Software til indgående callcentre

Alle virksomheder har brug for en måde at hjælpe deres kunder på, men på nutidens marked er det ikke nok med et enkelt telefonnummer. Virksomheder har brug for en strømlinet, procesdrevet metode til at håndtere indgående opkald - og det er her, indgående callcentersoftware kommer ind i billedet.

I denne artikel beskriver vi, hvordan indgående callcentersoftware fungerer, hvilken rolle det spiller i en omfattende kundeoplevelse (CX), og hvordan du vælger den rigtige software til dine aktiviteter.

• Hvad er indgående callcentersoftware?
• Sammenligningstabel over indgående callcentersoftware
• De 21 bedste indgående callcenter-løsninger
• Funktioner i indgående callcentersoftware
• Fordele ved en indgående callcenter-løsning
• Sådan vælger du den rigtige indgående callcentersoftware
• Ofte stillede spørgsmål
• Prøv indgående callcentersoftware gratis

Indgående callcentersoftware er et værktøj, der giver dig mulighed for at oprette, administrere og optimere dit indgående kundeserviceteam. Med funktioner, der gør det nemt at opdage tendenser og indsigter, slå kundeoplysninger op og få adgang til supporttickets, kan teams levere en mere personlig og effektiv CX.

Afhængigt af dagen kan virksomheder have tusindvis af kunder, der ringer til kundeservicelinjen. Indgående callcentersoftware kan distribuere disse opkald til den rette kundeservicerepræsentant, optage opkald, generere rapporter om dit callcenters trivsel og tilbyde en lang række andre fordele for indgående afdelinger.

I modsætning til udgående callcentersoftware fokuserer indgående software på kunder, der henvender sig med spørgsmål eller bekymringer - og skal derfor have funktioner, der hjælper med at levere en enestående CX.

Nedenfor er et sammenligningsskema over de 21 bedste softwaremuligheder til indgående callcentre. Du finder en grov oversigt over hver softwares pris, gratis prøveversioner og funktioner.

Lad os nu gå i dybden med hver enkelt software, herunder priser og funktioner, så du kan investere i den, der passer bedst til din virksomhed.

1. Zendesk

• Resiliens og skala: Zendesk kan fremtidssikre din virksomhed ved at være et produkt, der vokser med dig - og tilbyder yderligere funktioner, når du oplever vækst eller uventede udfordringer. Vi stræber efter at holde din virksomhed agil, så den kan holde trit med markedsændringer og de skiftende præferencer hos nutidens forbrugere.
• Nem opsætning: Overgangen til et nyt indgående-produkt skal støtte din organisation - ikke bringe den i uorden. Vores cloud-baserede løsning fungerer lige ud af boksen og giver dit team mulighed for at tage opkald med det samme, hvilket resulterer i en hurtigere time-to-value.
• Lave samlede ejeromkostninger (TCO) Der er mere end bare købsprisen, når man vurderer prisen på softwaren. Hos Zendesk tilbyder vi høj ROI og lav TCO på grund af hurtig integration, forbedret supportmedarbejder-effektivitet, omkostningsbesparelser fra afviste tickets og meget mere.

Funktioner:

• Branchens førende fælles arbejdsområde for supportmedarbejdere
• Routing
• IVR
• Rapportering og analyser
• Workforce management (WFM) *funktionernes tilgængelighed varierer efter pakke.
• Opkaldsoptagelse og -monitorering
• Indlejret telefon
• Tilpassede hilsner
• Notifikationer om Opkaldskvalitet

Priser:

• Suite Team: 55 USD pr. supportmedarbejder/måned
• Suite Growth: 89 USD pr. supportmedarbejder/måned
• Suite Professional: 115 USD pr. supportmedarbejder/måned
• Suite Enterprise Kontakt salg *Abonnementerne faktureres årligt.

• Start en gratis prøveperiode
• Se priser
• Bestil en demo
• Tag en produktrundvisning
• Evaluer ROI for Zendesk

Gratis prøveperiode:

2. LiveAgent

Funktioner:

• Opkaldsmonitorering og routing.
• Indspilning
• Rapportering/analyse
• Omnikanal-funktioner
• IVR

Priser:

• Lille: 9 $ pr. agent/måned.
• Medium: 29 $ pr. agent/måned
• Stor: 49 $ pr. agent/måned
• Enterprise: 69 $ pr. agent/måned *Abonnementerne faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

3. HappyFox

Funktioner:

• IVR-support
• Opkaldsnoter
• Opkaldsrutning
• Automatisk tildeling af opgaver
• Supportmedarbejder-scripts.

Priser:

• Mighty: 29 $ pr. agent/måned
• Fantastic: 49 $ pr. agent/måned
• Enterprise: 69 $ pr. agent/måned
• Enterprise Plus: 89 $ pr. agent/måned *Abonnementerne faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

4. Nextiva

Funktioner:

• IVR
• Stemmegenkendelse
• Workforce management og -optimering
• Advisering og eskaleringer
• Intelligente virtuelle agenter

Priser:

• Essential: 18,95 $ pr. bruger/måned.
• Professional: 22,95 $ pr. bruger/måned
• Enterprise: 32,95 $ pr. bruger/måned *Abonnementerne faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

5. Freshworks

Funktioner:

• Opkaldsrutning
• Omnikanal-funktioner
• AI-kapaciteter
• Automatiserede arbejdsgange
• Vidensbase

Priser:

• Gratis: 0 $ pr. agent/måned (ingen gratis minutter)
• Growth: 15 $ pr. agent/måned
• Pro: 39 $ per agent/måned
• Enterprise: 69 $ pr. agent/måned *Abonnementerne faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

6. CloudTalk

Funktioner:

• Opkaldsvarighed og sporing
• IVR
• script for opkald
• Nummerportering
• Opkaldskø og indspilning

Priser:

• Starter: 25 € pr. bruger/måned
• Essential: 30 € pr. bruger/måned
• Expert: 50 € pr. bruger/måned
• Brugerdefineret: Kontakt for priser *Abonnementerne faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

7. Nice CXone

Funktioner:

• On-demand indspilning
• Netværksovervågning
• IVR/stemmegenkendelse
• AI-routing
• Forudsigende dialer

Priser:

• Kontakt for at få oplyst priser

Gratis prøveperiode:

8. RingCentral

Funktioner:

• IVR stemmegenkendelse
• Advisering/eskaleringer
• Kø-styring
• AI workforce management
• Business SMS

Priser:

• Core: 20 $ pr. bruger/måned
• Advanced: 25 $ pr. bruger/måned
• Ultra: 35 $ pr. bruger/måned *Abonnementerne faktureres månedligt.

Gratis prøveperiode:

9. Five9

Funktioner:

• Automatiseret routing
• Chatbots
• Opkaldsoptagelse
• Gamificering
• Automatisering af arbejdsgange

Priser:

• Core: 149 $ pr. bruger/måned
• Premium: 169 $ pr. bruger/måned
• Optimum: 199 $ pr. bruger/måned
• Ultimate: 229 $ pr. bruger/måned

Gratis prøveperiode:

10. uContact

Funktioner:

• Opkaldsoptagelse
• AI chatbot
• Chat i realtid
• Omnikanal-funktioner
• kontrolpaneler og analyser

Priser:

• Kontakt for at få oplyst priser

11. Zoho Desk

Funktioner:

• Zia sentimentanalyse
• Sporing af kundeklage
• kontrolpaneler og analyser
• svar editor
• CRM-integration

Priser:

• Standard: 14 $ pr. bruger/måned
• Professional: 23 $ pr. bruger/måned
• Enterprise: 40 $ pr. bruger/måned *Abonnementerne faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

12. Aircall

Funktioner:

• Opkaldssporing
• IVR/stemmegenkendelse
• Analyser
• Integrationer med værktøjer som Zendesk.
• Opkaldsrutning

Priser:

• Essentials: 30 $ pr. licens/måned
• Professionel: 50 $ pr. licens/måned
• Brugerdefineret: Ring for yderligere oplysninger *Abonnementerne faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

13. Genesys Cloud

Funktioner:

• Routing og Monitorering af opkald
• Forudsigende routing
• Rapportering og analyser
• IVR
• Omnikanal-funktioner

Priser:

• Genesis Cloud CX 1: 75 $ pr. måned
• Genesis Cloud CX 2 (digital + tale): 115 $ pr. måned
• Genesis Cloud CX 2 (digital + WEM + tale): 1555 $ pr. måned

Gratis prøveperiode:

14. Twilio Flex

Funktioner:

• Arkivering og opbevaring
• Omnikanal-funktioner
• Hændelsesbetingede handlinger
• Integration med platforme som Zendesk
• Personlige interaktioner

Priser:

• Pr. time: 1 $ pr. bruger/time
• Pr. bruger: 150 $ pr. navngivet bruger.

Gratis prøveperiode:

15. 8x8

Funktioner:

• VR/stemmegenkendelse
• Kvalitetsstyring
• Advisering/eskaleringer
• Personaliseret selvbetjening
• Omnikanal-viderestilling

Priser:

• X2: Kontakt salgsafdelingen
• X4: Kontakt salgsafdelingen

Gratis prøveperiode:

16. Convoso

Funktioner:

• Kompetencebaseret routing
• Opkaldsblanding
• IVR
• Opdatering af køposition
• Dynamisk scripting

Priser:

• Kontakt for at få oplyst priser

Gratis prøveperiode:

17. Talkdesk

Funktioner:

• AI-drevede workflows
• Synkroniserede databaser
• Selvbetjeningsfunktioner
• Omnikanal-kommunikation
• En samlet agentgrænseflade

Priser:

• Essentials: 75 $ pr. agent/måned
• Elevate: 95 $ pr. bruger/måned
• Elite: 125 $ pr. bruger/måned
• Experience Cloud: Kontakt for priser *Abonnementerne er baseret på en 3-årig forpligtelse.

Gratis prøveperiode:

18. 3CX

Funktioner:

• Køstrategier for opkald
• Opkaldsoptagelse
• Analyse og rapportering
• Live chat
• Messaging og tekstbeskeder

Priser:

• Gratis: 0 $ pr. måned (op til 10 brugere)
• Mindre virksomheder: 175 $ pr. system.
• Professionel: 295 $ pr. system (med hosting)
• Enterprise: 330 $ pr. system (med hosting) *Abonnementer faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

19. JustCall

Funktioner:

• Routing og viderestilling af opkald
• IVR
• Opkaldsindspilning og noter
• Arbejdsgang og analyse
• Opkaldsmonitorering og -indgriben.

Priser:

• Essentials: 19 $ pr. bruger/måned
• Team: 29 $ pr. bruger/måned
• Pro: 49 $ pr. bruger/måned
• Business Kontakt salg *Abonnementerne faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

20. CallHippo

Funktioner:

• Opkaldsaflytning
• Opkaldsoptagelse
• Analyser
• Smart overførsel og videresendelse
• Global forbindelse

Priser:

• Basic: 0 $ pr. bruger/måned (for nystartede virksomheder)
• Bronze: 16 $ per bruger/måned
• Silver: 24 $ pr. agent/måned
• Platinum: 40 $ pr. bruger/måned *Abonnementerne faktureres årligt.

Gratis prøveperiode:

21. Call Center Studio

Funktioner:

• Viderestilling af opkald
• Agentovervågning
• CRM og integration af sociale platforme
• Gamificering
• Selvbetjeningsfunktioner

Priser:

• Kontakt for at få et tilbud

Gratis prøveperiode:

Her er de vigtigste funktioner, som softwareløsninger til indgående callcentre bør tilbyde.

Interaktivt talesvarssystem (IVR)

En IVR fungerer som en chatbot over telefonen, der guider kunderne gennem forudbestemte scripts for at besvare spørgsmål eller viderestille dem til den rette supportmedarbejder. Disse systemer automatiserer kundeoplevelsen og leverer en løsning til at route opkaldere, acceptere betalinger, planlægge tilbagekald og meget mere for at øge supportteamets effektivitet.

Opkaldsrutning

Virksomheder segmenterer almindeligvis afdelinger baseret på specialiserede typer af pleje som IT eller betalingsbehandling. Funktioner til viderestilling af opkald sikrer, at forbrugeren uden problemer kommer i kontakt med den rigtige afdeling.

Vores indbyggede routing og intelligensfunktioner hos Zendesk sikrer, at alle kundeanmodninger får den nemmeste vej til løsning. Du kan route opkald direkte til en specifik gruppe af supportmedarbejdere eller en række grupper i Zendesk eller route opkald, der modtages efter arbejdstid eller når supportmedarbejderne er optaget, til et alternativt telefonnummer - så kunder altid kan komme i kontakt med en live supportmedarbejder.

Workforce management (WFM)

Workforce management er en indgående callcenter-funktion, der hjælper virksomheder med at optimere deres bemandings- og planlægningsprocesser.

For callcentre kan det være en uendelig kamp at matche den estimerede opkaldsvolumen med det antal supportmedarbejdere, der er planlagt. Med denne funktion kan virksomheder nøjagtigt forudsige og monitorere behovet for arbejdskraft.

Tip: Hvis du vil holde øje med dit aktuelle personalebehov, kan du tjekke personaleberegneren i vores instant messaging software-artikel.

Omnikanal-funktioner

I dagens marked forventer forbrugerne, at de kan nå din virksomhed via din hjemmeside, sociale medier og andre steder, hvor du er til stede. Omnikanal indgående callcenter-funktioner forbinder dine kunder med dit team, uanset hvor de kommer fra.

Det er dog vigtigt, at den indgående callcenter-løsning giver supportmedarbejderne mulighed for nemt at få adgang til kundens oplysninger. Ifølge Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 forventer 70 procent af kunderne, at alle, de interagerer med, kender den fulde kontekst for deres situation. At vælge en callcenter-software, der tilbyder robuste kundeprofiler, kan være nøglen til at give supportmedarbejderne den kontekst, som nutidens forbrugere kræver.

Eksempel fra den virkelige verden: Liberty, et britisk-baseret stormagasin og forhandler, bruger Zendesk til at administrere sine taleopkald fra den samme software, som de bruger til e-mails. Det betyder, at alle kontaktoplysninger registreres af det samme system, hvilket giver kundeserviceagenten fleksibilitet til at tage imod opkald på forskellige enheder.

Rapportering og analyser

Rapportering og analyse er værdifulde funktioner for virksomheder, der vil se, hvordan deres indgående callcenter fungerer.

Kvalitetssoftware kan spore din virksomheds call center performance metriks og KPI'er, såsom gennemsnitlige ventetider, agentproduktivitet og områder, der kan forbedres. Hos Zendesk tilbyder vi forbyggede og tilpassede kontrolpaneler, der giver en Oversigt over vigtige oplysninger, så dit indgående-center kan køre problemfrit.

Her er et par fordele, som software til indgående callcentre kan give din virksomhed.

Forbedre kundefastholdelse og -tilfredshed

Med software til indgående callcentre kan virksomheder levere en effektiv CX, som kunderne sætter pris på. Omnikanal-funktioner giver kunderne mulighed for at kontakte en organisation via deres foretrukne kommunikationskanal. I mellemtiden kan effektiv opkaldsrouting og IVR-systemer sikre, at disse kunder kommer i kontakt med den rigtige supportmedarbejder.

Ifølge vores CX Trends Report forventer 72 procent af kunderne øjeblikkelig service, og den rigtige løsning kan sikre, at du tager dig af dine kunder med det samme.

Eksempel fra den virkelige verden: Netwealth, en australsk finansvirksomhed, valgte Zendesk, efter at deres oprindelige telefonsystem var blevet overbelastet af en stigende mængde opkald. Efter at have implementeret Zendesk til telefonsupport, løste de 99 procent af opkaldssagerne med ét tryk - en ændring, der gjorde en stor forskel for deres kunder.

Forbedre effektiviteten for supportmedarbejderne

Software til indgående callcentre bør have funktioner, der forbedrer supportmedarbejdernes effektivitet. For eksempel kan interne videnbaser hjælpe supportmedarbejdere med at løse presserende problemer. Samtidig kan opkalds routing-funktioner hjælpe dem med at optrappe eller viderestille opkald hurtigt - så både supportmedarbejdere og kunder får en problemfri overlevering. Desuden kan ledere bruge opkaldsoptagelsesfunktioner til træningsformål for at hjælpe supportmedarbejderne med at yde deres bedste.

Vores hjælpecenter-funktioner hos Zendesk gør det muligt for supportmedarbejdere hurtigt at finde relevante artikler og oplysninger, så de kan hjælpe kunderne bedst muligt. En anden fordel ved hjælpecenteret er, at det gør det muligt for kunderne at løse almindelige problemer selv, hvilket resulterer i færre opkald til supportteams.

Streamline-operationer

Effektiv drift er rygraden i enhver succesfuld virksomhed, og software til indgående callcentre har funktioner til at opnå netop det.

Du kan bruge workforce management-applikationer til at optimere personaleniveauer og tidsplaner for at imødekomme kravene til opkaldsvolumen. I mellemtiden er supportdata og handlingsrettede indsigter afgørende for at identificere eventuelle flaskehalse eller forbedringsområder i din organisation.

Håndter flere indgående opkald

Uden software kan den enkelte kundeserviceagent kun håndtere et vist antal kunder på en dag - og det problem forværres, når din virksomhed vokser og oplever en større opkaldsvolumen.

Kvalitetssoftware til indgående callcentre prioriterer skalerbarhed og tilbyder samtidig funktioner, der gør supportmedarbejderne mere effektive, f.eks. omnikanal-agentarbejdsområder. Disse funktioner hjælper dine repræsentanter med at arbejde så effektivt som muligt for at levere en god CX, selv i kølvandet på flere opkald.

Når du skal beslutte, hvilken indgående callcentersoftware der er den rigtige for din virksomhed, er der nogle faktorer, du skal overveje. Før du vælger, skal du stille dig selv et par spørgsmål om dine behov.

Kan det integreres godt med eksisterende applikationer og processer?

Problemfri integration er afgørende, når du indfører et nyt værktøj i din organisation. Sørg for, at den valgte software integreres ubesværet med dine eksisterende processer for at minimere afbrydelser og fejlhåndterede data. Nem opsætning og tilpasningsevne bør være topprioriteter for at sikre en gnidningsløs overgang.

Hos Zendesk tilbyder vi mere end 1.000 forudbyggede apps og integrationer via Zendesk Markedsplads - hvilket betyder, at dit team problemfrit kan implementere næsten alle de værktøjer, de arbejder med.

Hvilket sikkerhedsniveau har du brug for?

I dagens stadig mere teknologiske marked kan databrud udgøre en reel trussel mod virksomheder og forbrugere. Når du vælger en indgående callcenter-software, skal du sikre dig, at den kan beskytte dine og dine kunders data.

Tjek sikkerhedsforanstaltningerne og krypteringen af den software, du overvejer, for at sikre, at den er sikker for din virksomhed. Hos Zendesk har vi certificeringer og medlemskaber, der viser, at vi er kvalificerede til at holde dine data sikre.

Hvor lang tid vil det tage teammedlemmerne at komme op i fart?

En stejl indlæringskurve kan forårsage kortsigtede CX-forstyrrelser og langsigtede medarbejderfrustrationer, når man introducerer ny software. Prioriter brugervenlighed og nem administration. Jo hurtigere dit team kan komme i gang, jo hurtigere kan du se fordelene ved produktet.

Hvad er de samlede ejeromkostninger (TCO)?

samlede ejeromkostninger (TCO) inkluderer alle direkte og indirekte omkostninger, såsom vedligeholdelse, træning, tilpasning, fuldskalaanvendelse og andre faktorer, som en virksomhed kan pådrage sig, mens den ejer produktet.

Zendesk rangerer som #1 softwareprodukt for 2023 ifølge G2 - og en af de mange grunde er, at vi er den eneste leverandør, der leverer en konsekvent høj ROI med lave samlede ejeromkostninger. Det gør vi gennem software, der er hurtig at sætte op og nem at foretage løbende ændringer i uden store IT- eller udviklerteams - læs mere i Forresters undersøgelse af ROI for Zendesk.

Hvor hurtig vil din tid til værdi være?

En hurtig time to value (TTV) betyder et hurtigere investeringsafkast og øget effektivitet - og jo hurtigere din organisation kan realisere fordelene ved en ny proces eller software, jo bedre. Vores indgående callcenter-løsninger hos Zendesk kan få din organisation hurtigt op at køre og hjælpe virksomheder med at se værdien af vores produkt i løbet af dage, ikke måneder.

Her er ofte stillede spørgsmål om indgående callcentersoftware