JAKALA: come l’ecosistema JNEXT e l'intelligenza di Zendesk potenziano l’engagement e la fedeltà dei clienti

JAKALA, leader europeo nella performance guidata da AI e dati, grazie a Zendesk ha trasformato la sua customer experience con una soluzione di Service Engagement integrata, ottimizzando i processi e massimizzando la soddisfazione del cliente finale.

"Avevamo bisogno di evolvere. Implementare internamente tutto ciò che Zendesk offre di serie avrebbe significato fare un altro mestiere. Abbiamo scelto la piattaforma che meglio poteva integrarsi nel nostro sistema nervoso, permettendoci di focalizzarci su ciò che sappiamo fare meglio: creare engagement."

Ezio Delli Rocili

Technology Consulting Managing Director - JAKALA

"Zendesk ci ha permesso di abbattere la parte telefonica tradizionale, puntando su FAQ intelligenti e form dinamici che guidano l'utente. Il risultato è una gestione molto più snella e immediata."

Cania Tarantino

Engagement Customer Service - JAKALA

4.700

Ticket registrati nei mesi di gennaio e febbraio 2026

72%

Ticket chiusi entro 1 giorno lavorativo nel 2026

87%

Ticket chiusi entro 5 giorni lavorativi nel 2026

Engagement, loyalty e tecnologia: il modello JAKALA

JAKALA, leader europeo nella performance guidata da AI e dati, ha costruito il proprio successo sulla capacità di trasformare i dati in esperienze di valore. All'interno di questo scenario, la Business Unit Engagement ricopre un ruolo strategico: gestire programmi di fedeltà e concorsi per i brand più prestigiosi al mondo.

La Business Unit Engagement è un presidio strategico nella progettazione e gestione di operazioni a premio e programmi di fidelizzazione. Grazie a un mix di meccaniche innovative — tra cui Instant Reward, Instant Win, Rush & Win, Estrazione Finale, Member Get Member, Club e Wallet — il team realizza iniziative che consolidano la relazione tra brand e consumatori. Completano l’offerta Loyalty Program evoluti, studiati per favorire un coinvolgimento costante e costruire un engagement solido e duraturo.

Per supportare questa complessità, JAKALA ha sviluppato JNEXT, una piattaforma proprietaria avanzata lanciata a metà del 2023, che oggi ospita oltre 130 programmi di loyalty attivi. Ma una tecnologia potente, senza un'interfaccia di supporto altrettanto fluida, rischia di creare attrito. Per questo, JAKALA ha scelto di integrare Zendesk come "motore conversazionale" dell'intero ecosistema. Attualmente, il team che utilizza la piattaforma è composto da 6 operatori di customer care e 15 persone dedicate al back office.

"Avevamo bisogno di evolvere. Implementare internamente tutto ciò che Zendesk offre di serie avrebbe significato fare un altro mestiere. Abbiamo scelto la piattaforma che meglio poteva integrarsi nel nostro sistema nervoso, permettendoci di focalizzarci su ciò che sappiamo fare meglio: creare engagement." — Ezio Delli Rocili - Technology Consulting Managing Director

La sfida: scalare l’assistenza senza perdere il tocco umano

Prima dell’introduzione di JNEXT, JAKALA gestiva l'assistenza attraverso un sistema legacy interno e caselle email condivise. Con l'aumento dei volumi e della diversità dei progetti (dalla loyalty bancaria ai concorsi istantanei nel mondo dello sport), sono emersi bisogni critici:

Rendere visibile il valore del dato: Era complesso tracciare gli SLA delle caselle mail dedicate alle iniziative (Service Level Agreement) e avere una visione unica dell'utente tra i vari progetti.
Processo articolato di comunicazione al consumatore: Il Back Office gestiva la comunicazione verso il consumatore attraverso diversi tool, riportando poi sui sistemi Jakala le azioni di contatto effettuate.
User Experience: Gli utenti finali necessitavano di un sistema di comunicazione più semplice, che permettesse di interagire con il supporto senza dover abbandonare l'ambiente del concorso o della piattaforma welfare.

La necessità era chiara: non serviva solo un software di ticketing, ma un'infrastruttura capace di integrarsi nativamente nel flusso di JNEXT.

La soluzione: Zendesk come sistema nervoso di JNEXT

La scelta di Zendesk è stata guidata dalla sua apertura tecnologica (API-first). L’integrazione è stata totale e profonda:

Omnicanalità: JAKALA ha centralizzato la gestione di centinaia di brand e touchpoint (email, form online e canali digitali) in un’unica dashboard operativa. Questo permette agli agenti di visualizzare l'intera cronologia delle interazioni in un unico thread, garantendo risposte coerenti e personalizzate indipendentemente dal portale di loyalty o welfare utilizzato dall'utente.
Integrazione Nativa via API: Ogni volta che un utente interagisce con un form su JNEXT, Zendesk riconosce istantaneamente il profilo, l’ordine associato e lo storico delle partecipazioni.
Sinergia tra Tech e Business: Grazie all'integrazione con Jira, il team di Customer Service può dialogare direttamente con gli sviluppatori IT senza uscire dalla piattaforma, accelerando la risoluzione di bug tecnici o anomalie sui premi.
Gestione Collaborativa: JAKALA ha implementato le "Conversazioni Laterali", permettendo agli operatori di coinvolgere partner esterni o reparti amministrativi all'interno dello stesso ticket, mantenendo però una comunicazione pulita e trasparente verso il cliente finale.
Supporto Strategico: Per l'implementazione e la configurazione avanzata della piattaforma, JAKALA si è avvalsa della consulenza di Be Simple, partner di Zendesk, che ha supportato il team nella creazione di dashboard analitiche su misura e nell'ottimizzazione dei flussi operativi.

"Zendesk ci ha permesso di abbattere la parte telefonica tradizionale, puntando su FAQ intelligenti e form dinamici che guidano l'utente. Il risultato è una gestione molto più snella e immediata." — Cania Tarantino - Engagement Customer Service Director

L’importanza dei dati

JAKALA pone i dati al centro di ogni decisione. Grazie all’utilizzo di Zendesk Explore e Reporting, il team monitora in modo strutturato le performance del servizio, garantendo al contempo trasparenza verso stakeholder interni ed esterni:

Analisi dei principali KPI relativi a ticket e performance degli agenti
Creazione di report personalizzati in base a esigenze specifiche
Visualizzazione i dati attraverso dashboard dinamiche e intuitive

Più del 70% dei ticket viene risolto in OTR (One Touch Resolution), a dimostrazione di un’elevata efficienza operativa e di una gestione qualitativa delle richieste.

I benefici: quando l’efficienza diventa valore di business

"L'integrazione con Zendesk ha cambiato radicalmente il nostro modo di gestire le urgenze. Ricordo il caso di un grande concorso estivo legato al calcio: la possibilità di avere una cronistoria immediata e rispondere agilmente anche da mobile ha trasformato potenziali reclami in casi di successo, garantendo agli utenti di ricevere i loro premi in tempo reale." — Cania Tarantino - Engagement Customer Service Director

I risultati ottenuti da JAKALA dimostrano come la tecnologia possa liberare il potenziale umano invece di soffocarlo:

One Touch Resolution al 70%: Quasi due terzi delle richieste vengono risolte al primo contatto. Questo non solo gratifica l'utente, ma ha permesso al team di Back Office di assorbire nuove attività ad alto valore (come la gestione delle estrazioni ministeriali e la fatturazione complessa) che prima erano delegate ad altri reparti.
Gestione dei Picchi: Durante i grandi concorsi legati al mondo del calcio nel mese di agosto, JAKALA ha gestito volumi altissimi di ticket con una reattività senza precedenti. La possibilità per l'agente di rispondere, con la stessa efficacia dell'ufficio, ovunque si trovasse e con qualsiasi dispositivo ("da remoto, via mobile") ha garantito la continuità del servizio anche nei momenti di massima pressione pur essendo a regime ridotto.
Scalabilità Esponenziale: In meno di due anni, JAKALA è passata da 6 progetti pilota a oltre 130 progetti live su JNEXT, tutti gestiti centralmente tramite Zendesk con un controllo granulare su volumi e performance.

Prossimi Passi: L’era dell’AI e l’analisi quantitativa

Il percorso di JAKALA con Zendesk è in continua evoluzione. Il 2026 vedrà l'adozione su larga scala della Zendesk AI Copilot. L'obiettivo è duplice:

Aumentare l’efficienza operativa del customer service: Zendesk Copilot ottimizza il lavoro degli agenti automatizzando attività ripetitive, suggerendo risposte e azioni in tempo reale e migliorando la gestione dei ticket lungo tutto il workflow.
Risultato: maggiore produttività, riduzione dei tempi di gestione e ottimizzazione dei costi operativi.
Migliorare qualità e customer experience: Copilot garantisce risposte più coerenti, rapide e contestualizzate, supportando gli agenti nella comunicazione e nella gestione dei ticket complessi.
Risultato: servizio più uniforme, aumento della soddisfazione cliente e migliore percezione del servizio.
In JAKALA, l'assistenza non è più vista come un costo, ma come una parte integrante dell'offerta di engagement: un ecosistema dove la tecnologia Zendesk rende l'esperienza di loyalty fluida, sicura e, soprattutto, scalabile.