik mer utbredd än någonsin. Ett område som har sett ett särskilt stort uppsving i efterfrågan är onlineshopping. Eftersom det inte har varit möjligt att besöka fysiska butiker på grund av lockdown och restriktioner har många valt att shoppa virtuellt i stället. Detaljhandlarna har därför behövt hitta sätt att möta denna efterfrågan genom att erbjuda avhämtning utanför butiken eller hemleverans.
En av dessa detaljhandlare är Salling Group. Företaget grundades 1906 och är Danmarks största detaljhandelskedja. Koncernen driver flera varumärken, butiker, onlinebutiker, kaféer och restauranger i Danmark, Tyskland och Polen och betjänar elva miljoner människor varje vecka. Företagets mål är att löpande investera i shoppingupplevelser som är attraktiva för kunderna. Eftersom efterfrågan på hemleverans av livsmedel hade börjat öka under de senaste åren förstod de att de var tvungna att erbjuda sina kunder den tjänsten för att behålla sin konkurrenskraft.
”Vi började diskutera inledande planer på en hemleveranstjänst för livsmedel i början av 2020, med målet att lansera den före 2025. Men med allvaret i covid-19-pandemin var det uppenbart att vi var tvungna att prioritera om och tidigarelägga planerna”, säger Simon Bjerre, Product Owner på Salling Group.
Kundupplevelsen som konkurrensfördel
Koncernens fokus är att erbjuda kunderna en personligt anpassad och autentisk upplevelse både i butik och online. Och den nya hemleveranstjänsten var inget undantag. Man behövde skapa en smidig kundresa från det att kunden köpte livsmedel via appen till dess att den levererades till dörren.
”Kundupplevelsen är en konkurrensfördel för oss. Tack vare den nya tjänsten kan vi till exempel sköta leveranserna själva i stället för att behöva anlita fraktföretag. Det underlättar kommunikationen mellan förarna och kundserviceteamet och förbättrar kundupplevelsen ytterligare”, säger Bjerre.
Salling Group har fler än 200 anställda i sina kundserviceteam, som är placerade på tre olika geografiska platser och ansvarar för företagets alla olika varumärken och affärsområden. När covid-19-pandemin slog till lade vi stora resurser på att bygga upp den nya hemleveranstjänsten, men våra kundserviceansvariga behövde samtidigt hantera efterfrågan från de övriga delarna av verksamheten. Trots pressen att möta denna efterfrågan var det avgörande att inte tumma på kvaliteten på kundservicen för hemleverans.
”Vi klarade att möta efterfrågan genom att öka antalet medarbetare. Inom tre månader ökade vi teamet med cirka 50 %, och genom att skala upp verksamheten kunde vi bibehålla samma goda kundupplevelse”, säger Bjerre.
Leverera en smidig upplevelse
Bjerre förklarar att företaget hade använt Zendesks kundserviceverktyg sedan 2017 och att programvaran spelar en central roll i de kundserviceansvarigas dagliga arbete. Utöver Zendesk Agent Workspace använder de också Zendesk-produkterna Support, Chat, Guide och Explore.
Med tanke på företagets storlek och stora kundbas är det avgörande att företaget har en strukturerad översikt över alla ärenden. Ärendena hanteras via olika kanaler, som telefon, e-post, chatt och webbformulär. Man prioriterar särskilt ärenden som går att lösa snabbt och möjligheten att inhämta all relevant information från kunden redan vid det första kontakttillfället. På så sätt behöver medarbetarna inte fråga efter samma uppgifter flera gånger.
”Detta bidrar till en smidigare upplevelse för kunderna. Om de till exempel skickar in ett klagomål på en grill vet våra medarbetare exakt när grilen köptes, vilket märke det är, vad problemet är och så vidare. Vi har verkligen optimerat flödet för att säkerställa att fler ärenden går att lösa direkt”, säger Bjerre.
Denna strukturerade överblick betyder också att det är lättare att identifiera eventuella mönster i ärendena. Under covid-19 ökade exempelvis inte bara antalet ärenden dramatiskt. Många gällde också liknande frågor. Därför beslutade Salling Group att satsa mer på sina självbetjäningsverktyg. Genom att utöka sin kunskapsdatabas och omdesigna sina hjälpcenter underlättade de för kunderna att själva hitta svar på sina frågor.
”Hjälpcentren vägleder kunderna genom beslutsträd baserat på typen av förfrågan. Om en kund till exempel vill slutföra ett köp på vår webbplats kan de kontakta oss via livechatt eller telefon. Om kunden däremot har ett klagomål eller returärende hanterar vi det via ett webbformulär.”
”Beroende på typen av ärende erbjuder vi olika sätt att kontakta oss via våra kanaler. Detta säkerställer inte bara att vi hjälper kunderna på rätt sätt. Vi har dessutom kontroll över hur vi tar emot lika typer av förfrågningar”, förklarar Bjerre.
”Vi satsar på att öka andelen livechatt eftersom det gör att våra medarbetare kan hantera fler ärenden samtidigt.” Simon Bjerre, Product Owner vid Salling Group Tidigare vare telefonen den främsta kommunikationskanalen. Men i dag driver företaget på användningen av livechatt, eftersom det är det snabbaste och bekvämaste alternativet för både medarbetare och kunder.
”Vi satsar på att öka andelen livechatt eftersom det gör att våra medarbetare kan hantera fler ärenden samtidigt. Det är dessutom snabbare för kunderna, eftersom de inte behöver vänta på svar i telefonen. Det är ett betydligt mer flexibelt alternativ”, tillägger han.
Fördelar för kundserviceteamet
Salling Group satsar inte bara på att göra vardagen enklare för sina kunder utan också för sina anställda. Till exempel investerar man både i sin externa och interna kunskapsdatabas. Detta var särskilt viktigt eftersom kundserviceteamet såg en ökad efterfrågan under covid-19-pandemin.
”Vi har integrerat alla våra kundplattformar och orderhanteringssystem med Zendesk. Det betyder att vi har skapat två Zendesk-appar som ger våra medarbetare alla information och vägledning de behöver inifrån Zendesk. Denna helhetsvy över all information gör dessutom medarbetarna mer effektiva, eftersom de bara behöver använda en enda arbetsyta i stället för att växla mellan olika system”, säger Bjerre.
En annan fördel med Zendesks teknik ur ett internt perspektiv är möjligheten att skapa schemalagda rapporter med Zendesk Explore. Rapporterna kan sedan enkelt delas med intressenter på hela företaget, som ofta är intresserade av nyckeltalen. Ett viktigt nyckeltal för kundserviceteamet är ökningen av självbetjäning. Eftersom kunderna kan lösa många problem på egen hand minskar antalet ärenden som behöver hanteras av medarbetarna. Det gör i sin tur att de kan fokusera på andra områden.
Ett steg i rätt riktning
Med sitt nyligen omdesignade hjälpcenter har Salling som mål att minska antalet telefonsamtal, antingen genom att kunderna själva hittar svar på sina frågor eller att de använder livechatt för att prata med en kundserviceansvarig. Mätvärdena visar att företaget har lyckats med sin föresats: Antalet telefonsamtal har minskat med 15 % och användningen av livechatt har ökat med närmare 10 %. Trots att kunderna måste välja sitt aktuella ärende innan de ser kontaktalternativen i hjälpcentret har CSAT-poängen legat kvar på samma nivå. Det är något Bjerre är mycket nöjd med. Ett annat värde som det finns anledning att vara stolt över är förbättringen av samtalshanteringstiden på 15 %.
Det starka relationen med Zendesks kundsupportteam gör också att Salling alltid har aktuell information om sina Zendesk-lösningar och kan få tips och vägledning vid behov för att förbättra kundupplevelsen ytterligare. ”Vi har möten med vår kontoansvariga varje månad, där vi pratar om hur det går och får information om produktuppdateringar. Till exempel har han berättat för oss om den nya versionen av Agent Workspace som blir tillgänglig senare i år eller början av nästa år. Vi uppskattar den regelbundna kontakten eftersom det hjälper oss att använda våra Zendesk-produkter på bästa sätt”, säger Bjerre.
Ambitioner inför framtiden
Det råder inget tvivel om att det senaste året har varit en utmaning för detaljhandelsbranschen. Men Salling Group har fokuserat på att leverera förstklassig kundservice i sina befintliga fysiska butiker och online. Man investerar också i sin nya hemleveranstjänst för livsmedel som lanserades tidigare i år. Från att tidigare bara ha betjänat Köpenhamn med omnejd kommer man inom kort att skala upp verksamheten till andra städer, och senare till mindre samhällen över hela landet.
”Vi har dessutom ambitiösa planer på att förbättra våra hjälpcenter inom alla våra tio varumärken. Ett av våra strategiska fokusområden är att möta kunderna i de kanaler de föredrar, däribland sociala kanaler. Det är ytterligare en sak som vi kommer att prioritera framöver”, säger Bjerre.