Sistema di ticketing per help desk

Che cos’è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing è un programma software utilizzato dal team di assistenza clienti per creare, gestire e mantenere uno o più elenchi di problemi dei clienti.

Naturalmente, molti sistemi di ticketing offrono anche altre funzioni, tra cui, ad esempio:

• Supporto omnicanale
• Indirizzamento dei ticket, categorizzazione e assegnazione di tag
• Monitoraggio e misurazione
• Integrazioni
• Gestione della Knowledge base
• Automazione
• Chat

I sistemi di ticketing sono anche detti software di ticketing, assistenza tramite ticketing o sistema di ticketing per helpdesk.

Perché la tua azienda ha bisogno di un sistema di ticketing per help desk?

La tua azienda ha bisogno del ticketing per help desk per organizzare, assegnare priorità e consolidare le richieste di assistenza. I sistemi di ticketing consentono alle organizzazioni di assegnare rapidamente le richieste all’agente più adatto, di fornire un contesto alle interazioni con i clienti e di tenere traccia delle loro richieste. Il sistema fornisce anche una inbox condivisa che permette allo staff di assistenza di coordinare il proprio lavoro.

Come funziona un sistema di ticketing IT?

Un sistema di ticketing per help desk IT trasforma in ticket tutti i problemi degli utenti finali provenienti da fonti diverse. Il sistema tiene traccia dello stato di ciascun ticket mentre i membri dello staff di assistenza lavorano alla risoluzione del problema. Un ticket registra tutte le interazioni con un utente e le conversazioni interne sul problema tra i membri dello staff.

Con la piattaforma di ticketing IT di Zendesk, un ticket può essere registrato come domanda, problema, incidente o compito. Un unico problema può essere la causa sottostante di molti incidenti. Ad esempio, se il server di email dell’azienda non funziona, è possibile collegare più incidenti a quel problema. Quando il problema principale viene contrassegnato come risolto, il ticket dell’incidente di ciascun utente viene aggiornato con il nuovo stato.

I ticket che vengono chiusi dagli agenti dell’assistenza clienti non scompaiono. I ticket contengono dati preziosi che possono fornire informazioni sui clienti e sull’azienda. I programmi di ticketing IT possono suddividere i dati in vari modi per ricavare le metriche di performance e generare report.

Quali sono le funzionalità degli strumenti di ticketing?

I migliori strumenti di ticketing IT offrono una combinazione di funzionalità semplici da configurare e utilizzare. Ricorda: il livello qualitativo di queste funzionalità può variare notevolmente.

Per aiutarti a confrontare i diversi sistemi di ticketing online, ecco sei caratteristiche comuni da cercare e valutare.

1. Assistenza omnicanale
   I clienti contattano le organizzazioni tramite molti canali: email, social media, chat e telefono, a volte contemporaneamente. In molte aziende, gli insight ottenuti durante queste interazioni sono disseminati in vari strumenti e team. Questo costringe il cliente a ripetersi ogni volta che contatta l’azienda. Consolidando i profili dei clienti e le conversazioni in una inbox condivisa, l’assistenza omnicanale consente agli agenti di servire i clienti sui loro canali preferiti.
2. Indirizzamento dei ticket, categorizzazione e assegnazione di tag

   In una grande impresa, la semplice centralizzazione delle comunicazioni dell’assistenza clienti non è sufficiente. Per fornire un servizio ottimale, gli agenti devono avere subito a disposizione lo stato di un ticket e conoscere le azioni da intraprendere, che si tratti di indirizzare il ticket a un altro agente o di gestirlo autonomamente.

   Ecco perché i sistemi di ticketing per help desk consentono agli utenti di suddividere in categorie e aggiungere tag ai ticket man mano che arrivano. Categorie e tag offrono ai team di grandi dimensioni e isolati la possibilità di indirizzare rapidamente i ticket di assistenza agli agenti con le competenze e le conoscenze necessarie per gestirli.

3. Monitoraggio e misurazione

   Un buon servizio clienti risolve i problemi rapidamente e riduce al minimo gli scambi. Ma questo non è possibile senza l’analisi. Con l’analisi del sistema di ticketing per help desk, è possibile generare report in base a ciò che stai cercando di capire. Ad esempio, è possibile quantificare la quantità di tempo che il team dedica a determinati problemi per stabilire dove investire ulteriori risorse.

4. Integrazioni

   Così come i clienti amano usare una varietà di canali, le aziende tendono a utilizzare database e strumenti diversi per trattare e gestire dati importanti dei clienti. Questo crea i silos di dati. Attraverso un’ampia gamma di integrazioni, i sistemi di ticketing, come quelli di Zendesk, contribuiscono ad abbattere questi silos.

   In questo modo diventa molto più facile creare un’esperienza unificata e semplificata per i clienti ed è possibile evitare l’esperienza disarticolata e spesso frustrante degli agenti, costretti a cercare tra più fonti con versioni diverse delle informazioni mentre hanno a che fare con un cliente impaziente.

5. Gestione della knowledge base

   Chat e conversazioni telefoniche hanno la loro utilità, ma con le giuste informazioni molti clienti sono pienamente in grado di agire in autonomia, e spesso lo preferiscono. I sistemi di knowledge base permettono ai clienti di fare ricerche riepilogando e archiviando grandi quantità di informazioni in database collegati e ricercabili.

   Oltre al sistema di assistenza tramite ticket, questi sistemi migliorano il self-service per i clienti, riducendo anche il volume dei ticket per gli agenti. Inoltre, le knowledge base forniscono agli agenti dell’assistenza un database ricercabile in cui possono trovare facilmente le risorse per i clienti.

6. Automazione

   Il servizio clienti funziona quando permette di fornire le informazioni giuste alla persona giusta, al momento giusto. Anche in un’azienda relativamente piccola, la logistica dell’indirizzamento delle informazioni dai diversi sistemi alle persone si complica rapidamente. Ecco perché può risultare molto efficace automatizzare compiti come l’assegnazione di ticket, l’invio di risposte preimpostate, l’escalation di problemi, l’acquisizione di dati rilevanti sui clienti e così via.

   Eliminando o riducendo il tempo che gli agenti devono dedicare a compiti banali e ripetitivi, l’automazione contribuisce a migliorare la soddisfazione, l’impegno e la produttività degli agenti. Inoltre, l’automazione di questi compiti riduce il rischio di errore umano.

7. Strumenti di gestione della forza lavoro

   Il successo del servizio clienti non riguarda solo l’interazione uno-a-uno tra gli agenti e i clienti, ma anche le decisioni dietro le quinte che agevolano queste interazioni memorabili. Oltre agli strumenti di ticketing, le funzionalità di gestione della forza lavoro consentono di pianificare con precisione lo staff del servizio clienti in base alla stagionalità e di apportare modifiche in tempo reale.

   Tra le altre cose, è possibile eseguire proiezioni sul volume di email, chiamate e messaggi per fare in modo che il personale non sia mai sovraccarico o sottoutilizzato. Il risultato? Un servizio di assistenza con costi ottimizzati.

Quali sono i vantaggi di un sistema di ticketing per help desk?

Il software di ticketing IT riceve, registra e ordina i ticket in ingresso per semplificare la risoluzione dei problemi. Un semplice software di ticketing è fondamentale per qualsiasi team del servizio clienti professionale, anche se composto da una sola persona. Ma non devi crederci sulla parola, dai un’occhiata a questi cinque vantaggi:

1. Maggiore produttività degli agenti

   Un servizio clienti eccellente ha un valore inestimabile. Tuttavia, fornire un ottimo servizio clienti richiede anche molte attività a basso valore che richiedono tempo, come la ricerca di informazioni, l’indirizzamento delle chiamate, la categorizzazione dei ticket e così via.

   Automatizzando tutte o parte di queste attività, gli strumenti di ticketing permettono agli agenti di dedicare più tempo ad attività di maggior valore, come la formazione e il servizio ai clienti. Questa maggiore produttività permette all’organizzazione di fornire più facilmente un servizio eccellente con un numero inferiore di agenti, riducendo notevolmente i costi senza necessariamente incidere sulla qualità del servizio.

2. Maggiore qualità delle interazioni con i clienti

   Grazie a audit trail completi per ogni conversazione, anche se disseminata su più canali, gli agenti possono avere conversazioni più produttive e informate con i clienti.

   I clienti tendono a essere meno frustrati perché non devono ripetersi e gli agenti possono andare oltre fornendo un servizio personalizzato. Ad esempio, potendo accedere ai dati sugli acquisti passati, un agente dell’assistenza del settore retail può vedere le informazioni sulle misure di un cliente e aiutarlo a identificare la taglia giusta per un paio di jeans.

3. Prestazioni trasparenti del servizio clienti

   Senza un sistema di assistenza tramite ticket, non c’è un’unica fonte di dati da usare per valutare le prestazioni del servizio clienti. Potresti utilizzare i dati sul mantenimento dei clienti, se disponibili, che però possono essere condizionati da altri fattori. Anche se sondare attivamente i clienti può fornire degli indizi, spesso servono dati quantitativi più granulari per monitorare e valutare le prestazioni del servizio.

4. Apprendimento e crescita nel tempo

   Centralizzando i problemi dei clienti e le risposte degli agenti dell’assistenza, i sistemi di ticketing diventano un vero e proprio strumento di apprendimento. I manager possono usarli per individuare i problemi comuni che potrebbero essere affrontati meglio con nuovi articoli della knowledge base. Oppure possono identificare le situazioni che gli agenti faticano a gestire e che potrebbero indicare la necessità di ulteriore formazione. Le opportunità di imparare e crescere nel tempo sono infinite e un buon software di ticketing per help desk le rende possibili.

5. Migliore collaborazione all’interno dei team

   Non c’è esperienza peggiore con il servizio clienti che essere trattati come una patata bollente. Questo accade quando la chiamata di un cliente viene passata da un agente all’altro, ognuno dei quali fatica a trovare una soluzione. La causa è spesso la scarsa comunicazione interna, che un sistema di ticketing contribuisce a ridurre o eliminare.

Best practice per il software di ticketing

I software di ticketing hanno funzionalità interessanti, ma non possono funzionare senza i giusti processi sottostanti. Ecco quattro best practice che consentono ai team di massimizzare l’investimento nel software:

Formazione degli agenti sul nuovo sistema

Quando le aziende acquistano un software, spesso utilizzano solo una parte delle sue funzionalità. I sistemi di ticketing non fanno eccezione. Per evitare questo inconveniente, avvia un programma di formazione per fare in modo che il personale conosca a fondo il sistema. A seconda del software di ticketing utilizzato, il fornitore può offrire un servizio di formazione e questo è un ottimo modo per formare il personale senza costi amministrativi. Inoltre, in un secondo momento gli agenti potranno utilizzare ciò che hanno appreso per formare i neoassunti.

Creazione di una knowledge base self-service

L’idea di creare una knowledge base per i clienti può sembrare difficile all’inizio. Inizia in piccolo e concentrati sul fornire risorse che permettono di risolvere i problemi più semplici e comuni. Anche una semplice knowledge base può migliorare l’efficacia degli agenti e la soddisfazione dei tuoi clienti. Inoltre, la presenza di una knowledge base permette di fornire risposte automatiche alle domande più comuni dei clienti.

Creazione e uso di un sistema di tag chiaro e ben strutturato

I tag rappresentano la parte più preziosa dei sistemi di ticketing, ma non è sufficiente crearli. È necessario valutare attentamente quali tag contestualizzano il problema, in modo che gli agenti possano assegnare la giusta priorità e indirizzare adeguatamente i singoli ticket.

Anche gli agenti dell’assistenza clienti devono aggiungere attivamente tag ai ticket, man mano che acquisiscono nuove informazioni mentre aiutano i clienti. Questo uso dei tag permette di visualizzare i ticket nei report pertinenti man mano che vengono sviluppati e li rende facilmente ricercabili.

Automazione con azioni predefinite per i ticket

Solo il 20% delle organizzazioni reputa la propria velocità di risoluzione dei problemi dei clienti estremamente elevata. Oltre la metà (54%) riferisce che il servizio clienti sembra avere soltanto un ruolo marginale per la maggior parte delle aziende con cui interagisce. In un’era di aspettative sempre crescenti dei clienti, l’automazione è la migliore amica degli agenti.

Il tipo di automazione da configurare dipende dai canali di assistenza in uso, dal tipo di richieste e da molti altri fattori. Ad esempio, un elemento di base da impostare è una risposta automatica che invia un messaggio predefinito per confermare la ricezione quando un cliente invia un ticket tramite chat o testo.

Come si implementa un software di ticketing per help desk?

Per sfruttare appieno tutti i vantaggi di un software di ticketing per help desk occorre prestare particolare attenzione alla sua distribuzione. Ecco sei passaggi da seguire per assicurarti di implementare correttamente il software:

1. Definisci uno scopo e documenta i tuoi traguardi

   Può sembrare ovvio, ma definire esplicitamente uno scopo e documentare i traguardi ti aiuterà a ottenere il consenso del team e degli altri soggetti interessati. Inoltre, contribuirà a mantenere il team focalizzato. In caso di difficoltà in qualsiasi punto del processo di implementazione, puoi sempre tornare a fare riferimento ai traguardi fissati. I traguardi più comuni includono la riduzione dei costi e dei tempi di risoluzione medi e una maggiore fidelizzazione dei clienti.

2. Definisci un accordo sul livello di servizio (SLA)

   Lo SLA definisce le aspettative del team e/o dei clienti in relazione ai servizi forniti dal team di assistenza, agli orari di lavoro, ai canali di assistenza e ai tempi di risposta previsti. Puoi creare SLA esterni per i clienti o SLA interni per definire le aspettative interne. In ogni caso, è importante che ci sia uno SLA, perché ti aiuterà a stabilire i dettagli della distribuzione del software di ticketing.

3. Assegna ruoli e responsabilità

   Nessun agente, manager o amministratore dovrebbe avere dubbi su ciò che deve fare. Assegnare ruoli e responsabilità ti permette di chiarire i compiti di ciascuno. Inoltre, consente una comunicazione più fluida perché, in caso di domande, i membri del team sanno chi contattare. Infine, ruoli e responsabilità ben definiti sono alla base della gestione delle autorizzazioni utente nel sistema di ticketing.

4. Crea workflow per l’indirizzamento dei ticket

   L’indirizzamento dei ticket è la funzione principale del sistema di ticketing IT; definire il workflow di ticketing è quindi fondamentale per l’implementazione del software. È in questa fase che viene definita la gestione delle richieste in base al momento in cui vengono ricevute, al tipo di richiesta, ai canali coinvolti, al cliente che l’ha inviata e a qualsiasi altro criterio rilevante per l’operazione.

   Tieni presente che non è consigliabile assegnare automaticamente un agente a ogni ticket. Piuttosto, crea workflow di ticketing che inoltrano i problemi dei clienti agli agenti solo se necessario, usando strumenti self-service come knowledge base, chatbot e domande frequenti.

5. Testa il sistema di ticketing

   Per un cliente non è affatto difficile lasciare la tua azienda per la concorrenza. Di fatto, il 61% dei clienti si dice pronto a passare alla concorrenza dopo una sola esperienza negativa. Perciò, una volta approntato il sistema, prenditi il tempo per metterlo alla prova. Mettiti nei panni del cliente e invia diversi tipi di ticket. Segui il processo e cerca eventuali punti di attrito o vicoli ciechi. Distribuisci il sistema soltanto dopo averlo testato accuratamente.

6. Crea report sulle prestazioni

   Persino un sistema di ticketing perfetto non è mai veramente finito. Ci sono sempre aspetti dei workflow che possono essere ottimizzati e migliorati. Assicurati di individuare le possibilità di ottimizzazione monitorando regolarmente le prestazioni del servizio e raccogliendo il feedback degli agenti e le opinioni dei clienti.

Panoramica dei 15 migliori sistemi di ticketing

1. Zendesk

Zendesk è progettato per connettere facilmente il team di assistenza con i clienti su tutti i canali, tra cui email, messaggistica, social, voce, bot e forum della community. Il software di ticketing di Zendesk migliora la soddisfazione dei clienti ed è la scelta ideale per gli agenti dell’assistenza, che ottengono una visione completa dell’intero percorso del cliente; in questo modo, gli agenti possono smettere di cercare informazioni e iniziare a servire i clienti.

Inoltre, l’hub centralizzato consente ai manager e agli amministratori di ottenere facilmente visibilità sulle prestazioni del team grazie a dashboard e report cliente predefiniti. Utilizzando in modo efficace le informazioni contenute nei dashboard e nei report, i manager possono migliorare l’efficienza attraverso la pianificazione delle risorse, l’assegnazione di priorità alle richieste dei clienti, l’ottimizzazione del workflow dei ticket e così via.

Non perdere mai una richiesta con il sistema di ticketing di Zendesk

Il contesto è fondamentale per il sistema di ticketing di Zendesk

Il software di ticketing di Zendesk fornisce al tuo team tutto ciò di cui ha bisogno per offrire ai clienti un servizio veramente personalizzato. Grazie a un sistema di supporto per ticket omnicanale, gli agenti hanno a disposizione tutti i dettagli, tra cui la cronologia degli ordini, lo stato di fidelizzazione e l’attività web, su ogni cliente con cui interagiscono attraverso un workflow organizzato. In questo modo, gli agenti dell’assistenza clienti possono risolvere rapidamente le singole richieste di assistenza e fornire una customer experience di qualità a tutti i clienti.

Risolvi i problemi alla velocità della luce

Oltre ad avere un hub centralizzato che garantisce un workflow senza interruzioni, il software Zendesk consente al tuo team di identificare facilmente i problemi non appena si presentano.

A ogni ticket vengono assegnati un numero di riferimento e uno stato univoci per aiutare i team a gestire e assegnare priorità al workflow. Per garantire un maggiore controllo, i team possono impostare avvisi in Zendesk per i ticket a cui gli agenti non hanno risposto in modo tempestivo.

Con il sistema di monitoraggio dei problemi integrato in Zendesk, il team di assistenza può identificare facilmente i problemi nel momento in cui vengono segnalati dai clienti. Gli agenti possono utilizzare le informazioni così ottenute per notificare i bug al team di sviluppo del software o per creare nuove risorse self-service per i clienti.

Identificando tempestivamente i problemi, il team può agire rapidamente per mantenere inalterata la soddisfazione del cliente.

Zendesk offre una semplice soluzione di ticketing IT

La soluzione di ticketing IT di Zendesk include una serie di funzionalità che semplificano notevolmente la risoluzione dei problemi IT. Ecco alcuni esempi.

• Integrazioni: hai già le tue app preferite per una serie di attività. Zendesk include integrazioni predefinite per oltre 1.300 app, compresi i servizi di gestione delle risorse IT, per mantenere attivi i tuoi workflow ideali.
• Collaborazione sui ticket IT: a volte i ticket di assistenza richiedono un lavoro di squadra. Zendesk semplifica la collaborazione dei team sui ticket, a livello pubblico o privato, senza confondere i clienti.
• Punteggio di soddisfazione prevista: con una quantità di dati sufficiente, il nostro sistema di ticketing per help desk è in grado di prevedere la soddisfazione del cliente all’interno di ogni ticket. Questo permette agli agenti di capire meglio cosa funziona o meno. Può anche aiutarti a salvare i ticket a rischio prima che sia troppo tardi.
• Knowledge base: un portale self-service aiuta gli utenti ad agire in autonomia. Sfruttando le conoscenze dello staff di assistenza IT, puoi ridurre i ticket di servizio in ingresso e gestire meglio le richieste di assistenza.
• Chat: Zendesk offre assistenza ovunque, per permetterti di essere sempre raggiungibile dai clienti. La conversazione continua senza interruzioni, sia che inizi su WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, chat o email.
• Chatbot: le funzionalità dei bot di Zendesk consentono alle aziende di ottenere il massimo dalla soluzione scelta per il sistema di ticketing.
• Macro: le macro permettono di compilare risposte predeterminate a richieste e problemi comuni. Ad esempio, l’help desk IT può creare una risposta predefinita per i problemi legati alle password.
• Conformità agli standard e sicurezza: Zendesk offre diverse opzioni di autenticazione utente, tra cui Single Sign-On aziendali e tramite social. Le funzionalità di mascheramento testo permettono di garantire facilmente la riservatezza delle password e delle informazioni sensibili. Zendesk Enterprise Support offre anche la conformità HIPAA facoltativa.

Sistema di ticketing per dispositivi mobili

La qualità dell’assistenza clienti deve essere vincolata alle esigenze dei clienti, non a un computer, alle cuffie di ultima generazione o persino a un particolare giorno o problema. Le app native per dispositivi mobili del sistema di ticketing di Zendesk sono state create per i team leader, gli agenti, il reparto IT e tutti coloro che assistono i clienti indipendentemente da dove si trovano. Gli agenti possono stare al passo con i nuovi ticket, ripulire la coda e liberare il workflow (e la mente).

Zendesk offre assistenza tramite iPhone e Android:

• Le notifiche avvisano gli agenti degli aggiornamenti sui ticket assegnati
• Crea nuovi ticket al volo e aggiornali rapidamente con le macro
• Accedi immediatamente al ticket giusto tramite la ricerca e il collegamento diretto dall’email
• Filtra la coda con Viste e scorri per passare facilmente al ticket successivo

Piani tariffari:

• Suite Team: 55 dollari per utente/mese
• Suite Growth: 89 dollari per utente/mese
• Suite Professional: 115 dollari per utente/mese
• Suite Enterprise: 169 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 14 giorni

2. Zoho Desk

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Zoho Desk è un’ottima scelta per i team di assistenza clienti più piccoli che hanno bisogno di una piattaforma con cui crescere. Tuttavia, il CRM di Zoho è adatto ad aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori. Molti utenti Zoho trovano Zoho Desk particolarmente utile perché si integra facilmente con altri prodotti Zoho. Se utilizzi già i prodotti Zoho, l’implementazione e l’uso di Zoho Desk risulteranno familiari.

Inoltre, se utilizzi Zoho CRM, puoi sincronizzare facilmente il database con Zoho Desk. E ricorda: Zoho aggiunge continuamente nuove funzionalità, come l’integrazione dei social media e l’analisi dei dati, quindi è consigliabile tenere d’occhio l’evoluzione del prodotto. Anche se piuttosto semplice, Zoho Desk offre un piano gratuito che include un sistema di ticketing IT basato su email, gestione della conoscenza privata e assistenza multilingue.

Piani tariffari:

• Standard: 20 dollari per utente/mese
• professional: 35 dollari per utente/mese
• Enterprise: 50 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 15 giorni

Funzionalità del piano Zoho Desk Standard

• Automazioni limitate
• Zoho CRM
• Knowledge base
• Sistema di gestione dei ticket
• Inbox delle conversazioni
• Personalizzazione del branding
• Report standard e precompilati
• Assistenza multicanale

Ulteriori informazioni sull’app Zendesk per Zoho

3. Freshdesk

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Freshdesk è un’altra opzione rivolta alle piccole imprese, con un prezzo accessibile e un’interfaccia intuitiva. Freshdesk è disponibile in cinque edizioni: un piano gratuito denominato Sprout e quattro edizioni a pagamento denominate Blossom, Garden, Estate e Forest. Acquistando il piano più costoso è possibile accedere a funzionalità chiave come dashboard del team, segnali social e chatbot.

Freshdesk offre anche Freshworks Academy, che puoi utilizzare per alleviare in parte l’onere amministrativo della formazione degli agenti sul nuovo sistema. Tuttavia, scegliendo uno dei piani più economici potresti trovare le funzionalità offerte un po’ carenti. Inoltre, per farti un’idea del software puoi provare il piano gratuito di Freshdesk, che include strumenti di ticketing via email, analisi, risposte predefinite, automazione e gestione della knowledge base.

Piani tariffari:

• Growth: 15 dollari per utente/mese
• Pro: 49 dollari per utente/mese
• Elite: 79 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 21 giorni

Funzionalità del piano Freshdesk Growth

• Automazione
• Visualizzazioni ticket personalizzate
• Server email personalizzato
• Monitoraggio del tempo
• App del Marketplace
• Indirizzamento dei ticket basato su email
• Knowledge base
• Help desk e report sui trend dei ticket

4. HappyFox

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HappyFox è un CRM basato sul cloud che fornisce soluzioni di ticketing ad aziende di tutte le dimensioni in molti settori diversi. HappyFox annovera tra i suoi clienti una vasta gamma di aziende, dalle piccole alle grandi imprese. Il suo software di ticketing offre una serie di funzionalità efficaci e facili da usare.

Eccelle in termini di funzionalità, ma non in termini di prezzo e integrazioni. A differenza di opzioni come Zendesk, Freshdesk e Zoho Desk, HappyFox non si integra con molti altri strumenti e sistemi.

Non offre né un piano gratuito né una prova gratuita del software. Per provare HappyFox occorre quindi pagare e il prezzo varia da 39 a 99 dollari per utente al mese. Tuttavia, se punti agli strumenti di ticketing migliori della categoria, HappyFox merita la giusta considerazione.

Piani tariffari:

• Mighty: 39 dollari per utente/mese
• Fantastic: 59 dollari per utente/mese
• Enterprise: 79 dollari per utente/mese
• Enterprise Plus: 99 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 15 giorni

Funzionalità del piano Mighty

• Gestione SLA
• Automazione intelligente
• Knowledge base
• Mappatura dei domini email personalizzati
• Report di base

Ulteriori informazioni su Zendesk per HappyFox

5. WordPress Advanced Ticket System

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Se la tua organizzazione utilizza WordPress e offre un servizio clienti semplice con non più di due canali, puoi prendere in considerazione il plug-in WordPress Advanced Ticket System. Dal momento che questo software di ticketing per help desk open source è basato direttamente su WordPress, è molto facile da integrare. Inoltre, il sistema utilizza il modello di post singolo predefinito del sito per visualizzare i ticket, in modo da non rallentare il sito.

Naturalmente, la semplicità estrema ha i suoi svantaggi. Il sistema non supporta il ticketing diretto da social media, chat o commenti sul blog. Pertanto, per le organizzazioni che offrono un servizio più ampio e complesso, questo sistema di ticketing potrebbe essere troppo semplice.

In ogni caso, puoi provare WATS con il piano gratuito, che include il ticketing da web a email. Il piano Premium prevede una quota annuale di 50 euro che, al momento della stesura di questo articolo, è pari a 55,35 dollari USA.

Piani tariffari:

• WATS Free
• WATS Premium: 50 euro l’anno

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità del piano WATS Free

• File allegati
• Statistiche non elaborate
• Indirizzamento dei ticket basato su email

Ulteriori informazioni sull’app Zendesk per WordPress

6. Help Scout

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Il sistema di ticketing per help desk di Help Scout è completo quanto quello di HappyFox e, come quest’ultimo, Help Scout è in grado di supportare team di grandi dimensioni con oltre 500 utenti. Annovera tra i clienti una varietà di aziende moderne nei settori delle tecnologie e del recruiting, ma Help Scout può rivelarsi un’ottima soluzione anche per team di piccole dimensioni che hanno bisogno di strumenti potenti e flessibili per la gestione dei ticket.

Oltre al sistema di ticketing, Help Scout offre una solida funzionalità di reporting e knowledge base integrate. Inoltre, l’ottima API e l’ampia scelta di integrazioni permettono di utilizzare il sistema senza problemi con i canali e i database dei clienti esistenti. Se desideri provare Help Scout prima dell’acquisto, puoi approfittare di un periodo di prova gratuito di 15 giorni in cui gli agenti dell’assistenza hanno accesso alla suite completa di funzionalità di Help Scout.

Piani tariffari:

• Standard: 20 dollari per utente/mese
• Plus: 35 dollari per utente/mese
• Company: 60 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 15 giorni

Funzionalità di HelpScout Standard

• Automazione basata su regole
• Estensioni e integrazioni
• Chat sul sito web
• Report personalizzati
• Indirizzamento e assegnazione della priorità dei ticket
• Gestione dei contenuti della knowledge base
• Comunicazioni multicanale

7. LiveAgent

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LiveAgent punta molto sul servizio di chat con funzionalità quali la visualizzazione della digitazione in tempo reale, il monitoraggio del sito web per il coinvolgimento via chat e gli inviti proattivi alla chat basati sulla disponibilità dell’agente attivo. Il software offre anche una inbox universale che raccoglie e consolida i ticket provenienti da diversi canali.

LiveAgent è particolarmente adatto ai piccoli team di assistenza che utilizzano WordPress. È inoltre dotato di diverse integrazioni native per le app più popolari tra i team di assistenza. I vari piani di LiveAgent prevedono una versione gratuita e versioni a pagamento che vanno da 15 a 39 dollari per agente al mese. La versione gratuita include uno strumento di ticketing, un portale clienti e un forum. Tuttavia, offre solo funzionalità di reporting di base, una cronologia dei ticket di 7 giorni, un pulsante di chat, un numero di telefono e un indirizzo email.

Piani tariffari:

• Ticket: 15 dollari per agente/mese
• Ticket+Chat: 29 dollari per agente/mese
• All-inclusive: 49 dollari per agente/mese

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità del piano LiveAgent Ticket

• Cronologia ticket illimitata
• API e integrazioni
• Portale e forum della guida
• Generazione rapporti avanzata
• Indirizzi email illimitati
• Servizio clienti

8. KB Support

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Un altro sistema di ticketing per help desk leggero e compatibile con WordPress è il plug-in KB Support. Analogamente al plugin WAPS, KB Support è progettato per le micro-imprese di qualsiasi settore che hanno un’attività di servizio relativamente piccola. Tuttavia, grazie all’ampia gamma di integrazioni possibili, KB Support è utilizzabile anche dalle aziende in crescita, soprattutto se usano WooCommerce e/o WordPress.

Il plug-in include il supporto per il ticketing da moduli web e via email, le autorizzazioni agente, lo stato dei ticket personalizzato, le risposte preimpostate e l’integrazione con WooCommerce. Inoltre, è possibile integrare KB Support con altre applicazioni in modo abbastanza semplice tramite Zapier.

Oltre alle funzioni di ticketing, KB Support offre anche una knowledge base integrata utilizzabile per fornire opzioni self-service agli utenti. Puoi anche limitare la disponibilità di determinati articoli solo agli utenti che hanno eseguito l’accesso. KB Support è disponibile gratuitamente come plug-in per WordPress, ma non include integrazioni con la knowledge base, risposte predefinite, stato dei ticket personalizzato e molte altre funzionalità chiave.

Piani tariffari:

• Starter: 74 dollari l’anno
• Professional: 102 dollari
• Enterprise: 150 dollari

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità del piano Starter

• Automazioni native
• Ticketing delle email
• Integrazione con WooCommerce
• Monitoraggio e misurazione
• Indirizzamento dei ticket
• Stato del ticket personalizzato
• Supporto domande frequenti
• Feedback dei clienti

9. Vision Helpdesk

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Vision Helpdesk è un sistema di ticketing per help desk basato sul cloud, progettato per team di tutte le dimensioni e tutti i settori. Tuttavia, si rivolge soprattutto a istituzioni finanziarie ed enti pubblici di grandi dimensioni. I team possono automatizzare la gestione dei ticket con criteri basati su regole e registrare le conversazioni che avvengono tramite social media, email, chat, portali web e chiamate.

Per sostenere la produttività degli agenti, Vision Helpdesk offre anche funzionalità di gamification che le aziende possono configurare per premiare i risultati degli agenti. È disponibile un’app per dispositivi mobili basati su Android, iOS e Windows, ma molti utenti segnalano che l’app andrebbe migliorata. Se desideri provare Vision Helpdesk, hai a disposizione un periodo di prova gratuito di per 30 giorni, senza carta di credito.

Piani tariffari:

• Starter Help Desk: 12 dollari per utente/mese
• Pro Help Desk: 20 dollari per utente/mese
• Satellite Help Desk: 24 dollari per utente/mese
• Pro Service Desk: 32 dollari per utente/mese
• Enterprise Service Desk: 48 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 30 giorni

Funzionalità del piano Starter Help Desk

• Workflow
• Creazione di ticket via email
• Generazione rapporti e analisi
• Ticketing
• Inbox condivisa
• Contenuti della knowledge base ottimizzati
• Assistenza multicanale

10. HubSpot Service Hub

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HubSpot offre un sistema di ticketing abbastanza robusto attraverso il suo prodotto Service Hub. Oltre a fornire ampie funzionalità di help desk, Service Hub aiuta gli agenti dell’assistenza a stabilire la priorità dei ticket, ad automatizzare i workflow e a offrire esperienze personalizzate su numerosi canali di assistenza. Poiché HubSpot offre un’ampia varietà di pacchetti su misura, le aziende di tutte le dimensioni in quasi tutti i settori possono trovare un pacchetto adatto alle loro esigenze.

Per coloro che già utilizzano altri prodotti HubSpot come HubSpot CRM, l’integrazione con questi strumenti è molto semplice. Anche se non sei un utente HubSpot, la vasta gamma di integrazioni rende piuttosto semplice l’implementazione di questo sistema di ticketing nel workflow esistente. HubSpot offre un piano gratuito limitato con un sistema di ticketing di assistenza, campi personalizzati, inbox condivise, reporting, frammenti di codice predefiniti e altre funzionalità CRM. In alternativa, puoi provare gratuitamente Service Hub Professional o Enterprise per quattordici giorni.

Piani tariffari:

• Service Hub Starter: 45 dollari al mese per 2 utenti, 23 dollari al mese per ogni utente aggiuntivo
• Service Hub Professional: 360 dollari al mese per 5 utenti, 72 dollari al mese per utenti aggiuntivi
• Service Hub Enterprise: 1.200 dollari al mese per 10 utenti, 120 dollari al mese per utenti aggiuntivi

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità del piano Service Hub Starter

• API, SDK e integrazioni native
• Frammenti di codice predefiniti condivisi
• Chat sul sito web in tempo reale
• Generazione rapporti avanzata
• Indirizzamento dei ticket, categorizzazione e assegnazione di tag
• Inbox delle conversazioni

Ulteriori informazioni sull’app Zendesk per HubSpot

11. Front

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Front connette tutto il team del servizio clienti mediante una inbox email condivisa. Aziende innovative, tra cui incubatori di startup, società di e-Commerce e altre aziende SaaS, utilizzano Front per gestire le esperienza dei propri clienti. Al di là di questa funzionalità di base, Front è veramente orientato a promuovere una cultura del lavoro di squadra nel team del servizio.

Ad esempio, dopo che un agente ha selezionato un caso, gli altri agenti possono continuare a monitorare l’avanzamento del ticket e questo contribuisce a migliorare la trasparenza e la collaborazione. Attraverso lo strumento di bozza condivisa, Front permette agli agenti di collaborare sui ticket prima di rispondere ai clienti. Inoltre, Front supporta il ticketing per email e messaggi provenienti da tutti i canali, tra cui email, chat, social media e SMS.

Front non prevede un piano gratuito né una prova gratuita.

Piani tariffari

• Starter: 19 dollari per utente/mese (minimo 2 utenti)
• Prime: 49 dollari per utente/mese (minimo 5 utenti)
• Enterprise: Prezzo non disponibile

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità del piano Starter

• Ticketing via email, chat, SMS e social media
• Strumenti di collaborazione sui ticket
• Integrazioni limitate
• Modelli di regole di ticketing
• Fino a 10 utenti

12. AzureDesk

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Le funzionalità principali di AzureDesk includono la creazione di report, la gestione dei ticket, la gestione della knowledge base e la conversione da email a ticket. In breve, si tratta di un sistema leggero con funzionalità sufficienti a supportare reparti di assistenza clienti di grandi dimensioni. Allo stesso tempo, le funzionalità di ticketing di AzureDesk possono soddisfare anche le esigenze di piccole e medie imprese.

Il sistema di ticketing di AzureDesk consente di utilizzare un numero illimitato di indirizzi email, agevolando così la conversione in ticket di assistenza delle email inviate a qualsiasi indirizzo.

AzureDesk è anche un software molto flessibile, con un’API in grado di supportare numerose integrazioni per il servizio clienti e predefinite con altre applicazioni di assistenza molto diffuse, come ad esempio Slack.

Puoi valutare tutto ciò che il software AzureDesk ha da offrire iniziando un periodo di prova gratuito di 14 giorni.

Piani tariffari

• AzureDesk Plus: 33 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità del piano AzureDesk Plus

• Automazione intelligente
• Assegnazione di tag ai ticket
• Note private
• API e integrazioni di app
• Widget chat
• Firme degli agenti
• Generazione rapporti avanzata
• Gestione dei ticket
• Casella email condivisa
• Personalizzazione del brand
• Gestione dei contenuti della knowledge
• Assistenza omnicanale

13. SupportBee

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SupportBee è progettato come un sistema di ticketing semplice e intuitivo per piccoli team che hanno bisogno di raggiungere rapidamente la piena operatività. SupportBee offre un solido set di funzionalità di base tra cui una inbox centralizzata e valutazioni dei clienti. Inoltre, i suoi piani includono un numero illimitato di ticket e inbox per agevolare la scalabilità, se necessario.

Tuttavia, a fronte di una notevole semplicità, SupportBee perde in capacità di personalizzazione. Quindi, se stai cercando una soluzione che fornisca un servizio su misura e strumenti estendibili, SupportBee potrebbe non essere la scelta più adatta. Se non riesci a decidere, puoi provare gratuitamente un piano Startup o Enterprise per quattordici giorni.

Piani tariffari:

• Startup: 13 dollari per utente/mese
• Enterprise: 17 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità del piano SupportBee Startup

• Inbox condivisa
• Frammenti di codice predefiniti
• Integrazioni di base
• Knowledge base
• Valutazione della soddisfazione dei clienti
• Un unico team
• Autenticazione a 2 fattori

Piani tariffari:

Startup: 13 dollari per utente/mese
Enterprise: 17 dollari per utente/mese

14. Awesome Support

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Awesome Support è uno dei sistemi di ticketing per l’assistenza clienti più popolari per WordPress. La versione gratuita consente un numero illimitato di ticket, agenti, utenti, prodotti e reparti. È un buon punto di partenza per un semplice servizio di assistenza clienti, ma si può anche passare a una versione con funzionalità più avanzate. Il piano più completo supporta accordi sul livello di servizio (SLA), report più approfonditi e automazione.

Nonostante l’estrema facilità di configurazione, Awesome Support non è abbastanza potente da soddisfare le esigenze della maggior parte dei team di assistenza. A meno che il team di assistenza non sia composto da una sola persona che utilizza il sito web come unico canale, Awesome Support può quindi risultare insufficiente. Per le attività di servizio di grandi dimensioni, tuttavia, i piani a pagamento di Awesome Support offrono tutte le funzionalità che ci si aspetta da un sistema di ticketing completo.

Piani tariffari:

• Standard: 149 dollari l’anno
• Pro: 229 dollari l’anno
• Enterprise: 289 dollari l’anno
• Agency: 409 dollari l’anno

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità del piano Awesome Support Standard

• Risposte predefinite
• Cronologia ticket illimitata
• Agenti e ticket illimitati
• Assistenza via email
• Domande frequenti
• Integrazione con Mailchimp

15. TeamSupport

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TeamSupport è una soluzione software di ticketing per l’assistenza clienti progettata per soddisfare le esigenze delle aziende che servono società tecnologiche B2B. Oltre a fungere da software di gestione del ticketing, le funzionalità di reporting di TeamSupport si concentrano sull’analisi delle cause principali per ridurre al minimo il volume dei ticket. TeamSupport offre anche funzionalità di knowledge base esterna e interna e un forum per i clienti.

Lo strumento è sufficientemente personalizzabile. Ad esempio, puoi creare una pagina di gestione dei ticket di base con campi di tua scelta. Punta a migliorare il servizio fornito dagli agenti attraverso funzionalità come le soluzioni consigliate, che richiama automaticamente articoli rilevanti per il problema del cliente. TeamSupport non prevede un piano gratuito né una prova gratuita.

Piani tariffari:

• Essential: 49 dollari per utente/mese
• Success: 59 dollari per utente/mese
• Professional: 79 dollari per utente/mese
• Enterprise: 99 dollari per utente/mese
• TeamSupport CS Platform: 149 dollari per utente/mese

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità del piano TeamSupport Essential

• Automazione dei ticket e workflow
• API e integrazioni di terzi
• Chat in tempo reale
• Generazione di report
• Gestione dei ticket personalizzabile
• Branding personalizzato
• Inbox condivisa
• Database del cliente
• Gestione della knowledge base
• Servizio omnicanale

Tabella di confronto dei 15 migliori strumenti di ticketing

Come scegliere il miglior software di ticketing per la tua azienda

Se i tuoi professionisti IT passano tutto il tempo a smistare email o a cercare di capire chi ha risposto a quale ticket, è il momento di cambiare. Per quanto riguarda il software, quello di ticketing sarà tra gli strumenti più utilizzati dal tuo team di assistenza clienti. Fare la scelta giusta tra le numerose opzioni disponibili è quindi molto importante.

Per aiutarti a prendere una decisione, ecco sei domande per te e il tuo team e il tipo di risposte che dovresti cercare.