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Software di chat

Fornisci un'assistenza veloce, personalizzata e sicura sui canali preferiti dai tuoi clienti con il miglior software di chat.

Una guida ai 12 migliori software di chat del 2024

Ultimo aggiornamento 24 gennaio 2024

I clienti hanno tra le mani scelte di acquisto illimitate e di portata globale. Con un maggior numero di opzioni, le loro aspettative aumentano. Secondo il Zendesk Customer Experience Trends Report del 2023, il 72% dei clienti desidera un servizio immediato.

Inoltre, le preferenze di comunicazione dei clienti continuano a evolversi, rendendo fondamentale per le aziende adattarsi e incontrare i clienti ovunque si trovino. Con un software di chat, le aziende possono superare le aspettative dei clienti fornendo un'ottima customer experience end-to-end.

Sommario

Cos'è un software di chat?

Un software per chat è una tecnologia che consente di conversare con i clienti o gli impiegati in tempo reale sul sito web, sull'app per dispositivi mobili o sui canali social di un'azienda, come Messenger, WhatsApp e Slack. I moderni software per chat sfruttano l'intelligenza artificiale e i bot per consentire ai team di assistenza di scalare riducendo i costi.

Le migliori piattaforme per chat si integrano con chatbot, piattaforme di automazione, sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), analisi e generazione di report , app di messaggistica, knowledge base, software di help desk e altro ancora attraverso API (interfacce di programmazione delle applicazioni) e integrazioni native o di terze parti. Queste integrazioni consentono alle app di chat di:

  • Migliorare la soluzione al primo contatto e ridurre i costi operativi implementando chatbot per gestire le richieste ripetitive dei clienti, in modo che i problemi più complicati possano essere trattati personalmente dagli agenti.

  • Permettono alle aziende di fornire servizi più rapidi e personalizzati estraendo i dati rilevanti da tutti i sistemi per attivare i workflow e per l'utilizzo da parte di chatbot e agenti.

  • Creare un rapporto tra aziende e pospect, clienti o impiegati collegandosi ai canali di messaggistica preferiti dall'utente finale, come WhatsApp Business, Twitter for Business, Messenger o Apple Business Chat.

Tabella di confronto dei software di chat

Diamo un'occhiata ai migliori software di chat per capire alle si adatta meglio alla tua attività. La nostra tabella di confronto suddivide le opzioni in base al prezzo di partenza, alla durata del periodo di prova gratuito e alle caratteristiche più importanti.

Software
Prezzo di partenza
Periodo di prova gratuito
Caratteristiche

Zendesk

$ 55 per agente/al mese (fatturato annualmente)

14 giorni

  • IA e risposte intelligenti

  • Riconoscimento del sentiment

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

LiveChat

$ 20 per agente/al mese (fatturato annualmente)

14 giorni

  • IA e risposte intelligenti

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Ada

Contatta Ada

Non disponibile

  • IA e risposte intelligenti

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Acquire

$ 500 al mese (fatturato annualmente)

Non disponibile

  • IA e risposte intelligenti

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Genesys

$ 75 per utente identificato/al mese (fatturato annualmente)

30 giorni

  • IA e risposte intelligenti

  • Riconoscimento del sentiment

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Userlike

$ 0 al mese (1 licenza)

14 giorni

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Zoho Desk

$ 14 per utente/al mese (fatturato annualmente)

15 giorni

  • IA e risposte intelligenti

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Birdeye

Contatta Birdeye

Non disponibile

  • Messaggi proattivi

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Drift

$ 2.500 al mese (fatturato annualmente)

Non disponibile

  • Messaggi proattivi

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Tidio

$ 0 al mese (50 conversazioni)

7 giorni

  • IA e risposte intelligenti

  • Riconoscimento del sentiment

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Olark

$ 29 per licenza/al mese

14 giorni

  • IA e risposte intelligenti

  • Riconoscimento del sentiment

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot

Thankful

Contatta Thankful

Non disponibile

  • IA e risposte intelligenti

  • Riconoscimento del sentiment

  • Messaggi proattivi

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Chatbot


I 12 migliori software di chat

Il nostro Customer Experience (CX) Trends Report ha rilevato che il 71% dei clienti si aspetta un'esperienza di conversazione naturale, quindi è importante scegliere il software di chat giusto per la tua azienda. Abbiamo preparato una panoramica dei 12 migliori software di chat, indicando le caratteristiche della piattaforma, le fasce di prezzo e i periodi di prova gratuiti (se disponibili).


1. Zendesk

Zendesk

Il software di chat di Zendesk assicura che le conversazioni tra agenti e clienti siano fluide, ben informate ed efficienti. Questo permette agli agenti di aiutare più clienti e di gestire più conversazioni contemporaneamente. La nostra soluzione di chat ricca di funzionalità è veloce da configurare, facile da usare e si adatta perfettamente alle aziende di qualsiasi dimensione.

Il nostro widget web di chat è altamente personalizzabile e ti permette di scegliere la posizione della finestra di chat e di adattare la grafica al tuo branding. È possibile creare e aggiungere moduli pre-chat personalizzati per raccogliere informazioni prima di iniziare la chat, in modo che gli agenti possano personalizzare l'interazione e inviare automaticamente un modulo di feedback alla fine.

Con le nostre scorciatoie, puoi creare delle risposte predefinite a frasi comuni che gli agenti possono inserire rapidamente nella chat. Questo permette di avere una voce coerente e risposte più rapide.

La scheda Visitatori fornisce informazioni in tempo reale sui visitatori e sulle loro attività, come il loro nome, l'ora in cui sono online, la pagina corrente, il numero di visite e il contesto della chat in corso. In questo modo gli agenti possono avviare una chat e offrire un'assistenza proattiva qualora notino che un cliente è stato a lungo fermo su una stessa pagina. Puoi anche automatizzare questo processo con dei trigger.

La chat si abbina perfettamente alla nostra piattaforma di messaggistica, aiutando gli agenti a fornire un'assistenza clienti proattiva ed esperienze di conversazione più approfondita in grado di fluire in modo naturale e senza sforzo.

La chat migliora le interazioni in tempo reale, consentendo agli agenti di fornire un aiuto personalizzato e in tempo reale con soluzioni immediate. Mediante la messaggistica, agenti e clienti possono interagire in modo asincrono. Ciò significa che i clienti possono mettere in pausa una conversazione su un canale e riprenderla su un altro in un momento più comodo.

Zendesk collega tutti i sistemi aziendali, dai processori di pagamento ai bot di terze parti, in un'unica soluzione unificata e omnicanale. Per sbloccare funzionalità avanzate, puoi anche effettuare l'upgrade con Sunshine Conversations: il livello successivo di integrazione della messaggistica interattiva. Sunshine Conversations offre funzionalità come chatbot IA personalizzati, notifiche in uscita per un coinvolgimento proattivo dei clienti e messaggistica di gruppo per mettere in contatto le persone giuste.

Funzionalità:

  • Messaggi proattivi

  • Generazione di report

  • Soluzione omnicanale unificata

  • Risposte predefinite

  • Tag delle chat

  • Messaggi di inattività

  • Notifiche

  • Trasferimento di canale

  • Chatbot

  • Indirizzamento intelligente

Prezzi:

  • Suite Team: $ 55 per agente/al mese

  • Suite Growth: $ 79 per agente/al mese

  • Suite Professional: $ 99 per agente/al mese

  • Suite Enterprise: $ 150 per agente/al mese

  • Suite Enterprise Plus: contatta le vendite

    *I piani vengono fatturati annualmente.

Prova gratuita:

14 giorni

2. LiveChat

LiveChat
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LiveChat è un software per il servizio clienti basato sul cloud che offre supporto dal vivo, un sistema di ticketing e analisi. LiveChat include un'app di chat con funzioni di notifica, messaggi di inattività, tag di chat, archivi di chat e condivisione di file. Le sue opzioni di integrazione consentono di creare ticket con piattaforme come Zendesk direttamente dall'interno di una chat. In questo modo le aziende possono monitorare il coinvolgimento dei clienti, effettuare controlli di qualità e supervisionare gli agenti.

Funzionalità:

  • Risposte predefinite

  • Moduli offline

  • Tag delle chat

  • Branding personalizzabile

  • Capacità di integrazione

  • Indirizzamento delle chat

  • Tracking dei visitatori del sito web

  • Traduzione automatica

Prezzi:

  • Starter: $ 25 per utente/al mese

  • Team: $ 41 per agente/al mese

  • Business: $ 59 per agente/al mese

  • Enterprise: contatta LiveChat

    *I piani vengono fatturati annualmente.

Prova gratuita:

14 giorni

Ulteriori informazioni su LiveChat per Zendesk.

3. Ada

Ada
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Ada consente alle aziende di fornire una live chat automatizzata con un chatbot AI che va oltre le domande frequenti. Sebbene un chatbot capace di rispondere alle FAQ sia un modo rapido ed economico per automatizzare la chat, Ada rappresenta una soluzione per le aziende che cercano un chatbot più specializzato. Il programma di chat automatizzato di Ada agisce in base alle informazioni, agli intenti e agli interessi di ciascun cliente con risposte personalizzate, sconti proattivi e raccomandazioni pertinenti in più lingue.

Funzionalità:

  • Chat proattiva

  • Moduli offline

  • Branding personalizzabile

  • Capacità di integrazione

  • Tracking dei visitatori del sito web

  • Traduzione automatica

  • Integrazione della knowledge base

  • Strumenti di posta in arrivo condivisi

Prezzi:

  • Core: contatta Ada

  • Advanced: contatta Ada

  • Pro: contatta Ada

Prova gratuita:

Non disponibile

Ulteriori informazioni su Ada for Chat per Zendesk.

4. Acquire

Ada
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Acquire è una piattaforma digitale per il coinvolgimento dei clienti con funzionalità quali software di chat per aziende, chatbot AI, co-browsing sicuro e videochiamate. Come altri software di chat, Acquire aiuta le aziende a fornire assistenza e a raccogliere informazioni sui clienti 24 ore al giorno. Acquire ti permette anche di avviare chiamate video e vocali, di condividere lo schermo e di fare co-browsing dalla chat di messaggistica.

Funzionalità:

  • Chat proattiva

  • Risposte predefinite

  • Moduli offline

  • Branding personalizzabile

  • Capacità di integrazione

  • Tracking dei visitatori del sito web

  • Indirizzamento basato sulle competenze

  • Traduzione automatica

Prezzi:

  • Self Service: $ 500 al mese

  • Integrated Solution: $ 2.000 al mese

  • Professional Services: contatta Acquire

    *I piani vengono fatturati annualmente.

Prova gratuita:

Non disponibile

5. Genesys

Genesys
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Genesys offre un software di assistenza dal vivo con funzioni comuni di chat che aiutano i team di assistenza a coinvolgere i visitatori del sito web. Il widget della chat è personalizzabile, per cui puoi adattare la grafica al tuo branding. Genesys include anche sondaggi per raccogliere informazioni di contatto prima che inizi la chat o per valutare la soddisfazione del cliente al termine della sessione di chat.

Funzionalità:

  • Chat proattiva

  • Risposte predefinite

  • Branding personalizzabile

  • Capacità di integrazione

  • Tracking dei visitatori del sito web

  • Conversazioni asincrone

  • Indirizzamento basato sulle competenze

  • Traduzione automatica

Prezzi:

  • Genesys Cloud CX 1 (Voce): $ 75 per utente identificato/al mese

  • Genesys Cloud CX 2 (Digitale): $ 95 per utente identificato/al mese

  • Genesys Cloud CX 2 (Digitale + Voce): $ 115 per utente identificato/al mese

  • Genesys Cloud CX 3 (Digitale + WEM): $ 135 per utente identificato/al mese

  • Genesys Cloud CX 3 (Digitale + WEM + Voce): $ 155 per utente identificato/al mese

    *I piani vengono fatturati annualmente.

Prova gratuita:

30 giorni

Ulteriori informazioni su Genesys per Zendesk.

6. Userlike

Userlike
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Userlike è un software di chat basato sul cloud che consente ai team di inviare messaggi ai clienti tramite il sito web aziendale, Messenger o Telegram. Le funzioni Userlike consentono di creare pulsanti di chat personalizzati e di adattare la finestra di chat al branding del sito web aziendale. È inoltre possibile invitare in modo proattivo i visitatori a chattare, passare dalle chat con i clienti alle videochiamate e alla condivisione dello schermo, impostare messaggi predefiniti per le domande e le situazioni più comuni e ricevere valutazioni sul tuo servizio.

Funzionalità:

  • Chat proattiva

  • Risposte predefinite

  • Branding personalizzabile

  • Capacità di integrazione

  • Tracking dei visitatori del sito web

  • Indirizzamento basato sulle competenze

  • Traduzione automatica

  • Sondaggi via chat

Prezzi:

  • Free: $ 0 al mese (1 licenza)

  • Team: $ 90 al mese (4 licenze)

  • Corporate: $ 290 al mese (10 licenze)

  • Flex: Contatta le vendite

    *I piani vengono fatturati annualmente.

Prova gratuita:

14 giorni

7. Zoho Desk

Zoho Desk
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Se stai consultando una lista di fornitori di chat, Zoho Desk è di solito tra i primi. Con il suo widget di chat incorporabile, questa piattaforma consente alle aziende di rispondere ai clienti al momento del contatto. Le funzionalità includono la valutazione del grado di soddisfazione dei clienti all'interno della finestra di chat, risposte predefinite e widget di chat brandizzati. In caso di problemi con i clienti che necessitano di maggiore attenzione, gli utenti possono convertire le conversazioni in ticket e assegnarli al reparto migliore per risolverli.

Funzionalità:

  • Chat proattiva

  • Risposte predefinite

  • Moduli offline

  • Capacità di integrazione

  • Indirizzamento basato sulle competenze

  • Traduzione automatica

  • Dashboard predefinite e monitoraggio in tempo reale

  • Widget di chat del centro assistenza

Prezzi:

  • Standard: $ 14 per utente/al mese

  • Professional: $ 23 per utente/mese

  • Enterprise: $ 40 per utente/al mese

    *I piani vengono fatturati annualmente.

Prova gratuita:

15 giorni

Ulteriori informazioni su Zoho Desk per Zendesk.

8. Birdeye

Birdeye
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La soluzione Webchat di Birdeye è un software all-in-one per gestire la customer experience e le recensioni per le aziende con più sedi. Ogni conversazione inizia con un nome e un numero di telefono, in modo da potersi concentrare direttamente sull'assistenza del cliente, invece di cercare i dati di contatto. La webchat ti permette di inviare messaggi ai clienti quando lasciano il tuo sito web, con il software che instrada i messaggi sui loro telefoni per non perderli. Birdeye ha anche un'app di chat.

Funzionalità

  • Chat proattiva

  • Risposte predefinite

  • Moduli offline

  • Branding personalizzabile

  • Capacità di integrazione

  • Tracking dei visitatori del sito web

  • Indirizzamento basato sulle competenze

  • Sondaggi via chat

Prezzi:

Contatta Birdeye

Prova gratuita:

Non disponibile

9. Drift

Drift
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Il software di chat di Drift indirizza automaticamente i potenziali clienti all'agente più idoneo nel momento in cui iniziano una conversazione sul tuo sito web. Puoi avviare una chat vocale o video con il potenziale cliente direttamente dall'interno della finestra di chat. Inoltre, il software di chat di Drift invierà una notifica all'addetto alle vendite quando uno dei suoi clienti target si trova sul sito web, in modo che possa entrare in chat.

Funzionalità:

  • Chat proattiva

  • Branding personalizzabile

  • Capacità di integrazione

  • Indirizzamento delle chat

  • Tracking dei visitatori del sito web

  • Dashboard predefinite e monitoraggio in tempo reale

  • Trigger di feedback automatizzati

  • Salvataggio delle risposte

Prezzi:

  • Premium: $ 2.500 al mese

  • Advanced: contatta Drift

  • Enterprise: contatta Drift

    *I piani vengono fatturati annualmente.

Prova gratuita:

Non disponibile

10. Tidio

Tidio
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Tidio è un sistema di chat basato su cloud che integra i messaggi provenienti da widget di chat, email e Messenger. Tidio include funzioni di base per le chat, ad esempio un widget in grado di adattarsi alle dimensioni dello schermo dei dispositivi dei clienti, in modo che possano scriverti da mobile o tablet. Puoi anche collegare Tidio a tutti i siti web e le piattaforme tramite plugin dedicati. Inoltre, puoi rispondere alle domande più ricorrenti con modelli di risposta rapida.

Funzionalità:

  • Chat proattiva

  • Risposte predefinite

  • Branding personalizzabile

  • Capacità di integrazione

  • Tracking dei visitatori del sito web

  • Indirizzamento basato sulle competenze

  • Traduzione automatica

Prezzi:

  • Free: $ 0 al mese (50 conversazioni)

  • Starter: $ 29 al mese (100 conversazioni)

  • Communicator: $ 25 per licenza/al mese (conversazioni illimitate)

  • Chatbots: a partire da $ 29 al mese (50 conversazioni)

  • Tidio+: a partire da $ 394 al mese (conversazioni illimitate)

Prova gratuita:

7 giorni

11. Olark

Olark
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Olark offre un semplice software di chat per il servizio clienti capace di fornire aggiornamenti in tempo reale su chi sta navigando sul tuo sito web. Puoi infatti configurare le regole di automazione per mostrare o nascondere la finestra di chat e avviare automaticamente le chat in base al comportamento del sito web. Puoi anche creare dei saluti personalizzati in base alle conversazioni precedenti e indirizzare i clienti al reparto corretto.

Funzionalità

  • Messaggi automatici

  • Analisi delle chat

  • Trascrizioni ricercabili

  • Moduli di finestre di chat personalizzate

  • Chat proattiva

  • Indirizzamento basato sulle competenze

  • Traduzione automatica

  • Dashboard predefinite e monitoraggio in tempo reale

Prezzi

  • Standard: $ 20 per licenza/al mese

  • Pro: contatta Olark

Prova gratuita:

14 giorni

Ulteriori informazioni su Olark per Zendesk.

12. Thankful

Thankful
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Thankful offre un'esperienza di chatbot unica nel suo genere che punta molto sull'intelligenza artificiale e sull'automazione. L'intelligenza artificiale viene utilizzata per comprendere il linguaggio, il sentiment e le intenzioni del cliente e offrire un'esperienza personalizzata. Il software di chat è anche personalizzabile per allinearsi alla messaggistica del tuo brand. Thankful è già integrato con Zendesk ma può integrarsi anche con altri servizi di chat per siti web per creare un'esperienza personalizzata.

Funzionalità

  • Conversazioni in chat basate sull'intelligenza artificiale

  • Opzioni self-service e FAQ automatiche

  • Messaggistica del brand personalizzabile

  • Chat proattiva

  • Elenco dei visitatori

  • Indirizzamento basato sulle competenze

  • Traduzione automatica

  • Dashboard predefinite e monitoraggio in tempo reale

Prezzi:

Contatta Thankful

Prova gratuita:

Non disponibile

Ulteriori informazioni su Thankful per Zendesk.

Caratteristiche del software di assistenza via chat

Live chat software features

Alcune delle funzionalità generali sono disponibili nella maggior parte delle web app di chat. Alcune soluzioni offrono varie funzionalità o caratteristiche avanzate, ma le migliori soluzioni software condividono elementi essenziali comuni. Ecco cinque caratteristiche da cercare e valutare.

Messaggi proattivi

I messaggi proattivi consentono ai tuoi agenti o rappresentanti di vendita di avviare una chat in tempo reale tramite web, app per dispositivi mobili, SMS o canali di messaggistica (come WhatsApp for Business). I messaggi proattivi ti aiutano ad aumentare il coinvolgimento dei clienti, a seguirli dopo un acquisto e a tenerli informati su nuovi prodotti e promozioni.

Puoi configurare messaggi automatici da inviare a determinati clienti in base alla posizione in cui si trovano sulla tua pagina, al browser che stanno utilizzando (web o mobile) o al punto in cui si trovano nella loro esperienza di acquisto. Inoltre, puoi decidere se, una volta che il cliente avrà risposto, la conversazione sarà ripresa da un bot o un agente. Con i messaggi proattivi, le aziende ottengono vantaggi quali:

  • costi operativi ridotti;

  • tassi di vendita e di conversione più elevati;

  • maggiore fidelizzazione dei clienti e minore tasso di abbandono.

Analisi del sentiment

Per offrire un'ottima customer experience è necessario capire cosa vuole il cliente e come si sente. Grazie all'apprendimento automatico e all'elaborazione del linguaggio naturale, il software di chat dovrebbe essere in grado di analizzare la conversazione e rilevare il customer sentiment. In questo modo i tuoi agenti potranno capire come gestire al meglio l'interazione.

L'analisi del sentiment fornisce anche dati che ti aiutano a capire cosa pensano i clienti di determinati aspetti del tuo brand. Ad esempio, puoi raccogliere informazioni preziose dalle conversazioni in tempo reale con i clienti e determinare se il loro sentiment è positivo, negativo o neutro quando parlano di prodotti, servizi o della tua azienda.

Soluzione omnicanale unificata

Tutte le conversazioni e i dati dei clienti provenienti da diversi canali devono essere disponibili in una sede centralizzata. Uno spazio di lavoro omnicanale unificato fornisce agli agenti gli strumenti e il contesto del cliente per fornire un'esperienza di assistenza personalizzata.

Quando ha inizio una conversazione in chat, gli agenti devono essere in grado di rimanere in un unico luogo senza dover passare da un'app all'altra per trovare le informazioni. Con una soluzione omnicanale, gli agenti possono gestire le conversazioni in chat su più canali e persino gestire più conversazioni in tempo reale insieme.

Ad esempio, lo Zendesk Agent Workspace riunisce tutte le interazioni degli utenti in un'unica vista, in modo che gli agenti possano passare senza problemi da un canale all'altro e disporre di tutto il contesto necessario per personalizzare le interazioni su scala.

Risposte predefinite

Una soluzione di chat necessita di risposte predefinite che gli agenti possono utilizzare in determinate situazioni. Queste scorciatoie aiutano gli agenti a rispondere alle domande più velocemente e con una messaggistica coerente.

Gli agenti di supporto possono creare risposte predefinite per i messaggi più comuni, come ad esempio:

  • saluti per i nuovi clienti e per quelli che ritornano;

  • risposte alle domande più frequenti;

  • offerte di sconto;

  • collegamenti agli articoli del centro assistenza.

È anche possibile configurare dei trigger che avviano proattivamente una chat con un cliente, contribuendo a promuovere e agevolare le vendite durante il processo di checkout.

I trigger intelligenti sono regole predeterminate che stabiliscono ciò che deve accadere se si verificano determinate circostanze. Ad esempio, è possibile configurare un trigger intelligente che fa apparire la finestra di chat del sito web con un messaggio predefinito se un visitatore trascorre un certo periodo di tempo su una determinata pagina.

Chatbot

I chatbot aiutano a ridurre le domande ripetitive degli agenti e a garantire che i clienti ricevano assistenza quando lo desiderano, anche nel cuore della notte quando gli agenti umani non sono disponibili. I bot possono rispondere rapidamente alle domande frequenti e agli articoli del centro assistenza, in modo che i clienti possano ottenere le risposte di cui hanno bisogno senza aspettare.

I chatbot sono un complemento naturale alle app per siti web di chat perché sono in grado di gestire autonomamente richieste semplici e comuni, deviando potenziali ticket. I bot AI sono anche in grado di capire quando un'interazione necessita di un intervento umano e possono inoltrare senza problemi il cliente e il contesto a un agente.

Ad esempio, Zendesk dispone di bot avanzati basati sull'intelligenza artificiale e preaddestrati a gestire i principali problemi del servizio clienti. Esiste anche una funzionalità di creazione bot che ti permette di personalizzare facilmente i bot con uno strumento drag-and-drop per progettare flussi di conversazione personalizzati e interattivi, senza bisogno di competenze di codifica.

Quali sono i diversi tipi di software di chat?

Quando si parla di software di chat, molti pensano alla web chat. Tuttavia, esistono diversi tipi di chat e, con l'evolversi della tecnologia, le opzioni continuano a crescere. Ecco alcuni tipi di chat più comunemente utilizzati.

  • Messaggi o SMS:i clienti possono inviare un messaggio al numero verde per ricevere assistenza via chat.

  • App di messaggistica social:i clienti possono contattarti tramite WhatsApp, Apple Business Chat o Messenger.

  • Widget di chat:i clienti possono inviarti messaggi tramite una finestra di chat che appare sul tuo sito web o sull'app per dispositivi mobili.

  • Social media:i clienti possono inviare privatamente alla tua azienda un messaggio diretto (DM) o taggare la tua azienda in un post sui loro profili social.


  • Voce o video:i clienti possono connettersi attraverso una conversazione dal vivo via telefono o video: la chat non per forza si limita al testo.

Collega ciascuno di questi canali di chat al tuo spazio di lavoro agente omnicanale. In questo modo puoi visualizzare, monitorare e rispondere a tutti i messaggi da una postazione unificata, in modo da poter continuare le conversazioni con i clienti senza soluzione di continuità.

Vantaggi del software di chat

Diamo un'occhiata ai vantaggi del software di chat. Per alcune aziende alcuni vantaggi sono più importanti di altri. Il nostro elenco contiene alcuni di quelli che le aziende cercano quando investono in una chat.

  • Aumenta l'efficienza e risparmia sui costi

    La chat aiuta i team di assistenza a ottenere di più con minor sforzo. A differenza dell'assistenza telefonica, gli agenti possono gestire chat simultanee su più canali, il che significa maggiore efficienza e riduzione dei costi. Dopo aver implementato la chat nel suo negozio online, Spartan Race ha registrato un aumento dell'efficienza pari al 23% e un aumento delle vendite del 27%.

  • Migliora la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

    Il software di chat ti permette di interagire rapidamente con prospects e clienti. Con la giusta soluzione di chat, gli utenti possono:

  • servirsi autonomamente di contenuti di knowledge base pertinenti, forniti da un chatbot;

  • richiedere di connettersi con un agente;

  • lasciare un messaggio per l'assistenza interna o esterna;

  • riprendere le conversazioni dal punto in cui erano state lasciate.

Inoltre, le aziende sono in grado di offrire assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dal momento che i chatbot e le opzioni self-service sono sempre disponibili. Ne consegue una maggiore soddisfazione del cliente (CSAT) e un team di assistenza capace di operare in modo più efficace che mai.

  • Incrementa le vendite e riduce l'abbandono del carrello

    Il coinvolgimento proattivo attraverso la chat riduce il fenomeno dell'abbandono del carrello online e aumenta le vendite. Il nostro CX Trends Report ha rilevato che aiutare un cliente con un'assistenza proattiva e conversazionale può aiutare a risolvere un problema in modo immediato, migliorando il percorso dell'acquirente e incoraggiandolo a fare un acquisto.

    Ad esempio, se un cliente ha un problema con il carrello online dell'azienda, offrire assistenza mentre si trova sulla pagina può eliminare il problema che blocca la vendita.

    Le statistiche del nostro CX Trends Report riflettono il modo in cui la live chat può aumentare il lifetime value dei tuoi clienti. Ma non solo quello dei clienti, bensì anche quello dei tuoi agenti. Ecco alcuni modi in cui la chat può aiutare i tuoi agenti.

  • Chatbot e opzioni self-service filtrano le domande facili e ripetitive.

  • L'automazione gestisce la logistica noiosa, come l'assegnazione di tag e l'indirizzamento dei ticket di assistenza.

  • L'analisi delle chat fornisce informazioni pertinenti.

Filtrando le domande più semplici, i chatbot permettono agli agenti di concentrarsi sull'assistenza personalizzata. Nel nostro CX Trends Report, il 77% delle aziende concorda sul fatto che la personalizzazione aumenta il mantenimento dei clienti e riduce i costi di acquisizione. Dopo aver implementato l'assistenza via chat, Smiles ha registrato un incremento delle vendite e ha registrato un aumento dei contratti da 100 a 1.000 ogni mese.

Come scegliere il software di assistenza chat più adatto

Live chat software considerations

Il miglior software di chat per la tua azienda dipende dal tuo modello di business, dalle caratteristiche desiderate, dalla tua base di clienti e altro ancora. Ma ci sono dei fattori comuni da considerare per la scelta dei migliori servizi di chat.

Integrazione con il tuo ecosistema di supporto

Per ottenere il massimo dal tuo software di chat, questo deve integrarsi con il tuo attuale ecosistema di assistenza, essere abbastanza potente da gestire le esigenze aziendali più complesse e offrire strumenti che permettano ai tuoi team di avere successo. Deve essere compatibile con le persone, i processi e gli strumenti già utilizzati dagli agenti.

L'integrazione della chat live fornisce agli agenti una visualizzazione unificata del cliente, con i suoi dati, la cronologia delle interazioni e il contesto dei diversi canali. In questo modo si evitano i punti dolenti per i clienti, ad esempio la ripetizione delle informazioni durante il passaggio da un reparto all'altro, e si garantisce che tutti (compresi i chatbot) dispongano del contesto necessario per creare un'esperienza coerente e personalizzata.

Facilità d'uso e rapidità di implementazione

Il miglior software di chat deve essere intuitivo. Quando un software richiede mesi per essere implementato e non si integra bene con i sistemi esistenti, può comportare costi aggiuntivi e tempi di formazione per gli agenti. Un software che si configura velocemente ed è subito operativo consente al tuo team di continuare a fornire un servizio eccellente senza sbagliare un colpo.

Scalabilità e costo totale di proprietà

Il software di chat live ideale è abbastanza flessibile da poter crescere insieme alla tua azienda in espansione. A patto che il software di chat venga distribuito all'interno di uno spazio di lavoro agile e centralizzato, gli strumenti di chat per siti web dovrebbero essere:

  • scalabili: le interazioni uno-a-molti consentono agli agenti di servire più clienti o impiegati contemporaneamente;

  • veloci: i workflow automatizzati e le opzioni self-service aiutano gli utenti a risolvere rapidamente i problemi più semplici.

  • personali: per i clienti, chattare con gli agenti dell'assistenza è molto più simile agli scambi di messaggi con amici e parenti.

FAQ sulla piattaforma di chat

Ecco alcune domande frequenti che le aziende si pongono quando scelgono un software di chat.

Pronto per un periodo di prova gratuito?

I clienti coinvolti nelle chat sono più propensi ad acquistare e spendere di più. Il software di chat di Zendesk permette a clienti e agenti di costruire facilmente relazioni attraverso conversazioni ricche di contenuti. Prova gratuitamente il nostro software di chat e inizia a entrare in contatto con i tuoi clienti.

Guarda la chat di Zendesk in azione