Uber + Zendesk: Uppskalning genom miljontals resor sedan 2010

Det är bara ett fåtal företag som har uppnått så stora framgångar att deras varumärke förvandlats till ett verb. Vi har så klart Google – och så Uber.

Sedan Uber grundades 2009 har företaget lyckats revolutionera transportmarknaden och erbjuda oss alla säkra och prisvärda resor med en enkel knapptryckning. Uber har numera verksamhet i över 450 städer och 76 länder. De förbinder människor med varandra och drar nytta av resurserna på olika platser – bra förare, bilägare – för att tillgodose samhällets transportbehov.

Bakom ratten, bildligt talat, sitter ett komplext supportekoystem som ser till att föraren och förarupplevelsen flyter på smidigt samtidigt som företaget växer. Uber har expanderat snabbt över hela världen och etablerat sig i fler än 450 städer. De har också lanserat andra produkter som UberEATS, UberRUSH och Uber for Business. Ubers verksamhet är komplex med mycket kundkontakt, vilket har inneburit krav på ständig flexibilitet för att anpassa sig efter kundens behov.

För att betjäna kunder och förarpartner valde Uber Zendesk Support redan från början. På den tiden hanterades kundservicen av respektive team i olika städer. Zendesk Support är ett smidigt och molnbaserat verktyg och var därför enkelt att införa för teamen när nya städer sjösattes.

”Ubers resa med Zendesk påbörjades när vi köpte ett färdigt paket år 2010. Sedan har lösningen utökats med oss till miljontals resor och supportkontakter varje vecka”, berättar Michael York, projektledare för Ubers Customer Obsession-team, som hanterar all extern support för kunder, förare och numera också matkunder.

För flera år sedan jobbade faktiskt både Michael York och hans kollega Michael Mizrahi från Community Operations-teamet som medarbetare på Zendesk Support – York från Los Angeles och Mizrahi från New York. De upplevde med egna ögon hur enkelt det var för nya medarbetare och städer att bli varma i kläderna, och hur verktyget kunde hålla jämna steg med företagets exponentiella tillväxt.

Tillväxt leder också till förändring. Under två till tre år växte Ubers supportteam fråm ett par dussin teammedlemmar i olika städer till fler än 1 000 dedikerade medarbetare. Därmed var tiden också inne för företaget att centralisera kundservicen till en enda, global och flerspråkig multichannel-organisation i flera nivåer.

Större delen av Ubers supportvolym kommer numera via Uber-appen, men genom åren började företaget experimentera med andra supportkanaler. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager på Uber, ingick i Boston-teamet i USA år 2014, när de valde Zendesk Chat och började köra pilotprojekt som stödde ungefär 100 interaktioner den första veckan.

Numera ansvarar Ashley för Ubers växande användning av livechattar för att introducera nya förare och hantera UberEATS. Antal medarbetare i chattsupporten räknas i tusental och tillsammans hanterar de över 30 000 chattar i veckan, enbart i USA. För ett tag sedan passerade de milstolpen 10 miljoner chattar.

”Chattar är ett perfekt sätt att introducera nya förare och hjälpa medarbetare att besvara många frågor i en enda interaktion”, förklarar Ashley Bradford. ”Det går jättesnabbt”.

Som en del i introduktionen blir nya förare ombedda att överföra en rad dokument och skapa en förarprofil. Därför erbjuder Uber Zendesk Chat-widheten där förare kan ställa frågor i takt med att de dyker upp. Widgeten är ett komplement till de hundratals fysiska kontor där förarna kan gå in och få personlig support.

”UberEATS är också ett intressant användningsfall för chattar”, fortsätter Ashley, ”eftersom vi knyter samman tre parter – matkuner med restauranger och sedan de bud som sköter leveransen. Vi använder livechatt främst med matkunder för att se till att de får en smidig upplevelse”.

Det som för matkunden är en smidig upplevelse är hos medarbetarteamet i stället ett komplext ärende, som ofta kräver flera omgångar kommunikation med restaurangen. På liknande sätt är det vanligt att buden chattar fram och tillbaka med en medarbetare för att reda ut exakt var en matkund finns. Då är realtidskontrollpanelen i Zendesk Chat extra värdefull. ”Eftersom medarbetarna hanterar svårare interaktioner”, förklarar Ashley Bradford, ”kan cheferna hålla ett öga på övervakningshistoriken och fatta beslut baserade på volym och CSAT. Sådana insikter är användbara. Det är också magiskt att se hur chattar kommer in och befordras till medarbetare”.

Som väntat har Ashley väldigt höga krav på chattsupporten. Hennes teams strävar efter att upprätthålla en CSAT över 95 procent, 100 procent av tiden. ”Det är fascinerande, eftersom team över hela världen är särskilt intresserade av att experimentera och livechatt är alltid något som lockar dem”, säger hon. ”Det går snabbt att installera Zendesk Chat och använda det för att testa användarupplevelsen. Det enda du egentligen behöver är en kraftfull internetuppkoppling”. I exempelvis Frankrike har ett team använt chatt i förebyggande syfte för att nå användare som dröjer sig kvar på vissa webbsidor. I andra fall har team valt att erbjuda livechatt i ett hjälpcenter, eller att erbjuda chatt efter inloggning, så att möjligheten att chatta dyker upp vid en viss punkt i ett webbflöde.

”Jag har haft turen att hitta partner inom vår operativa organisation som kan äga och driva chattar i sina regioner”, berättar Ashley Bradford. ”Jag ger dem rådgivning om hur Zendesk Chat fungerar och skräddarsyr deras instans utifrån regionala behov. Resterande kontroll kommer faktiskt från själva verktyget. Chattar gör det enkelt att få en personlig upplevelse i liten skala, men i större instanser kan funktioner som automatisk vidarebefordran och anpassade roller och behörigheter hjälpa oss att minska risker och skala upp på ett mer strategiskt sätt. Vi kan erbjuda åtkomst till delar av Zendesk Chat för att skapa en smidig medarbetarupplevelse och se till att personen inte distraheras av funktioner utanför det nödvändiga arbetsflödet”.

För att få ut mesta möjliga av de olika sätt som Uber har använt Support och Chat genom åren, inklusive spårning av ärenden till interna team eller att verktyget är det självklara alternativet när de snabbt behöver starta upp en ny marknad, samarbetar Uber med Zendesks Customer Success-team.

”Vår relation med Zendesk har varit fantastisk”, säger Ashley. ”Jag har träffat produktchefer från hela Zendesk Chat – vissa från USA, några från Singapore – för att prata om hur en chattlösning i företagsklass bör se ut för oss. De här samtalen har varit otroligt värdefulla, eftersom vi har kunnat diskutera var vi tror att det finns möjligheter till tillväxt. Tillsammans har vi skapat flera funktioner som i dag utgör kärnan i vår verksamhet”.