Helpdesk-software, der skaber bedre kundeoplevelser i din forretning

Boost kundefastholdelse, styrk brandloyalitet og maksimer kundeserviceproduktivitet med et helpdesk-software.

En guide til den bedste helpdesk-software

Senest opdateret 5. Maj 2023

Mere end tre ud af fire kunder (77 procent) siger, at de er mere loyale over for virksomheder, der tilbyder service i verdensklasse (Zendesk Customer Experience Trends 2021).

Læg dertil det faktum, at antallet af anmodninger i kundesupporten i 2021 steg med 30 procent. Det står derfor helt klart: Kundeservice i verdensklasse er helt afgørende for at få en succesfuld forretning.

Dette forklarer, hvorfor gnidningsfri omnichannel helpdesk-software er den nye standard. Men det betyder ikke, at det er let at finde den rette løsning til jeres forretning. Især ikke, hvis jeres helpdesksoftware også skal understøtte IT eller HR-services for jeres egne medarbejdere.

For at hjælpe jer med at finde og vælge det bedste system, vil vi starte med at forklare det basale ved et helpdesk-software – hvad det er, de forskellige typer, der findes, og hvilke fordele det giver jeres team. Dernæst gennemgår vi 10 af de allerbedste helpdesk-værktøjer. Vi forklarer altså, hvad I skal overveje, når I skal finde det rigtige software til jeres organisation.

Du er velkommen til at springe afsnit over ved at klikke på indholdsfortegnelsen nedenfor:

Hvad er helpdesk-software?

Helpdesk-software er et softwareprodukt, som IT- og kundeserviceteams anvender til at servicere medarbejdere og/eller kunder. Dets kernefunktioner er at hjælpe serviceteams med systematisk at håndtere og administrere supportanmodninger, tilbyde selvbetjeningsløsninger, følge og rapportere performance – og, ideelt set, meget mere.

For en IT-afdeling er formålet med en helpdesk defineret af ledelsen og virksomhedens bedste praksis som f.eks. ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Formålet med ITIL er ifølge Mikkel Svane, CEO hos Zendesk at “genoprette den normale servicedrift så hurtigt som muligt og minimere påvirkningen af forretningsdriften.

Helpdesk-software er med andre ord designet til at give jer værktøjerne til at give kunderne en fornemmelse af at være blevet hørt. Sådan virker det:

  • Kunderne kontakter jeres virksomhed via e-mail, telefon, sms, web, chat og sociale medier med spørgsmål og problemer
  • Systemet genererer en anmodning for hver henvendelse og forbinder den automatisk til kundens historik, hvis en sådan eksisterer.
  • Anmodningerne bliver tildelt manuelt eller automatisk afhængigt af opsætningen
  • Når agentern arbejder med disse anmodninger, er det let at samarbejde med og få hjælp af andre kolleger i teamet
  • Når agentern har løst problemet, kan de give kunden besked via deres foretrukne kanal
  • Administratorer kan oprette workflows og tildele forskellige grader af ansvar til agenterne
  • Med analyseværktøjer kan I følge kundetilfredsheden, interne KPI’er og meget mere

Hvorfor bruge helpdesk-software?

Den bedste grund til at bruge helpdesk-software er alle de tilgængelige muligheder for at opfylde kundernes behov. Kommunikationsmåder ændrer sig og bliver hele tiden opdateret, og det er ikke til at vide, hvilken kanal din kundebase skifter til næste gang. Brug af helpdesk-software hjælper dine købere med at finde dine supportmuligheder, når de har brug for det, uanset hvad deres favoritplatforme er.

Derudover er helpdesk-software et essentielt værktøj for at få mest ud af supportmedarbejdernes ressourcer. Brug af et helpdesk-system kan reducere antallet af telefonopkald markant, så agenterne kan give mere komplekse problemer mere opmærksomhed. Ved at bruge kræfterne hvor det gør den største forskel, kan dit kundeserviceteam håndtere tickets på en nemmere og bedre måde, styrke kundefastholdelse og sikre, at det hele forløber glat.

Hvad er forskellen mellem en helpdesk og teknisk support?

På overfladen kan en helpdesk og teknisk support synes ens. Begge hjælper kunderne med at løse problemer med deres produkt eller tjeneste for at sikre, at kunden fortsætter med at købe det. Men der er en ret vigtig forskel, der adskiller den ene fra den anden, og det handler om deres mål.

Det tekniske supportteam er i bund og grund ansvarlig for at løse kundens tekniske problem. En helpdesk er derimod et kunderettet kontaktpunkt, der modtager klagen, underretter det tekniske supportteam om problemet og sikrer en problemfri og rettidig løsning. Ved problemer, som ikke kræver en teknisk ekspert, kan en helpdesk typisk foretage fejlsøgning af problemer og vejlede kunderne til selv at løse dem. Men ved mere komplekse tekniske problemer, skal det tekniske supportteam på banen med deres ekspertise.

Det overordnede mål for begge teams er at løse problemet. Men hvert team har også deres eget unikke mål. Det tekniske teams mål er at løse problemer helt og hurtigt med deres tekniske viden, mens en helpdesk skal sikre, at hele oplevelsen – fra anmodning til problemløsning – er hurtig, stressfri og succesfuld.

Hvad er de vigtige funktioner i et helpdesk-software?

Ikke alle helpdesk-løsninger er lige gode, og de løser heller ikke allesammen de samme udfordringer. Af den grund skal en helpdesk-softwareløsning indeholde følgende funktionaliteter:

Systematisk håndtering af kundespørgsmål og problemer

Helpdesk-software håndterer kundespørgsmål eller problemer, administration, svar og løsninger i et ticketingsystem. Dette sikrer, at supportagentern og alle andre involverede parter kan følge sagen, indtil den bliver løst, og give løbende statusopdateringer.

Support på flere kanaler

Kundehenvendelser kan komme ind via mange forskellige kanaler – sociale medier, telefon, live chat, sms eller e-mail. Support via flere kanaler betyder, at I kan vælge en hvilken som helst kanal, som passer jeres kunder.

Selvbetjeningsløsninger

De to mest anvendte selvbetjeningsløsninger er videnbaser og kundeportaler. En helpdesk-software i verdensklasse tilbyder begge i én portal, hvilket gør det muligt for serviceteams at sætte deres viden i spil, så det kommer organisationen, kunderne og medarbejderne til gode.

Sporing og analyse

Sproring og analyse giver ledere et indblik i deres teams performance, kundetilfredsheden og mere mere. Det kan være med til at forbedre serviceoplevelsen og forretningen i det hele taget, idet man får afdækket kundens irritationsfaktorer.

Automatisering, apps og integrationer

Supportagenter bruger helpdesk-apps, integrationer og automatisering til at skabe et tilpasset arbejdsmiljø baseret på eksisterende værktøjer og workflows. Disse funktioner giver agenterne mulighed for at automatisere administration af tickets, konsolidere internt samarbejde, gøre kundens kontekstuelle data tilgængelige og meget mere.

Hvad er fordelene ved at anvende helpdesk-software til support?

Der er mange fordele ved en opgradering af jeres helpdesk-supportservice. Den mest basale, men også den vigtigste, er det manuelle arbejde, som helpdesk kan minimere ved at tilbyde et alternativt (centralt) sted for kundeanmodninger, som ellers ville blive fordelt via e-mails og regneark.

Her er flere fordele ved supportsoftware, som du bør kende:

Gennemsigtighed i den interne og eksterne kommunikation

Daglig betjening af hundred- eller tusindvis af kunder er svært nok i forvejen. Læg dertil tværgående kommunikationslinjer og enkeltstående kundeanmodninger, så er det næsten umuligt. Supportsoftware samler henvendelser fra forskellige kilder og oversætter dem til anmodninger, som du kan følge i en samlet indbakke. I denne delte indbakke kan agenterne se historikken og hvem, der følger op på de forskellige handlingspunkter, i realtid.

Fordeling af anmodninger med blik for konteksten

I takt med at jeres organisation vokser, bliver det sværere og sværere at finde den rette person til et specifikt emne. Men med et IT-supportsoftware til helpdesk, kan I oprette workflows baseret på prædefinerede oplysninger for at sikre, at kunderne får tildelt de rette agenter. Og i tilfælde af, at den primære medarbejder får brug for hjælp til at løse et problem, kan de efterspørge den fra en kollega i selve softwaren uden at forvirre kunden.

Konstant læring og forbedring

Feedback fra kunderne er afgørende for enhver virksomhed, og helpdesk-software kan hjælpe jer med at indsamle og dele den med hele organisationen. Herefter kan I bruge feedbacken til at forbedre jeres service, produkter, salg og marketingstrategier og meget mere. Rapportering og analyse kan også hjælpe med at give et bedre grundlag at tage ledelsesmæssige beslutninger hvad angår personale, træning og den almindelige drift.

Hvilke helpdesk-værktøjer findes der?

Der findes syv forskellige typer helpdesk-software, der adskiller sig alt efter hvordan det er hostet, om det er internt eller eksternt, hvilken slags virksomhed det er designet til og om den underliggende software har en åben kildekode.

Hver type har en række specifikke fordele afhængigt af virksomhedens størrelse, kompleksitet og kundeservicebehov. Lad os se på dem hver især:

1. Virksomheds-helpdesk

Som navnet angiver, er denne type helpdesk-værktøj designet til større organisationer med behov for en helpdesk, der kan fungere i stor skala. En virksomheds-helpdesk tilbyder en lang række funktioner såsom administration af aktiver og konto, videnbaser, samarbejdsværktøjer til IT-support og ingen (eller meget høje) begrænsninger for antal brugere. Det er en ideel mulighed for større virksomheder, der både skal supportere medarbejdere og kunder.

2. Interne og eksterne helpdesks

Interne helpdesks, der også er kendt som servicedesks er designet til at supportere interne teams, for eksempel IT- og HR-medarbejdere. Interne helpdesk-funktioner ligner eksterne helpdesks meget. Den største forskel mellem de to helpdesk-værktøjer er personerne, der anvender dem til at sende supportanmodninger – medarbejdere bruger en intern helpdesk, mens kunder anvender en ekstern.

3. Webbaseret helpdesk

Webbaserede helpdesk-softwareløsninger er SaaS-platforme, der bliver hostet på softwareudbyderens server. Disse helpdesk-løsninger bliver typisk solgt som månedlige eller årlige abonnementer, som inkluderer vedligeholdelsesomkostninger, opdateringer og sikkerhed. SaaS helpdesks er fantastiske muligheder for små og mellemstore virksomheder, som ikke har budget eller infrastruktur til at hoste og vedligeholde deres egen on-premise helpdesk-system.

Fordele ved at bruge en webbaseret helpdesk

Webbaserede helpdesks – eller SaaS helpdesk-software – er værd at se nærmere på pga. deres aktuelle udbredelse på markedet og imponerende fleksibilitet. Siden mange virksomheder har indført fjernarbejde har mange kundeserviceteams måtte lære at arbejde hjemmefra, eller fra et andet sted, som ikke er kontoret. Med SaaS helpdesk-software kan kundeserviceteams administrere anmodninger hurtigt, tilgå kundedata på en sikker måde og yde fantastisk kundeservice, uanset hvor de befinder sig.

En anden fordel ved at bruge et cloudbaseret helpdesk-værktøj er fleksibiliteten. SaaS helpdesk-platforme er typisk designet til at kunne gøres personlige og skalerbare, så dit team kan skrædddersy dem til deres mål. Herefter kan de tilføje funktioner og færdigheder i takt med, at kundeservice skal udvides.

4. Cloud-baseret og lokal helpdesk-software

Kernefunktionen i en lokal helpdesk-app minder om dem i en cloud-baseret helpdesk. Men i en lokal helpdesk er den underliggende software hostet lokalt frem for “i skyen”, som er tilfældet i en cloud-baseret helpdesk.

Lokale IT-helpdesks giver virksomheder med strenge krav til datasikkerhed mulighed for at beholde deres data på deres egne servere. Og det kan tilpasses, så de kan integreres med virksomhedens interne systemer. Men dette kræver løbende vedligeholdelse, som skal håndteres internt.

Cloud-baseret helpdesk-software opbevarer data på eksterne servere hos jeres softwareleverandør eller en tredje part. Når dataene opbevares i skyen, vil det ofte være lettere at skalere op og ned afhængigt af efterspørgslen. Og I behøver ikke påtage jer arbejdsbyrden med at vedligeholde softwaren.

5. Åben og lukket kildekode

Helpdesk-software med åben kildekode tillader brugere og organisationer at kopiere, ændre eller slette den underliggende kode. Denne fleksibilitet giver virksomheder med yderst dygtige programmører mulighed for at tilpasse softwaren til virksomhedens behov. Denne form for tilpasning rækker ud over basale plugins og integrationer.

Helpdesk-apps med lukket kildekode er derimod beskyttede. Det, du ser, er det, du får, og det er kun softwareudviklerne, der kan kopiere, ændre eller slette dem. API’er, SDK’er, tredjeparts app-integrationer og plugins betyder dog, at der selvfølgelig stadig er masser af mulighed for at tilpasse helpdesk-softwaren med lukket kildekode.

Hvilke udfordringer er der med helpdesk-software?

En af de største udfordringer ved at bruge kundeservice helpdesk-software er at sire, at kundeserviceteamet implementerer det korrekt og bruger det rigtigt, Platformen i sig selv kan ikke på magisk vis løse alle kundeserviceproblemer. Når man introducerer et helpdesk-værktøj i driften, skal man have en strategi til at sikre, at hver enkelt funktion er optimeret til at blive brugt, som den var tænkt. Ellers kan du risikere at lave rod i dit workflow med det værktøj, der er beregnet til at strømline processen.

En anden udfordring med helpdesk-software er at vide, hvordan man skal bruge de data, som det genererer. Selvom mange har oplevet den kraft, der ligger i data, så er det kun 14 % af virksomhederne, som gør data tilgængelige for medarbejderne. Hvis du bestemmer dig for at implementere et nyt helpdesk-software, skal du sikre dig, at funktionerne rapportering og analyse er effektive, så medarbejderne kan bruge dataene effektivt til at forbedre processer – ikke bare i kundeservice, men i hele virksomheden.

Hvem anvender IT helpdesk-software?

Kundesucces teams, serviceagenter og deres kunder er de primære brugere af IT-helpdesk-software. Agenter bruger softwaren til at følge, prioritere og løse supportanmodninger fra kunder. Kundesupportchefer bruger også helpdesk-software, men deres fokus er som regel på rapportering og opsætning af workflows, selvom de også kan blive inddraget i anmodninger, hvis disse eskaleres.

Som tidligere nævnt er ikke alle helpdesk-løsninger skabt lige. For eksempel er Zendesk mere end blot et support-software – det er en cloud-baseret software- og engagementsplatform til kundeservice, der også tilbyder omnichannel-support. Fordi det er udviklet så bredt kan Zendesks helpdesk-software også komme salgs- og marketingmedarbejdere med berøringsflade på de sociale medier til gode.

Andre helpdesk-løsninger (også kaldet “servicedesks”) kan skræddersyes udelukkende til interne IT-teams. I det tilfælde bliver systemet anvendt af IT-supportere, ingeniører og ledere til at supportere interne agenter.

Er der nogle tips til at forbedre en kundeservice-helpdesk?

Det bedste helpdesk-software i verden hjælper dig ikke, hvis din kundeservice-helpdesk er svagt funderet. Følg disse tips til at forbedre dine helpdesk-tjenester.

1. Gør dit førstehåndsindtryk til noget særligt. Den første interaktion, som en kunde har med dine repræsentanter, skal være indbegrebet af den service, som de altid kan forvente af din virksomhed. Den skal være høflig, venlig, klar og direkte. Selvfølgelig afhænger tonen og den generelle levering af service af dit brand og din branche. Men uanset hvilken branche, du er i, vil høflighed fra starten altid give point.

2. Hold dem ikke i mørke. Specielt ved komplekse problemer, der kræver teknisk support, kan kunderne føle sig ladt i stikken, når de ikke kender status for deres tickets. Selv hvis alle agenter har travlt, kan kunden føle det som om der ikke sker noget – og den følelse kan hurtigt blive til utilfredshed. Hold altid kunden opdateret på status for deres ticket, og vær transparent omkring de trin, der bliver taget for at løse problemet.

3. Se på fortiden. Hvis en kunde har henvendt sig tidligere, kan det betale sig at undersøge, om problemet var det samme. Det bedste helpdesk-software indeholder værktøjer til at gemme og organisere alle tidligere interaktioner, så du hurtigt kan trække kundens historie frem med noter fra tidligere. Med så nem adgang til arkiverne kan supportagenterne begynde problemløsningsprocessen hurtigere, fordi de ikke skal starte fra scratch.

4. Gør det hurtigt. Det er ikke til at komme udenom – folk vil gerne have deres problemer løst hurtigt. Selvfølgelig kan alle problemer ikke fikses med det samme, uanset hvor meget kunderne ønsker det. Hemmeligheden er, at bane vejen for, at dine tekniske supportagenter kan få tid og ressourcer til at løse komplekse problemer hurtigt, uden at blive overvældet af de samme enkle anmodninger igen og igen. Ved at udstyre kunderne med selvbetjeningsværktøjer som for eksempel en selvbetjeningsportal og en vidensbase kan du reducere antallet af indgående henvendelser og frigive dine eksperter til at løse de problemer, som kræver mere ekspertise.

Top 10 helpdesk-løsninger

1. Zendesk

Tilpas jeres helpdesk, og gør Zendesk til jeres eget

Zendesk hjælper med at strømline kundesupporten med tidsbesparende værktøjer såsom udløsere og automatiseringer. Det er et intuitivt support-software, der er let at anvende, fordi det er skabt til både kunder og servicedesk-agenter.

Fantastisk kundesupport starter med de rigtige værktøjer, og med Zendesk får I alt, hvad I skal bruge til at bygge den bedst mulige kundeoplevelse.

Hurtige og personaliserede svar

Kundeserviceagenter kan skabe og dele deres egne makroer for hurtigt at svare på gentagne kundeforespørgsler.

Tilpassede visninger

Personaliserede visninger lader helpdesk-agenter se deres kø filtreret efter status, modtager, gruppe eller andre forhold.

Apps Marketplace

Få endnu flere Zendesk-produkter med over 500 apps og integrationer i vores Apps Marketplace.

Helpdesk-supportsoftware: Bedre sammen

Arbejd sammen

Zendesks webbaserede helpdesk-løsning giver supportteams mulighed for at samarbejde og udveksle informationer om ethvert problem med private kommentarer. Den viser også opdateringer om, hvem der får vist en anmodning i realtid.

Hjælp andre med at hjælpe sig selv

Kombinér jeres helpdesk-software med et tilpasset hjælpecenter, en vidensbase, et online community og en kundeportal, så kunderne får bedre selvbetjening, og agenterne oplever øget effektivitet og hurtigere problemløsning.

Få insigt

Med Zendesks rapporterings- og analyseværktøjer, kan I få indsigt i det, der betyder mest – fra teamperformance til kundernes tilfredshedsvurderinger.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Zendesk heldesk-software indeholder følgende funktioner:

  • Tilpasset visning
  • Selvbetjeningsmuligheder
  • Integreret tale-software
  • Analyse og rapportering
  • Livechat og direkte beskeder
  • Samarbejdsværktøjer
  • API, SDK’er og app-integrationer
  • Automatiseret routing
  • Tilpasset branding
  • Omnichannel support
  • Support på flere sprog

2. HappyFox

HappyFox er en fuldt funktionel, cloud-baseret helpdesk-løsning, der er designet til en lang række brancher og teams i alle størrelser. Den indeholder alle de vigtigste funktioner såsom smart automatisering, anmodningshåndtering, avanceret rapportering og meget mere. Men sammenlignet med en løsning som Zendesk har HappyFox relativt få app-integrationer.

Og da HappyFox hverken tilbyder en gratis plan eller prøveperiode, skal du betale for at prøve softwaren.
De tilbyder fire planer, som hver kræver minimum fem heldesk-agenter.
Som forventet varierer funktionerne i hver plan. Nedenfor kan du se, hvilke funktioner der er inkluderet i deres virksomhedsplan.

Funktioner

  • Smart, regel-baseret automatisering
  • API, SDK’er og webhooks
  • Workflow-makroer
  • Livechat på hjemmesiden
  • Avanceret rapportering
  • Anmodningsrouting, kategorisering og tagging
  • Ubegrænset deling af indbakker
  • Tilpasning af branding
  • Administration af vidensbase
  • Kommunikation på flere kanaler

Få mere at vide om Zendesk til HappyFox

3. Help Scout

Ligesom HappyFox er Help Scout stærkt nok til at supportere store kundesupportteams på 500 eller flere medarbejdere. Men Help Scout er bedre egnet til mindre virksomheder uden minimumsbrugere og en 14-dages prøveperiode. Help Scout understøtter solid rapportering, indbyggede videnbaser, en solid API og en lang række integrationer.

Standard og Plus-planerne koster hhv. 20 $ og 35 $ per måned per bruger. For for at se priser på deres firmaplan, skal du kontakte dem for et tilbud. Og hvis jeres virksomhed er et startup eller har fokus på miljømæssig bæredygtighed eller social impact, kan I muligvis få en klækkelig rabat.

Funktioner

  • Regelbaseret automatisering
  • Udvidelser og integrationer
  • Svarskabeloner
  • Livechat på hjemmesiden
  • Analyse
  • Anmodningsrouting og prioritering
  • Samarbejdsværktøjer
  • Tilpasset branding
  • Indholdsadministration til vidensbaser
  • Support på flere kanaler

4. SolarWinds Service Desk

Dette IT-service-managementsystem hjælper virksomhederne med at standardisere deres serviceanmodninger og -processer og sikre en hurtigere behandlingstid af kundernes anmodninger. Priserne på SolarWinds Service Desk starter på 19 $ per funktion per måned, hvilket er det bedste for mindre teams, som kun har brug for de mest nødvendige funktioner, som ticket management og en serviceportal. De tilbyder en 30 dages gratis prøveperiode til alle, som har lyst til at prøve det.

Med dette hændelsesstyringssoftware kan du administrere tickets, uanset hvor de kommer fra – det kan være via mobilapp, mobil serviceportal, telefon eller live chat. Plus masser af automatisering, der gør det nemt at håndtere opgaver som oprettelse af tickets, eskalering og routing.

Funktioner

  • Kortlægning af relationer
  • Administration af ændringer
  • Styring af IT-aktiver
  • Configuration Management Database Software (CMDB)
  • Helpdesk-vidensbase
  • Indkøbsværktøjer
  • Service-automatisering
  • Service desk-chat
  • Service desk-rapportering
  • Risikostyring


Få mere at vide om SolarWinds Service Desk til Zendesk.

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management fra Atlassian er et internt, cloud-baseret helpdesk-system designet til IT-teams. Det indeholder funktioner som automatisering, selvbetjening, hændelseshåndtering, samtaleanmodninger og meget mere. I kan tilknytte deres oprindelige vidensbase, mens I skal bruge et separat abonnement til Confluence.

I kan prøve JIRA i en begrænset version med deres gratis plan, men kun med op til 3 agenter eller 10 brugere.
Eller I kan starte en 7-dages gratis prøveperiode på deres Standard eller Premium-plan, som begge understøtter op til 5.000 agenter.

Funktioner

  • Samtaleanmodninger
  • Hændelsesgennemgang
  • Administration af ændringer
  • Rappotering og målepunkter
  • SLA-styring
  • Styring af aktiver
  • Smart-automatisering
  • Vidensbase (med Confluence-abonnement)
  • API
  • Hændelseshåndtering
  • Selvbetjeningsportal

Få mere at vide om Jira til Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

Til organisationer, der har brug for et solidt og teknisk software på Enterprise-niveau, er Salesforce Service Cloud helt klart værd at se nærmere på. Med det får man automatisering med AI, 360 graders kundevisninger og avanceret serviceanalyse, der samlet tilbyder en løsning, der faciliterer enestående service og forbedring over tid.

Når det er sagt, er det lettest at få fuldt udbytte af Salesforce Service cloud – herunder også 360 graders kundevisning – hvis I allerede bruger et andet populært Salesfore-software såsom deres CRM. Ellers behøver I ikke opsætte integrationer eller bruge Salesforce API til at trække relevant data fra andre programmer.

Funktioner

  • Vidensstyring
  • Automatisering af workflows
  • Webhooks, SDK’er og API’er
  • Tredjepartsintegrationer
  • Omnichannel routing
  • Driftsanalyse
  • Styring af aktiver
  • Fjernadgang
  • Selvbetjeningsportal
  • Kundefora
  • Automatisering af workflows
  • Ledelse af callcenter

7. SysAid

Bygget til at hjælpe IT-teams med at arbejde smartere, ikke hårdere – SysAid er en af de bedste IT-helpdesk-softwareløsninger på markedet. Denne platform fokuserer kraftigt på automatisering med funktioner, der er designet til at administrere så mange henvendelser som muligt – helt automatisk.

Basisudgaven af SysAid Help Desk er tilgængelig som SaaS, on-premise og som mobilapp, og indeholder nøglefunktioner som selvbetjening, automatisk rapportering og automatisering af tickets. De mere inkluderende planer for enterprise helpdesk-software – TSM and ITSM+ – tilbyder flere funktioner som workflow automatisering og BI-analyse. Der er en 30 dages gratis prøveperiode, men hvis du er interesseret i at få prisoplysninger, skal du kontakte dem direkte for at få et tilbud.

Funktioner

  • Dedikeret kundesuccesmanager
  • LDAP-integration (Active Directory)
  • ITIL-pakke
  • Advanced custom fields
  • Tredjepartsintegrationer
  • Automatisering af opgaver
  • Business value dashboard (i beta)

8. Vivantio

Vivantio, som blev grundlagt i 2003, er en helpdesk-løsning, der er bedst for små og mellemstore B2B-virksomheder. Når du anmoder om en gratis prøveperiode, skal du give en række oplysninger om din virksomhed, blandt andet hvilke kunder, du betjener samt antallet af tickettyper, som du administrerer. Men platformen tilbyder en bred vifte af planer fra en Basic Value Plan til 32 GBP per måned per bruger til en Enterprise Visionary Plan til 102 GBP per måned.

De vigtigste funktioner i en Value Plan er blandt andet enkle SLA’er, selvbetjeningsportaler med branding og en mobilapp. Og med den mellemste Vital Plan får brugerne adgang til populære funktioner som vidensstyring, Kanban-kalender og dashboards, der kan tilpasses.

Funktioner

  • Ticket-hierakier
  • Intuitiv brugerflade
  • Supportcentre i USA og UK
  • Ledelse af callcenter
  • Undersøgelser og feedback
  • Chat i realtid
  • Kø-styring
  • Styring af IT-aktiver
  • Konfiguration af workflow

9. Zoho Desk

Zoho Desk er et af de førende cloud-baserede værktøjer på markedet, og tilbyder helpdesk-funktioner med opmærksomhed på content. Modtag anmodninger og besvar dem på tværs af platforme uden forsinkelser – samtidig med indsamling af værdifulde kundedata på en enkel platform, der er nem at bruge.

Zoho Desk har en gratis plan for op til tre agenter. Den indeholder basis funktioner som e-mailticketing, privat vidensbase og mobilapp. Men den mest populære plan, der vælges af 50 % af brugerne, er virksomhedens Professional Plan, som også indeholder multi-department ticketing, Round Robin ticket-tildeling og automatisk tidsstyring.

Funktioner

  • SLA’er og eskalering
  • Temagalleri til hjælpecenter
  • Private og offentlige videnbaser
  • Kundetilfredshedsmålinger
  • Rapporter og dashboards
  • Ticketdeling
  • Planlagte rapporter
  • Tilpasning af hjælpecenter
  • Zia – Kunstig intelligens


Få mere at vide om Zoho Assist Remote Support til Zendesk.

10. Freshdesk

Freshdesk er en af favoritterne blandt de cloud-baserede helpdesk-systemer, udviklet til hurtig implementering og tilpasning uden kode. Blandt de populære funktioner er AI-drevne managementværktøjer, der giver databaserede anbefalinger, en vidensbase og support til multikanalkommunikation.

Du kan prøve Freshdesk i 21 dage uden at forpligte dig. Hvis du er en lille virksomhed, kan du vælge den rimelige Growth Plan, der koster 18 $ per måned med månedlig betaling. Virksomhedens Starter Plan indeholder mange af de bedste helpdesk-værktøjer, inklusive workflow automator, selvbetjeningsportal og hændelsesstyring. I den anden ende af spektret er Enterprise Plan til 95 $ per måned – med AI-drevet Freddie Assist Agent-funktion.

Funktioner

  • Rapportering og analyse
  • Mobil-app
  • Servicekatalog
  • Automatiske svar
  • Worksflows til godkendelsesproces
  • Release management
  • Team dashboards
  • SLA-styring
  • Chatbot drevet af Freddy AI

Hvordan vælger man det rette helpdesk-software?

Enkeltstående værktøjer som e-mail-indbakker og regneark står i vejen for fantastiske oplevelser for kunder såvel som agenter.
Med det rigtige helpdesk-system bliver supportteams udstyret med alle de værktøjer, de skal bruge, til at yde hurtig, personlig service.

Selvom det helpdesk-software, der passer bedst til virksomheden, afhænger af jeres kunder og jeres teams, er der flere afgørende faktorer, I bør overveje, før I lægger jer fast på en løsning.

Når man skal evaluere et SaaS helpdesk-software, så overvej følgende spørgsmål:

Passer helpdesk-softwaren til jeres forretning?

Et helpdesk-software skal passe til forretningens vækstmål, budget, serviceprioriteter, kundeprofil, eksisterende workflows og systemer. Når alt kommer til alt, skal I jo bruge tiden på at servicere kunderne og ikke sætte en helpdesk-løsning sammen.

Hvilke arbejdsgange i kundesupporten kan I automatisere med et helpdesk-software?

En god måde at få en fornemmelse af, hvor meget værdi en potentiel helpdesk-løsning kan tilføre jeres team, er, at gennemgå hvilke eksisterende processer I kan automatisere med softwaren. Jo mere intern logistik I kan automatisere, desto mere tid har supportagenterne til at fokusere på at levere kundeservice i verdensklasse.

Vil helpdesk-software hjælpe jer med at supportere kunderne mere effektivt?

Den sidste ting I ønsker er en helpdesk-softwaresystem, der spænder ben for jeres kunder, serviceagenter og ledere.
Hvis I ikke allerede har gjort det, er det en god idé at definere, hvad det betyder for jeres organisation at levere effektiv kundeservice. Derefter kan I lettere afgøre, om et helpdesk-software bringer jer tættere på jeres definition af effektivitet.

Hvilke kommunikationskanaler skal helpdesk-løsningen kunne integreres med?

Helpdesk-software, der ikke kan integreres med de servicekanaler, jeres kunder bruger, er ikke særlig brugbart. Men det er ikke nok bare at integrere det med alle de nødvendige kanaler. Integrationerne skal fungere gnidningsfrit og facilitere kommunikation fra alle de kanaler, som jeres kunder bruger, ét sted.

Hvordan måler helpdesk-software kundetilfredshed?

I kan måle kundetilfredshed på forskellige målepunkter, herunder (men ikke begrænset til) kundetilfredshedsscore (CSAT), kundeindsatsscore (CES) og Net Promoter Score (NPS). Uanset hvordan jeres organisation måler kundetilfredshed, skal et godt helpdesk-software understøtte jer i det.

Kan denne helpdesk-software fungere, hvis jeres virksomhed vokser?

De bedste helpdesk-systemer kan tilpasses til at understøtte ethvert workflow og håndtere den mest komplekse forretning – og stadig være fleksibel nok til at skalere uanset hastigheden. Så selvom et system måske passer til jeres behov nu, bør I overveje, hvordan jeres servicedrift kan vokse og ændre sig … og om jeres helpdesk-software kan vokse og ændre sig i samme tempo.

Prøv helpdesk-software gratis

Få den rigtige information fra kunderne

Dynamiske formularer og felter giver supportagenter mere kontekst at arbejde med, så de er klædt bedre på til samtalen og kan tilbyde mere personlig kundesupport.

Nå alle jeres deadlines

SLA’er er indbyggede, så helpdesk-agenterne kan definere deres egne parametre og bruge tidsindstillede målinger til at holde øje med specifikke anmodninger.

Tag helpdesk med på farten

Vores indbyggede mobil-apps gør det muligt for helpdesk-agenterne at besvare kundeservicehenvendelser – selv når de ikke sidder ved skrivebordet.