Il miglior software per il servizio clienti del 2023

Cos'è un software per il servizio clienti?

Un software per il servizio clienti è un programma che aiuta le organizzazioni a fornire assistenza ai clienti che acquistano i loro prodotti o servizi.

Tra le funzionalità di base dei software per il servizio clienti c’è il sistema di ticketing, un sistema centralizzato che consente agli agenti di tracciare, priorizzare, gestire, rispondere e risolvere in blocco le richieste dei clienti o dei dipendenti.

Il software per il servizio clienti comprende tutti gli strumenti che facilitano l’assistenza clienti, tra cui le knowledge base, le applicazioni di messaggistica, i software di automazione, le dashboard di analisi e altro ancora. Spesso è integrato con il software di CRM in modo da dare accesso agli agenti a dati contestualizzati provenienti da fonti esterne, come la cronologia acquisti. Ciò fornisce ai team di assistenza i dettagli necessari sul cliente, ovvero di chi si tratta, qual è la sua storia e quali le motivazioni per cui contatta l’assistenza, a prescindere dal canale utilizzato.

Tabella di confronto delle migliori soluzioni software per il servizio clienti

I 21 migliori strumenti di assistenza clienti per migliorare la customer experience

1. Zendesk

Zendesk offre un software per il servizio clienti che consente alle aziende di ottimizzare la customer experience. Le comunicazioni sono perfettamente integrate su tutti i canali, aumentando la produttività e l’efficienza. Grazie allo Spazio di lavoro agente, gli agenti possono collegarsi e avere una panoramica unica del cliente. Questa piattaforma flessibile consente ai tuoi agenti di fornire risposte rapide e personalizzate su qualsiasi canale attraverso un’interfaccia unificata.

Zendesk per le grandi aziende

Per le grandi aziende, è necessario poter contare su un equilibrio perfetto tra semplicità e sofisticazione, al fine di allineare team e tecnologia su ciò che conta di più: il cliente. Zendesk per le grandi aziende può contribuire a soddisfare le esigenze di una base di clienti in continua evoluzione attraverso i loro canali preferiti e a fornire esperienze personalizzate.

In un’azienda distribuita di grandi dimensioni è necessario gestire più agenti con set di competenze specifiche e diverse tra loro. Zendesk offre alle aziende strumenti come l’indirizzamento basato sulle competenze, l’automazione basata sull’intelligenza artificiale e le funzionalità self-service per soddisfare tutti i tipi di esigenze dei clienti.Il nostro software per il servizio clienti si implementa rapidamente, è semplice da utilizzare e, grazie alla sua scalabilità, si adatta alle esigenze delle aziende di ogni dimensione:

Il sistema di ticketing di Zendesk si integra perfettamente con gli altri strumenti, dati e sistemi di comunicazioni utilizzati in tutti i reparti aziendali, in modo da assicurare interazioni ottimizzate con i clienti ed evitare fraintendimenti interni. Questa collaborazione interfunzionale abbatte i silos, consentendo ai tuoi agenti di fornire risposte rapide e personalizzate su qualsiasi canale tramite un’interfaccia unificata.

Prova gratuita: 14 giorni

Ulteriori informazioni sul software per il servizio clienti di Zendesk per grandi aziende.

Zendesk per PMI

Zendesk offre ai team più piccoli il dono della scalabilità e della flessibilità. La nostra soluzione completa per l’assistenza clienti è potente ma facile da usare e funziona fin da subito per un rapido time to value. È stato progettato per aiutare i tuoi agenti del servizio clienti a lavorare meglio insieme, massimizzando il loro tempo e le loro energie. Inoltre, è semplice da personalizzare attraverso gli strumenti che già utilizzi, in modo che tu possa fare affidamento sul tuo sistema esistente.

Lavorando nello spazio di lavoro centralizzato di Zendesk, gli agenti hanno a disposizione tutti gli strumenti necessari per monitorare le domande dei clienti e condividere le informazioni di cui hanno bisogno in maniera tempestiva. Con le automazioni basate sull’intelligenza artificiale, il tuo team potrà lavorare in modo più intelligente e veloce e raggiungere più clienti.

Prova gratuita: 14 giorni

Ulteriori informazioni sul software per il servizio clienti per PMI di Zendesk.

Zendesk per startup

Quando soddisfi e superi costantemente le aspettative dei tuoi clienti, conquisti la loro fiducia e la loro fedeltà. Zendesk per le startup è una soluzione di assistenza omnicanale che consente alle giovani imprese di incontrare i clienti ovunque si trovino. Con oltre 1.200 integrazioni, puoi personalizzare la tua soluzione e consolidare le interazioni in un unico luogo attraverso canali di assistenza come email, chat e telefono. Potrai anche fornire opzioni self-service per risparmiare del tempo prezioso.

Il programma di Zendesk per startup offre credito gratuito per 6 mesi, compreso l’accesso alle risorse personalizzate e a una rete e community in crescita formata dai leader della customer experience. Questa prova estesa ti permette di sperimentare il software e di farti un’idea di ciò che può fare per te, in modo che quando farai il salto di qualità e ti abbonerai, ne conoscerai già le caratteristiche e i vantaggi.

Prova gratuita: 6 mesi

Ulteriori informazioni sul software per il servizio clienti di Zendesk per startup.

Prezzi di Zendesk

Assistenza di base

Support Team: $ 19 per utente/al mese
Support Professional: $ 55 per utente/al mese
Support Enterprise: $ 115 per utente/al mese

Zendesk Suite

Suite Team: $ 55 per utente/al mese
Suite Growth: $ 79 per utente/al mese
Suite Professional: $ 115 per utente/al mese
Suite Enterprise: Contatta le vendite

Funzionalità:

• Esperienza omnicanale unificata
• Automazione e workflow sofisticati (SLA e OLA)
• Centri assistenzacon identificazione intelligente delle lacune dei contenuti self-service
• Mentriche, report e dashboard e personalizzati
• Oltre 1.000 integrazioni
• Indirizzamento intelligente, basato sulle competenze e omnicanale
• Chatbot senza codice
• Piattaforma flessibile
• Sicurezza e affidabilità
• Spazio di lavoro agente basato sull’intelligenza artificiale

2. Intercom

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La soluzione di assistenza clienti di Intercom utilizza l’automazione e la messaggistica per creare un’esperienza migliore per i clienti e i team interni. Intercom Messenger funziona come complemento agli strumenti di supporto esistenti. La piattaforma genera ticket per mezzo di Messenger e altri canali di comunicazione, come le email.

Messenger può fornire assistenza in tempo reale tramite chat o offrire opzioni di self-service per consentire ai clienti di trovare le risposte secondo i propri tempi. Il Resolution Bot di Intercom offre un supporto automatizzato, come la risposta alle domande più frequenti o la pubblicazione di articoli del centro assistenza.

Funzionalità:

• Assistenza tramite chat
• Inbox dei team
• Ticket
• Regole degli accordi sul livello di servizio (SLA)
• Gestione del carico di lavoro
• Autorizzazioni basate sul ruolo
• Report sui risultati
• Articoli della Guida
• Chatbot

Prezzi:

Contatta Intercom

Prova gratuita: 14 giorni

Ulteriori informazioni sulle integrazioni di Intercom e Zendesk.

3. Salesforce Service Cloud

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Questo software per il servizio clienti di Salesforce offre agli agenti una vista unica per ottimizzare l’assistenza clienti. Grazie al raggruppamento dei dati dei clienti, le interazioni precedenti, la cronologia acquisti e le informazioni sui ticket, agli agenti sono in grado di visualizzare i dettagli rilevanti e di fornire un’assistenza rapida.

Salesforce Service Cloud consente agli agenti di automatizzare e personalizzare i workflow per creare un’esperienza sempre più efficiente. Mediante l’indirizzamento omnicanale, i ticket vengono trasferiti automaticamente dai canali, quali la messaggistica, la chat, l’email e il telefono, all’agente di supporto con le competenze più adatte a gestire il problema. Inoltre, grazie alle funzionalità di reporting e analisi tramite dashboard predefinite, i manager possono monitorare le performance dei team nei vari canali.

Funzionalità:

• Gestione del caso
• Gestione della conoscenza
• Telefonia e voce
• Automazione
• Generazione rapporti e analisi
• Assistenza da remoto

Prezzi:

Essentials: $ 25 per utente/al mese
Professional: $ 75 per utente/al mese
Enterprise: $ 150 per utente/al mese
Unlimited: $ 300 per utente/al mese

Prova gratuita: 30 giorni

Ulteriori informazioni su Salesforce per Zendesk.

4. Front

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Front è una soluzione per il servizio clienti incentrata sulla connessione umana. Piuttosto che trattare i clienti come ticket, Front punta a creare relazioni solide e personali. La sua piattaforma offre funzionalità in grado di aumentare l’efficienza e la produttività e di aiutare i team a offrire una customer experience ottimale in maniera scalabile.

Front si avvale di una casella di posta condivisa che consolida automaticamente le richieste dei clienti provenienti dai vari canali e indirizza i messaggi all’agente più adatto. Ogni interazione viene registrata, consentendo agli agenti che intervengono sull’account di accedere alla cronologia dei clienti nell’ottica di un’assistenza futura. Front include anche funzionalità integrate di collaborazione per consentire ai team di elaborare soluzioni.

Funzionalità:

• Inbox condivisa
• Collaborazione in team
• Dati del cliente
• Omnicanalità
• Generazione rapporti e analisi
• Workflow automatizzati
• Chat
• Integrazioni

Prezzi:

Growth: $ 49 per licenza/al mese
Scale: $ 99 per licenza/al mese
Premier: $ 229 per licenza/al mese

Prova gratuita: 7 giorni

5. Tidio

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Tidio è una piattaforma del servizio clienti rivolta alle piccole e medie imprese. Con il suoi aiuto, potrai offrire un servizio clienti di qualità e, di conseguenza, a incrementare le vendite. Il software di informazioni sui clienti dispone di molti strumenti, tra cui la chat in tempo reale per aumentare la comunicazione proattiva, la chat automatizzata con risposte predefinite e i saluti personalizzabili per i nuovi visitatori e quelli abituali del sito web.

Il sistema di ticketing intelligente di Tidio aiuta i tuoi team a restare organizzati e a gestire le richieste dei clienti da un unico spazio. Tidio può trasformare le e-mail in ticket che vengono indirizzati alla propria scheda, facilitando il controllo dello stato da parte degli agenti. Inoltre, Tidio è in grado di trasformare le email in ticket che vengono indirizzati verso una scheda specifica, in modo che gli agenti possano controllarne facilmente lo stato.

Funzionalità:

• Chat
• Risposte predefinite
• Multilingue
• Generatore di chat visive
• Sondaggi post-comunicazione
• Bot di risposta AI
• Indirizzamento intelligente agli agenti
• Assistenza omnicanale

Prezzi:

Communicator: $ 19 per operatore/al mese
Chatbot: $ 19 per operatore/al mese
Tidio+: $ 329 per operatore/al mese

Piano gratuito: Disponibile

Prova gratuita: 7 giorni

6. Bitrix24

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Bitrix24 offre un software di assistenza clienti online gratuito per aziende di qualsiasi dimensione. Tale piattaforma consente ai team di offrire un’assistenza omnicanale e di gestire le richieste dei clienti da un’unica postazione. Puoi anche configurarla per mettere in coda le richieste in base al canale. Tra le altre personalizzazioni possibile ci sono la creazione di risposte predefinite e la configurazione di regole sui tempi di attesa.

Ogni interazione con il cliente, indipendentemente dal canale di provenienza, viene registrata nel tuo CRM. Il sistema raccoglie i dati del cliente e, se non esiste già un profilo, crea un nuovo lead. Bitrix24 offre anche solide funzionalità di reporting delle attività, sia predefinite che personalizzabili.

Funzionalità:

• Monitoraggio del tempo
• Report personalizzati
• Dashboard
• Gestione della conoscenza
• Autorizzazioni di accesso configurabili

Prezzi:

Basic: $ 61 al mese (fino a 5 utenti)
Standard: $ 124 al mese (fino a 50 utenti)
Professional: $ 249 al mese (fino a 100 utenti)

Piano gratuito: Disponibile

Prova gratuita: 30 giorni

7. HappyFox

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HappyFox offre una soluzione per il servizio clienti di tutti i tipi di imprese, dalle PMI alle grandi aziende. Il software consente di organizzare i team e di avere una visione a 360 gradi del cliente per un’assistenza omnicanale. Grazie alle automazioni e ai workflow personalizzabili, HappyFox aiuta a limitare le attività più tediose, facilitando il lavoro quotidiano degli agenti.

HappyFox offre anche comode opzioni self-service, in modo che i clienti interni ed esterni possano trovare risposte alle loro domande senza dover aprire un ticket di assistenza. Tra queste ci sono gli articoli del centro assistenza, le FAQ e i forum della community, tutti disponibili all’interno del portale clienti.

Funzionalità:

• Sistema di ticketing
• Report personalizzati illimitati
• Programmazione automatica dei ticket
• Interfaccia utente finale personalizzabile
• Spazio di lavoro agente omnicanale
• Generazione di report e analisi

Prezzi:

Mighty: $ 39 per agente/al mese
Fantastic: $ 59 per agente/al mese
Enterprise: $ 79 per agente/al mese
Enterprise Plus: $ 99 per agente/al mese

Prova gratuita: 14 giorni

Ulteriori informazioni su HappyFox Workflows per Zendesk.

8. NICE inContact CXone

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NICE inContact CXone unisce il contesto del cliente e i controlli del contact center in un’unica interfaccia, migliorando l’efficienza degli agenti e le esperienze dei clienti. NICE inContact offre un’ampia gamma di funzionalità per operazioni di assistenza più sofisticate.

Oltre alle soluzioni voce, all’indirizzamento dei ticket e alle altre funzionalità standard per il servizio clienti, NICE offre ai dipendenti più efficienti e ai migliori dirigenti gli strumenti che permettono ai manager addetti all’assistenza di migliorare le prestazioni dei loro team.

Funzionalità:

• Indirizzamento dei ticket
• Gestione della forza lavoro
• Sondaggi per i clienti
• Software per la chat
• Integrazioni native
• Knowledge base
• API
• Monitoraggio e generazione rapporti
• Portale self-service
• Automazione

Prezzi:

Contatta Nice

Prova gratuita: 60 giorni

Ulteriori informazioni su Nice inContact CXone per Zendesk.

9. Zoho Desk

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Zoho Desk offre un software per l’assistenza clienti che semplificherà il lavoro dei vostri rappresentanti. La piattaforma dispone di strumenti e opzioni di automazione che aiutano a semplificare i workflow degli agenti e ad aumentare l’efficienza e la produttività. Il software di Zoho Desk offre un’assistenza omnicanale dotata di un’unica vista, in modo che gli agenti possano gestire i problemi dei clienti in un unico spazio.

Tra le altre funzionalità di Zoho Desk figurano le risorse self-service, gli SLA, l’analisi del sentiment, l’intelligenza artificiale, l’editor di risposte avanzate e le analisi integrate. Inoltre, la piattaforma consente di tenere traccia dei dati importanti dei clienti per fornire un’assistenza personalizzata.

Funzionalità:

• Risorse self-service
• Spazio di lavoro agente omnicanale
• Generazione rapporti e analisi
• Ottimizzazione dei dispositivi mobili
• Collaborazione sui ticket
• Sistema di ticketing
• Indirizzamento

Prezzi:

Standard: $ 20 per utente/al mese
Professional: $ 35 per utente/al mese
Enterprise: $ 50 per utente/al mese

Prova gratuita: 15 giorni

Ulteriori informazioni su Zoho Desk per Zendesk.

10. Boss Solutions Suite

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Boss Solutions Suite offre alle aziende un software per help desk e una soluzione per la gestione asset IT completamente integrati, basati sull’ITIL e disponibili in loco o nel cloud. Questo software è stato progettato principalmente per le grandi aziende ed è destinato a una varietà di settori.

Oltre alle funzioni di indirizzamento dei ticket, knowledge management e self-service, Boss Solutions offre capacità di gestione del cambiamento, degli asset e degli incidenti. Tali funzionalità consentono alle aziende di restare organizzate e di servire sia i clienti interni che quelli esterni.

Funzionalità:

• Indirizzamento dei ticket
• Integrazioni native
• Knowledge base
• API
• Monitoraggio e generazione rapporti
• Portale self-service

Automazione

Prezzi:

Essentials: $ 19 per utente/al mese
Professional: $ 39 per utente/al mese
Enterprise: $ 99 per utente/al mese
H4 Prova gratuita: 14 giorni

11. Jira Service Management

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Jira Service Management offre ai team IT un service desk moderno pronto all’uso, compresi i processi certificati ITIL. Sviluppato da Atlassian, Jira si propone come la soluzione per contrastare i silos tra sviluppatori, personale operativo e IT.

Le aziende che non si concentrano sul servizio clienti IT possono comunque utilizzare Jira, ma potrebbero ritenere che il set di funzionalità sia al di là delle loro esigenze. Jira offre un periodo di prova gratuito di sette giorni e un piano gratuito che consente di familiarizzare con il software.

Funzionalità:

• Indirizzamento dei ticket
• Software per la chat
• Integrazioni native
• Knowledge base
• API
• Monitoraggio e generazione rapporti
• Portale self-service
• Automazione

Prezzi:

Standard: $ 21 per agente/al mese
Premium: $ 47 per agente/al mese
Enterpise: Contatta Jira

Piano gratuito: Disponibile per 3 agenti

Prova gratuita: 7 giorni

Ulteriori informazioni su Zendesk per Jira.

12. LiveAgent

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Per i team del servizio che passano molto tempo ad assistere i clienti via chat, LiveAgent può essere uno strumento da prendere in considerazione. LiveAgent migliora il servizio di chat con funzionalità come la visualizzazione di digitazione in tempo reale, il monitoraggio del sito web del servizio clienti per il coinvolgimento via chat e gli inviti proattivi alla chat in base agli agenti attivi e alla loro disponibilità.

LiveAgent è una soluzione adatta ai piccoli team di assistenza che utilizzano WordPress. La sua ampia libreria e le integrazioni native consentono ai team di integrare lo strumento nei loro flussi di lavoro esistenti in maniera ottimizzata.

Funzionalità:

• Indirizzamento dei ticket
• Software per la chat
• Integrazioni native
• Knowledge base
• API
• Monitoraggio e generazione rapporti
• Portale self-service
• Forum delle community
• Automazione

Prezzi:

Small business: $ 12 per agente/al mese
Medium business: $ 35 per agente/al mese
Large business: $ 59 per agente/al mese

Piano gratuito: Disponibile (con funzionalità e integrazioni limitate)

Prova gratuita: 14 giorni

13. Freshdesk

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Dotato di un’interfaccia intuitiva e di un prezzo accessibile, Freshdesk aiuta i team del servizio clienti a ottimizzare la collaborazione e l’automazione. I piani più costi di Freshdesk offrono tutte le principali funzionalità dei software per la gestione del servizio clienti, compresi dashboard, segnali sociali, indirizzamento dei ticket e chatbot.

Utilizzando Freshdesk Academy, inoltre, è possibile eliminare alcuni degli oneri di formazione dei propri agenti sul nuovo sistema. Freshdesk offre diversi piani per i servizi di assistenza telefonica o omnicanale.

Funzionalità:

• Indirizzamento dei ticket
• Software per la chat
• Integrazioni native
• Knowledge base
• API
• Monitoraggio e generazione rapporti
• Portale self-service
• Forum delle community
• Automazione

Prezzi:

Growth: $ 18 per agente/al mese
Pro: $ 59 per agente/al mese
Enterprise: $ 95 per agente/al mese

Piano gratuito: Disponibile per un massimo di 10 agenti

Prova gratuita: 21 giorni

Ulteriori informazioni su Zendesk per Freshdesk.

14. Genesys

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Genesys è una piattaforma basata sul cloud che consente di offrire ai clienti esperienze proattive, predittive ed estremamente personalizzate. Grazie a tre diversi livelli di prodotto, Genesys offre sistemi per il servizio clienti scalabili e supportati dalla tecnologia AI. Anche al prezzo più basso, Genesys offre funzionalità CS essenziali come la telefonia, le email, le chat e gli SMS unificati.

Genesys dispone di diversi strumenti di CS, con il suo Genesys Cloud CX 3 che offre un sistema più completo con minuti di trascrizione vocale e gestione del coinvolgimento della forza lavoro. Le grandi aziende possono richiedere un impegno annuale personalizzato.

Funzionalità:

• IVR abilitato al dialogo
• Voicebot basati sull’intelligenza artificiale
• Chatbot
• Monitoraggio e generazione rapporti
• Scripting in uscita
• Ricerca dettagliata dei dati
• Knowledge base
• API
• Analisi delle interazioni

Prezzi:

Genesys Cloud CX 1: $ 75 al mese
Genesys Cloud CX 2: $ 90 al mese
Genesys Cloud CX 2 + Voce: $ 110 al mese
Genesys Cloud CX 3: $ 150 al mese
Genesys Cloud CX 3 + Voce: $ 150 al mese

Prova gratuita: 30 giorni

Ulteriori informazioni su Genesys per Zendesk

15. Hiver

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Hiver è un help desk per il servizio clienti progettato per funzionare con Google Workspace. Invece di utilizzare una piattaforma completamente nuova, Hiver aggiunge le funzionalità più comuni del CS ai programmi Google Office esistenti in azienda, tra cui le caselle di posta condivise, le analisi e gli SLA.

Hiver si rivolge alle aziende che non vogliono rivoluzionare le comunicazioni esistenti su Google, per cui è meno ricco di funzionalità rispetto alle altre opzioni di software CS. Questo software si concentra sul potenziamento della collaborazione e sull’incremento dell’efficienza per far risparmiare tempo prezioso agli agenti e all’azienda.

Funzionalità:

• Sondaggi per i clienti (CSAT)
• Analisi e generazione rapporti
• Compiti automatizzati
• Carico di lavoro e distribuzione dei clienti
• Integrazioni semplici
• Casella di posta condivisa
• Avvisi di conflitto
• Tempistiche delle attività
• SLA e orari di lavoro

Prezzi:

Lite: $ 19 per utente/al mese
Pro: $ 49 per utente/al mese
Elite: $ 69 per utente/al mese

Prova gratuita: 7 giorni

16. Vivantio

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Il software per il servizio clienti Vivantio è un service desk scalabile progettato per gestire clienti B2B e B2C. Vivantio è orgogliosa di semplificare le operazioni di servizio e le integrazioni a un prezzo accessibile e include la tecnologia ITSM e ITIL.

Oltre alle consuete caratteristiche del CS, Vivantio include un software di business insight e funzionalità per la generazione di report personalizzabili. L’interfaccia è facile da usare e ti permette anche di personalizzare i workflow per rendere più efficiente la agent experience. Il software si configura rapidamente e dispone di numerose opzioni di integrazione.

Funzionalità:

• Portali self-service
• Gestione del caso
• Software per la chat
• Integrazione semplice
• Gestione delle attività
• Indirizzamento dei ticket
• Mappe di impatto cliente
• Knowledge base
• Automazione

Prezzi:

Value: $ 42 per utente/al mese
Vital: $ 52 per utente/al mese
Velocity: $ 82 per utente/al mese
Visionary: $ 142 per utente/al mese

Prova gratuita: 14 giorni

17. Help Scout

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Il software per l’assistenza clienti di Help Scout può aiutare il tuo team a fornire un’assistenza eccellente su tutti i canali. La piattaforma consolida i dati, le interazioni e la cronologia dei clienti, in modo che, ad ogni richiesta, i tuoi agenti abbiano a disposizione un contesto rilevante. Help Scout offre più di 50 integrazioni pre-impostate e permette di integrare anche il tuo database personalizzato.

Help Scout offre anche un’integrazione con la barra laterale API che ti permette di registrare automaticamente i dati importanti dei clienti in tempo reale. In questo modo puoi ordinare, filtrare e gestire le informazioni e i profili dei clienti in un unico spazio.

Funzionalità:

• Sistema di ticketing
• Generazione rapporti e analisi
• Inbox condivisa
• Interfaccia intuitiva
• Sondaggi per i clienti facili da gestire
• Funzionalità di sicurezza e conformità
• Integrazioni di terzi
• Spazio di lavoro agente omnicanale

Prezzi:

Standard: $ 25 per utente/al mese
Plus: $ 50 per utente/al mese
Pro: $ 65 per utente/al mese con addebito annuale

Prova gratuita: 15 giorni

Ulteriori informazioni su Zendesk per Help Scout.

18. Olark

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Il software per il servizio clienti di Olark è facile da usare e aiuta i team a creare una customer experience positiva. La piattaforma è dotata di opzioni di personalizzazione che ti permetteranno di offrire al cliente un’esperienza completa del tuo brand. La possibilità di generare report consente ai team di gestione di monitorare l’attività di chat, il volume e le valutazioni, così da avere a disposizione le informazioni necessarie per prendere decisioni aziendali informate.

Puoi configurare facilmente le regole di automazione dell’intelligenza artificiale, in modo che i tuoi team possano inviare messaggi personalizzati in base a criteri come la posizione, l’URL di riferimento o il comportamento di navigazione. Consultando le conversazioni e le interazioni precedenti puoi ottenere informazioni utili per inviare dei saluti personalizzati automatici nel momento in cui i clienti arrivano sul tuo sito web.

Funzionalità:

• Messaggi automatici
• Analisi delle chat
• Trascrizioni ricercabili
• Moduli e saluti personalizzabili
• Chat proattiva
• Indirizzamento
• Spazio di lavoro agente omnicanale
• Dashboard predefinite e monitoraggio in tempo reale

Prezzi:

Standard: $ 29 per licenza/al mese
Pro: Contatta Olark

Prova gratuita: 14 giorni

19. Aircall

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Il software per il servizio clienti di Aircall consolida le informazioni rilevanti sui clienti in modo che i tuoi agenti abbiano a disposizione un contesto per ogni interazione. Il software si integra perfettamente con numerosi strumenti per il servizio clienti, come la chat e le piattaforme di messaggistica social, per fornire supporto su più canali.

Le funzionalità di automazione consentono agli agenti di sincronizzare le note e i tag relativi alle chiamate, rendendole più fluide e limitando l’inserimento manuale. In questo modo il team potrà risparmiare tempo e assistere un maggior numero di clienti. La piattaforma offre anche funzionalità di analisi e generazione di report approfonditi, in modo da poter individuare i trend delle interazioni più recenti e trovare le aree che richiedono maggiori risorse da parte del team.

Funzionalità:

• Generazione rapporti e analisi
• Indirizzamento delle chiamate
• Elenco di numeri bloccati
• IVR
• Report personalizzati

Prezzi:

Essentials: $ 40 per utente/al mese
Professional: $ 75 per utente/al mese
Custom: Chiama per conoscere i dettagli

Prova gratuita: 7 giorni

Ulteriori informazioni su Zendesk per Aircall.

20. Sprinklr

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Sprinklr offre un software per il servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale l fine di aiutare i team a fornire una customer experience rapida e unificata. La piattaforma, chiamata Unified-CXM, analizza le conversazioni provenienti dai canali preferiti dai clienti, riuscendo a capirne il sentiment e l’intento. Questo permette al software di indirizzare automaticamente i ticket verso l’agente più adatto alla specifica richiesta di assistenza.

Questo software per il servizio clienti offre anche risorse self-service, tra cui articoli del centro assistenza, tutorial per la risoluzione dei problemi e un forum della community. Per un’assistenza 24 ore si 24, invece, ci sono bot basati sull’intelligenza artificiale che forniscono supporto via chat.

Funzionalità:

• Email e chat
• Canale telefonico
• IA conversazionale e bot
• Gestione di casi e community
• Analisi del testo e del parlato
• Indirizzamento AI
• Knowledge base

Prezzi:

Contatta Sprinklr

Prova gratuita: 30 giorni

Ulteriori informazioni sulle integrazioni di Sprinklr e Zendesk.

21. HubSpot Service Hub

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HubSpot Service Hub aiuta il tuo team di assistenza a restare organizzato mentre gestisce i problemi dei clienti. La piattaforma offre un’unica vista che permette agli agenti di consultare la cronologia dei clienti, le informazioni sui ticket e i dettagli delle code di attesa. Le principali metriche di performance sono disponibili all’interno della dashboard di generazione di report e analisi, in modo da poter vedere le opportunità di miglioramento e i settori di eccellenza.

Con HubSpot Service Hub potrai creare portali per i clienti e sondaggi di feedback personalizzati e automatizzare semplici attività al fine di ottimizzare il workflow dei tuoi agenti. E con l’integrazione di chat, chatbot e messaggistica social potrai offrire un pratica assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. HubSpot offre anche un’applicazione per dispositivi mobili per i team in viaggio.

Funzionalità:

• Knowledge base, forum della community e portale clienti
• Generazione rapporti e analisi
• Sistema di ticketing
• Strumento di creazione chatbot che non richiede programmazione
• Indirizzamento basato sulle competenze

Prezzi:

Professional: $ 450 al mese (fino a 5 utenti)
Enterprise: $ 1.200 al mese (fino a 10 utenti)

Prova gratuita: 14 giorni

Ulteriori informazioni su HubSpot per Zendesk.

Funzionalità degli strumenti per il servizio clienti

Sebbene i diversi software di assistenza clienti possano offrire strumenti molto diversi tra loro, ci sono alcune funzionalità di base che la maggior parte dei software di CS mette a disposizione. Eccone alcune tra le principali che dovresti ricercare in un software per l’assistenza clienti.

Spazio di lavoro agente unificato e omnicanale

Uno spazio di lavoro agente unificato e omnicanale è una delle funzionalità più importanti da ritrovare in uno strumento di assistenza clienti. Permette, infatti, di raggruppare in un’unica vista i dati dei clienti, le interazioni tra i vari canali e la cronologia dei ticket, ovvero l’intero percorso del cliente, a disposizione di tutti i reparti. Questo ti permette di andare incontro ai clienti e fornisce agli agenti, ai manager, alla forza vendita e a chiunque intervenga sull’account, il contesto necessario per garantire una customer experience di alto livello e in maniera scalabile.

Analisi e generazione rapporti

Gli strumenti di tracciamento dei clienti e generazione di report consentono di misurare e analizzare la cronologia, il comportamento e le metriche del servizio clienti.Si tratta di dati essenziali perché tengono traccia del numero di richieste ricevute, del numero di ticket aperti durante l’intervento degli agenti e del grado di soddisfazione del cliente.

La maggior parte di questo tipo di strumenti generano automaticamente dei report grafici per una visualizzazione e analisi più semplice.

Indirizzamento e automazione delle conversazioni

L’indirizzamento può aiutare il tuo team a snellire i workflow, trasferendo automaticamente i ticket di assistenza all’agente più adatto a gestire una determinata richiesta. Gli amministratori possono definire le competenze dei singoli agenti e assegnare loro determinate tipologie di ticket. Quando viene creato un ticket corrispondente alle competenze di un agente, questo verrà automaticamente indirizzato a quell’agente.

Inoltre, grazie all’automazione è possibile eliminare le attività che richiedono più tempo, lasciando che gli agenti si concentrino sulle richieste che necessitano di un’intervento umano.

Integrazioni

Le giuste integrazioni possono aiutare il tuo team a completare le attività più velocemente e a semplificare la comunicazione interna ed esterna. Prendi in considerazione un software per il servizio clienti che offra integrazioni pronte all’uso che ti permettano di iniziare subito a lavorare e integrazioni di terze parti per potenziare il tuo software.

Centro assistenza

Non tutti i problemi dei clienti necessitano di un ticket completo o di un incontro con un rappresentante del servizio clienti. Le opzioni self-service, tra cui un centro di assistenza e le sezioni dedicate alle FAQ, consentono ai clienti di trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno senza dover fissare un appuntamento o aspettare un rappresentante disponibile. Tali funzionalità permettono inoltre di dedicare più tempo ai casi complessi.

Vantaggi offerti dai software di assistenza clienti

Le piattaforme per il servizio clienti sono utili alle aziende di ogni tipologia e dimensione, dalle imprese globali che supportano milioni di altre aziende in diverse lingue, alle piccole imprese a contatto diretto con i clienti che devono rispondere alle loro domande velocemente e senza impiegare un esercito di agenti.

Di seguito alcuni dei principali vantaggi offerti dagli strumenti per il servizio clienti.

Favorisce la soddisfazione, il mantenimento e la fidelizzazione dei clienti

Quando gli agenti hanno a disposizione le informazioni e gli strumenti necessari per fornire riposte rapide e personalizzate ai clienti, riescono anche a offrire un’assistenza migliore. Un’assistenza di qualità riduce le probabilità di abbandono da parte dei clienti e ne aumenta la fidelizzazione.

I clienti scelgono di acquistare dai brand a cui sono affezionati, per cui una maggiore fedeltà di solito equivale a un aumento delle vendite. Il software per l’assistenza clienti, agevolandone i processi, può quindi contribuire a far crescere la tua azienda con clienti più soddisfatti e fedeli.

Risparmia tempo e riduce i costi

Il

software per il servizio clienti mette a disposizione dei tuoi agenti strumenti per risparmiare tempo e migliorare la emplyoee experience, rendendoli più produttivi ed efficienti. Semplificandone il lavoro, permetti loro di offrire una customer experience capace di favorire la fidelizzazione e incrementare i profitti. Gli agenti sono disposti a restare in azienda se sono soddisfatti del loro lavoro, il che riduce i costi di ricerca di nuovi talenti per coprire i ruoli vacanti.

Migliora il benessere degli agenti

Gli strumenti del servizio clienti aiutano gli agenti ad accedere e utilizzare le informazioni sul cliente di cui necessitano in qualunque momento e ovunque si trovino. Funzionalità come le caselle di posta condivise migliorano la collaborazione interna e aumentano l’efficienza grazie a workflow semplificati. Di conseguenza, si ottiene un miglioramento dell’agent experience che incentiverà l’offerta di una migliore assistenza clienti.

Aiuta le aziende a prendere decisioni più informate

Il software per il servizio clienti può aiutarti a ottenere preziose informazioni sui clienti mediante diversi canali. In questo modo i manager hanno a disposizione i dati necessari per prendere decisioni aziendali più oculate.

Consente ai team di essere più produttivi ed efficienti

Il tempo di prima risposta è uno dei principali fattori che influenzano la soddisfazione del cliente. D’altra parte, il numero di canali di servizio e la richiesta di personalizzazione sono in crescita. Ciò significa che gli agenti hanno bisogno di app del servizio clienti per rispondere alle domande e risolvere i problemi più rapidamente.

Le piattaforme per il servizio clienti consentono alle aziende di ottimizzare i processi di creazione e gestione delle knowledge base, in modo da far risparmiare tempo agli agenti e offrire ai clienti le risposte di cui hanno bisogno. È inoltre possibile monitorare l’utilizzo delle knowledge base da parte dei clienti, in modo da apportare ulteriori migliorie ai servizi di self-service.

Diverse tipologie di software per l'assistenza clienti

Il servizio clienti può essere sia interno che esterno:

• Supporto interno significa fornire assistenza ai propri dipendenti.
• Supporto esterno aiuta le persone che acquistano o utilizzano i tuoi prodotti o servizi

I diversi canali del servizio clienti sono spesso considerati tipologie diverse di servizio clienti. Di seguito vengono elencate le diverse tipologie di supporto al servizio clienti, suddivise per canale e distribuzione, che dovresti conoscere.

Tipologie di software per l’assistenza clienti suddivisi per canale

Mettiti in contatto con i clienti sui loro canali di comunicazione preferiti per offrire una customer experience comoda e senza soluzione di continuità. Ecco alcune tipologie di software per l’assistenza clienti suddivisi per canale.

Supporto telefonico

Parlare con un cliente al telefono rimane un modo efficace per risolvere i problemi, soprattutto se si tratta di questioni importanti. Spesso una telefonata può rivelarsi più efficace di una conversazione via email o chat, grazie al contatto umano diretto dato da elementi come il tono di voce. I software per call center possono fornire ai rappresentanti del servizio clienti funzionalità come la creazione automatica di ticket, l’indirizzamento e la registrazione delle chiamate e una panoramica completa della cronologia clienti.

Email

Possiamo dire che l’email è il pane quotidiano dell’assistenza clienti e rimane il canale preferito, soprattutto dalle generazioni più anziane. L’email è una forma popolare di assistenza sia interna che esterna. I team delle risorse umane, di contabilità o IT possono utilizzare le email per rispondere alle domande dei dipendenti.

Knowledge base, forum della community e portale clienti

Avendo a disposizione knowledge base, forum della community o portali clienti, i team dell’assistenza possono implementare i servizi self-service per i clienti. Infatti, secondo il Zendesk Customer Experience Trends Report del 2023, il 37% dei clienti si infastidisce quando non ha la possibilità di completare un semplice compito in autonomia.

Ciò è tuttavia possibile solo se i team di assistenza hanno a disposizione gli strumenti necessari per creare e aggiornare la knowledge base semplicemente. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono utilizzare contenuti suggeriti per aiutarti nella gestione della knowledge base, segnalando i contenuti obsoleti o quando è necessario inserire un nuovo argomento. Questa funzionalità può inoltre utilizzare le conoscenze collettive degli agenti per automatizzare la soluzione dei ticket più semplici.

Messaggistica e chat

L’ascesa dei canali di messaggistica, come WhatsApp for Business, Apple Business Chat, e Facebook Messenger for business, ha cambiato il modo in cui le persone si mettono in contatto. Il software di chat aiuta gli agenti a risolvere i problemi in tempo reale andando incontro ai clienti, ad esempio nella homepage del tuo sito web o nell’app per dispositivi mobili. Ad esempio, si potrebbe iniziare a discutere di un problema di un cliente attraverso la messaggistica, per poi passare alla conversazione telefonica per risolverlo. In questo caso, tutte le informazioni scambiate attraverso entrambi i canali sarebbero conservate nell’ambito dello stesso ticket di assistenza.

Chatbot basati sull’intelligenza artificiale

È possibile integrare i chatbot AI in tutti i canali per un’assistenza clienti veloce, comoda e disponibile 24 ore su 24. Configura un’assistenza clienti automatizzata per gestire le attività più ripetitive, come la comunicazione delle informazioni di tracciamento o la reimpostazione delle password. I bot possono anche offrire un’assistenza proattiva e opzioni di self-help, tra cui articoli del centro assistenza e risposte alle domande frequenti. I bot basati sull’intelligenza artificiale possono infatti utilizzare i dati per personalizzare la conversazione in base alle interazioni e ai comportamenti precedenti, creando un’esperienza conversazionale su misura.

CRM

Come suggerito dal nome stesso, un CRM aiuta a gestire le relazioni con i clienti. Raccoglie i dati e le interazioni dei clienti provenienti dai vari canali e li raggruppa in un unico luogo, fornendo agli agenti tutto ciò di cui hanno bisogno per assistere il cliente. La visione unica del CRM abbatte i silos tra i vari reparti e permette ai team di condividere dati e approfondimenti, favorendo una migliore collaborazione interna.

Tipologie di software per l’assistenza clienti suddivisi per distribuzione

Queste tipologie di software per l’assistenza clienti sono classificati in base alla distribuzione. Questi tipi di software per l’assistenza clienti sono classificati in base alla distribuzione.

Software di assistenza clienti basato su cloud

Il software di assistenza clienti basato su cloud è ospitato sui server del provider. Questo tipo di software non richiede un team IT dedicato per effettuare gli aggiornamenti, correggere eventuali bug o risolvere i problemi. È il provider a occuparsi di queste attività come parte integrante del tuo piano di abbonamento. Il software basato sul cloud elimina anche la necessità di un centro dati fisico, con un conseguente risparmio economico.

Software di assistenza clienti on-premise

Il software di assistenza clienti on-premise viene ospitato in loco nel tuo data center. Questa tipologia di software è comune tra quelle aziende che gestiscono un’enorme quantità di dati o di informazioni sensibili. Sarà necessario un team IT dedicato per effettuare gli aggiornamenti del software, correggere i bug e gestire i problemi. E dovrai anche occuparti della sicurezza dei tuoi dati.

Software per il servizio clienti open-source

Il software di assistenza clienti open-source consente di accedere liberamente al codice sorgente. Ciò significa che le aziende potranno modificare il codice, consentendo opzioni più personalizzabili invece di affidarsi a plug-in e integrazioni standard. Se scegli un software open-source come soluzione per il tuo servizio clienti, potresti aver bisogno di un team IT altamente qualificato con esperienza nella programmazione per portare a termine la personalizzazione che desideri.

Best practice dei software per il servizio clienti

Il software per l’assistenza clienti può migliorare la customer experience, soprattutto se i tuoi agenti seguono le best practice per l’utilizzo degli strumenti di assistenza clienti. Ecco alcune strategie adottate dai migliori siti web di assistenza clienti che possono aiutare il tuo team ad andare oltre le aspettative.

Utilizzare i canali preferiti dai clienti

Per contattare e ricevere assistenza dalla tua azienda, i clienti desiderano utilizzare il loro canale di comunicazione preferito, senza dover essere costretti a cercare il numero di telefono giusto da chiamare. Andare incontro al cliente, che sia attraverso canali come email, chat, telefono, SMS, social media o WhatsApp, può essere un fattore determinante e un modo fondamentale per fidelizzare il cliente.

Ridurre il volume dei ticket con l’intelligenza artificiale e il self-service

I chatbot basati sull’intelligenza artificiale possono accogliere il cliente nel momento in cui si mette in contatto con la tua azienda e scoprire di cosa ha bisogno. Possono anche offrire opzioni self-service, come FAQ e articoli del centro assistenza, per aiutare il cliente a ottenere risposte o a risolvere i problemi. Tali risorse sono comode e portano a una maggiore soddisfazione del cliente.

Investire in una collaborazione efficace

Le aziende sono consapevoli dell’importanza di investire in strumenti di collaborazione e del loro impatto sull’assistenza clienti interna ed esterna. I software per il servizio clienti offrono strumenti e integrazioni, insieme a piattaforme come Slack, Asana o Trello, per fornire comunicazioni e notifiche in tempo reale e asincrone. In questo modo si abbattono i silos e si favorisce un’efficace collaborazione tra i team, garantendo una employee e customer experience ottimali.

Raccogliere e implementare i feedback dei clienti

l feedback dei clienti forniscono alla tua azienda preziose informazioni su come i clienti percepiscono il tuo brand, i tuoi prodotti o il tuo servizio clienti. Puoi sfruttare queste informazioni per capire in cosa stai andando bene e dove devi migliorare. La raccolta di feedback attraverso sondaggi come NPS o CSAT, gruppi di discussione e interviste agli agenti, o dai dati raccolti attraverso i canali dal tuo CRM, consente ai manager di prendere decisioni informate e incentrate sul cliente.

Per di più, i clienti si sentono apprezzati quando vengono ascoltati. Quando raccogli e metti in pratica i loro feedback, dimostri che li stai ascoltando.

Essere proattivo

Una comunicazione proattiva, come l’invio di una notifica su un ritardo di spedizione, può garantire la trasparenza necessaria per instaurare un rapporto con i clienti e aumentare le conversioni di vendita.

Ad esempio, un cliente potrebbe avere bisogno di fare una domanda per poter completare l’acquisto. Prima che abbandoni il carrello, puoi inviare un messaggio proattivo tramite chat o automatizzare un chatbot AI per risolvere il problema e spingere il cliente a completare la transazione.

Attuali tendenze delle piattaforme del servizio clienti

Quando prendi in considerazione un software per la gestione del servizio clienti, tieni presente che questo, per fortuna, è destinato a evolversi. Occorre, quindi, una piattaforma flessibile che possa adattarsi all’evoluzione della tua azienda, della tecnologia e del mondo. Ciò significa anche che devi prestare attenzione a qualsiasi cambiamento nelle tecniche di gestione del servizio clienti, in modo da poter continuare a fornire la migliore assistenza orientata al cliente.

Ecco alcuni dei principali trend del servizio clienti da tenere a mente quando si passa a un nuovo software.

La personalizzazione basata sui dati è il prezzo d’accesso

Sfruttare i dati disseminati in tutta l’organizzazione per offrire un servizio clienti più rilevante, contestualizzato e personalizzato non è un concetto particolarmente nuovo. Le novità sono la maggiore quantità di strumenti a disposizione per dare vita alla personalizzazione basata sui data e la più ampia comprensione, da parte della dirigenza, del valore dei dati del cliente.

In precedenza, molte aziende non potevano offrire un’esperienza clienti effettivamente basata sui dati, perché comportava un enorme dispendio di risorse. Oggi, invece, grazie ai nuovi software, più accessibili e potenti, sfruttare i dati per offrire un servizio migliore non è tanto un elemento di differenziazione, quanto il prezzo d’accesso.

I team dell’assistenza clienti stanno abbattendo i silos

I clienti sanno che le aziende raccolgono dati, ma quando concedono l’autorizzazione si aspettano che tu li utilizzi per creare un’esperienza di servizio al cliente personalizzata e coinvolgente. Ma a cosa serve raccogliere i dati dei clienti se non li condividi in modo sicuro tra i vari team?

Secondo il nostro CX Trends Report, solo il 22% dei leader aziendali afferma che le loro aziende condividono i dati nel modo corretto. La mancanza di dati rilevanti sui clienti da parte di questi team isolati fa sì che il loro servizio clienti sia inferiore a quello offerto dalla concorrenza che invece collabora in modo efficiente. Una vista unificata dei dati dei clienti aiuta ad abbattere i silos di dati fornendo ai team le informazioni cruciali di cui hanno bisogno per offrire esperienze migliori.

Le esperienze conversazionali offrono più autonomia ai clienti

I clienti si aspettano che la tua azienda abbia un quadro completo del loro problema, delle interazioni precedenti, della cronologia degli ordini o di qualsiasi informazione rilevante per la conversazione. Vogliono un servizio veloce e pratico con conversazioni fluide e naturali che possano tenere sotto controllo.

Le esperienze conversazionali danno ai clienti la possibilità di passare da un canale di comunicazione all’altro o di portare avanti una conversazione asincrona e senza soluzione di continuità con diversi agenti, senza doversi ripetere.

Le esperienze basate sull’intelligenza artificiale sono sempre più sofisticate e fluide

I clienti si sentono sempre più a loro agio nell’interagire con l’intelligenza artificiale. Nel nostro CX Trends Report, il 72% dei clienti intervistati ha dichiarato che l’intelligenza artificiale migliora la qualità del servizio clienti. I chatbot AI imparano da ogni interazione e possono diventare sempre più naturali con la pratica, offrendo un servizio cordiale e personalizzato su tutti i vari canali.

Quando i clienti si rivolgono all’assistenza, i bot basati sull’intelligenza artificiale possono connettersi immediatamente con loro, accedendo ai dati del cliente che sono stati memorizzati per adattare il linguaggio e la conversazione. L’intelligenza artificiale conversazionale è anche in grado di capire se il cliente sta riscontrando un problema, ad esempio sulla pagina del carrello dell’azienda, e di raggiungere proattivamente la finestra di chat per offrire assistenza.

Il benessere e il sentiment dei clienti stanno ridefinendo la CX

Comprendere il sentiment dei clienti può essere difficile, soprattutto nel passaggio tra un chatbot e un agente in persona. Gli agenti devono sapere se il cliente è sul punto di lasciare la tua azienda prima ancora di dare inizio all’interazione.

Grazie all’intelligenza artificiale, è possibile includere nel ticket di assistenza informazioni preziose (tra cui il sentiment e l’intento del cliente). In questo modo l’agente avrà a disposizione il contesto necessario per gestire al meglio l’interazione. E poiché l’intelligenza artificiale si avvale dell’apprendimento automatico, con ogni interazione acquisisce nuove conoscenze, diventando via via sempre più efficiente.

Come scegliere la piattaforma del servizio clienti più adatta alla tua azienda

Il software per il servizio clienti svolge un ruolo chiave nelle attività quotidiane del team di assistenza. È quindi molto importante scegliere il giusto mix di strumenti.

Domande frequenti sugli strumenti di assistenza clienti

Per aiutarti a capire quali sono gli strumenti più adatti al tuo team, ecco alcune domande e risposte sui software per il servizio clienti.