Programvara till samtalscenter för inkommande samtal

Alla företag behöver ett sätt att hjälpa sina kunder, men på dagens marknad räcker det inte med ett enkelt telefonnummer till en kundservice. Organisationer behöver en strömlinjeformad, processdriven metod för att hantera inkommande samtal - och det är där programvara för samtalscenter för inkommande samtal kommer in i bilden.

I den här artikeln beskriver vi hur programvara till samtalscenter för inkommande samtal fungerar, dess roll i en omfattande kundupplevelse (CX) och hur du väljer rätt programvara för din verksamhet.

• Vad är programvara till samtalscenter för inkommande samtal?
• Jämförelsetabell över programvara till samtalscenter för inkommande samtal
• De 21 bästa lösningarna till samtalscenter för inkommande samtal
• Funktioner i programvara till samtalscenter för inkommande samtal
• Fördelar med en lösning till samtalscenter för inkommande samtal
• Så här väljer du rätt programvara till samtalscenter för inkommande samtal
• Vanliga frågor
• Testa programvara till samtalscenter för inkommande samtal utan kostnad

Programvara till samtalscenter för inkommande samtal är ett verktyg som gör att du kan konfigurera, hantera och optimera ditt kundtjänstteam. Med funktioner som gör det enkelt att upptäcka trender och insikter, söka efter kundinformation och komma åt supportärenden kan teamen leverera en mer personlig och effektiv CX.

Beroende på vilken dag det är kan företag ha tusentals kunder som ringer till kundtjänsten. Programvara till samtalscenter för inkommande samtal kan distribuera dessa samtal till rätt kundtjänstmedarbetare, spela in samtal, generera rapporter om samtalscentrets välbefinnande och erbjuda en mängd andra fördelar för kundtjänsten.

I motsats till programvara till samtalscenter för utgående samtal fokuserar programvara för inkommande samtal på kunder som hör av sig med frågor eller problem - och måste därför ha funktioner som hjälper till att leverera en enastående CX.

Nedan finns en jämförelsetabell över de 21 bästa alternativen för programvara till samtalscenter för inkommande samtal. Du hittar en grov uppdelning av varje programvaras pris, kostnadsfria testalternativ och funktioner.

Nu ska vi gå igenom varje programvara mer ingående, inklusive priser och funktioner, så att du kan investera i den som är bäst för ditt företag.

1. Zendesk

• Motståndskraft och omfattning: Zendesk kan framtidssäkra ditt företag eftersom det är en produkt som växer med dig och erbjuder ytterligare funktioner när du ser tillväxt eller oväntade utmaningar. Vi strävar efter att göra ditt företag flexibelt för att hålla jämna steg med marknadsförändringar och de föränderliga preferenser som dagens konsumenter har.
• Enkel installation: Övergången till en ny produkt för inkommande samtal ska stödja organisationen - inte skapa kaos. Vår molnbaserade lösning fungerar direkt från start och gör det möjligt för ditt team att ta emot samtal direkt, vilket leder till en snabbare värdeökning.
• Lägre total ägandekostnad Det finns mer än bara inköpspriset när du utvärderar kostnaden för programvaran. På Zendesk erbjuder vi hög ROI och låg TCO tack vare snabb integration, förbättrad handläggareffektivitet, kostnadsbesparingar från avvisade ärenden och mycket mer.

Funktioner:

• Branschledande flerkanalsmiljö för agenter
• Omriktning
• IVR
• Rapporter och analyser
• Workforce management (WFM) *funktionens tillgänglighet varierar beroende på paket
• Inspelning och övervakning av samtal
• Inbäddad röst
• Skräddarsydda hälsningsfraser
• Notiser om samtalskvalitet

Prissättning:

• Suite Team: $55 per agent/månad
• Suite Growth: $89 per agent/månad
• Suite Professional: $115 per agent/månad
• Suite Enterprise Kontakta säljavdelningen *Abonnemang faktureras årligen.

• Starta en kostnadsfri provperiod
• Visa priser
• Be om en demo
• Ta en produkttur
• Utvärdera avkastningen på investeringen i Zendesk

Kostnadsfri provperiod:

2. LiveAgent

Funktioner:

• Samtalsövervakning och vidarekoppling
• Inspelning
• Rapporter/analyser
• Flerkanalsfunktioner
• IVR

Prissättning:

• Team: $9 per agent/månad
• Team: $29 dollar per agent/månad
• Team: $49 per agent/månad
• Enterprise: $69 dollar per agent/månad *Abonnemang faktureras årligen.

Kostnadsfri provperiod:

3. HappyFox

Funktioner:

• IVR-stöd
• Samtalsanteckningar
• Vidarebefordran av samtal
• Automatiska tilldelningar
• Agentmanus

Prissättning:

• Mighty: $29 per agent/månad
• Fantastic: €29 per agent/månad
• Enterprise: $69 per agent/månad
• Enterprise Plus: $89 per agent/månad *Abonnemang faktureras årligen.

Kostnadsfri provperiod:

4. Nextiva

Funktioner:

• IVR
• Röstigenkänning
• Arbetsledning och optimering
• Varningar och åtgärder
• Intelligenta virtuella agenter

Prissättning:

• Essential: $18,95 per användare/månad
• Professional: $22,95 per användare/månad
• Enterprise: $32,95 per användare/månad *Abonnemang faktureras årligen.

Kostnadsfri provperiod:

5. Freshworks

Funktioner:

• Vidarebefordran av samtal
• Flerkanalsfunktioner
• AI-kapacitet
• Automatiserade arbetsflöden
• Kunskapsdatabas

Prissättning:

• Kostnadsri: $0 per agent/månad (inga fria minuter)
• Growth: $15 per agent/månad
• Pro: $39 per agent/månad
• Enterprise: $69 per agent/månad *Abonnemang faktureras årligen.

Kostnadsfri provperiod:

6. CloudTalk

Funktioner:

• Samtalslängd och spårning
• IVR
• Samtalsmanus
• Nummerportning
• Samtalskö och inspelning

Prissättning:

• Start: $25 per användare/månad
• Essential: $30 per användare/månad
• Expert: $50 per användare/månad
• Anpassat abonnemang: Ta kontakt för pris *Abonnemang faktureras årligen.

Kostnadsfri provperiod:

7. Nice CXone

Funktioner:

• Samtalsinspelning på begäran
• Nätverksövervakning
• Röstigenkänning
• AI-omdirigering
• Prediktiv uppringning

Prissättning:

• Kontakta säljare för pris

Kostnadsfri provperiod:

8. RingCentral

Funktioner:

• Röstigenkänning
• Varningar/åtgärder
• Köhantering
• Personalhantering
• Företags-SMS

Prissättning:

• Core: $20 per användare/månad
• Advanced: $25 per användare/månad
• Ultra: $35 per användare/månad *Abonnemang faktureras månadsvis.

Kostnadsfri provperiod:

9. Five9

Funktioner:

• Automatisk vidarebefordran
• Chattbotar
• Samtalsinspelning
• Gamification
• Automatisering av arbetsflöden

Prissättning:

• Core: $149 per användare och månad
• Premium: $169 per användare/månad
• Optimum: $199 per användare/månad
• Ultimate: $229 per användare/månad

Kostnadsfri provperiod:

10. uContakt

Funktioner:

• Samtalsinspelning
• AI-chattbotar
• Chatt i realtid
• Flerkanalsfunktioner
• Instrumentpanel och analys

Prissättning:

• Kontakta säljare för pris

11. Zoho Desk

Funktioner:

• Sentimentanalys
• Spårning av kundklagomål
• Instrumentpanel och analys
• Svarsredigerare
• CRM-integrering

Prissättning:

• Standard: $14 per användare/månad
• Professional: $23 per användare/månad
• Enterprise: $40 dollar per användare/månad *Abonnemang faktureras årligen.

Kostnadsfri provperiod:

12. Aircall

Funktioner:

• Samtalstaggning
• Röstigenkänning
• Analyser
• Integrationer med verktyg som Zendesk
• Vidarebefordran av samtal

Prissättning:

• Essentials: $30 per licens/månad
• Professional: $50 per licens/månad
• Anpassat abonnemang: Ring för mer information *Abonnemang faktureras årligen.

Kostnadsfri provperiod:

13. Genesys Cloud

Funktioner:

• Samtalsstyrning och övervakning
• Prediktiv uppringning
• Rapporter och analyser
• IVR
• Flerkanalsfunktioner

Prissättning:

• Genesis Cloud CX 1: $75 per månad
• Genesis Cloud CX 2 (digital + röst): $115 per månad
• Genesis Cloud CX 2 (digital + WEM + röst): $1,555 per månad

Kostnadsfri provperiod:

14. Twilio Flex

Funktioner:

• Arkivering och bevarande
• Flerkanalsfunktioner
• Händelseutlösta åtgärder
• Integration med plattformar som Zendesk
• Personanpassade interaktioner

Prissättning:

• Per timme: $1 per användare/timme
• Per användare: $150 per namngiven användare

Kostnadsfri provperiod:

15. 8x8

Funktioner:

• Röstigenkänning
• Kvalitetsstyrning
• Varningar/åtgärder
• Personlig självbetjäning
• Vidarebefordran i omnikanaler

Prissättning:

• X2: Kontaktförsäljning
• X4: Kontaktförsäljning

Kostnadsfri provperiod:

16. Convoso

Funktioner:

• Färdighetsbaserad samtalsdirigering
• Samtalsblandning
• IVR
• Queue uppdateringar av position
• Dynamiska samtal

Prissättning:

• Kontakta säljare för pris

Kostnadsfri provperiod:

17. TalkDesk

Funktioner:

• AI-styrda arbetsflöden
• Synkroniserade databaser
• Möjligheter till självbetjäning
• Omnikanalkommunikation
• Enhetligt agentgränssnitt

Prissättning:

• Essential: $75 per medarbetare/månad
• Elevate: $95 per användare/månad
• Elite: $125 per användare och månad
• Upplevelsemoln: Ta kontakt för pris *Abonnemanget är baserade på ett treårigt åtagande.

Kostnadsfri provperiod:

15. 3CX

Funktioner:

• Köstrategier för samtal
• Samtalsinspelning
• Analyser och rapporter
• Livechatt
• Messaging och textmeddelanden

Prissättning:

• Kostnadsfritt: $0 per månad (upp till 10 användare)
• Mindre företag: $175 per system
• Professionell: $295 per system (med hosting)
• Enterprise: $330 per system (med hosting) *Abonnemang faktureras årligen .

Kostnadsfri provperiod:

19. JustCall

Funktioner:

• Vidarebefordran och vidarekoppling av samtal
• IVR
• Samtalsinspelning och anteckningar
• Arbetsflöde och analys
• Samtalsövervakning och inhopp

Prissättning:

• Essentials: $19 per användare/månad
• Team: £29 per agent/månad
• Pro: $49 per användare/månad
• Business: Kontakta säljavdelningen *Abonnemang faktureras årligen.

Kostnadsfri provperiod:

20. CallHippo

Funktioner:

• Inhopp i samtal
• Samtalsinspelning
• Analyser
• Smarta överföringar och vidarebefordran
• Global förbindelse

Prissättning:

• Basic: $0 per användare/månad (för nystartade företag)
• Bronze: 16 USD per användare och månad
• Silver: $24 per användare och månad
• Patinum: $40 per användare/månad *Abonnemang faktureras årligen.

Kostnadsfri provperiod:

21. Call Center Studio

Funktioner:

• Samtalsöverföring
• Agenttillsyn
• Integration av CRM och sociala plattformar
• Gamification
• Möjligheter till självbetjäning

Prissättning:

• Ta kontakt för att få en offert

Kostnadsfri provperiod:

Här är de viktigaste funktionerna som mjukvarulösningar till callcenters för inkommande samtal bör erbjuda.

Interaktivt röstsvar (IVR)

En IVR fungerar som en chatbot över telefon och guidar kunderna genom förutbestämda skript för att svara på frågor eller koppla dem vidare till rätt handläggare. Dessa system automatiserar kundupplevelsen och tillhandahåller en lösning för att dirigera inringare, ta emot betalningar, schemalägga återuppringningar och mycket mer för att öka supportteamens effektivitet.

Vidarebefordran av samtal

Företag segmenterar vanligtvis avdelningar baserat på specialiserade typer av service som IT eller betalningshantering. Funktioner för samtalsstyrning ser till att konsumenten smidigt kopplas till rätt avdelning.

Våra inbyggda routing- och intelligensfunktioner på Zendesk ser till att alla kundförfrågningar får den smidigaste vägen till lösning. Dirigera samtal direkt till en viss medarbetargrupp eller en uppsättning grupper i Zendesk eller dirigera samtal efter stängning eller när medarbetare är upptagna till ett annat telefonnummer – så att kunden alltid får kontakt med en verklig medarbetare.

Personalhantering

Workforce management är en funktion för callcenters för inkommande samtal som hjälper företag att optimera sina bemannings- och schemaläggningsprocesser.

För callcenters kan det vara en evig kamp att matcha den uppskattade samtalsvolymen med antalet schemalagda agenter. Med den här funktionen kan företag göra exakta prognoser och övervaka arbetskraftsbehovet.

Tips: Om du vill övervaka ditt nuvarande personalbehov kan du kolla in personalberäkningsprogrammet i vår beskrivning av programvara för snabbmeddelanden.

Flerkanalsfunktioner

På dagens marknad förväntar sig konsumenterna att nå ditt företag via din webbplats, dina sidor på sociala medier och alla andra ställen där du har en närvaro. Flerkanalsfunktioner i callcenter sför inkommande samtal kopplar samman era kunder med ert team oavsett var de kommer ifrån.

Det är dock viktigt att lösningen i callcenters för inkommande samtal gör det möjligt för handläggarna att enkelt få tillgång till kundinformationen. Enligt Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 förväntar sig 70 procent av kunderna att alla som de interagerar med ska känna till hela sammanhanget i deras situation. Att välja en programvara för callcenter som erbjuder robusta kundprofiler kan vara avgörande för att ge handläggarna det sammanhang som dagens konsumenter kräver.

Exempel från verkligheten: Liberty, ett brittiskt premiumvaruhus och detaljhandlare, använder Zendesk för att hantera sina röstsamtal från samma programvara som används för e-post. Det innebär att alla kontaktuppgifter registreras i samma system, vilket ger kundtjänstmedarbetarna flexibilitet att ta emot samtal från olika enheter.

Rapporter och analyser

Rapportering och analys är värdefulla funktioner för företag som vill se hur deras inkommande callcenter fungerar.

Kvalitetsprogramvara kan spåra verksamhetens callcenterprestanda och KPI:er, t.ex. genomsnittliga väntetider, handläggarnas produktivitet och förbättringsområden. På Zendesk erbjuder vi färdiga och anpassade instrumentpaneler som ger en översikt över viktig information för att se till att ert inboundcenter fungerar smidigt.

Här är några fördelar som programvara till callcenters för inkommande samtal kan ge din verksamhet.

Förbättra kundlojalitet och kundnöjdhet

Med programvara till callcenters för inkommande samtal kan företag erbjuda effektiv CX som kunderna uppskattar. Flerkanalsfunktioner gör det möjligt för kunder att kontakta en organisation via den kommunikationskanal de föredrar. Samtidigt kan effektiv samtalsstyrning och IVR-system se till att dessa kunder får kontakt med rätt supportmedarbetare.

Enligt vår CX Trends Report förväntar sig 72 procent av kunderna omedelbar service, och rätt lösning kan säkerställa att du tar hand om dina kunder direkt.

Exempel från verkligheten: Netwealth, ett australiensiskt finansbolag, valde Zendesk efter att deras ursprungliga telefonsystem hade överbelastats av växande samtalsvolymer. Efter att ha implementerat Zendesk för röstsupport löste de 99 procent av samtalsärendena med en enda knapptryckning - en förändring som gjorde stor skillnad för deras kunder.

Förbättrar medarbetarnas effektivitet

Programvara till callcenters för inkommande samtal bör ha funktioner som förbättrar handläggarnas effektivitet. Till exempel kan interna kunskapsbaser hjälpa supportmedarbetare att lösa akuta problem. Samtidigt kan funktioner för samtalsdirigering hjälpa dem att snabbt eskalera eller vidarekoppla samtal - så att både handläggare och kunder får en smidig överlämning. Dessutom kan chefer använda funktioner för samtalsinspelning i utbildningssyfte för att hjälpa handläggarna att prestera sitt bästa.

Våra funktioner för hjälpcenter på Zendesk gör att supportmedarbetare snabbt kan hämta relevanta artiklar och information för att hjälpa kunderna på bästa sätt. En annan fördel med helpcentret är att det ger kunderna möjlighet att lösa vanliga problem på egen hand, vilket resulterar i en lägre samtalsvolym för supportteamen.

Streamlineverksamhet

Effektiv verksamhet är grunden för alla framgångsrika företag, och programvara för inkommande callcenter har funktioner för att uppnå just detta.

Du kan använda applikationer för personalhantering för att optimera bemanningsnivåer och scheman för att möta kraven på samtalsvolym. Samtidigt är stöddata och handlingsbara insikter avgörande för att identifiera flaskhalsar eller förbättringsområden i din organisation.

Hantera fler inkommande samtal

Utan programvara kan enskilda kundtjänstmedarbetare bara hantera ett visst antal kunder per dag - och det problemet förvärras när företaget växer och får större samtalsvolymer.

Kvalitetsprogramvara till callcenters för inkommande samtal prioriterar skalbarhet samtidigt som den tillhandahåller funktioner som gör handläggarna mer effektiva, t.ex. arbetsytor för handläggare med omnikanal. Dessa funktioner hjälper dina handläggare att arbeta så effektivt som möjligt för att leverera en bra CX, även i kölvattnet av fler samtal.

När du ska bestämma dig för vilken programvara till callcenters för inkommande samtal som passar ditt företag finns det några faktorer att ta hänsyn till. Innan du gör ditt val bör du ställa dig några frågor om dina behov.

Kommer den att integreras väl med befintliga applikationer och processer?

Sömlös integration är avgörande när man inför ett nytt verktyg i sin organisation. Se till att den valda programvaran enkelt kan integreras med era befintliga processer för att minimera störningar och felhanterade data. Enkel installation och anpassningsförmåga bör vara högsta prioritet för att säkerställa en smidig övergång.

På Zendesk tillhandahåller vi över 1 000 förbyggda appar och integrationer via Zendesk Marketplace - vilket innebär att ditt team smidigt kan implementera nästan alla verktyg som de arbetar med.

Vilken säkerhetsnivå behöver du?

På dagens alltmer teknifierade marknad kan dataintrång utgöra ett verkligt hot mot företag och konsumenter. När du väljer programvara till callcenter för inkommande samtal måste du se till att den kan skydda dina och dina kunders data.

Kontrollera säkerhetsåtgärderna och krypteringen för all programvara du överväger för att se till att den är säker för din verksamhet. På Zendesk har vi certifieringar och medlemskap som visar att vi är kvalificerade för att skydda dina uppgifter.

Hur lång tid tar det för teammedlemmarna att komma upp i varv?

En brant inlärningskurva kan orsaka kortsiktiga CX-störningar och långsiktig frustration hos medarbetarna vid införandet av ny programvara. Prioritera användarvänlighet och enkel administration. Ju snabbare ditt team kan komma igång, desto snabbare kan du se fördelarna med produkten.

Vad är den totala ägandekostnaden?

Total ägandekostnad (TCO) inkluderar alla direkta och indirekta kostnader som underhåll, utbildning, anpassning, fullskaligt införande och andra faktorer som ett företag kan ådra sig när det äger produkten.

Zendesk rankas som #1 mjukvaruprodukt för 2023 enligt G2 - och en av många anledningar är att vi är den enda leverantören som levererar en konsekvent hög ROI med en låg total ägandekostnad. Vi gör det med programvara som är snabb att installera och enkel att göra löpande ändringar i utan stora IT- eller utvecklingsteam - läs mer i Forresters studie om ROI för Zendesk.

Hur snabb kommer din time to value att vara?

En snabb tid till värde (TTV) innebär en snabbare avkastning på investeringen och ökad effektivitet - och ju snabbare organisationen kan dra nytta av fördelarna med en ny process eller programvara, desto bättre. Med våra lösningar till calcenters för inkommande samtal på Zendesk kan din organisation snabbt komma igång och se värdet av vår produkt på bara några dagar, inte månader.

Här är vanliga frågor om programvara till callcenter för inkommande samtal.