Ticketingsystem til helpdesk

At levere fantastisk kundeservice hele tiden er svært. Det rette ticketingsystem gør det let.

En komplet guide til det bedste ticketingsystem

Et velimplementeret ticketingsystem samler kommunikationen. Det gør det ved at fjerne flaskehalse, der opstår når ingen har overblikket over problemet, dets prioritet og hvem, der meldte det.

Men selv den bedste software fungerer ikke uden de rigtige mennesker og processer.

Så før vi dykker ned i, hvordan man vælger det rette ticketingsoftware, vil vi forklare det basale ved et ticketingsystem. Derefter kan du læse mere om bedste praksiser og få en oversigt over 15 af de bedste ticketingsystemer på markedet.

Hvis du gerne vil gå direkte til et specifikt afsnit, så klik på indholdsfortegnelsen nedenfor.

Hvad er et ticketingsystem?

Et ticketingsystem er et softwareprogram, som kundesupportteams bruger til at oprette, administrere og vedligeholde en liste (eller lister) over kundeproblemer.

De fleste ticketingsystemer indeholder også andre funktioner inklusive (men ikke begrænset til):

Ticketingsystemer kaldes også ticketingsoftware, ticketingsupport, eller et ticketingsystem til helpdesk.

Hvorfor har jeres forretning brug for et ticketingsystem til helpdesk?

Jeres forretning har brug for helpdesk-ticketing til at organisere, prioritere og samle supportanmodninger. Ticketingsystemer hjælper organisationer med hurtigt at sende anmodninger til den rigtige agent, give kontekst til kundekommunikationen og spore anmodninger fra kunder. Systemet har også en delt indbakke, der hjælper supportmedarbejderne med at koordinere arbejdet.

Sådan fungerer et IT-ticketingsystem

Et IT-ticketingsystem til helpdesk oversætter alle slutbrugerens problemer fra forskellige kilder til tickets. Systemet følger hver tickets status, efterhånden som supportmedarbejderne løser problemet. En ticket indeholder alle interaktioner med brugeren samt agenternes interne kommunikation om problemet.

Med Zendesks IT-ticketingplatform, kan en ticket blive registreret som et spørgsmål, et problem, en hændelse eller en opgave. Et enkelt problem kan være den underliggende årsag til mange hændelser. Hvis virksomhedens server for eksempel er nede, kan flere hændelser opstå som følge af det problem. Når problemet markeres som løst, vil hver brugers hændelsesticket blive opdateret med den nye status.

Når kundesupportagenter lukker en ticket, forsvinder de ikke bare. Tickets indeholder værdifulde oplysninger, der kan give indsigt i jeres kunder og forretning. IT-ticketingprogrammer kan opdele data på mange forskellige måder for at vise performancemålinger og generere rapporter.

Zendesk ticketing system screenshot

Hvilke funktioner er der i et online ticketingsystem?

De bedste IT-ticketingsystemer tilbyder en kombination af funktioner, der er lette at opsætte og bruge. Bare husk, at kvaliteten af disse funktioner kan variere meget.

For at hjælpe jer med at sammenligne forskellige online ticketingsystemer er her seks generelle funktioner, I bør kigge efter og overveje.

  1. Support af omnikanal
    Kunderne kontakter jeres virksomhed på mange kanaler – e-mail, sociale medier, live chat og telefon – nogle gange på samme tid. I mange virksomheder bliver den indsigt, der opnås gennem denne kommunikation, spredt mellem værktøjer og teams. Dette gør, at kunden skal gentage sig selv, hver gang de kontakter virksomheden. Men ved at samle kundeprofiler og samtaler i en delt indbakke, får omnikanal-supportagenter mulighed for at servicere kunderne på deres foretrukne kanaler.
  2. Ticket-routing, kategorisering og tagging

    I større virksomheder er en centralisering af kundesupportkommunikationen simpelthen ikke nok. For at kunne yde den bedste service har agenterne brug for med et enkelt blik at se status på en ticket og få et overblik over, hvad de skal gøre – om det så er at videresende den ticket til en anden agent eller at håndtere anmodningen selv.

    Derfor gør ticketingsystemer til helpdesk det også muligt for brugerne at kategorisere og tagge tickets, efterhånden som de kommer ind: Disse kategorier og tags giver større og enkeltstående teams muligheden for at videresende supporttickets til de agenter, der har den nødvendige viden og faglighed til at løse dem.

  3. Tracking og måling

    Gode kundeserviceteams løser problemer hurtigt med et minimum af kommunikation frem og tilbage. Men det sker ikke uden analyser. Med analyser til ticketingsystemer kan I trække rapporter baseret på de informationer, I undersøger. For eksempel kan man trække information om, hvor meget tid jeres team bruger på visse problemer for bedre at kunne træffe beslutninger om, hvor I evt. skal tilføre flere ressourcer.

  4. Integrationer

    Ligesom kunderne gerne vil bruge forskellige kanaler, bruger virksomheder typisk forskellige databaser og værktøjer for at holde styr på vigtig kundedata. Det skaber datasiloer. Med en bred vifte af integrationer hjælper ticketingsystemer (som Zendesks) med at nedbryde disse siloer.

    Det gør det lettere at skabe en ensartet og strømlinet kundeoplevelse. Og det forhindrer den usammenhængende og ofte frustrerende oplevelse, som agenter har, når de sidder med en utålmodig kunde og er tvunget til at skabe overblik og finde hoved og hale i flere forskellige versioner og kilder til vigtige oplysninger.

  5. Administration af vidensbaser

    Selvom live chat og telefonsamtaler har deres berettigelse med de rigtige informationer, kan mange kunder sagtens betjene sig selv – hvilke mange også foretrækker. Vidensbasesystemer hjælper kunder med dette ved at opsummere og opbevare store mængder information i forbundne, søgbare databaser.

    Disse systemer forbedrer jeres ticketsupportsystem ved både at forbedre kundernes mulighed for selvbetjening og minimere antallet af tickets for jeres agenter. Men vidensbaser giver også supportagenter en søgbar database, hvor de let kan finde ressourcer til kunderne.

  6. Automatisering
  7. Det, der holder kundeservice kørende, er at få den rette information til den rette person på rette tidspunkt. Og selv i en relativt lille virksomhed, bliver logistikken med at videresende informationer fra forskellige systemer til de rette medarbejdere hurtigt kompliceret. Derfor kan det være utroligt effektivt at automatisere opgaver såsom at tildele tickets, sende prædefinerede svar, eskalere problemer, trække relevant kundedata og meget mere.

    Ved at fjerne eller reducere tiden, som agenter skal bruge på gentagne, manuelle opgaver, gør automatisering agenterne gladere, mere engagerede og mere produktive. Derudover reducerer automatisering af disse opgaver risikoen for menneskelige fejl.

Hvilke fordele er der i et ticketingsystem til helpdesk?

Et IT-ticketingsoftware modtager, registrerer og sorterer indkomne tickets og gør problemløsningen mere strømlinet. Et enkelt ticketingsoftware er adgangsbilletten for ethvert professionelt kundeserviceteam, selv hvis dette kun består af én medarbejder. Men tag ikke kun vores ord for det – tjek disse fordele ud:

  1. Højere produktivitet blandt agenter

    Fantastisk kunderservice er uvurderlig. Dog er der mange dyre og tidskrævende opgaver involveret i at yde god kundeservice – at søge efter information, viderestille opkald, kategorisere tickets og meget mere.

    Ved at automatisere alle eller nogle af disse opgaver frigiver ticketingsystemer mere tid, som agenterne kan bruge på opgaver med højere værdi såsom træning og kundeservice. Denne forbedrede produktivitet betyder også, at jeres organisation lettere kan yde fantastisk service med færre agenter, hvilke minimerer omkostningerne uden at I skal gå på kompromis med kvaliteten af jeres service.

  2. Øg kvaliteten af kundekommunikationen

    Med fuld sporingsmulighed på alle samtaler, selv på tværs af flere kanaler, bliver det lettere for agenterne at gennemføre mere produktive og velorienterede samtaler med kunderne.

    Kunderne bliver typisk mindre frustrerede, når de ikke skal gentage sig selv. Og agenterne kan gøre det ekstra godt ved at personalisere samtalen. For eksempel kan en detailsupportagent med adgang til data om købshistorik se oplysninger om en kundes størrelse og hjælpe dem med at finde den rette pasform til et par jeans.

  3. Gennemsigtighed i kundeserviceperformance

    Uden et ticketsupportsystem kan man ikke bruge enkeltstående data til at evaluere kundeserviceperformance. Jo, man kan se på kundefastholdelsesdata, hvis I har det, men det kan være påvirket af andre faktorer. Og selvom aktiv overvågning af kunderne måske kan give et hint, skal man ofte bruge mere detaljerede og målbare data for at monitorere og evaluere sin serviceperformance.

  4. Læring og vækst over tid

    Ved at centralisere kundernes problemer og jeres supportagenters svar, fungerer ticketingsystemer som et læringsværktøj. Ledere kan bruge det til at se, hvilke opgaver der kan håndteres bedre med nye artikler i vidensbasen. Eller de kan identificere situationer, som agenter har svært ved at håndtere, hvilket måske indikerer at der er behov for ekstra træning. Mulighederne for at lære og vækste over tid er uendelige, og et godt ticketingsoftware gør det muligt.

  5. Bedre internt samarbejde i teamet

    Få kundeserviceoplevelser er værre end kundeopkaldet, der er en varm kartoffel. Det sker, når en kunde ringer ind og bliver stillet videre fra agent til agent, og ingen kan finde en løsning på problemet. Årsagen til dette er ofte dårlig intern kommunikaiton, hvilket et ticketingsystem kan hjælpe med at reducere eller fjerne helt.

Best practice for ticketingsoftware til helpdesk

Ticketingsoftware indeholder spændende funktioner, men selv de allerbedste fungerer ikke uden de rigtige processer. Her er fire best practices, som hjælper jeres team med at få mest muligt ud af jeres softwareinvestering:

Træn agenter i det nye system

Når virksomheder køber software, bruger de ofte kun en brøkdel af dets funktioner. Det samme gælder for ticketingsystemer. For at undgå den fælde, kan et træningsprogram hjælpe jeres medarbejdere i gang med at bruge systemet. Afhængigt af hvilket ticketingsoftware I bruger, kan leverendøren tilbyde deres eget træningsprogram, hvilket er en fantastisk måde at få trænet jeres personale uden den administrative byrde. Og længere ude i fremtiden kan jeres agenter bruge det, de lærte, til at lære nye kolleger op.

Udbyg en vidensbase til selvbetjening

Ideen om at udbygge en vidensbase til jeres kunder kan virke grænseoverskridende. Men start i det små, og fokusér på at stille ressourcer til rådighed, der hjælper med at løse de letteste og mest almindelige problemer. Selv den enkleste vidensbase kan gøre jeres agenter mere effektive og jeres kunder gladere. Og med en vidensbase kan I give automatiserede svar på de mest almindelige kundespørgsmål.

Opret (og brug) et klart og velstruktureret taggingsystem

Uden tags mister I overblikket over det, der gør de bedste ticketingsystemer mest værdifulde. Men det er ikke nok bare at oprette nogle tags. I skal nøje overveje, hvilke tags der beskriver problemet, så jeres agenter kan prioritere og videresende hver ticket korrekt.

Men kundesupportagenter skal også være aktive og tagge tickets, efterhånden som de får nye oplysninger, samtidig med at de hjælper kunderne. Tagging sikrer på denne måde, at tickets bliver vist i de relevante rapporter og let kan søges frem.

Automatiser med prædefinerede tickethandlinger

Overvej følgende: 51 procent af forbrugerne, som foretrækker telefonen som den primære supportkanal, forventer et svar inden for fem minutter. 28 procent forventer det samme på live chat. I en tid med stadig stigende forventninger fra kundernes side, er automatisering agentens bedste ven.

Hvilken type automatisering I skal vælge vil afhænge af jeres servicekanaler, hvilken slags anmodninger I får, og mange andre faktorer. Men helt grundlæggende skal I opsætte et autosvar, der udløser en prædefineret besked, der viser at I har modtagen beskeden, når en kunde indsender en ticket via chat eller sms.

En oversigt over de 15 bedste ticketingsystemer

  1. Zendesk
  2. Zoho Desk
  3. Freshdesk
  4. HappyFox
  5. Wordpress Advanced Ticket System
  6. Help Scout
  7. LiveAgent
  8. KB Support
  1. Vision Helpdesk
  2. HubSpot
  3. Front
  4. AzureDesk
  5. SupportBee
  6. Awesome Support
  7. TeamSupport

1. Zendesk

Zendesk er designet til at at gøre det let at forbinde jeres kundesupportteam og kunder på tværs af alle platoforme. Udover forbedret kundetilfredshed er Zendesks ticketingsoftware og en drøm at arbejde med for chatbots såvel som chatagenter, der får et komplet overblik over hele kunderejsen, så de kan stoppe med at søge information og begynde at servicere kunderne.

Og den centraliserede platform gør det let for ledere og administratorer at følge deres teams performance i forhold målepunkter, KPI'er SLA'er på tværs af hele kundeoplevelsen.

Zendesk ticketing system

Tab aldrig en anmodning med Zendesks ticketingsystem

Kontekst er altafgørende for Zendesks ticketingsystem

Ingen ønsker fornemmelsen af, at de taler med en robot. Zendesks ticketingsystemsoftware giver jeres team alt det, de skal bruge, for at give kunderne personlig service. Med et ticketingsupportsystem til omnikanal får jeres agenter alle oplysninger om de kunder, de kommunikerer med, i en struktureret arbejdsgang. Med konteksten på alle kunder ved hånden kan kundesupportagenter hurtigt løse individuelle supportanmodninger og give en god kundeoplevelse uanset kanal.

Lynhurtig problemløsning

Udover en centraliseret platform til strømlinede arbejdsgange gør Zendesks software det let for jeres team at identificere problemer, lige så snart de opstår.

Tickets får et unikt referecenummer og statusser for at hjælpe teams med at administrere og prioritere deres arbejde. For at kunne følge med kan teams også oprette alarmer på tickets, som man ikke har svaret på rettidigt.

Med Zendesks indbyggede problemtrackingsystemkan supportteamet let identificere problemerne, så snart kunderne gør opmærksom på dem. Agenter kan bruge informationen fra Zendesks problemsporingsværktøj til at sende fejlmeldinger til softwareudviklerne eller lave nye selvbetjeningsressourcer til kunderne.

Når problemerne bliver identificeret tidligt, kan teamet handle hurtigt og sørge for at kundetilfredsheden er intakt.

Zendesk tilbyder en enkelt IT-ticketingløsning

Zendesks IT-ticketingløsning indeholder en bred vifte af funktioner, der gør løsning af IT-problemer til en leg. Her er et par eksempler.

  • Integrationer:I har allerede jeres foretrukne apps til en lang række opgaver. Zendesk kommer med indbyggede integrationer til mere end 1.000 apps, herunder services til styring af IT-aktiver, så I kan holde jeres ideelle arbejdsgange kørende.
  • ITicket-samarbejde:Indimellem kræver supporttickets en fælles indsats. Zendesk gør det let for teams at samarbejde om tickets offentligt eller privat uden at forvirre kunderne.
  • Forudsigelse af tilfredshedsscore: Med en tilstrækkelig mængde data kan vores ticketingsystem til helpdesk forudsige kundetilfredsheden på hver enkelte ticket. Dette giver agenterne en bedre forståelse af, hvad der virker. Det kan også hjælpe jer med at gemme risiko-tickets, før det er for sent.
  • Vidensbase: En selvbetjeningsportal hjælper slutbrugerne med at hjælpe sig selv. Når I stiller IT-supporternes viden til rådighed, kan I reducere antallet af servicetickets og bedre håndtere supportanmodninger.
  • Makroer: Med makroer kan I udfylde prædefinerede svar til de mest almindelige anmodninger og problemer. For eksempel kan jeres IT-helpdesk oprette et prædefineret svar til adgangsrelaterede problemer.
  • Sikkerhed og overholdelse: Zendesk tilbyder flere muligheder for brugergodkendelse, herunder forretnings- og sociale Single sign-ons. Redigeringsfunktioner gør det let at holde adgangskoder og følsomme oplysninger fortrolige. Zendesk Enterprise Support tilbyder også valgfri overholdelse af HIPAA.

Mobilt ticketingsystem

Fantastisk kundesupport bør tage udgangspunkt i kunden. Ikke computeren, et smart headset eller en bestemt dag eller problem. Zendesks mobile ticketingsystem har indbyggede mobil-apps, designet til teamledere, agenter, IT-medarbejdere og andre, der tager “helpdesk” bogstaveligt. Agenter kan følge op på tickets, rydde op i deres arbejdsliste og arbejdsgange (og få ro i sindet).

Zendesk tilbyder support fra iPhone og Android:
  • Notifikationer sender opdateringer på tickets til agenterne
  • Opret nye tickets på farten, og lav hurtige opdateringer med makroer
  • Find hurtigt den rette ticket med søgning og dyb sammenkædning fra e-mail
  • Filtrér listen med Visninger, og swipe for at gå videre til næste ticket

2. Zoho Desk

Zoho ticketing system

Billedkreditering

Zoho Desk er et godt valg til mindre, kundehenvendte supportteams, der har brug for en platform, der kan vokse sammen med dem. Og fordi Zoho Desk let kan integreres med andre Zoho-produkter (hvis I allerede bruger dem), vil det føles bekendt at implementere og bruge Zoho Desk.

Og hvis I bruger Zoho CRM, kan I let synkronisere jeres database med Zoho Desk. Og husk: Zoho tilføjer hele tiden nye funktioner såsom integration med sociale medier og dataanalyse, så I skal holde øje med, hvordan produktet udvikler sig.

Funktioner

  • Automatisering af arbejdsgange
  • Vidensbase til selvbetjening
  • Kontekstuel AI, API'er og SDK'er
  • CRM-integration
  • Automatiske svar
  • Chat i realtid
  • Rapportering
  • Ticket-administration
  • Indbakke til samtaler
  • Tilpasning af branding
  • Multikanalsupport
  • Sikkerhed

Få mere at vide om Zendesks app til Zoho

3. Freshdesk

Freshdesk ticketing system

Billedkreditering

Freshdesk er en anden billig mulighed med en intuitiv brugergrænseflade til mindre virksomheder. Freshdesk findes i fem udgaver: et gratis abonnement, der hedder Sprout, og fire betalte abonnementer, der hedder Blossom, Garden, Estate og Forest. Hvis I vælger det dyreste abonnement, får I adgang til nøglefunktioner som teamkontrolpaneler, sociale meddelelser og chatbots.

Freshdesk tilbyder også Freshworks Academy, som I kan hjælpe jer med at løfte den administrative byrde med at træne agenter i jeres nye system. Men hvis I vælger et af de billigere abonnementer, vil I måske komme til at mangle nogle funktioner.

Funktioner

  • Automatiseringer
  • Udvidelser, SDK'er, API'er
  • Delte automatiske svar
  • Chat i realtid
  • Analyser
  • Ticket-routing via e-mail
  • Flere delte indbakker
  • Brugertilpasning
  • Offentlige og private vidensbaser
  • Support af omnikanal

4. HappyFox

HappyFox ticketing system

Billedkreditering

HappyFox er et cloud-baseret CRM-system, der tilbyder ticketingløsninger til mange forskellige brancher. Deres ticketingsoftware indeholder en masse effektive funktioner, der er lette at bruge. Men hvad det har i funktionaliteter, mangler det i pris og integrationer. I modsætning til løsninger som Zendesk, Freshdesk og Zoho Desk, kan HappyFox ikke integreres med lige så mange værktøjer og systemer.

Der er heller ingen mulighed for at prøve softwaren gratis. Deres priser ligger fra 39-99 $ per bruger per måned, så man skal betale for at få lov til at prøve det. Men hvis I leder efter en af markedets bedste løsninger til ticketadministration, er det værd at overveje HappyFox.

Funktioner

  • Automatisering af smarte regler
  • Integrationer og API
  • Automatiske handlinger
  • Live chat
  • Rapportering og analyser
  • Ticket-routing, kategorisering og tagging
  • Ubegrænset antal delte indbakker
  • Brugertilpasning af tickets og branding
  • Administration af vidensbaser
  • Support af omnikanal

Få mere at vide om Zendesks app til HappyFox

5. WordPress Advanced Ticket System

Wordpress advanced ticketing system

Billedkreditering

Hvis jeres organisation bruger WordPress, og I ikke benytter mere end to kanaler i jeres kundeservice, er plugin'et WordPress Advanced Ticket System værd at overveje. Eftersom dette ticketingsoftware til helpdesk er open-source og bygget direkte på WordPress, er det meget let at integrere. Og fordi systemet bruger jeres hjemmesides standardskabelon til visning af tickets, vil det ikke sænke hastigheden på jeres website.

Men det yderst enkle har selvfølgelig også en ulempe. Systemet understøtter ikke direkte ticketing fra sociale medier, live chat eller blogkommentarer.

Funktioner

  • Ticketovervågning og rapportering
  • Ticket-routing via e-mail
  • Brugertilpassede ticket-felter
  • Tilpasning af branding

Få mere at vide om Zendesks app til WordPress

6. Help Scout

Help Scout ticketing system

Billedkreditering

Help Scouts ticketingsystem til helpdesk minder om HappyFox i funktionalitet. Og som HappyFox kan Help Scout supportere store teams på mere end 500 brugere. Når det er sagt, kan selv små teams, der har brug for fleksibilitet i deres ticket-administration, godt få en god oplevelse med Help Scout.

Udover deres ticketingsystem tilbyder Help Scout solid rapportering og indbyggede vidensbaser. Og med en solid API og et bredt udvalg af integrationer, bør I ikke få nogle problemer med at få systemet til at fungere med jeres eksisterende kundekanaler og databaser.

Funktioner

  • Regelbaseret automatisering
  • Udvidelser og integrationer
  • Svarskabeloner
  • Live chat på hjemmesiden
  • Analyser
  • Ticket-routing og prioritering
  • Samarbejdsværktøjer
  • Tilpasset branding
  • Indholdsstyring til vidensbaser
  • Kommunikation på flere kanaler

7. LiveAgent

LiveAgent ticketing system

Billedkreditering

LiveAgent understøtter sin live chat-service med funktioner som indtastning i realtid, overvågning af hjemmeside til chatengagement og proaktive chatinvitationer baseret på agenternes tilgængelighed. Softwaren indeholder også en universal indbakke, der indsamler og holder styr på tickets fra mange forskellige kanaler.

LiveAgent er særligt velegnet til små supportteams, der bruger WordPress. Og så har det indbyggede integrationer til flere at de mest populære support-apps. De forskellige abonnementer fra LiveAgent indeholder en gratis version og betalte versioner, der koster fra 15 $ per agent per måned til 39 $ per agent per måned.

Funktioner

  • Smart-automatisering
  • Mobil SDK og API
  • Automatiske svar
  • Chat i realtid
  • Avanceret rapportering
  • E-mail-ticketadministration
  • Delt indbakke
  • Brugertilpasning af tickets og branding
  • Vidensstyring
  • Omnikanal-kommunikation

8. KB Support

KB Support ticketing software

Billedkreditering

Et andet let og WordPress-venligt ticketingsystem er plugin'et KB Support. Det indeholder ticketingsupport fra webformularer og e-mail, agenttilladelser, tilpasning af ticket-status, prædefinerede svar og integration med WooCommerce. I kan også let integrere KB Support med andre apps gennem Zapier.

Udover at bruge ticket-funktionerne har KB Support også en indbygget vidensbase, så I kan tilbyde jeres kunder en selvbetjeningsløsning. I kan endda begrænse visse artikler, så de kun kan tilgås med login.

Funktioner

  • Oprindelige automatiseringer
  • Tracking og måling
  • Ticket-routing
  • Tilpasning af branding
  • Administration af vidensbaser

9. Vision Helpdesk

Vision helpdesk ticketing software

Billedkreditering

Vision Helpdesk er et cloud-baseret ticketingsystem, der er designet til teams uanset størrelse og branche. Teams kan automatisere deres ticket-administration med regelbaserede kriterier og registrere samtaler på tværs af sociale medier, e-mails, live chats, webportaler og opkald.

For at understøtte agenternes produktivitet tilbyder Vision Helpdesk også gamification-funktioner, som virksomheder kan bruge til at give agenter belønninger for deres resultater. En mobil-app er tilgængelig for Android, iOS og Windows-telefoner, men mange brugere siger dog, at appen mangler nogle ting.

Funktioner

  • Arbejdsgange
  • API
  • Live chat på hjemmesiden
  • Rapportering og analyser
  • Ticketing
  • Delt indbakke
  • Brugertilpasning af tickets og branding
  • Optimeret indhold til vidensbaser
  • Multikanalsupport

10. HubSpot

Hubspot helpdesk

Billedkreditering

HubSpot leverer et ret solidt ticketingsystem gennem sit Service Hub-produkt. Udover at levere en lang række helpdesk-funktionaliteter, hjælper Service Hub agenter med at prioritere tickets, automatisere arbejdsgange og levere personlige oplevelser på tværs af mange servicekanaler.

Hvis I allerede bruger HubSpots andre produkter såsom HubSpot CRM, er integration med disse værktøjer meget let. Og selv hvis I ikke er HubSpot-brugere, gør deres brede udvalg af integrationer det let og ligetil at implementere dette ticketingsystem i jeres arbejdsgange.

Funktioner

  • Regelbaseret automatisering
  • API'er, SDK'er og oprindelige integrationer
  • Delte automatiske svar
  • Chat i realtid på hjemmesiden
  • Avanceret rapportering
  • Ticket-routing, kategorisering og tagging
  • Indbakke til samtaler
  • Tilpasning af branding
  • Administration af vidensbaser
  • Support af omnikanal

Få mere at vide om Zendesks app til HubSpot

11. Front

Front customer support

Billedkreditering

Med sin delte e-mailindbakke forbinder Front jer med hele kundeserviceteamet. Men udover den fundamentale funktionalitet er Front mere rettet mod at skabe en samarbejdskultur i jeres serviceteam.

For eksempel kan andre agenter stadig overvåge en tickets udvikling, efter en agent har valgt en case, hvilket giver mere gennemsigtighed og forbedrer samarbejdet. På samme måde kan agenter med det delte udkastværktøj arbejde sammen på tickets, før de svarer kunderne. Og Front understøtter ticketing til e-mails og beskeder fra alle kanaler, herunder e-mail, chat, sociale medier og sms.

Funktioner

  • Regler for arbejdsgange
  • Delte udkast
  • Integrationskatalog
  • API-adgang og tilpasning af plugins
  • Automatiske svar
  • Live chat
  • Ticket-analyser
  • Ticket-routing, kategorisering og tagging
  • Universal indbakke
  • Brandtilpasning
  • Vidensstyring
  • Omnikanal-kommunikation

12. AzureDesk

AzureDesk ticket management software

Billedkreditering

AzureDesks kernefunktioner er rapportering, ticket-administration, indholdsstyring til vidensbaser og email-til-ticket konvertering. Det er kort sagt et let system med nok funktionaliteter til at understøtte større kundeserviceafdelinger. AzureDesks ticketingsystem er unikt i og med det lader jer bruge et ubegrænset antal e-mailadresser, hvilket gør det let at konvertere e-mails til en supportticket.

AzureDesk er også et meget fleksibelt software med en API, der kan understøtte mange indbyggede kundeserviceintegrationer med andre populære support-apps såsom Slack.

Funktioner

  • Smart-automatisering
  • API'er og app-integrationer
  • Live chat-widget
  • Agent-signaturer
  • Avanceret rapportering
  • Ticket-administration
  • Delt e-mailindbakke
  • Tilpasning af branding
  • Vidensstyring
  • Support af omnikanal

13. SupportBee

SupportBee ticketing system

Billedkreditering

SupportBee er designet som et enkelt og intuitivt ticketingsystem til små teams, der har brug for at komme hurtigt i gang. SupportBee tilbyder en række solide funktioner, herunder en central indbakke og kundebedømmelser. Og deres abonnementer inkluderer et ubegrænset antal tickets og indbakker, hvilket gør det lettere at skalere om nødvendigt.

Men det I får med SupportBees enkelthed, taber I med muligheden for tilpasning. Så hvis I er på udkig efter en løsning, der giver skræddersyet service og værktøjer til udvidelse, skal I nok gå uden om SupportBee.

Funktioner

  • Ticket-arbejdsgange
  • Kundeportal
  • Snippets, filtre og integrationer
  • Team beskedværktøjer
  • Tracking og måling
  • Ticket-tildeling, kategorisering og tagging
  • Private og delte indbakker
  • Support af flere brands

14. Awesome Support

Awesome Support ticketing plugin for Wordpress

Billedkreditering

Awesome Support er et af de mest populære kundesupport-ticketingsystemer til WordPress. Den gratis version giver ubegrænsede tickets, agenter, brugere, produkter og afdelinger. Det er en god basis til let kundesupport, men I kan også opgradere og få mere avancerede funktioner. Den øverste plan undersøtter SLA'er ( Service Level Agreeements), dybere rapportering og automatisering.

Men hvor Awesome Support er superlet i sin opsætning, er det ikke effektivt nok til understøtte de fleste supportteams behov. Så medmindre der kun er én medarbejder i jeres supportteam og jeres hjemmeside er jeres eneste kanal, vil I nok finde Awesome Support lidt mangelfuld.

Funktioner

  • Arbejdsgange
  • AI-søgning og automatiserede chatbots
  • API- og Zapier-integrationer
  • Analyser
  • Ticketstyring
  • Delt indbakke
  • Brandtilpasning og lokalisering
  • Vidensbase- og dokumentationsadministration
  • Ubegrænsede supportkanaler

15. TeamSupport

TeamSupport ticket management software

Billedkreditering

TeamSupport er en ticketingsoftwareløsning til kundesupport designet til at imødekomme virksomheder, der servicerer kunder inden for B2B-teknologi. Udover at fungere som en ticket-håndteringssoftware fokuserer TeamSupports rapporteringsfunktioner på at hjælpe med analyse af hovedårsager for at minimere antallet af tickets. TeamSupport tilbyder også ekstern og intern vidensbasefunktionalitet samt et kundeforum.

Værktøjet kan tilpasses en smule. For eksempel kan I oprette jeres egen administrationsside til tickets med felter, I selv definerer. Det fokuserer på at forbedre jeres agenters servicelevering med funktioner såsom foreslåede løsninger, som automatisk henter relevante artikler til kundens problem.

Funktioner

  • Ticket-automatisering og arbejdsgange
  • Tredjepartsintegrationer og API
  • Chat i realtid
  • Rapportering
  • Tilpasset ticket-administration
  • Brandtilpasning
  • Delt indbakke
  • Kundedatabase
  • Administration af vidensbaser
  • Service til omnikanal

Oversigt over de bedste ticketsupportsystemer

Her er vores 15 bedste forslag til online ticketingsystemer sat op mod hinanden for at give et overblik:

Ticketingsystem

Pris

Rapportering

Automatisering

Integrationer

Let at bruge

Zendesk

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

Zoho Desk

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

★★★

Freshdesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

HappyFox

★★

★★★★

★★★★★

★★★

★★★★

Wordpress Advanced Ticket System

★★★★★

★★★

★★

★★★

★★★★★

Help Scout

★★★★

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★

LiveAgent

★★★★★

★★★★

★★★

★★★★

★★★

KB Support

★★★★★

★★★

★★★

★★★

★★★★★

Vision Helpdesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

HubSpot

★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

Front

★★★★

★★★

★★★

★★★★★

★★★★★

AzureDesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★

SupportBee

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★★★

Awesome Support

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★★★

TeamSupport

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★

Sådan vælger I det bedste ticketingsoftware til jeres forretning

Hvis jeres IT-medarbejdere skal bruge al deres tid på at sortere e-mails eller finde ud af, hvem der svarede på en bestemt ticket, er det tid til forandring. I forhold til software vil jeres ticketingsoftware være blandt det mest anvendte i jeres kundesupportteam. Så der er meget på spil, når I skal vælge mellem de mange muligheder.

For at hjælpe jer med at tage en beslutning er her seks spørgsmål, I bør stille jer selv og jeres team, samt hvilke svar I bør lede efter.

Hvor let er det at implementere jeres ticketingsoftware?

Webbaseret ticketingsoftware er typisk meget lettere at implementere end traditionelt software. Hvor let et system er at implementere i forhold til et andet afhænger også at, hvordan jeres implementering ser ud.

For eksempel er nogle systemer meget lette at integrere med andre applikationer, mens andre ikke er. På samme måde, hvis I vil have raffinerede automatiseringer, kan visse ticketingsystemer, der ellers er lette at sætte op, vise sig at være komplicerede.

Efterhånden som I evauerer forskellige leverandører, så kig også på kundeudtalelser for at validere udsagn vedrørende implementeringsprocessen. Og hvis muligt, så brug referencer fra kunder, der minder om jer i størrelse og branche.

Er ticketingsoftwaren let at bruge?

Det er normalt, ja må endda forventes, at agenter skal trænes i ticketingsoftwaren. Men selvom det ikke er helt så let at bruge som, lad os sige din iPhone eller Android, bør ticketingsoftwaren ikke gøre det så besværligt, at du kaster computeren ud ad vinduet.

Så snart de har gennemført træningen, bør agenterne være i stand til at begynde at besvare og administrere tickets. Hvis de ikke kant det, bør alarmklokkerne ringe. Heldigvis leverer mange leverandører af ticketingsoftware gratis prøveperioder, så I kan se, hvor intuitivt deres produkt er i brug.

Hvilke systemer kan jeres online ticketingsystem integreres med?

For at sikre, at jeres agenter kan kommunikere med kunderne på deres egne præmisser bør jeres ticketingsystem som minimum kunne integrere samtalerne på tværs af alle de kanaler jeres supportteam bruger i øjeblikket.

Men hvis I forventer at jeres team vokser, så find et online ticketingsystem, der også kan integrere de kanaler og interne systemer I forventer at bruge, herunder:

  • E-mail
  • Sociale medier
  • Live chat
  • Community-fora
  • CRM

Hvilke supportprocesser kan I automatisere med jeres ticketingsoftware?

De fleste ticketingsystemer giver jer mulighed for at automatisere logistikken ved kundesupport. Dette inkluderer videresendelse og tildeling af tickets, afsendelse af prædefinerede svar, trække relevant kundedata, gennemse relevante artikler i vidensbasen og meget mere.

Jo flere af jeres eksisterende supportprocesser jeres ticketingsoftware kan understøtte med regelbaserede afløsere, desto bedre.

Kan jeres ticketingsystem til helpdesk måle det, I har brug for at måle på?

Jeres ticketingsystem bør som minimum kunne måle kundetilfredsheden og agenternes performance. Og det gør det fleste også. Men hvis I er på udkig efter mere avancerede analyser, der for eksempel måler overholdelse af detaljerede SLA'er, skal I sørge for, at jeres software kan levere de målepunkter, som jeres ledere og agenter har brug for.

Hvad koster et online ticketingsystem for et team af jeres størrelse?

Prisen for jeres ticketingsystem afhænger af, hvilke funktioner I vil have, antal brugere og leverandørens prismodel. Enkle ticketingsystemer med basale funktionaliteter kan være gratis, mens mere raffinerede systemer kan koste op til flere tusinde dollars om året.

Prøv Zendesks ticketingsystem gratis

Problemfri kommunikation behøver ikke være en uopnåelig drøm for dig og dit team. Zendesks ticketingsystem til omnikanal løfter jeres rækkevidde og bygger bro på tværs af jeres forretning. Med vores åbne CRM-platform, Zendesk Sunshine, kan I forbinde alle kundedata, så chat-agenterne har al den kontekst, de skal bruge, for nemt at kunne svare på tværs af kanaler i live chat-software. Og med rapportering inkl. kundeserviceanalyser får I detaljeret indsigt i jeres supportagenters arbejde, så I kan forbedre jeres arbejdsgange for både teamet og kunderne. Alle vinder.