Spring til hovedindhold

Best practice 11 min read

Kompetencebaseret routing: Definition, proces og bedste praksis

Brug kompetencebaseret routing til at strømline tickethåndteringen og sikre, at kunderne taler med den supportmedarbejder, der har de bedste forudsætninger for at løse kundens problem. Det øger kundetilfredsheden og skaber en mere bekvem kundeoplevelse (CX).

Af Kristen Mirenda, Intern skribent

Senest opdateret 12. Juni 2023

Hvis du har et stort supportteam, kan det være svært at opretholde komplekse arbejdsgange. I en ideel verden ville dit team nemt kunne distribuere tickets til de personer, der ved, hvordan de bedst håndterer dem – uden at der går unødvendig tid tabt ved at sende supporttickets frem og tilbage mellem forskellige supportmedarbejdere eller afdelinger.

Uden de rigtige værktøjer må teams bruge besværlige og dyre omveje til routing. Men hvis du bruger flere funktioner til at videresende tickets, giver det flere muligheder for fejl eller en tendens til at udvælge tickets, hvilket påvirker supportmedarbejdernes produktivitet. Hvis du har en betydelig eller konstant voksende kundebase og ticketmængde, er det måske på tide at overveje kompetencebaseret routing.

Hvad er kompetencebaseret routing?

SBR (Skills-based routing eller kompetencebaseret routing på dansk) er en strategi, som supportteams bruger til at dirigere kundernes forespørgsler og spørgsmål til den bedst egnede gruppe af servicemedarbejdere, baseret på deres kompetencer og viden – i stedet for at vise alle tickets til alle tilgængelige supportmedarbejdere, uanset om de er kvalificerede til at besvare disse henvendelser eller ej.



Kompetencebaseret routing vs. automatisk opkaldsfordeling (ACD)

En automatisk opkaldsfordeler (ACD) videresender opkald til den første tilgængelige supportmedarbejder (ofte ved købaseret routing). Det er almindeligt anvendt i telekommunikationssektoren til at håndtere store mængder af indgående kundeopkald.

Kompetencebaserede routingsystemer er en teknologisk videreudvikling af ACD-systemet, der sikrer, at supportickets på tværs af alle kanaler bliver dirigeret til den mest kvalificerede supportmedarbejder.

Kompetencebaseret routing er en mere moderne og robust tilgang til tildeling af tickets, fordi den tager højde for flere faktorer end blot tilgængelighed.

Hvordan fungerer den kompetencebaserede routingproces?

Kompetencebaseret routing fungerer ved at matche kunderne med de supportmedarbejdere, der har de mest relevante kompetencer til at løse kundernes problemer.

Systemadministratoren vurderer forretningsbehov og kompetencer hos supportmedarbejderne og placerer derefter disse medarbejdere i de relevante kompetencegrupper. En administrator skal derefter opsætte regler og konfigurationer for at sikre, at indgående supporttickets går til en supportmedarbejder med de rette kompetencer.

Du kan basere disse kompetencegrupper på faktorer, der er vigtige for din organisation, f.eks:

  • Sprog: Internationale sprog, der kan være nyttige i et callcenter er engelsk, spansk, mandarin, tysk og arabisk.

  • Faglig ekspertise: Supportmedarbejdere med stor viden eller en formel uddannelse inden for et særligt fagområde kan være bedre egnet til visse opgaver.

  • Erfaring: Supportmedarbejdere, der har været ansat i din virksomhed i længere tid og har fået mere uddannelse og tid til at opbygge deres ekspertise, vil sandsynligvis være et stort aktiv, når de yder kundeservice.

Hvilke roller og processer anvendes i kompetencebaseret routing?

Intelligent routing er en supportstrategi, der gør det muligt for kontaktcentermedarbejderne at dirigere samtaler til den rette medarbejder baseret på tilgængelighed, kapacitet, kompetencer og samtalens prioritering, så de pågældende tickets bliver løst hurtigere.

Generelt bruges et IVR-system til at guide indgående opkald, mens et AI-værktøj hjælper med at videresende digitale tickets til den mest kompetente supportmedarbejder ved at vurdere kundens behov og gennemgå de medarbejderkompetencer, der er opført i systemet.

Når systemet er korrekt konfigureret, bør den kompetencebaserede routingproces se nogenlunde sådan ud:

  • Administrator: Tilføjer supportmedarbejdere til supportsystemet og kategoriserer dem efter kompetencer. Udarbejder derefter routingregler, der sikrer, at AI kan tildele supporttickets til de helt rigtige supportmedarbejdere.

  • Kunde: Oplever et problem og sender en anmodning om support.

  • AI: Åbner en supportticket, uanset om kunden har sendt en traditionel anmodning eller blot har lagt en kommentar på din virksomheds Facebook-side med et spørgsmål. Derefter videresender AI denne ticket til den bedste supportmedarbejder baseret på kundens emne og de forretningsregler, som administratoren har opstillet.

  • Supportmedarbejder: Hvis der er et begrænset antal supportmedarbejdere til rådighed, bliver kunden sat i kø.

Alle disse roller og processer skal fungere gnidningsløst for at sikre en rettidig løsning.

Fordele ved kompetencebaseret routing

Fordele ved kompetencebaseret routing

De vigtigste fordele ved kompetencebaseret routing er højere produktivitet hos supportmedarbejderne, mere effektive arbejdsgange og en bedre bundlinje.

Uanset om du driver et travlt kontaktcenter og håndterer indgående supporttickets på tværs af flere kommunikationskanaler, eller om du er en lille virksomhed, der hjælper kunderne med at få mest muligt ud af dit produkt, kan kompetencebaseret distribution hjælpe dig. Understøt dit team med en optimeret proces til tildeling af tickets eller opkald, så de kan fokusere på deres specialer.

Bedre produktivitet hos supportmedarbejderne

Med SBR kan effektive kundeservicemedarbejdere fokusere på de tickets, som de ved, hvordan de skal besvare.

Dette fører til mere tilfredse supportmedarbejdere – fordi de kan gå direkte i gang med at løse problemerne i stedet for at skulle videresende tickets – samt højere produktivitet, øget løsning i første opkald og kortere responstid.

Endnu en fordel?

Kunderne får bedre svar, fordi de får mulighed for at tale med en veluddannet supportmedarbejder, der forstår dem og, endnu vigtigere, ved, hvordan de kan løse kundernes problemer.

Mere effektive arbejdsgange

Nogle gange kan kompetencebaserede routingsystemer være tunge, hvis de har overvældende mange funktioner, der komplicerer arbejdsgange, forvirrer supportmedarbejderne og forsinker løsningstiden.

Men med kompetencebaseret routing kan supportmedarbejderne arbejde ud fra en enkelt visning, der matcher deres særlige kompetencer til løsning af de tickets, de håndterer. Med Zendesk SBR-funktionen er det nemt at opdatere arbejdsgange ved at tilføje eller fjerne en kompetence eller tilføje nye supportmedarbejdere.

Da der ofte er beskrevet en vis standard for support i kundekontrakterne, kaldet en serviceniveauaftale (SLA), skal serviceteams også forberede sig omhyggeligt på at opfylde disse forventninger.

Færre omkostninger og højere fortjenstmargener

Ved at fjerne komplekse processer ved behandling af tickets frigøres timer, som supportmedarbejderne ellers skulle bruge på at tildele og videresende supportanmodninger. Spild ikke din tid og energi på at spore, hvem der har hvilke færdigheder – det skal din software kunne gøre for dig.

Kompetencebaseret routing kan bidrage til at sænke omkostningerne på flere forskellige måder:

  • Hurtigere løsning af problemerne, så du kan hjælpe flere kunder uden at øge lønudgifterne

  • Reducerer behovet for at have triageagenter til at videresende tickets, hvilket nemt kan være et fuldtidsjob

Typer af routing, og hvornår de skal bruges

Hænder holder telefoner

Kompetencebaseret routing er en god løsning til virksomheder, fordi andre typer routing kan være mindre effektive. Dette er naturligvis helt subjektivt og afhænger i sidste ende af din virksomheds behov.

De tre primære kompetencebaserede routingstrategier for tickets, som du kan overveje, er: købaseret, omnichannel og værdibaseret.

Købaseret

Bedst til: Mindre virksomheder med færre henvendelser om teknisk support

Mens nogle organisationer bruger købaseret routing og kompetencebaseret routing i flæng, er der en væsentlig forskel – med købaseret routing adresserer supportmedarbejdere tickets i den rækkefølge, de modtager dem.

Denne strategi adskiller sig fra kompetencebaseret routing, fordi kunderne i stedet for at blive sendt til den bedst egnede supportmedarbejder, typisk bliver sendt til den næste ledige medarbejder. Med kompetencebaseret routing kan en kunde springe foran andre, hvis der ikke er en kø til den medarbejder, der har specialiseret sig i at løse kundens særlige problem.

Købaseret routing kan føre til længere ventetider for kunderne, fordi supportmedarbejdere, der ikke er specialiserede inden for et bestemt område, kan være længere tid om at løse et problem.

Købaseret routing kan være en god strategi for din virksomhed, hvis den:

  • Ikke er for stor
  • Ikke modtager mange anmodninger om support
  • Ikke er særlig teknisk

Omnichannel

Bedst til: Virksomheder med tilstedeværelse på flere kommunikationskanaler

Omnichannel-routing har ligheder med traditionel kompetencebaseret routing, men har derudover en række nye, forbedrede funktioner.

Med en typisk kompetencebaseret routingløsning bliver tickets videresendt til en fælles grænseflade, som kvalificerede supportmedarbejdere kan trække fra. Men med omnichannel-routing tildeler optisk tegngenkendelse (OCR) tickets til specifikke supportmedarbejdere baseret på kriterier som f.eks:

  • Kompetence
  • Tilgængelighed
  • Kapacitet
  • Prioritering af tickets

Disse routingregler afhænger typisk af virksomhedens interne mål, men du kan bruge standardiserede routingregler, hvis du foretrækker det.

Værdibaseret

Bedst til: Virksomheder med brugertilpassede priser

En anden form for smart kompetencebaseret routing, værdibaseret routing, prioriterer tickets efter kundeværdi. Du kan selv bestemme kriterierne for høj værdi, men det kan være:

  • Kunder med høj livstidsværdi (LTV)
  • Risikokunder
  • Relationsafhængige kunder

AI kan vurdere faktorer som f.eks. tidligere interaktionshistorik, sprog, kundens demografi med mere for at afgøre, om den skal skubbe en supportanmodning frem i køen.

Sæt dit supportteam i stand til at skabe bedre kundeoplevelser

Vær der for dine kunder, uanset hvor de er. Brug intelligent kompetencebaseret routing til at matche kunderne med den bedste supportmedarbejder til jobbet og give bedre kundeoplevelser.

Bedste praksis for kompetencebaseret routing

Lær, hvordan du kan implementere kompetencebaseret routing i din organisation for at maksimere produktiviteten og øge kundernes tilfredshed.

Sådan konfigurerer du kompetencebaseret routing med Zendesk

Det er vigtigt at afgøre, hvilke evner der er vigtigst for dit supportorgan, før du begynder på routing.

Vores system er bygget på den idé, at en supportmedarbejder skal kunne besvare enhver ticket, som vedkommende ser. Hvis en ticket ikke kræver særlige evner, kan du lade alle besvare den – det gør den tilgængelig for den største gruppe. Hvis en ticket kræver et unikt sæt af kompetencer, kan du skjule den for almindelige supportmedarbejdere og sikre, at specialiserede medarbejdere får øje på den. Det kan være med til at forbedre effektiviteten af dit supportteam.

Routing med Zendesk

Med vores kompetencebaserede routing-funktioner kan du gøre hver enkelt ticket tilgængelig for en udvalgt gruppe af supportmedarbejdere i stedet for at videresende den til en bestemt repræsentant ved:

  • Oprettelse af kompetencetyper til organisering af supportmedarbejdernes kompetencer
  • Tilføjelse af kompetencer, der giver mening for din organisation
  • Vurdering af supportmedarbejdernes styrker og svagheder for at kunne tildele dem de korrekte kompetencer
  • Udarbejdelse af routingregler, der er specifikke for din virksomheds arbejdsgange og prioriteringer
  • Opsætning af filtrering af tickets, så de rette supportmedarbejdere har adgang til relevante supportanmodninger

På den måde behøver du ikke være nervøs for, om du kommer til at videresende en ticket til en kundesupport-medarbejder, der ikke er tilgængelig, ikke er på kontoret eller har for travlt.

Få mere at vide om kompetencebaseret routing med Zendesk.

Den rigtige routing er vejen til succes

Med et kompetencebaseret automatiseret ticketingsystem kan administratorer konfigurere supportmedarbejdernes kompetencer og tildele dem specifikke typer tickets, hvilket sikrer, at de altid modtager en ticket, som de kan løse. At kunne automatisere rutineopgaver – i dette tilfælde routing – og få dirigeret den rigtige ticket til den rette supportmedarbejder kan forbedre effektiviteten og i sidste ende give mere tilfredse medarbejdere og en bedre bundlinje.

Relaterede historier

Best practice
4 min read

Bedre projektstyring betyder også bedre kundeservice

Integrér Zendesk med Asana, og få en løsning, der sætter fart på dine medarbejderes arbejdsgange. De…

Best practice
4 min read

Styrk forretningen med integration af Zendesk og Jira

Hvis du vil integrere de to solide softwareløsninger med hinanden og opnå de synergieffekter, der kan…

Best practice
1 min read

Bliv klogere på dine kunder med Zendesk-formularer

Som moderne forbrugere har vi høje forventninger til kvaliteten af den kundeservice, vi møder, når vi…

Best practice
5 min read

Indgående vs. udgående callcentre: Hvad er forskellen?

Lær, hvad der adskiller et indgående callcenter fra et udgående callcenter, og hvordan de kan gavne din virksomhed