PRG Retail Group riduce i ticket del 5%, gestisce il 25% delle richieste con l’AI e trasforma oltre 1.000 clienti insoddisfatti in promotori con Zendesk
In un contesto retail altamente stagionale e complesso, PRG Retail Group, con le sue insegne Prénatal, Toys Center, Bimbostore e FAO Schwarz, ha ripensato il customer service come leva strategica per efficienza e customer experience. Con Zendesk Suite e le funzionalità di AI come Copilot, implementate con il supporto strategico di Arsenalia, l’azienda ha costruito un modello scalabile e data-driven, capace non solo di gestire elevati volumi ma anche di migliorare concretamente la qualità delle interazioni, trasformando oltre 1.000 clienti insoddisfatti in promotori.
“Zendesk è per noi uno strumento aziendale aperto al contributo di tutta l’organizzazione, non soltanto a chi si occupa direttamente di Customer Service.”
Marcello Brivio
Head of CRM & Data - PRG Retail Group
“Con l’AI siamo riusciti a rendere le risposte più calde e personali, senza aumentare lo sforzo degli operatori.”
Marcello Brivio
Head of CRM & Data - PRG Retail Group
82.000
ticket gestiti all’anno
-5%
ticket YoY nonostante la crescita del business
1.000+
interazioni trasformate da negative a positive
30.000+
sessioni mensili sui centri assistenza
Contesto: Un ecosistema retail complesso e stagionale, dove il customer service è parte integrante della strategia CRM
PRG Retail Group è uno dei principali player europei nel settore infanzia (abbigliamento, childcare e giocattolo), con un ecosistema articolato di insegne leader come Prénatal, Toys Center, Bimbostore e FAO Schwarz. Presente in Italia, Spagna, Portogallo, Francia e Grecia, l’azienda gestisce centinaia di punti vendita e un canale e-commerce in forte espansione, con dinamiche di business altamente stagionali e picchi di domanda estremamente concentrati.
In questo contesto, la gestione della customer experience rappresenta una sfida strategica. Il customer service è integrato all’interno della funzione CRM e Customer Intelligence e coinvolge in modo diretto più dipartimenti aziendali, dalla logistica all’e-commerce, fino al marketing. L’obiettivo non è solo rispondere alle richieste, ma orchestrare un’esperienza coerente e scalabile lungo tutti i touchpoint.
“Zendesk è per noi uno strumento aziendale aperto al contributo di tutta l’organizzazione, non soltanto a chi si occupa direttamente di Customer Service.” Marcello Brivio, Head of CRM & Data
L’esplosione dell’e-commerce richiede un nuovo approccio per il customer service
Nel 2020, con la pandemia e la chiusura dei negozi fisici nei momenti di massimo picco come il periodo natalizio, L’azienda si è trovata a gestire un’improvvisa esplosione dell’e-commerce. Questo ha comportato un aumento esponenziale delle richieste di assistenza, mettendo rapidamente in crisi un sistema basato principalmente su email.
La gestione delle richieste era frammentata e poco strutturata: mancavano strumenti per prioritizzare, instradare e monitorare i ticket, rendendo difficile garantire efficienza operativa e qualità del servizio, soprattutto in un contesto ad alta stagionalità.
“Era la classica situazione: richieste gestite spesso via email, senza code, senza prioritizzazione, senza routing.” Marcello Brivio, Head of CRM & Data
La sfida era quindi duplice: da un lato strutturare il customer service per gestire volumi elevati, dall’altro trasformarlo in un asset strategico capace di supportare la crescita e migliorare l’esperienza cliente.
La scelta di Zendesk e Arsenalia
Zendesk viene adottato come piattaforma per portare rapidamente il customer service a un livello enterprise, introducendo processi strutturati, SLA e automazioni. Fin dalle prime fasi, consente di centralizzare i flussi e creare una base solida su cui costruire evoluzioni successive.
“Con Zendesk siamo passati a un customer service con tutti i crismi di un retailer di serie A.” Marcello Brivio, Head of CRM & Data
Per accelerare l’innovazione, PRG sceglie Arsenalia come partner strategico, capace di supportare non solo la configurazione della piattaforma, ma anche lo sviluppo di integrazioni avanzate e l’adozione dell’intelligenza artificiale.
Grazie a Zendesk Suite, potenziata dalle funzionalità di AI come Copilot, e al supporto di Arsenalia, l’azienda ha evoluto rapidamente il proprio customer service verso un modello moderno, data-driven e scalabile.
Self-service, collaborazione interna e AI: come PRG ha costruito un modello di assistenza scalabile e data-driven
Il progetto Zendesk in PRG si distingue per un approccio strutturato e innovativo, che mette al centro il self-service e la gestione intelligente dei ticket.
Il fulcro dell’esperienza è rappresentato dal centro assistenza Zendesk Guide, che diventa il principale punto di ingresso per i clienti. Con oltre 320 articoli in knowledge base e più di 30.000 sessioni mensili, il sistema consente di risolvere una quota significativa di richieste senza generare ticket.
Parallelamente, Zendesk è stato esteso a tutta l’organizzazione: non solo il customer service, ma anche funzioni interne come e-commerce, CRM e logistica utilizzano la piattaforma attivamente per collaborare nella gestione delle richieste. Questo approccio rompe i silos e trasforma il la cura del cliente in un processo condiviso.
L’elemento più distintivo del progetto è l’introduzione, nella prima metà del 2024, dell’assistente AI per gli operatori, Zendesk Copilot. Una delle prime implementazioni in Italia di questo prodotto. In meno di due anni, l’intelligenza artificiale è diventata parte integrante dei processi operativi.
“Nel 2025 l’AI è entrata in gioco 20.000 volte in un anno per modificare la priorità dei ticket.” Marcello Brivio, Head of CRM & Data
Oggi l’AI supporta circa un quarto dei ticket complessivi, intervenendo in modo concreto su:
- prioritizzazione automatica basata su intent e sentiment
- suggerimento di risposte e processi agli operatori
- sintesi automatica delle conversazioni
- personalizzazione del tono delle risposte
Questa integrazione consente di aumentare produttività e qualità, mantenendo al centro il ruolo degli operatori.
Meno ticket da gestire, più efficienza e detrattori che diventano promotori
I risultati ottenuti da PRG dimostrano come un approccio strutturato e innovativo al customer service possa generare impatti concreti sul business.
Nonostante la crescita dell’e-commerce e dei volumi, l’azienda è riuscita a ridurre il numero totale di ticket del 5%, grazie a una strategia efficace di self-service e ottimizzazione dei processi.
“I ticket stanno diminuendo anche se il business cresce: per noi è un risultato enorme.” Marcello Brivio, Head of CRM & Data
L’introduzione dell’AI ha ulteriormente rafforzato questo modello, permettendo di gestire in modo proattivo i casi più critici e migliorare l’efficienza operativa. La capacità di identificare rapidamente i ticket con sentiment negativo consente di intervenire prima che si trasformino in escalation più complesse. Questo si traduce anche in un impatto diretto sulla customer satisfaction.
“Più di 1.000 volte siamo riusciti a trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente felice. Questa è la magia di un servizio clienti che funziona.” Marcello Brivio, Head of CRM & Data
Infine, l’utilizzo dell’AI per migliorare la qualità delle risposte ha reso il servizio più umano e personalizzato, aumentando la percezione di valore da parte del cliente.
“Con l’AI siamo riusciti a rendere le risposte più calde e personali, senza aumentare lo sforzo degli operatori.” Marcello Brivio, Head of CRM & Data
Uno sguardo al futuro: dalla loyalty all’AI avanzata per un customer service sempre più personalizzato e proattivo
PRG continua a investire nell’evoluzione del proprio customer service, con una visione chiara: integrare sempre di più dati, tecnologia e processi per offrire un’esperienza altamente personalizzata.
Uno dei prossimi passi è l’integrazione dei dati CRM e loyalty all’interno di Zendesk, sfruttando un patrimonio di oltre 2,4 milioni di clienti che acquistano regolarmente con la loro carta fedeltà. L’obiettivo è riconoscere il valore del cliente in tempo reale e adattare il servizio di conseguenza.
Parallelamente, l’AI continuerà a evolvere, con l’obiettivo di supportare ancora di più gli operatori e automatizzare le attività a basso valore, lasciando spazio al contributo umano nei casi più complessi.
“L’obiettivo non è sostituire le persone, ma farle concentrare dove possono fare davvero la differenza.” Marcello Brivio, Head of CRM & Data
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