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Il miglior software per il servizio clienti del 2024

Il software per il servizio clienti fornisce ai team di assistenza gli strumenti adatti a offrire esperienze clienti eccezionali e costruire relazioni durature. Prova gratuitamente una tra le migliori soluzioni.

Guida completa al miglior software per il servizio clienti

Ultimo aggiornamento 15 febbraio 2024

I software per il servizio clienti sono alla base di un'esperienza clienti eccezionale. Dal momento che i clienti si aspettano un'esperienza coinvolgente e personalizzata a ogni interazione con il brand, è più importante che mai utilizzare il miglior software per il servizio clienti sul mercato.

Per iniziare, occorre naturalmente scegliere il prodotto più adatto all'azienda. Leggi la nostra guida per conoscere le basi del software per il supporto clienti e i dettagli sui migliori strumenti di assistenza, in modo da trovare la soluzione giusta.

In questa guida:

Cos'è un software per il servizio clienti?

Il software per il servizio clienti racchiude un insieme di strumenti e applicazioni progettati per aiutare le aziende a gestire, ottimizzare e potenziare l'esperienza clienti.

Il compito fondamentale del software per il servizio clienti è quello di fornire uno spazio di lavoro centralizzato in cui gli agenti possano tenere traccia, priorizzare, gestire, rispondere e risolvere le richieste dei clienti attraverso tutti i canali di comunicazione.

Grazie agli strumenti per il servizio clienti, come i sistemi di ticketing per help desk, i software basati su AI e automazione, la chat, la messaggistica e i software per knowledge base, i team di assistenza possono automatizzare le attività ripetitive, tenere traccia delle richieste dei clienti, raccogliere insight e sfruttare l'AI per migliorare i servizi offerti a ogni interazione.

Al fine di fornire agli agenti dati contestuali, spesso le aziende integrano gli strumenti per il servizio clienti con il software per help desk o con le piattaforme di CRM (gestione delle relazioni con i clienti). In questo modo, le informazioni sul cliente, compresa la cronologia acquisti, le conversazioni precedenti e le sue preferenze, si trovano tutte nello stesso luogo, il che consente agli agenti di offrire un'esperienza rapida e personalizzata.

I 17 migliori strumenti per l'assistenza clienti

Analizziamo ora i migliori strumenti di assistenza clienti illustrandone i dettagli principali. Di seguito, trovi una panoramica sui software completa di elenco delle funzionalità, canali supportati, livelli di prezzo e informazioni sui periodi di prova.

1. Zendesk

Il migliore per l'esperienza clienti complessiva

A screenshot shows the omnichannel agent workspace from Zendesk, the best customer service software

Zendesk offre un software per l'esperienza clienti che consente alle aziende di fornire un servizio clienti di alta qualità senza difficoltà. Con Zendesk, le conversazioni fluiscono tra i canali in maniera ottimizzata, senza la necessità, per gli agenti, di passare da un'app all'altra. Ciò porta a un aumento di produttività ed efficienza sia a livello individuale che per i team del servizio clienti.

Utilizzando l'intuitivo spazio di lavoro agente di Zendesk, gli agenti possono offrire una CX eccezionale fin dal primo giorno. Il nostro sistema di ticketing omnicanale è semplice da personalizzare e si integra con oltre 1.500 app e integrazioni per offrire una visione a 360 gradi del cliente. Questi strumenti favoriscono la collaborazione tra i team ed eliminano i silos di dati, consentendo agli agenti di fornire risposte rapide e personalizzate attraverso qualsiasi canale utilizzando un'interfaccia unificata.

Zendesk fornisce alle aziende tutti gli strumenti necessari per soddisfare le diverse tipologie di esigenze dei clienti, compresi l'indirizzamento intelligente, l'help center basato sull'intelligenza artificiale e i portali self-service per i clienti. Il nostro software per il servizio clienti si implementa rapidamente, è semplice da utilizzare e scalabile, per adattarsi alle esigenze di qualunque azienda, ora e in futuro. Per sintetizzare, Zendesk è una soluzione per il servizio clienti completa e pronta all'uso, per un rapido time to value.

Funzionalità:

Canali supportati:

Prezzi:

  • Support Team: $ 19 per agente/al mese
  • Support Professional: $ 55 per agente/al mese
  • Support Enterprise: $ 115 per agente/al mese
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

14 giorni

2. Intercom

Il migliore per la messaggistica e l'automazione

A screenshot shows a conversation in the shared inbox from Intercom’s customer support software.
Immagine sorgente

La soluzione per l'assistenza clienti di Intercom utilizza l'automazione e la messaggistica per aiutare i team del servizio clienti interni. Intercom Messenger funziona come un'integrazione degli strumenti di supporto esistenti. La piattaforma genera ticket per mezzo di Messenger e altri canali di comunicazione, come le email, e li invia in una casella di posta condivisa.

Messenger può fornire assistenza in tempo reale tramite chat o offrire opzioni di self-service, per consentire ai clienti di trovare le risposte quando preferiscono. Fin, il chatbot di Intercom, offre supporto conversazionale rispondendo alle domande più frequenti o visualizzando gli articoli dell'help desk. Intercom dispone anche di un marketplace con oltre 350 integrazioni.

Funzionalità:

  • Inbox condivisa
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile

Canali supportati:

  • Email
  • Chat
  • App di messaggistica
  • SMS
  • Telefono

Prezzi:

  • Essential: $ 39 per postazione/al mese
  • Advanced: $ 99 per postazione/al mese
  • Expert: $ 139 per postazione/al mese

Periodo di prova gratuito:

14 giorni

Scopri l'integrazione di Intercom per Zendesk.


3. Salesforce Service Cloud

Il migliore per l'automazione dei processi di servizio

A screenshot shows customer contact information and knowledge tab in Salesforce’s customer care software.
Immagine sorgente

La piattaforma per il servizio clienti di Salesforce offre agli agenti uno spazio di lavoro omnicanale per l'assistenza clienti. Le informazioni sui clienti, compresi i dati di contatto, le interazioni precedenti, la cronologia degli acquisti e le informazioni sul ticket, vengono consolidate nel loro spazio di lavoro, consentendo agli agenti di visualizzare il contesto rilevante per il ticket di assistenza. Salesforce Service Cloud permette agli agenti di personalizzare i flussi di lavoro e indirizzare automaticamente i ticket all'agente di supporto più adatto. Inoltre, grazie alle funzionalità di reporting e analisi tramite dashboard predefinite, i manager possono monitorare le performance dei team nei vari canali.

Occorre tenere presente, tuttavia, che Salesforce potrebbe risultare complesso e richiedere ai nuovi utenti un periodo di formazione piuttosto lungo. Salesforce non è esclusivamente uno strumento di CX, ma offre anche una suite di prodotti per i reparti vendite e marketing. Per le aziende che vogliono migliorare il loro servizio clienti, potrebbe quindi essere più semplice raggiungere gli obiettivi con un software specializzato nell'esperienza clienti.

Funzionalità:

  • Assistenza omnicanale
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile

Canali supportati:

  • Telefono
  • Chat web
  • App di messaggistica
  • Email
  • Community online
  • Help center online

Prezzi:

  • Starter: 25 USD per utente/mese
  • Professional: $ 80 per utente/al mese
  • Enterprise: $ 165 per utente/al mese
  • Unlimited: $ 330 per utente/al mese
  • Unlimited+: $ 500 per utente/al mese
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

30 giorni

Scopri l'integrazione di Salesforce per Zendesk.


4. Front

Il migliore per la gestione di email e comunicazioni

A screenshot of customer support software depicts an email conversation within Front’s shared inbox.
Immagine sorgente

Front è una soluzione per il servizio clienti che consente agli utenti di configurare flussi di lavoro automatizzati e di integrare canali aggiuntivi in una casella di posta condivisa, che aiuta a mantenere tutte le richieste dei clienti in un unico posto. Accorpa automaticamente le richieste dei clienti che pervengono attraverso vari canali e indirizza i messaggi all'agente più adatto.

Ogni interazione con il cliente viene registrata per consentire agli agenti che subentrano nell'account di accedere alla storia del cliente e fornire assistenza in futuro. Front include inoltre funzioni di collaborazione integrate che permettono ai team di comunicare nei ticket. Offre anche funzionalità di generazione rapporti unificati per l'analisi delle prestazioni del team e della soddisfazione dei clienti.

Funzionalità:

  • Inbox condivisa
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Strumenti di collaborazione
  • Knowledge base

Canali supportati:

  • Email
  • Social media
  • Messaggi diretti
  • SMS

Prezzi:

  • Standard: $ 19 per licenza/al mese
  • Growth: $ 59 per licenza/al mese
  • Scale: $ 99 per licenza/al mese
  • Premier: $ 229 per licenza/al mese
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

7 giorni

5. Tidio

Il migliore per la chat

A screenshot shows the widget settings for live chat and a chat conversation for Tidio’s customer support software.
Immagine sorgente

Tidio è una piattaforma per il servizio clienti rivolta alle piccole e medie imprese. Dotato di un sistema di ticketing per l'help desk, Tidio consente agli utenti di organizzare e gestire le richieste dei clienti in una casella di posta condivisa. Questo software è in grado di trasformare email, chat e messaggi sui social media in ticket, che vengono poi indirizzati alla casella di posta del team. I ticket sono inoltre personalizzabili, gli utenti possono cioè aggiungere note e creare tag.

Lo strumento per la chat di Tidio offre risposte predefinite che aiutano gli agenti a rispondere alle domande più comuni. La finestra di chat visualizza in tempo reale ciò che i clienti stanno digitando, in modo che l'agente assegnato possa iniziare a preparare una risposta prima che il cliente invii il messaggio. Tidio offre inoltre un chatbot AI conversazionale, Lyro, che fornisce ai clienti assistenza automatizzata.

Funzionalità:

  • Inbox condivisa
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile

Canali supportati:

  • Telefono
  • Email
  • Chat
  • Social media
  • Self-service

Prezzi:

  • Free: $ 0 al mese (include 3 postazioni)
  • Starter: $ 29 al mese (include 2 postazioni)
  • Communicator: $ 25 per postazione/al mese
  • Chatbots: $ 29 per postazione/al mese (include 3 postazioni)
  • Tidio+: a partire da $ 394 al mese
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

7 giorni

6. Bitrix24

Il migliore per la collaborazione

A screenshot shows the task list within Bitrix24’s customer service software user interface.
Immagine sorgente

Bitrix24 offre un software per l'assistenza clienti online. La piattaforma consente ai team di fornire assistenza omnicanale e di gestire le richieste dei clienti da un'unica postazione. Le aziende possono anche configurarlo in modo da accodare le richieste raggruppandole per canale. Ulteriori personalizzazioni includono la creazione di risposte predefinite e la configurazione di regole sui tempi di attesa.

Ogni interazione con il cliente, in qualunque canale avvenga, viene registrata nel CRM aziendale. Il sistema raccoglie i dati del cliente e, se non trova un profilo corrispondente, crea un nuovo lead. Bitrix24 offre anche funzioni predefinite e personalizzabili di reporting delle attività.

Funzionalità:

  • Inbox condivisa
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • Piattaforma personalizzabile
  • Contact center
  • Videochiamate e conferenze
  • Tracciamento delle ore lavorative

Canali supportati:

  • Telefono
  • Email
  • Chat

Prezzi:

  • Free: $ 0 al mese (solo 5 GB)
  • Basic: $ 49 al mese (include 5 utenti)
  • Standard: $ 99 al mese (include 50 utenti)
  • Professional: $ 199 al mese (include 100 utenti)
  • Enterprise: $ 399 al mese (include 250 utenti)
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

15 giorni

7. HappyFox

Il migliore per il self-service

A screenshot depicts the ticket system of HappyFox, a customer service software.
Immagine sorgente

HappyFox è un fornitore di soluzioni per il servizio clienti e di software per la gestione dell'help desk. È dotato di un sistema di ticketing che aiuta i team a organizzare le richieste e offre una visualizzazione unica del cliente ai fini dell'assistenza omnicanale. Grazie all'automazione, ai flussi di lavoro personalizzabili e ai chatbot basati sull'AI, HappyFox aiuta ad automatizzare le attività più comuni.

HappyFox offre anche opzioni di self-service, come la knowledge base online, in modo che i clienti possano trovare risposte alle loro domande senza creare ticket per l'assistenza. I clienti possono inoltre monitorare i ticket di assistenza, partecipare ai forum della community e consultare gli articoli e le domande frequenti dell'help center, il tutto in un unico portale self-service.

Funzionalità:

  • Assistenza omnicanale
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • Piattaforma personalizzabile

Canali supportati:

  • Email
  • Voce
  • Social media
  • Chat
  • Self-service

Prezzi:

  • Mighty: $ 29 per agente/al mese
  • Fantastic: $ 49 per agente/al mese
  • Enterprise: 69 $ per agente/al mese
  • Enterprise Plus: $ 89 per agente/al mese
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

Disponibile

Scopri l'integrazione HappyFox Workflows per Zendesk.


8. Zoho Desk

Il migliore per le attività del servizio clienti

A screenshot shows an overview of the user dashboard for Zoho Desk’s customer support software.
Immagine sorgente

Zoho Desk offre un software di assistenza clienti con strumenti e opzioni per automatizzare i flussi di lavoro degli agenti. Ad esempio, il software di Zoho Desk fornisce un'assistenza omnicanale dotata di un'unica vista, in modo che gli agenti possano gestire i problemi dei clienti in un unico spazio.

Tra le altre funzionalità di Zoho Desk figurano le risorse self-service, gli SLA, l'AI, l'editor di risposte avanzate e le analisi integrate. La piattaforma consente di tenere traccia dei dati dei clienti e di generare report contenenti le metriche di performance chiave. Zoho Desk dispone inoltre di un assistente basato sull'intelligenza artificiale, Zia, in grado di rilevare l'umore dei clienti in base al loro linguaggio e di indirizzare automaticamente i ticket agli agenti completi di tali informazioni di contesto.

Funzionalità:

  • Assistenza omnicanale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile

Canali supportati:

  • Telefono
  • Email
  • Chat
  • Social media

Prezzi:

  • Free: $ 0 al mese (minime necessità di assistenza)
  • Express: $ 7 per utente/al mese (fino a 5 utenti)
  • Standard: 14 $ per utente/al mese
  • Professional: $ 23 per utente/al mese
  • Enterprise: 40$ per utente/al mese
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

15 giorni

Scopri Zoho per Zendesk.


9. ServiceNow

Il migliore per la gestione e l'automazione dei ticket

A screenshot depicts the service management tab of ServiceNow’s customer care software.
Immagine sorgente

ServiceNow è uno strumento per il servizio clienti basato sul cloud e rivolto alle aziende. È dotato di un portale self-service che consente agli utenti di creare richieste di assistenza o trovare articoli dell'help center senza interagire con un agente. Permette inoltre di automatizzare i flussi di lavoro per aiutare gli agenti a svolgere le attività ripetitive.

ServiceNow offre anche strumenti di gestione del servizio clienti (CSM) con AI generativa. Lo strumento Now Assist offre suggerimenti per le risposte basati sull'intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale alla base di ServiceNow offre inoltre consigli agli agenti per aiutarli ad arrivare alla risoluzione dei ticket.

Funzionalità:

  • Assistenza omnicanale
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile

Canali supportati:

  • Messaggistica e chat
  • Web
  • Email
  • Telefono
  • Social media

Prezzi:

Contattare ServiceNow

Periodo di prova gratuito:

Non disponibile

10. LiveAgent

Il migliore per la chat

A screenshot displays the ticketing system for LiveAgent’s customer care software.
Immagine sorgente

LiveAgent è uno strumento per il servizio clienti che si concentra sulla chat. Offre funzionalità come la visualizzazione di digitazione in tempo reale, il monitoraggio del sito web del servizio clienti per il coinvolgimento via chat e gli inviti proattivi alla chat basati sulla disponibilità di agenti attivi. Oltre alla chat, l'help desk dispone di un software integrato per call center con funzionalità inbound e outbound, un sistema di ticketing, una knowledge base e strumenti di reportistica e analisi.

Gli utenti possono configurare gli strumenti di automazione del flusso di lavoro di LiveAgent con la funzione Regole (Rules), che consente di automatizzare l'instradamento, l'etichettatura e la risoluzione dei ticket. LiveAgent è inoltre personalizzabile grazie a una libreria di integrazioni per il collegamento a strumenti di terze parti.

Funzionalità:

  • Inbox condivisa
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • Piattaforma personalizzabile

Canali supportati:

  • Email
  • Chat
  • Telefono
  • Social media
  • Knowledge base

Prezzi:

  • Free: $ 0 al mese per agente (funzionalità limitate)
  • Small business: $ 9 per agente/al mese
  • Medium business: $ 29 per agente/al mese
  • Large business: $ 49 per agente/al mese
  • Enterprise: 69 $ per agente/al mese
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

7 o 30 giorni

11. Freshdesk

Il migliore per la gestione dei ticket

A screenshot shows the help desk ticketing system for Freshdesk’s customer support software.
Immagine sorgente

Freshdesk, il prodotto per il servizio clienti di Freshworks, fornisce ai team di assistenza una piattaforma per gestire, priorizzare e rispondere alle richieste dei clienti da un'unica postazione. Il suo sistema di ticketing invia le richieste provenienti da tutti i canali a una casella di posta elettronica condivisa dal team. Gli utenti possono configurare i campi dei ticket per automatizzare l'instradamento, la categorizzazione e la priorizzazione delle richieste in arrivo. È inoltre possibile creare stati personalizzati per aiutare gli agenti a identificare le fasi di lavorazione dei ticket.

Occorre tenere presente che la piattaforma Freshworks è composta da tre sistemi: Freshdesk, Freshchat e Freshcaller. Ogni sistema dispone di un proprio spazio di lavoro. Per trovare le informazioni sui clienti, è quindi necessario tenere tutti i sistemi aperti e passare da una finestra all'altra. Questo rallenta il lavoro degli agenti, ai quali potrebbero inoltre sfuggire informazioni importanti.

Funzionalità:

  • Assistenza omnicanale
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile

Canali supportati:

  • Email
  • Telefono
  • Chat
  • Facebook
  • Portal
  • Widget per i feedback

Prezzi:

  • Free: $ 0 al mese (fino a 10 agenti)
  • Growth: 15 $ per agente/al mese
  • Pro: $ 49 per agente/al mese
  • Enterprise: $ 79 per agente/al mese

Periodo di prova gratuito:

14 giorni

12. Hiver

Il migliore per la collaborazione via email

A screenshot displays reporting and analytics for Hiver’s customer care software.
Immagine sorgente

Hiver è un software di help desk per il servizio clienti multicanale progettato per funzionare con Google Workspace. Anziché utilizzare una piattaforma completamente nuova, Hiver aggiunge le principali funzionalità del servizio clienti ai programmi Google già in uso, come le caselle di posta condivise, gli strumenti di analisi e gli SLA. Le aziende che non vogliono reinventare le loro modalità di comunicazione basate su Google possono quindi utilizzare Hiver.

La casella di posta condivisa di Hiver offre viste personalizzabili che consentono agli utenti di scegliere categorie di conversazione e filtri da applicare alle email visualizzate. Con Conversation ID, gli utenti possono tenere traccia dei thread di email assegnando loro un numero e facendoli apparire su richiesta. Le funzioni Note e @menzioni (tagging), inoltre, consentono agli utenti di collaborare nell'ambito di un thread di email senza dover inoltre i messaggi o mettere in copia ogni agente.

Funzionalità:

  • Assistenza omnicanale
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • Piattaforma personalizzabile
  • Conversation ID
  • Filtri e categorizzazioni per email
  • Note e @menzioni

Canali supportati:

  • Email
  • Chat
  • Knowledge base
  • Voce
  • WhatsApp

Prezzi:

  • Lite: $ 15 per utente/al mese
  • Pro: $ 39 per utente/al mese
  • Elite: $ 59 per utente/al mese
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

7 giorni

13. ProProfs Help Desk

Il migliore per la gestione dei ticket via email

A screenshot shows the ProProfs Help Desk customer service software and its shared inbox.
Immagine sorgente

ProProfs offre un help desk per il servizio clienti che consente ai team di gestire, monitorare e chiudere i ticket. Include una casella di posta condivisa dai team, che facilita la collaborazione visualizzando le conversazioni in un unico luogo. Gli agenti possono assegnare priorità ai ticket, automatizzare le attività e taggare i colleghi nella conversazione. Grazie alla funzione di note private, possono collaborare anche in conversazioni secondarie.

Tra le caratteristiche aggiuntive di ProProfs figura una knowledge base per il self-service, che consente ai clienti di accedere ad articoli e domande frequenti. Per un'assistenza in tempo reale, è inoltre possibile utilizzare la chat tramite un widget web. ProProfs consente anche di utilizzare i sondaggi per raccogliere feedback e monitorare la soddisfazione dei clienti (CSAT).

Funzionalità:

  • Inbox condivisa
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • Piattaforma personalizzabile
  • Etichette dei ticket
  • Note private

Canali supportati:

  • Email
  • Chat
  • Centro assistenza

Prezzi:

  • Free: $ 0 al mese (1 utente)
  • Team: $ 19,99 per operatore/al mese (fino a 5 utenti, fatturazione annuale)

Periodo di prova gratuito:

15 giorni

14. Help Scout

Il migliore per l'assistenza via email

A screenshot shows the shared inbox for Help Scout’s customer support software.
Immagine sorgente

Il software per il servizio clienti di Help Scout consolida i dati, le interazioni e la cronologia dei clienti in una casella di posta condivisa, fornendo agli agenti il contesto appropriato per ogni richiesta. La casella di posta offre anche funzioni come le note private, che facilitano la collaborazione interna, e il rilevamento delle collisioni, per evitare che più agenti lavorino contemporaneamente allo stesso problema.

Gli strumenti basati sull'AI di Help Scout includono AI Summarize e AI Assist. AI Summarize aiuta gli utenti a riassumere i thread di email in elenchi puntati, mentre AI Assist genera suggerimenti di testo quando gli agenti digitano le risposte. Help Scout ospita inoltre una directory di app e integrazioni con poco più di 100 integrazioni per assistenza, marketing, e-commerce, comunicazione, CRM e analisi

Funzionalità:

  • Inbox condivisa
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Note private
  • Rilevamento di conflitti tra agenti

Canali supportati:

  • Email
  • Social media
  • Chat
  • Voce

Prezzi:

  • Standard: $ 20 per utente/al mese (limitato a 25 utenti)
  • Plus: $ 40 per utente/al mese
  • Pro: $ 65 per utente/al mese (oltre 10 utenti)
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

15 giorni

15. HubSpot Service Hub

Il migliore per i team che utilizzano gli strumenti di CRM di HubSpot

A screenshot depicts a customer interaction within the user dashboard for HubSpot Service Hub’s customer support software.
Immagine sorgente

HubSpot Service Hub offre una casella di posta condivisa che fornisce agli agenti lo storico dei clienti, informazioni sui ticket e dettagli sulle code. HubSpot Service Hub si collega al CRM di HubSpot per sincronizzare le informazioni tra gli strumenti della suite.

Con HubSpot Service Hub, le aziende possono creare portali per i clienti e sondaggi di feedback personalizzati. È inoltre possibile automatizzare le risposte di follow-up in base ai risultati dei sondaggi, al fine di ottenere ulteriori informazioni sull'argomento. La dashboard di analisi e reportistica mette infine a disposizione alcune metriche di prestazioni chiave, comprese: produttività dei rappresentanti, tempi di risposta e volumi di assistenza.

Funzionalità:

  • Inbox condivisa
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile
  • Feedback dei clienti e sondaggi personalizzati
  • Portale per i clienti

Canali supportati:

  • Email
  • Chat
  • Messenger

Prezzi:

  • Free: $ 0 al mese (strumenti limitati)
  • Starter: $ 18 al mese (fino a 2 utenti)
  • Professional: $ 450 al mese (fino a 5 utenti)
  • Enterprise: $ 1.200 al mese (fino a 10 utenti)
    *I piani prevedono una fatturazione annuale.

Periodo di prova gratuito:

Non disponibile

Scopri HubSpot per Zendesk.


16. Kustomer

Il migliore per l'assistenza basata sull'AI

A screenshot shows a customer conversation within Kustomer’s customer service software.
Immagine sorgente

Kustomer è una piattaforma per il servizio clienti che aiuta i team a gestire le interazioni con i clienti consolidando i dati provenienti da più fonti in una vista cronologia, fornendo cioè agli agenti lo storico, le preferenze e le interazioni dei clienti in un unico thread della conversazione organizzato su base temporale. Gli agenti hanno inoltre accesso a risposte predefinite, azioni suggerite e opzioni di etichettatura dei ticket.

Kustomer offre strumenti basati sull'AI che sfruttano l'elaborazione del linguaggio naturale per rilevare lo scopo dei clienti. I team di assistenza possono utilizzare l'intelligenza artificiale di Kustomer anche per classificare e instradare le conversazioni in base ai dati storici dei clienti. La piattaforma include dashboard di reportistica e analisi, dove visualizzare le metriche del servizio clienti in tempo reale.

Funzionalità:

  • Assistenza omnicanale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile
  • Vista cronologica
  • Risposte predefinite

Canali supportati:

  • Chat
  • Messaggistica social
  • Email
  • Moduli web
  • Voce
  • SMS

Prezzi:

  • Enterprise: $ 89 per utente/al mese
  • Ultimate: $ 139 per utente/al mese
    *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

Non disponibile

17. Gorgias

Il migliore per l'assistenza automatizzata delle aziende di e-commerce

A screenshot shows a customer conversation between an agent and a customer in Gorgias’ customer service software.
Immagine sorgente

Gorgias è una soluzione software per il servizio clienti che offre un help desk dotato di un sistema di caselle email condivise che consente ai team di assistenza di gestire e rispondere in modo collaborativo alle richieste dei clienti. Gorgias si integra con i siti di e-commerce, come Shopify, in modo che gli agenti possano accedere ai dettagli dei clienti, come dati, informazioni e storico degli ordini.

Tra le funzioni di automazione offerte, figurano le risposte basate sull'AI, le risposte predefinite alle domande frequenti e i modelli per la gestione delle richieste ripetitive. Gorgias offre un'interfaccia personalizzabile che consente alle aziende di creare flussi di lavoro con cui assegnare, etichettare e chiudere automaticamente i ticket.

Funzionalità:

  • Assistenza omnicanale
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • Piattaforma personalizzabile
  • Risposte predefinite
  • Integrazioni con siti di e-commerce

Canali supportati:

  • Email
  • Widget per la chat
  • Social media
  • Voce
  • SMS
  • WhatsApp

Prezzi:

  • Starter: $ 10 al mese
  • Basic: $ 50 per utente/al mese
  • Pro: $ 300 al mese
  • Advanced: $ 750 al mese
  • Enterprise: contattare Gorgias
    *Tutti i piani, tranne Gorgias Starter, prevedono fatturazione annuale.

Periodo di prova gratuito:

Disponibile

Tabella di confronto delle migliori soluzioni software per il servizio clienti

Abbiamo stilato un elenco dei migliori software per il servizio clienti per il 2024. La nostra tabella di confronto offre una rapida panoramica su prezzi, opzioni di prova gratuita e caratteristiche principali, per aiutarti a prendere decisioni informate e in linea con le esigenze di servizio clienti della tua azienda.

Software per il servizio clientiPrezzo di partenzaProva gratuitaFunzionalità principali
Zendesk$ 19

per agente/al mese (fatturazione annuale)

14 giorni
  • Spazio di lavoro agente omnicanale unificato
  • Oltre 1.500 integrazioni
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile
Intercom$ 39 per licenza/al mese14 giorni
  • Inbox condivisa
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
  • Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati
  • Automazioni del flusso di lavoro
  • AI generativa
  • Piattaforma personalizzabile
Salesforce Service Cloud$ 25 per utente/al mese (fatturazione annuale)30 giorni
  • Assistenza omnicanale
  • Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale
  • Indirizzamento intelligente
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Funzionalità degli strumenti per il servizio clienti

Sebbene i diversi software di assistenza clienti possano offrire strumenti molto diversi tra loro, ci sono alcune funzionalità di base che la maggior parte dei software per il servizio clienti (CS) mette a disposizione. Eccone alcune fondamentali da tenere in considerazione.

A graphic depicts five key features of customer service software that help teams deliver exceptional support.

Centro assistenza basato sull'intelligenza artificiale

Non tutti i problemi dei clienti necessitano di un ticket o di un'interazione con un agente del servizio clienti. Le opzioni self-service, come l'help desk e le sezioni dedicate alle FAQ, consentono ai clienti di trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno senza dover fissare un appuntamento o aspettare un agente disponibile. Tali funzionalità permettono inoltre agli agenti di dedicare più tempo ai casi complessi.

Come funziona per Zendesk:L'iconico grande magazzino Liberty London ha implementato l'intelligenza artificiale di Zendesk per indirizzare in modo intelligente le richieste di assistenza clienti in arrivo al team più adatto a seconda delle situazioni. Grazie alla collaborazione con Zendesk, Liberty ha registrato risparmi annuali per l'help desk pari a 21.461 dollari.

“Ritengo che Zendesk AI sia un’opportunità interessante per semplificare e migliorare l’efficienza. Questo permetterà al nostro team di avere più tempo da dedicare a progetti importanti per l’azienda, come l’aumento del fatturato o nuovi canali di vendita”.

–Ian Hunt

Director of Customer Services di Liberty London

Worskpace omnicanale unificato per gli agenti

Lo spazio di lavoro agente omnicanale fornisce una dashboard con una visione unificata dei dati dei clienti, dalle interazioni che avvengono attraverso diversi canali alla cronologia dei ticket (ovvero del percorso del cliente completo), a cui possono accedere tutti i reparti. Uno spazio di lavoro omnicanale consente alle aziende di interagire con i clienti attraverso i canali che preferiscono e fornisce ad agenti, dirigenti, rappresentanti di vendita e a chiunque entri in contatto con i consumatori il contesto necessario per offrire un'esperienza clienti di alta qualità su larga scala.

Come funziona con Zendesk: Il gigante mondiale della produzione di utensili Stanley Black & Decker aveva bisogno di fornire al proprio team di assistenza uno spazio di lavoro agente omnicanale per consolidare tutte le interazioni con i clienti in un unico luogo. L'azienda ha scelto Zendesk perché il suo software fornisce una soluzione omnicanale facile da usare e in grado di gestire l'enorme volume di richieste ricevute dal servizio clienti.

"Cercavamo una soluzione che integrasse tutti i canali e che ci desse la flessibilità necessaria per implementarla esattamente come volevamo."

–Orlando Gadea Ros

Global VP Customer Experience Transformation di Stanley Black & Decker

Generazione di rapporti predefiniti e personalizzati

Il software per il monitoraggio dei clienti e gli strumenti di reporting consentono di misurare e analizzare lo storico, il comportamento e le metriche del servizio clienti. Si tratta di dati essenziali per tenere traccia di: quantità di richieste ricevute, numero di ticket aperti, tempestività nella gestione da parte degli agenti e grado di soddisfazione del cliente. La maggior parte dei service desk dotati di questi strumenti generano automaticamente dei report grafici, che ne semplificano l'analisi e la visualizzazione.

Come funziona per Zendesk: Zendesk fornisce analisi omnicanale che consentono ai team di approfondire le metriche per capire meglio cosa c'è dietro i numeri. Dopo aver implementato Zendesk, il rivenditore di cosmetici Lush ha raggiunto un CSAT del 92% e ha aumentato il ritorno sull'investimento (ROI) del 369% in meno di un anno.

"Prima di Zendesk, credo che i report dell'assistenza clienti fossero pochi, se non addirittura [to]inesistenti."

–Naomi Rankin

Global CX Manager di Lush

Integrazioni

Le giuste integrazioni possono aiutare il tuo team a completare le attività più velocemente e a semplificare la comunicazione interna ed esterna. Prendi in considerazione un software per il servizio clienti che offra integrazioni che non richiedono programmazione, come Slack, Zoom e WhatsApp, e che ti permettono di iniziare subito a lavorare, oltre a integrazioni di terze parti in grado di potenziare il tuo software. Ad esempio, Zendesk Marketplace offre oltre 1.500 app e integrazioni che ti aiutano a creare una visione a 360 gradi dei clienti.

Piattaforma personalizzabile

Una piattaforma completamente personalizzabile consente alle aziende di adattare il software alle loro esigenze organizzative attuali e future. Il software aperto e flessibile aiuta i team a sbloccare infinite opzioni di personalizzazione con applicazioni e integrazioni, anche senza necessità di programmazione. Ad esempio, le aziende che non hanno la possibilità di avvalersi di sviluppatori possono sfruttare le integrazioni che non necessitano programmazione per ampliare in modo rapido e semplice le funzionalità del loro software. Le aziende che vogliono creare casi d'uso più complessi dovrebbero invece prendere in considerazione una piattaforma aperta come Zendesk Sunshine, che consente agli sviluppatori di personalizzare il codice a loro piacimento.

Le opzioni di personalizzazione consentono alle aziende di creare una visione a 360 gradi dei clienti, integrando i dati di CX nei vari sistemi e strumenti. In questo modo, possono fornire un servizio clienti maggiormente personalizzato. Le integrazioni consentono inoltre di estendere il software di CX a diversi casi d'uso e di eliminare la necessità per gli agenti di passare da uno strumento all'altro per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno.

Vantaggi offerti dai software di assistenza clienti

Le piattaforme per il servizio clienti possono essere utili alle aziende di ogni tipo e dimensione. Che si tratti di grandi multinazionali o di piccole imprese, il software per il supporto clienti può aiutare i team in vari modi. Di seguito, alcuni vantaggi chiave da prendere in considerazione.

Favorisce la soddisfazione, il mantenimento e la fidelizzazione dei clienti

I clienti fanno di tutto per acquistare dai brand a cui sono affezionati, per cui una maggiore fedeltà equivale generalmente a un aumento delle vendite. Il software per il servizio clienti può facilitare lo sviluppo di migliori prassi di assistenza clienti, aiutare l'azienda a soddisfare la crescente domanda di personalizzazione e consentire ai team di raggiungere obiettivi di performance (come il miglioramento del tempo di prima risposta) che influenzano notevolmente la soddisfazione dei clienti.

Il software per il servizio clienti che abilita l'assistenza omnicanale permette di andare incontro ai clienti per interagire con loro attraverso i canali che preferiscono; in questo modo, puoi offrire un'assistenza rapida e vantaggiosa, migliorando la CX. Gli strumenti di analisi predittiva possono inoltre anticipare i potenziali problemi in base al volume dei ticket e al comportamento dei clienti, aiutandoti ad affrontare in modo proattivo le difficoltà e a prevenire l'abbandono dei clienti.

Riduce i costi

L'implementazione di strumenti come il self-service, l'intelligenza artificiale e l'automazione aiuta le aziende a ridurre i costi, ottenendo di più con meno risorse. Ottimizzando i flussi di lavoro, automatizzando le attività e consentendo ai clienti di trovare risposte autonomamente, le aziende possono gestire la stessa quantità di richieste senza aumentare l'organico o peggiorare la qualità del servizio clienti.

Migliora il benessere degli agenti e l'esperienza dei dipendenti

I giusti strumenti per il servizio clienti possono migliorare l'umore del team e l'esperienza dei dipendenti. Flussi di lavoro semplificati e ottimizzati, attività di routine automatizzate e spazi di lavoro intuitivi creano un ambiente che supporta il lavoro degli agenti. Ad esempio, i bot basati sull'intelligenza artificiale possono gestire le richieste ripetitive, dando ai rappresentanti dell'assistenza la possibilità di concentrarsi sulle problematiche più difficili e complesse.

Tutto questo migliora la capacità delle aziende di mantenere gli agenti al suo interno e vederli migliorare, con l'ulteriore vantaggio di ridurre i costi associati alla ricerca di nuovi talenti per coprire i ruoli vacanti.

Fornisce insight utili a un processo decisionale informato

Un software per il servizio clienti dotato di strumenti di reporting e analisi e di meccanismi di raccolta dei feedback dei clienti può fornire preziosi insight ai decisori aziendali. Grazie alle dashboard per il reporting in tempo reale e alle analisi omnicanale, i team di gestione hanno una maggiore visibilità dei ticket in coda e delle capacità e performance dei team.

Queste informazioni permettono ai dirigenti di identificare i picchi di eccellenza di singoli agenti o team e gli aspetti da migliorare, di decidere rapidamente dove allocare risorse e di apportare modifiche in tempo reale per ottimizzare i flussi di lavoro.

Aumenta la produttività e l'efficienza degli agenti

Le piattaforme per il servizio clienti con AI e automazione integrate possono migliorare la produttività del team dando una mano agli agenti e riducendo il lavoro manuale. Ad esempio, gli strumenti di intelligenza artificiale generativa possono semplificare la gestione delle conoscenze segnalando gli articoli pronti per essere aggiornati e aiutando gli agenti a scriverne di nuovi. L'AI può inoltre analizzare rapidamente il contenuto dei ticket e fornirne un riepilogo, in modo che gli agenti possano intervenire e risolvere il problema più rapidamente. Con l'automazione, è anche possibile garantire che i ticket siano indirizzati sempre all'agente più adatto.

Diverse tipologie di software per l'assistenza clienti

In linea di massima, il servizio clienti può assumere due forme:

  • Il servizio clienti interno fornisce assistenza ai dipendenti.
  • Il servizio clienti esterno aiuta le persone che acquistano o utilizzano i prodotti o servizi dell'azienda.

Fatta questa distinzione, le tipologie di assistenza clienti possono essere definite dai vari canali di comunicazione utilizzati, come ad esempio:

  • Assistenza telefonica (voce)
  • Email
  • Centro assistenza
  • Messaggistica e chat (compresi i chatbot basati sull'intelligenza artificiale)
  • Social network
  • Messaggistica social
  • Messaggistica via web e dispositivi mobili
  • Messaggi di testo (SMS)
  • Chat
  • Widget web
  • SDK per dispositivi mobili
  • API
  • Integrazioni di canale
  • Integrazione tra computer e telefonia
  • Ticket chiusi

È infine possibile classificare i tipi di software per il servizio clienti in base ai metodi di distribuzione:

  • Software di assistenza clienti basato sul cloud: il software è ospitato virtualmente dal fornitore.
  • Software per il servizio clienti implementato in loco: il software è ospitato dal data center aziendale.
  • Software per il servizio clienti open-source: I team IT e di sviluppo delle aziende possono modificare il codice per personalizzare il software nel back end.

Come scegliere la piattaforma per il servizio clienti più adatta alla tua azienda

Il software per il servizio clienti è l'elemento fondante delle attività quotidiane del team di assistenza, è quindi essenziale trovare il giusto mix di strumenti. Ecco alcune caratteristiche da prendere in considerazione per scegliere il software per il servizio clienti più adatto alla tua azienda.

A graphic lists five tips for choosing the right customer service software for your business.

Analizzare il time to value e il costo totale di proprietà

Due fattori importanti da considerare quando si sceglie un software per il servizio clienti sono il time to value e il costo totale di proprietà. Un time-to-value rapido significa che il tuo software sarà facile da configurare e da usare e potrai iniziare fin da subito a massimizzarne i vantaggi. Questo si traduce in una riduzione dei costi di formazione e implementazione. L'assistenza IT del fornitore aiuta a gestire gli aggiornamenti e i patch per eventuali bug, in modo da mantenere il sistema in funzione ed eliminare la necessità di un team di sviluppo interno. Questo può determinare un basso costo totale di proprietà e un ROI più rapido a breve e lungo termine.

Garantire sicurezza e affidabilità

Il miglior software per il servizio clienti protegge le informazioni sensibili dei clienti, i dati personali, i registri finanziari e qualsiasi altra informazione privata. Il software deve quindi avere tutte le necessarie certificazioni di conformità per i server basati su cloud e in loco. Ciò comprende la sicurezza di applicazioni, dati, rete e prodotti offerta dalle opzioni di autenticazione a due fattori (2FA) e single sign-on (SSO).

La soluzione deve essere affidabile, in modo che le aziende non debbano preoccuparsi dei loro dati e di quelli dei clienti. Le funzionalità di sicurezza devono inoltre essere scalabili, in modo che alla crescita dell'azienda corrisponda un maggiore livello di sicurezza.

Determinare la scalabilità del prodotto

Oltre a essere veloce da configurare, facile da usare e personalizzabile, il software per il servizio clienti deve essere in grado di ampliarsi insieme all'azienda. Per questo motivo, deve avere un'infrastruttura ottimizzata e in grado di adattarsi all'evoluzione delle esigenze aziendali. I software per service desk dovrebbero essere adattabili alla crescita aziendale, prevedendo, ad esempio, la possibilità di aggiungere o rimuovere canali e integrare nuovi sistemi e software in maniera ottimizzata.

Utilizzare le prove gratuite

Le prove gratuite consentono di testare i diversi software per assicurarsi che siano adatti alle esigenze dell'azienda prima di effettuare un investimento a lungo termine. Durante la prova, è bene prendere in considerazione la facilità d'uso del software, esplorare le sue funzioni e comprenderne le capacità. Queste informazioni possono aiutare a determinare se il software è in linea con le esigenze e gli obiettivi di assistenza clienti dell'azienda.

Analizzare la qualità dell'assistenza e delle partnership

I fornitori di software per il servizio clienti dovrebbero mettere a disposizione dei clienti dei consulenti, in modo da aiutare le aziende a ottenere il massimo dal loro investimento. Il team di consulenza ha il compito di rispondere a tutte le domande e risolvere eventuali problemi per tutta la durata del piano.

Domande frequenti

Come scegliere la piattaforma del servizio clienti più adatta alla tua azienda

Il software per il servizio clienti svolge un ruolo chiave nelle attività quotidiane del team di assistenza. È quindi molto importante scegliere il giusto mix di strumenti.

Domande frequenti sugli strumenti di assistenza clienti

Per aiutarti a capire quali sono gli strumenti più adatti al tuo team, ecco alcune domande e risposte sui software per il servizio clienti.

Prova il software per il servizio clienti gratuitamente

Una comunicazione ottimizzata, personalizzata in base alle necessità dei clienti e centralizzata per facilitare il lavoro deli agenti non è più un sogno irrealizzabile per il tuo team. Zendesk ti offre un un sistema per il servizio clienti che comprende tutto il necessario: dati integrati sui clienti, gestione della knowledge base, ticketing, chat e molto altro. Inizia la tua prova gratuita per scoprire in che modo possiamo aiutarti a migliorare la tua customer experience.

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