Sistema di ticketing per help desk

Che cos’è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing è uno strumento di supporto che i team utilizzano per tracciare, gestire, organizzare e dare priorità alle richieste dei clienti.

Ma potrebbe e dovrebbe fare molto altro. Con il giusto software di ticketing, i team di assistenza possono:

• fornire assistenza su tutti i canali di comunicazione utilizzati dai clienti da un’unica postazione;
• personalizzare le conversazioni in maniera scalabile;
• usarlo in tandem con altri sistemi e software;
• ottimizzare i workflow;
• Automazione delle attività ripetitive
• prendere migliori decisioni aziendali grazie alle analisi e ai report;
• collaborare più facilmente;
• raccogliere il feedback dei clienti.

Perché la tua azienda ha bisogno di un sistema di ticketing per help desk?

La tua azienda ha bisogno del ticketing per help desk per organizzare, assegnare priorità e consolidare le richieste di assistenza. I sistemi di ticketing per help desk sono in grado di assegnare rapidamente i problemi, o le richieste, all’agente più adatto a gestire una determinata situazione tenendo conto del contesto dell’interazione con il cliente, e di monitorare l’andamento del ticket passo dopo passo. Il sistema fornisce anche una visualizzazione unificata della conversazione con il cliente, aiutando il personale dell’assistenza a coordinare i propri sforzi.

Come funziona un sistema di ticketing IT?

Un sistema di ticketing IT trasforma in ticket tutti i problemi degli utenti finali provenienti da fonti diverse. Il sistema tiene traccia dello stato di ciascun ticket mentre i membri dello staff di assistenza lavorano alla risoluzione del problema. Un ticket registra tutte le interazioni con un utente e le conversazioni interne sul problema tra i membri dello staff.

Con una piattaforma di ticketing IT come quella di Zendesk, un ticket può essere registrato come domanda, problema, incidente o compito. Un unico problema può essere la causa sottostante di molti incidenti. Ad esempio, se il server di email dell’azienda non funziona, è possibile collegare più incidenti a quel problema. Quando il problema principale viene contrassegnato come risolto, il ticket dell’incidente di ciascun utente viene aggiornato con il nuovo stato.

I ticket che vengono chiusi dagli agenti dell’assistenza clienti e dipendenti non scompaiono. I ticket, infatti, contengono dati preziosi che possono fornire informazioni sui clienti e sull’azienda. I programmi di ticketing IT possono suddividere i dati in vari modi per ricavare le metriche di performance e generare report.

Tabella di confronto dei migliori strumenti di ticketing per help desk

Panoramica dei 17 migliori sistemi di ticketing

1. Zendesk

Zendesk offre un sistema di ticketing omnicanale progettato per mettere in contatto il tuo team di assistenza con i clienti attraverso i vari canali, come email, messaggistica, chat, Slack, Microsoft Teams e forum della community.

L’hub centralizzato permette inoltre a manager e amministratori di valutare le prestazioni del proprio team con dashboard predefinite e report personalizzati. Utilizzando in modo efficace le informazioni provenienti da questi strumenti di report e analisi, i manager possono migliorare l’efficienza attraverso la pianificazione delle risorse, l’assegnazione di priorità alle richieste dei clienti, l’ottimizzazione del workflow dei ticket e così via.

Nel sistema di ticket di Zendesk il contesto la fa da padrone

Il software di ticketing di Zendesk fornisce al tuo team tutto ciò di cui ha bisogno per offrire ai clienti un servizio veramente personalizzato. Con Agent Workspace, i tuoi team potranno avere una visione completa dell’intero percorso del cliente, così da non dover più cercare le informazioni tra i vari sistemi e le app e concentrarsi sui clienti e sui dipendenti che stanno servendo.

Questa visualizzazione unificata offre contesto e dettagli completi, tra cui la cronologia degli ordini, lo stato di fedeltà e l’attività sul web, di ogni interazione con i clienti attraverso un workflow organizzato.

Risolvi i problemi alla velocità della luce

Oltre ad avere un hub centralizzato che garantisce un workflow senza interruzioni, il software Zendesk consente al tuo team di identificare facilmente i problemi non appena si presentano.

A ogni ticket vengono assegnati un numero di riferimento e uno stato univoci per aiutare i team a gestire e assegnare priorità al workflow. Per garantire un maggiore controllo, i team possono impostare avvisi per i ticket a cui gli agenti non hanno risposto in modo tempestivo.

Il nostro sistema di tracciamento dei problemi integrato consente al team di assistenza di identificare facilmente i problemi nel momento stesso vengono sollevati dai clienti. Gli agenti possono inviare le informazioni così ottenute per notificare i bug al team di sviluppo del software o per creare nuove risorse self-service per i clienti. Identificando tempestivamente i problemi, il tuo team potrà intervenire rapidamente per garantire livelli elevati di soddisfazione del servizio.

Zendesk offre una semplice soluzione di ticketing IT

La nostra soluzione di ticketing IT include una serie di funzionalità che semplificano notevolmente la risoluzione dei problemi IT. Ecco alcuni esempi.

• Integrazioni: hai già le tue app preferite per una serie di attività. Zendesk include integrazioni predefinite per oltre 1.300 app, compresi i servizi di gestione delle risorse IT, per mantenere attivi i tuoi workflow ideali.
• Collaborazione sui ticket: a volte i ticket di assistenza richiedono un lavoro di squadra. Zendesk semplifica la collaborazione dei team sui ticket, a livello pubblico o privato, senza confondere i clienti.
• Punteggio di soddisfazione prevista: con una quantità di dati sufficiente, il nostro sistema di ticketing per help desk è in grado di prevedere la soddisfazione del cliente all’interno di ogni ticket. Questo permette agli agenti di capire meglio cosa funziona o meno. Può anche aiutarti a salvare i ticket a rischio prima che sia troppo tardi.
• Knowledge base: un portale self-service aiuta gli utenti ad agire in autonomia. Sfruttando le conoscenze dello staff di assistenza IT, puoi ridurre i ticket di servizio in ingresso e gestire meglio le richieste di assistenza.
• Chat: Zendesk offre assistenza ovunque, per permetterti di essere sempre raggiungibile dai clienti. La conversazione continua senza interruzioni, sia che inizi su WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, chat o email.
• Chatbot: le funzionalità dei bot di Zendesk consentono alle aziende di ottenere il massimo dalla soluzione scelta per il sistema di ticketing.
• Macro: le macro permettono di compilare risposte predeterminate a richieste e problemi comuni. Ad esempio, l’help desk IT può creare una risposta predefinita per i problemi legati alle password.
• Conformità agli standard e sicurezza: Zendesk fornisce diverse opzioni di autenticazione utente, tra cui Single Sign-On aziendali e tramite social. Le funzionalità di mascheramento testo permettono di garantire facilmente la riservatezza delle password e delle informazioni sensibili. Zendesk Enterprise Support offre anche la conformità HIPAA facoltativa.

Sistema di ticketing per dispositivi mobili

La qualità dell’assistenza clienti deve essere vincolata alle esigenze dei clienti, non a un computer, alle cuffie di ultima generazione o persino a un particolare giorno o problema. Le app native per dispositivi mobili del sistema di ticketing di Zendesk sono state create per i team leader, gli agenti, il reparto IT e tutti coloro che assistono i clienti indipendentemente da dove si trovano. Gli agenti possono stare al passo con i nuovi ticket, ripulire la coda e liberare il workflow (e la mente).

Zendesk offre assistenza tramite iPhone e Android:

• Le notifiche forniscono agli agenti aggiornamenti sui ticket loro assegnati
• Crea nuovi ticket al volo e aggiornali rapidamente con le macro
• Accedi immediatamente al ticket giusto tramite la ricerca e il collegamento diretto dall’email
• Filtra la coda con Viste e scorri per passare facilmente al ticket successivo

Prezzi:

• Suite Team: $ 55 per agente/al mese
• Suite Growth: $ 89 per agente/al mese
• Suite Professional: $ 115 per agente/al mese

Prova gratuita:

14 giorni

2. Zoho Desk

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Zoho Desk è una piattaforma di ticketing pensata per aiutare i piccoli team di assistenza clienti nella loro crescita. Offre un’assistenza multicanale, consentendo ai clienti di connettersi con le aziende tramite email, chat, web o app di messaggistica social. Zoho Desk supporta anche diverse integrazioni, tra cui Slack, Salesforce e Zendesk, oltre ai i suoi prodotti nativi.

Sebbene abbia un funzionamento piuttosto basilare, Zoho Desk dispone di una dashboard personalizzabile con strumenti di analisi e report. Offre anche un’app per dispositivi mobili e un piano gratuito che include un sistema di ticketing IT basato su email, gestione della conoscenza privata e assistenza multilingue.

Funzionalità:

• Assistenza omnicanale
• Messaggistica istantanea
• Centro assistenza e knowledge base
• Gestione dei ticket
• Chatbot basati sull’intelligenza artificiale
• Generazione rapporti e analisi
• Accordi sul livello di servizio (SLA)

Prezzi:

• Standard: $ 20 per utente/al mese
• Professional: $ 35 per utente/al mese
• Enterprise: $ 50 per utente/al mese

Prova gratuita:

15 giorni

Ulteriori informazioni su Zoho Desk per Zendesk.

3. Freshdesk

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Freshdesk offre un sistema di help desk con un’interfaccia adatta ad aziende di tutte le dimensioni. Il software consolida tutte le comunicazioni in una casella di posta condivisa in modo che i team possano assegnare tag e collaborare nella gestione dei ticket. Inoltre, le richieste di assistenza clienti in arrivo possono essere convertite automaticamente in ticket e indirizzate al team o all’agente più idoneo.

Freshdesk permette di automatizzare attività come le notifiche dei ticket in uscita con gli aggiornamenti di stato, il triage automatico e la scansione oraria dei ticket per controllare la situazione. Freshdesk dispone inoltre di integrazioni già disponibili e di diverse opzioni di integrazione di terze parti.

Funzionalità:

• Automazione
• Visualizzazioni ticket personalizzate
• Server email personalizzato
• Monitoraggio del tempo
• App del Marketplace
• Indirizzamento dei ticket basato su email
• Knowledge base
• Help desk e report sui trend dei ticket
• Accordi sul livello di servizio (SLA)

Prezzi:

• Free: $ 0 per agente/al mese (fino a 10 agenti)
• Growth: $ 18 per agente/al mese
• Pro: $ 59 per agente/al mese
• Enterprise: $ 95 per agente/al mese

Prova gratuita:

21 giorni

Ulteriori informazioni su Zendesk per Freshdesk.

4. HappyFox

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HappyFox è un CRM basato sul cloud che fornisce soluzioni di ticketing per help desk ad aziende di tutte le dimensioni in diversi settori. Il software del sistema di ticketing vanta diverse funzionalità, tra cui la creazione di code di ticket personalizzate, l’assegnazione di tag, l’organizzazione dei ticket per categoria e opzioni self-service come articoli della knowledge base e FAQ.

La piattaforma di ticketing prevede anche una serie di misure per evitare conflitti tra gli agenti, per cui solo un agente alla volta può aggiornare un determinato ticket. Tra le altre funzionalità figurano l’applicazione di azioni in blocco a ticket correlati, opzioni di ricerca e filtro per trovare rapidamente i ticket e risposte rapide per una comunicazione immediata con il cliente.

Funzionalità:

• Gestione SLA
• Automazione intelligente
• Knowledge base
• Mappatura dei domini email personalizzati
• Report di base

Prezzi:

• Mighty: $ 39 per agente/al mese
• Fantastic: $ 59 per agente/al mese
• Enterprise: $ 79 per agente/al mese
• Enterprise Plus: $ 99 per agente/al mese

Prova gratuita:

14 giorni

Ulteriori informazioni su HappyFox Workflows per Zendesk.

5. Help Scout

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Il sistema di ticketing per help desk di Help Scout è in grado di supportare team di grandi dimensioni con più di 500 utenti, ma funziona anche per i piccoli team che hanno bisogno di strumenti flessibili per la gestione dei ticket. Grazie alle caselle di posta condivise, i team possono collaborare e gestire le richieste dei clienti da una posizione centralizzata. Grazie alle API di Help Scout e alle numerose possibili integrazioni, il sistema dovrebbe funzionare senza problemi insieme ai canali e ai database esistenti dei tuoi clienti.

Oltre al sistema di ticketing, Help Scout offre dashboard per la creazione di report e analisi e knowledge base integrate per le opzioni self-service. Se vuoi provare Help Scout prima di decidere se acquistarlo o meno, puoi provarlo gratuitamente per 15 giorni, con la possibilità di accedere all’intera suite di funzioni.

Funzionalità:

• Automazione basata su regole
• Estensioni e integrazioni
• Chat sul sito web
• Report personalizzati
• Indirizzamento e assegnazione della priorità dei ticket
• Gestione dei contenuti della knowledge base
• Comunicazioni multicanale

Prezzi:

• Standard: $ 25 per utente/al mese
• Plus: $ 35 per utente/al mese
• Pro: $ 65 per utente/al mese (solo su base annuale)

Prova gratuita:

15 giorni

6. LiveAgent

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Il sistema di ticketing di LiveAgent per il servizio clienti fornisce una casella di posta universale che raccoglie e raggruppa i ticket provenienti da tutti i vari canali. Lo strumento di ticketing aiuta i team a restare organizzati e a snellire i workflow per ottenere maggiore efficienza. LiveAgent punta molto sul servizio di chat con funzionalità quali la visualizzazione della digitazione in tempo reale, il monitoraggio del sito web per il coinvolgimento via chat e gli inviti proattivi alla chat basati sulla disponibilità dell’agente attivo. Il sistema di ticket per help desk converte automaticamente i messaggi della chat in ticket di assistenza.

LiveAgent offre integrazioni native per diverse applicazioni comunemente utilizzate dai team di assistenza. Oltre ai piani a pagamento, LiveAgent prevede una versione gratuita con funzionalità limitate, tra cui uno strumento di ticketing, una reportistica di base, la cronologia dei ticket degli ultimi sette giorni, un pulsante di chat, un numero di telefono e un indirizzo email.

Funzionalità:

• Cronologia ticket illimitata
• API e integrazioni
• Portale e forum della guida
• Generazione rapporti avanzata
• Indirizzi email illimitati
• Servizio clienti

Prezzi:

• Free: $ 0 per agente/al mese (funzionalità e integrazioni limitate)
• Small: $ 12 per agente/al mese
• Medium: $ 35 per agente/al mese
• Large: $ 59 per agente/al mese

Prova gratuita:

14 giorni

7. KB Support

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KB Support è un sistema di ticketing per help desk compatibile con WordPress. Il sistema di ticketing di KB Support per le piccole imprese è comunemente utilizzato nel settore dell’e-commerce. Grazie alla sua ampia gamma di integrazioni, KB Support è un’opzione flessibile che può crescere insieme alla tua attività in espansione. Il plug-in di WordPress include il supporto per il ticketing da moduli web e via email, le autorizzazioni agente, lo stato dei ticket personalizzato, le risposte preimpostate e l’integrazione con WooCommerce.

Oltre alle funzioni di ticketing, KB Support offre anche una knowledge base integrata utilizzabile per fornire opzioni self-service ai clienti. Puoi anche limitare la disponibilità di determinati articoli solo agli utenti che hanno eseguito l’accesso.

Funzionalità:

• Automazioni native
• Ticketing delle email
• Integrazione con WooCommerce
• Monitoraggio e misurazione
• Indirizzamento dei ticket
• Stato del ticket personalizzato
• Supporto domande frequenti

Feedback dei clienti

Prezzi:

• Starter: $ 74 all’anno (sito singolo)
• Professional: $ 102 all’anno (sito singolo)
• Enterprise: $ 150 all’anno (sito singolo)

Prova gratuita:

non disponibile

8. Vision Helpdesk

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Vision Helpdesk è un sistema di ticketing per help desk basato sul cloud che consente ai team di automatizzare la gestione dei ticket con criteri basati su regole e raggruppare le conversazioni tra i vari canali. Il software di ticketing per help desk suddivide i ticket in categorie in una struttura ad albero e ti permette di creare visualizzazioni personalizzate per una agent experience su misura.

Il sistema di ticketing prevede due portali: uno per i dipendenti e uno per i clienti. Per sostenere la produttività degli agenti e migliorare la employee experience, Vision Helpdesk offre anche funzionalità di gamification che le aziende possono configurare per premiare i risultati degli agenti.

Funzionalità:

• Workflow
• Creazione di ticket via email
• Generazione rapporti e analisi
• Ticketing
• Inbox condivisa
• Contenuti della knowledge base ottimizzati
• Assistenza multicanale

Prezzi:

• Starter Help Desk: $ 15 per agente/al mese
• Pro Help Desk: $ 25 per agente /al mese
• Satellite Help Desk: $ 30 per agente/al mese
• Pro Service Desk: $ 40 per agente/al mese
• Ent Service Desk: $ 60 per agente/al mese

Prova gratuita:

30 giorni

9. HubSpot Service Hub

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HubSpot mette a disposizione il suo software per i sistemi di ticketing attraverso il suo prodotto Service Hub. Oltre a fornire ampie funzionalità di help desk, Service Hub aiuta gli agenti dell’assistenza a stabilire la priorità dei ticket, ad automatizzare i workflow e a offrire esperienze personalizzate su numerosi canali di assistenza. Il software di HubSpot offre anche bot conversazionali, messaggistica via chat e un portale clienti per aiutarli nel self-service.

HubSpot offre integrazioni native con la propria linea di prodotti HubSpot ma supporta anche una vasta gamma di integrazioni di terze parti. HubSpot offre un piano gratuito limitato con un sistema di ticketing di assistenza, campi personalizzati, inbox condivise, reporting, frammenti di codice predefiniti e altre funzionalità CRM.

Funzionalità:

• Strumenti conversazionali
• Inbox condivisa
• Automazione dell’help desk
• Funzionalità di knowledge base

Feedback dei clienti

• Sondaggi personalizzati
• Generazione rapporti e analisi

Prezzi:

• Free: $ 0 per agente/al mese (funzionalità e integrazioni limitate)
• Starter: $ 45 per agente/al mese
• Professional: $ 450 al mese
• Enterprise: $ 1.200 al mese

Prova gratuita:

14 giorni

Ulteriori informazioni su HubSpot per Zendesk.

10. Front

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Front connette tutto il team del servizio clienti mediante una inbox email condivisa. Sono molte le aziende, dalle startup all’ecommerce fino alle aziende SaaS, che utilizzano Front per gestire la la customer experience. Oltre a questa funzionalità di base, Front cerca di promuovere la cultura del lavoro di squadra, della collaborazione e della trasparenza all’interno del tuo team di assistenza.

Front, infatti, permette agli agenti di collaborare sui ticket prima di fornire una risposta ai clienti. Il software dispone di uno strumento di bozza condivisa che consente a tutto il team di monitorare l’avanzamento di un ticket durante il suo ciclo di vita, anche quando il ticket viene assegnato a un singolo agente. Inoltre, Front supporta il ticketing per i messaggi provenienti da tutti i canali, tra cui email, chat, social media e SMS.

Funzionalità:

• Ticketing via email, chat, SMS e social media
• Strumenti di collaborazione sui ticket
• Integrazioni limitate
• Modelli di regole di ticketing
• Fino a 10 utenti

Prezzi:

• Growth: $ 49 per licenza/al mese
• Scale: $ 99 per licenza/al mese
• Premier: $ 229 per licenza/al mese

Prova gratuita:

7 giorni

11. AzureDesk

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Il sistema di ticketing per help desk di AzureDesk mira ad aiutare le aziende nel raggiungimento di un alto livello di soddisfazione del cliente. Il software dispone di funzionalità fondamentali come la creazione di report, la gestione dei ticket, la gestione della knowledge base e la conversione da email a ticket. Inoltre, permette ai tuoi team di classificare i ticket mediante l’assegnazione di tag in modo da semplificare la gestione dei ticket.

Questo sistema di ticketing per help desk consente di utilizzare un numero illimitato di indirizzi email, agevolando così la conversione in ticket di assistenza delle email provenienti da qualsiasi indirizzo. Il software flessibile di AzureDesk è anche in grado di supportare numerose integrazioni del servizio clienti predefinite.

Funzionalità:

• Automazione intelligente
• Assegnazione di tag ai ticket
• Note private
• API e integrazioni di app
• Widget chat
• Firme degli agenti
• Generazione rapporti avanzata
• Gestione dei ticket
• Casella email condivisa
• Personalizzazione del brand
• Gestione dei contenuti della knowledge
• Assistenza omnicanale

Prezzi:

• Plus: $ 35 per utente/al mese

Prova gratuita:

14 giorni

12. SupportBee

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Progettato come un sistema di ticketing semplice e intuitivo, SupportBee migliorerà i processi del team del servizio clienti. Lo spazio di lavoro centralizzato di SupportBee consente un’assistenza multicanale e offre agli agenti un modo semplice per collaborare e assegnare le richieste di ticket. Il funzionamento è simile a quello di una inbox email condivisa che semplifica i workflow, consente commenti privati e ha una visualizzazione privata della casella di posta in modo che i singoli agenti possano facilmente individuare i propri punti di azione.

Inoltre, i piani di SupportBee includono un numero illimitato di ticket e inbox per agevolare la scalabilità, se necessario. Le funzionalità di generazione di report offrono approfondimenti sui ticket e metriche sulla produzione e l’efficienza degli agenti. SupportBee supporta le integrazioni con molte applicazioni di terze parti, che ti permettono di potenziare il workflow, la gestione dei progetti e le capacità di notifica.

Funzionalità:

• Inbox condivisa
• Frammenti di codice predefiniti
• Integrazioni di base
• Knowledge base
• Valutazione della soddisfazione dei clienti
• Un unico team
• Autenticazione a 2 fattori

Prezzi:

• Startup: $ 15 per utente/al mese
• Enterprise: $ 20 per utente/al mese

Prova gratuita:

14 giorni

13. Awesome Support

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Awesome Support è un plugin pronto all’uso e compatibile con WordPress per un sistema di ticketing per l’assistenza clienti. Ogni interazione viene registrata in modo che il tuo team possa visualizzare la cronologia completa dei ticket. È inoltre possibile impostare dei trigger per inviare automaticamente via email gli aggiornamenti dei ticket ai clienti. Puoi anche configurare il sistema di automazione dei ticket per assegnare e indirizzare i ticket all’agente più indicato per gestire una determinata richiesta.

Il software dispone di moduli di ticket che includono campi personalizzabili, in modo da poter visualizzare le informazioni più importanti di cui i tuoi agenti hanno bisogno per assistere il cliente. Awesome Support offre una versione gratuita con funzionalità limitate e piani personalizzabili con una libreria di componenti aggiuntivi che ti permettono di adattare il sistema di ticketing alle esigenze della tua azienda.

Funzionalità:

• Risposte predefinite
• Cronologia ticket illimitata
• Agenti e ticket illimitati
• Assistenza via email
• Domande frequenti
• Integrazioni e componenti aggiuntivi

Prezzi:

• Standard: $ 149 all’anno (sito singolo)
• Pro: $ 229 all’anno (sito singolo)
• Enterprise: $ 289 all’anno (sito singolo)
• Agency: $ 409 all’anno (sito singolo)

Prova gratuita:

non disponibile

14. TeamSupport

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TeamSupport è una soluzione software di ticketing per l’assistenza clienti progettata per soddisfare le esigenze delle aziende che servono società tecnologiche B2B. Oltre a fungere da software di gestione del ticketing, le funzionalità di reporting di TeamSupport aiutano ad analizzare le cause principali per ridurre al minimo il volume dei ticket. TeamSupport offre anche funzionalità di knowledge base esterna e interna e un forum per i clienti.

Lo strumento di ticketing ti permette di creare una pagina di base per la gestione dei ticket con campi personalizzabili. Il software dispone anche di funzioni che aiutano i tuoi agenti a fornire una migliore customer experience, come il suggerimento automatico di articoli della knowledge base pertinenti al problema riportato dal cliente.

Funzionalità:

• Gestione dei clienti e dei ticket
• Self-service per i clienti
• Knowledge base (prodotto singolo)
• Valutazione della soddisfazione dei clienti (CSAT)
• Punteggio del Customer Distress Index (CDI™)
• Report di base
• Dashboard predefinite
• Conflitto di ticket
• Integrazioni
• Automazione dei ticket e regole di indirizzamento

Prezzi:

• Essential Support: $ 49 per agente/al mese
• Enterprise Support: $ 69 per agente/al mese
• Complete Customer Support Suite: $ 119 per agente/al mese

Prova gratuita:

14 giorni

15. Jira Service Management

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Jira Service Management è un software di ticketing che aiuta i team a soddisfare specifiche esigenze aziendali. Jira assicura che i tuoi team possano lavorare rapidamente grazie a modelli predefiniti, strumenti per i ticket e opzioni di automazione pronti all’uso. Un’unica vista permette ai team di tenere traccia delle richieste e delle conversazioni avute con i clienti attraverso i vari canali di comunicazione. Jira offre diverse integrazioni per aiutare i team a elaborare i ticket, a collaborare e a gestire le attività e lo sviluppo dei prodotti in un unico luogo.

Il software di Jira ti permette anche di creare e gestire una knowledge base per avere sempre informazioni aggiornate in tempo reale. Il software di reporting mette a disposizione dei manager metriche fondamentali, mentre le opzioni di automazione aiutano a eliminare le attività ripetitive e a migliorare l’efficienza degli agenti.

Funzionalità:

• Generazione rapporti e analisi
• Accordi sul livello di servizio (SLA)
• Processi ITIL pronti all’uso
• Automazione
• Libreria di integrazione
• Opzioni self-service e knowledge base

Prezzi:

• Free: $ 0 per agente/al mese (fino a 3 agenti)
• Standard: $ 21 per agente/al mese
• Premium: $ 47 per agente/al mese
• Enterprise: personalizzato

Prova gratuita:

7 giorni

Ulteriori informazioni su Zendesk per Jira.

16. Mojo Helpdesk

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Centralizza la comunicazione e ottimizza i workflow per i clienti interni ed esterni con il sistema di ticketing di Mojo Helpdesk. Mojo permette ai team di lavorare in modo organizzato, automatizzando l’indirizzamento e l’assegnazione di tag ai ticket nel momento in cui arriva una nuova richiesta. La knowledge base personalizzabile può aiutare a ridurre le richieste dei clienti fornendo opzioni self-service.

La piattaforma di ticketing di Mojo è flessibile e facile da usare per qualsiasi reparto, d quello del supporto IT alla gestione delle strutture e della manutenzione, dalle risorse umane al servizio clienti. La casella di posta centralizzata offre agli agenti una visione completa delle informazioni sui clienti, mentre le risposte automatiche e i promemoria gli aiutano a tenere sotto controllo le richieste.

Funzionalità:

• Knowledge base self-service
• Automazione dei ticket e trigger
• Indirizzamento intelligente
• Portale dei ticket di contatto
• Integrazione email
• Monitoraggio del tempo
• Riepilogo agile

Prezzi:

• Team: $ 14 per agente/al mese
• Business: $ 24 per agente/al mese
• Enterprise: $ 34 per agente/al mese

Prova gratuita:

21 giorni

17. Hiver

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Il software di ticketing via email di Hiver aiuta gli agenti a semplificare le richieste di ticket da parte di clienti e dipendenti migliorandone l’esperienza. La casella di posta condivisa di Hiver permette ai tuoi team di assistenza di tenere traccia dei ticket dall’inizio alla fine, assicurandoti che nessuna richiesta vada persa. Le note interne alla casella di posta condivisa consentono agli agenti di collaborare attraverso discussioni contestuali in un unico luogo.

La soluzione di ticketing di Hiver offre opzioni di automazione, come le risposte automatiche alle email, la rimozione automatica delle email indesiderate dalla coda e l’indirizzamento dei ticket in base alla disponibilità e al carico di lavoro degli agenti, con possibilità di distribuzione Round Robin. Le funzioni di analisi e reportistica consentono al management di monitorare le metriche principali e di raccogliere informazioni utili. Hiver include anche degli SLA per assicurarsi di gestire i problemi in modo tempestivo.

Funzionalità:

• Vista centralizzata
• Accordi sul livello di servizio (SLA)
• Tracciamento delle email
• Raccolta dati
• Generazione rapporti e analisi
• Automazione
• Modelli di email personalizzati

Prezzi:

• Lite: $ 19 per utente/al mese
• Pro: $ 49 per utente/al mese
• Elite: $ 69 per utente/al mese

Prova gratuita:

7 giorni

Quali sono le funzionalità degli strumenti di ticketing?

I migliori strumenti di ticketing IT offrono una combinazione di funzionalità semplici da configurare e utilizzare. Ecco alcune delle funzionalità principali da prendere in considerazione quando si confrontano i diversi servizi di ticketing online.

Quali sono i vantaggi di un sistema di ticketing per help desk?

Il software di ticketing riceve, registra e ordina i ticket in ingresso per semplificare la risoluzione dei problemi. Un semplice software di ticketing è fondamentale per qualsiasi team del servizio clienti professionale, anche se composto da una sola persona. Scopri quali sono i cinque potenti vantaggi che il tuo team può ottenere con il giusto sistema di ticketing per help desk.

Incremento della produttività e dell’efficienza degli agenti

Individuare nuovi e migliori modi per fornire un servizio clienti di qualità è fondamentale. Il software di ticketing per help desk può aiutarti a incrementare la produttività e l’efficienza in diversi modi, ad esempio automatizzando le attività di basso valore e che richiedono molto tempo. Automatizzando le attività più tediose, gli strumenti di ticketing consentono agli agenti di dedicare più tempo alle attività di maggior valore, come servire i clienti e fare formazione.

Riduzione dei costi con il self-service e l’AI

Una maggiore efficienza e produttività significa che la tua azienda può fornire più facilmente un servizio clienti di alto livello con un numero inferiore di agenti, con una conseguente riduzione dei costi e senza incidere sulla qualità del servizio.

Inoltre, la creazione di una knowledge base capace di fornire risorse self-service, come gli articoli del centro assistenza e le FAQ, può aiutare i clienti a trovare le risposte che cercano in modo autonomo, rapido e conveniente. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono connettersi proattivamente con i clienti e offrire loro queste risorse, deviando eventuali ticket e mantenendo la coda più gestibile per il team del servizio clienti.

Maggiore fidelizzazione e mantenimento dei clienti

I sistemi di ticketing IT aiutano a mantenere i team organizzati mediante workflow semplificati e informazioni contestuali raggruppati in un unico luogo. Di conseguenza, gli agenti hanno a disposizione i dati dei clienti e il contesto di cui hanno bisogno per fornire un servizio tempestivo e personalizzato secondo le aspettative dei clienti. In più, non sarà necessario chiedere ai clienti di ripetere le informazioni, un aspetto spesso problematico per i clienti arrabbiati.

Se l’assistenza clienti è agevole, questi ti rimarranno fedeli e magari diffonderanno anche una buona parola sul tuo brand.

Generazione di approfondimenti sui dati attuabili

I sistemi di ticketing centralizzano tutte le interazioni con i clienti, comprese le richieste di assistenza e le risposte degli agenti, in modo da diventare uno strumento di apprendimento. I manager possono usarli per rilevare schemi, aree di miglioramento e dati utili ad apportare modifiche per ottimizzare l’esperienza del cliente.

Ad esempio, i team di gestione potrebbero capire da un picco di ticket che è necessario creare o aggiornare gli articoli del centro assistenza. Oppure potrebbero individuare alcune situazioni in cui gli agenti hanno difficoltà, segnalando la necessità di un coaching o di una formazione aggiuntiva. Le opportunità di imparare e crescere nel tempo sono infinite e un buon software di ticketing per help desk le rende possibili.

Migliore collaborazione tra i dipartimenti

Il software di ticketing può aiutare ad abbattere i silos di comunicazione tra i team e ad aumentare la collaborazione tra i vari reparti. Le caselle di posta condivise offrono una vista unificata dei ticket inviati dai clienti, consentendo a tutti di essere informati su problemi, conversazioni e aggiornamenti. L’indirizzamento intelligente permette di assegnare automaticamente un ticket all’agente più idoneo gestire una determinata richiesta, invece di farla passare da un agente all’altro.

Best practice per il software di ticketing IT

I software di ticketing offrono funzionalità interessanti, ma anche le soluzioni migliore necessitano di processi adeguati per massimizzare il loro valore. Ecco alcune best practice per i software di ticketing per help desk che possono aiutarti a ottenere il massimo dal prodotto che hai scelto.

Investi nella formazione degli agenti

Quando le aziende investono in un nuovo software, spesso utilizzano solo una parte delle sue funzionalità. Per evitare questo inconveniente, crea un programma di formazione per far conoscere ai tuoi agenti il sistema e le funzioni in grado di facilitare il loro lavoro. A seconda del software di ticketing IT che utilizzi, il fornitore potrebbe offrire dei corsi di formazione, un ottimo modo per far familiarizzare il tuo team con il sistema senza oneri amministrativi.

Personalizza le conversazioni

Il giusto software di ticketing consente di consolidare l’intero percorso del cliente attraverso i canali, comprese le interazioni, i dati personali, le conversazioni, la cronologia degli acquisti, i problemi risolti e quelli aperti, il comportamento di acquisto, i canali preferiti e così via. Questo fornisce al tuo team informazioni preziose che consentono di creare esperienze personalizzate. Il nostro CX Trends Report ha rilevato che i clienti sono consapevoli che le aziende raccolgono i loro dati personali, ma si aspettano che queste li utilizzino per creare una customer experience su misura.

E la personalizzazione va oltre il semplice rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome. Significa comunicare in modo proattivo con loro sui canali preferiti, utilizzare e implementare i feedback per migliorare i prodotti o i processi, inviare offerte pertinenti e suggerimenti sui prodotti e collaborare tra i team per garantire che tutti i dipendenti dispongano dei dati sui clienti di cui hanno bisogno.

Metti gli agenti in condizione di scoprire le opportunità di vendita

I tuoi agenti dell’assistenza sono in prima linea e raccolgono ogni giorno una grande quantità di informazioni sui tuoi clienti. Mettili in condizione di scoprire le opportunità di vendita affinché tu possa incrementare il fatturato e la crescita. Collegando la soluzione di ticketing del tuo help desk con i tuoi strumenti e sistemi di marketing, darai ai tuoi agenti il contesto necessario per identificare qualsiasi opportunità di vendita o di upselling e cross-selling dei prodotti presenti sul momento.

Raccogli i feedback dei clienti

Raccogliere e implementare i feedback dei clienti può dimostrare loro che hanno voce in capitolo e sono importanti per la tua azienda. Il software di ticketing può aiutarti a raccogliere feedback sia diretti che passivi, segnalandoti i casi di maggior numero di ticket di assistenza relativi a determinati problemi. All’interno dei biglietti, la conversazione può fornire indicazioni su come il cliente si sente in merito alla situazione e fornire dettagli su eventuali feedback.

Puoi anche automatizzare i sondaggi di feedback affinché si attivino dopo un’interazione o un aggiornamento del ticket. I sondaggi Net Promoter Score® (NPS) e CSAT offrono un riscontro rapido sui tuoi prodotti, servizi o sulla percezione del tuo brand grazie a valutazioni numeriche.

Come implementare un software di ticketing per help desk

Sei pronti a sfruttare tutti i vantaggi di un software di ticketing per help desk? Ecco sei passaggi da seguire per assicurarti di implementare correttamente il software.

Definisci uno scopo e documenta i tuoi traguardi

Definire esplicitamente il tuo scopo e documentare i tuoi traguardi ti aiuterà a ottenere il consenso del tuo team e degli altri stakeholder. Inoltre, contribuirà a mantenere il team focalizzato. In caso di difficoltà in qualsiasi punto del processo di implementazione, puoi sempre tornare a fare riferimento ai traguardi fissati. I traguardi più comuni includono la riduzione dei costi e dei tempi di risoluzione medi e una maggiore fidelizzazione dei clienti.

Definisci un accordo sul livello di servizio (SLA)

Il tuo SLA definisce le aspettative del tuo team e dei tuoi clienti in relazione a determinati aspetti della tua attività. I dettagli possono includere i servizi offerti dal team di assistenza, gli orari di lavoro, i canali di assistenza e i tempi di replica previsti. Puoi creare SLA esterni per i clienti o SLA interni per definire le aspettative interne. In ogni caso, è importante che ci sia uno SLA, perché ti aiuterà a stabilire i dettagli della distribuzione del software di ticketing.

Assegna ruoli e responsabilità

Ogni agente, manager e amministratore deve sapere esattamente cosa deve fare in ogni situazione. È fondamentale definire chi fa cosa, quando, dove, perché e come. Assegnare ruoli e responsabilità permette di favorire una comunicazione più fluida, perché quando i membri del team hanno delle domande, sanno chi contattare e quali sono le procedure da seguire. Inoltre, definire ruoli e responsabilità chiare sono alla base della gestione delle autorizzazioni utente nel sistema di ticketing.

Crea workflow per l’indirizzamento dei ticket

L’indirizzamento dei ticket è la funzione principale del sistema di ticketing IT; definire il workflow di ticketing è quindi fondamentale per l’implementazione del software. In questa fase dovrai stabilire come gestire le richieste di informazioni in base al momento in cui vengono ricevute, al tipo di richiesta, ai canali coinvolti, al tipo di cliente che ha chiesto informazioni e a qualsiasi altro criterio rilevante per la tua attività.

Tieni presente che non è consigliabile assegnare automaticamente un agente a ogni ticket. Piuttosto, crea dei workflow per la gestione dei ticket che assegnino i problemi dei clienti agli agenti solo quando gli strumenti di self-service, come le knowledge base, i chatbot e le FAQ, non sono sufficienti a risolvere il ticket.

Testa il sistema di ticketing

Per un cliente non è affatto difficile lasciare la tua azienda per la concorrenza. Quindi, una volta impostato il sistema, prenditi il tempo necessario per testarlo ed eliminare eventuali bug. Mettiti nei panni del cliente e invia diversi tipi di richieste. Segui il processo e cerca eventuali punti di attrito o vicoli ciechi. Distribuisci il sistema soltanto dopo averlo testato accuratamente. Avvalersi di una prova gratuita è un modo a basso rischio per aiutarti in questo processo.

Genera report sulle performance

Persino un sistema di ticketing perfetto non è mai veramente finito. Ci sono sempre aspetti dei workflow che possono essere migliorati. Individua le possibilità di ottimizzazione monitorando regolarmente le performance del servizio clienti e raccogliendo i feedback degli agenti e le opinioni dei clienti.

Come scegliere il software di ticketing più adatto alla tua azienda

Se i tuoi professionisti IT passano tutto il tempo a smistare email o a cercare di capire chi ha risposto a quale ticket, è il momento di cambiare. Il software di ticketing sarà uno degli strumenti più utilizzati dal tuo team di assistenza clienti, quindi è importante scegliere quello giusto.

Per aiutarti a prendere una decisione, ecco alcune domande e risposte comuni sui software di ticketing.

Come scegliere il miglior software di ticketing per la tua azienda

Se i tuoi professionisti IT passano tutto il tempo a smistare email o a cercare di capire chi ha risposto a quale ticket, è il momento di cambiare. Per quanto riguarda il software, quello di ticketing sarà tra gli strumenti più utilizzati dal tuo team di assistenza clienti. Fare la scelta giusta tra le numerose opzioni disponibili è quindi molto importante.

Per aiutarti a prendere una decisione, ecco sei domande per te e il tuo team e il tipo di risposte che dovresti cercare.