Software per call center inbound
Un software per call center inbound può aiutare i team a ottimizzare l'esperienza clienti. Scegle la soluzione migliore per la tua azienda.
Guida alle 21 migliori soluzioni per call center inbound del 2024
Ultimo aggiornamento 27 novembre 2023
Ogni azienda ha bisogno di un sistema per assistere i propri clienti, ma nel mercato di oggi non basta avere un numero di telefono per l'assistenza. Le aziende hanno bisogno di un metodo snello e orientato ai processi per gestire le chiamate in entrata, ed è qui che entra in gioco il software per call center inbound.
In questo articolo spiegheremo come funziona un software per call center inbound e come garantisca un' esperienza clienti (CX) completa. Inoltre, ti aiuteremo a scegliere il software giusto per la tua attività.
Che cos’è un software per call center inbound?
Un software per call center inbound è uno strumento che consente di impostare, gestire e ottimizzare il team di assistenza clienti inbound. Grazie a funzioni che semplificano la scoperta di tendenze e insight, la ricerca di informazioni sui clienti e l'accesso ai ticket di assistenza, i team possono offrire una CX più personalizzata ed efficace.
In alcuni giorni le aziende possono ricevere anche migliaia di chiamate al numero del servizio clienti. Il software per call center inbound è in grado di assegnare la chiamata al giusto rappresentante del servizio clienti, registrare le chiamate, generare report sullo stato di salute del call center e offrire tanti altri vantaggi ai reparti inbound.
A differenza del software per call center outbound, il software inbound si concentra sui clienti che contattano l'azienda con domande o dubbi e, pertanto, deve avere funzioni in grado di fornire una CX eccellente.
Grafico comparativo dei software per call center inbound
Ecco un grafico comparativo con le 21 principali opzioni di software per call center inbound. Troverai brevi indicazioni su prezzo, opzioni di prova gratuita e funzionalità di ogni software.
Software | Prezzo di partenza | Periodo di prova gratuito | Funzionalità |
---|---|---|---|
Zendesk | 55 $ per agente/al mese (fatturato annualmente) | 14 giorni |
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LiveAgent | 9 $ per agente/al mese (fatturazione annuale) | 30 giorni |
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HappyFox | 29 $ per agente/al mese (fatturazione annuale) | 14 giorni |
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Nextiva | 18,25 $ per utente/al mese (fatturazione annuale) | Non disponibile |
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Freshworks | 0 $ per agente/al mese (niente minuti gratis) | 14 giorni |
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CloudTalk | 25 € per utente/al mese (fatturazione annuale) | 14 giorni |
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NICE CXone | Contattaci per conoscere i prezzi | 60 giorni |
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RingCentral | 20 $ per utente/al mese (fatturazione annuale) | 14 giorni |
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Five9 | 149 $ per utente/al mese | Non disponibile |
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uContact | Contattaci per conoscere i prezzi | Non disponibile |
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Zoho Desk | 14 $ per utente/al mese (fatturazione annuale) | 15 giorni |
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Aircall | 30 $ per licenza/al mese (fatturazione annuale). | 7 giorni |
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Genesys Cloud | 75 $ al mese | 30 giorni |
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Twilio Flex | 1 $ per utente/all'ora | 5.000 ore gratuite |
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8x8 | Contattaci per conoscere i prezzi | Non disponibile |
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Convoso | Contattaci per conoscere i prezzi | Non disponibile |
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Talkdesk | 75 $ per agente/al mese (abbonamento di 3 anni). | Non disponibile |
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3CX | 0 $ al mese (fino a 10 utenti) | Non disponibile |
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JustCall | 19 $ per utente/al mese (fatturazione annuale) | 14 giorni |
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CallHippo | 0 $ per utente/al mese (per le startup) | 10 giorni |
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Call Center Studio | Contattaci per avere un preventivo | Non disponibile |
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Le 21 migliori soluzioni di call center inbound
Passiamo ora a un'analisi approfondita di ciascun software, compresi i prezzi e le funzionalità, che ti consentirà di investire nella soluzione migliore per la tua azienda.
1. Zendesk

Resilienza e portata: Zendesk può garantire il futuro della tua azienda, perché è un prodotto che cresce con te e offre funzionalità extra in caso di crescita o di problemi inaspettati. Diamo il massimo per mantenere la tua azienda agile e al passo con i cambiamenti del mercato e con le mutevoli preferenze dei consumatori di oggi.
Facile da installare:Il passaggio a un nuovo prodotto inbound deve aiutare l'azienda, non mandarla in tilt. La nostra soluzione basata sul cloud funziona subito e consente al tuo team di rispondere alle chiamate immediatamente, e questo crea un time-to-value più rapido.
Costo totale di proprietà basso: Nel valutare il costo di un software, non si tiene conto solo del prezzo di acquisto. Con Zendesk avrai un ROI elevato e un TCO basso grazie a un'integrazione rapida, alla maggiore efficienza degli agenti, al risparmio sui costi dei ticket deviati e altro ancora.
Funzionalità:
Spazio di lavoro agente omnicanale leader del settore
IVR
Workforce management (WFM) *funzionalità disponibile in alcuni pacchetti
Registrazione e monitoraggio delle chiamate
Voce integrata
Saluti personalizzati
Notifiche sulla qualità delle chiamate
Prezzi:
Suite Team: $ 55 per agente/al mese
Suite Growth: 89 $ per agente/al mese
Suite Professional: $ 115 per agente/al mese
Suite Enterprise: Contatta il reparto vendite *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
14 giorni2. LiveAgent

Funzionalità:
Monitoraggio delle chiamate e indirizzamento
Registrazione
Generazione di report/analisi
Funzionalità omnicanale
IVR
Prezzi:
Small: 9 $ per agente/al mese
Medium: 29 $ per agente/al mese
Large: 49 $ per agente/al mese
Enterprise: 69 $ per agente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
30 giorni3. HappyFox

Funzionalità:
Supporto IVR
Note di chiamata
Indirizzamento delle chiamate
Assegnazioni automatiche
Script degli agenti
Prezzi:
Mighty: $ 29 per agente/al mese
Fantastic: $ 49 per agente/al mese
Enterprise: 69 $ per agente/al mese
Enterprise Plus: $ 89 per agente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
14 giorni4. Nextiva

Funzionalità:
IVR
Riconoscimento vocale
Workforce management e ottimizzazione
Avvisi ed escalation
Agenti virtuali intelligenti
Prezzi:
Essential: 18,95 $ per utente/al mese
Professional: 22.95 $ per utente/al mese
Enterprise: 32.95 $ per utente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
Non disponibile5. Freshworks

Funzionalità:
Indirizzamento delle chiamate
Funzionalità omnicanale
Funzionalità di AI
Flussi di lavoro automatizzati
Knowledge base
Prezzi:
Gratuito: 0 $ per agente/al mese (niente minuti gratuiti).
Growth: 15 $ per agente/al mese
Pro: 39 $ per agente/al mese
Enterprise: 69 $ per agente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
14 giorni6. CloudTalk

Funzionalità:
Durata della chiamata e tracciamento
IVR
Script di chiamata
Portabilità del numero
Accodamento e registrazione delle chiamate
Prezzi:
Starter: 25 € per utente/al mese
Essential: 30 € per utente/al mese
Expert: 50 € per utente/al mese
Personalizzato: Contattaci per conoscere i prezzi *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
14 giorni7. Nice CXone

Funzionalità:
Registrazione su richiesta
Monitoraggio della rete
IVR/riconoscimento vocale
Indirizzamento AI
Composizione predittiva
Prezzi:
Contattaci per conoscere i prezzi
Periodo di prova gratuito:
60 giorni8. RingCentral

Funzionalità:
Riconoscimento vocale IVR
Avvisi/escalation
Gestione delle code
Workforce management con AI
SMS aziendali
Prezzi:
Core: 20 $ per utente/al mese
Advanced: 25 $ per utente/al mese
Ultra: 35 $ per utente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base mensile.
Periodo di prova gratuito:
14 giorni9. Five9

Funzionalità:
Indirizzamento automatizzato
Chatbot
Registrazione delle chiamate
Gamification
Automazione del workflow
Prezzi:
149 $ per utente/al mese
Premium: $ 169 per utente/al mese
Optimum: $ 199 per utente/al mese
Ultimate: 229 $ per utente/al mese
Periodo di prova gratuito:
Non disponibile10. uContact

Funzionalità:
Registrazione delle chiamate
Chatbot basato sull'AI
Chat in tempo reale
Funzionalità omnicanale
Dashboard e analisi
Prezzi:
Contattaci per conoscere i prezzi
11. Zoho Desk

Funzionalità:
Analisi del sentiment di Zia
Monitoraggio dei reclami dei clienti
Dashboard e analisi
Redattore di risposta
Integrazione CRM
Prezzi:
Standard: 14 $ per utente/al mese
Professional: $ 23 per utente/al mese
Enterprise: 40$ per utente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
15 giorni12. Aircall

Funzionalità:
Tagging delle chiamate
IVR/riconoscimento vocale
Analisi
Integrazioni con strumenti come Zendesk
Indirizzamento delle chiamate
Prezzi:
Essentials: 30 $ per licenza/al mese
Professional: 50 $ per licenza/al mese
Personalizzato: Chiama per conoscere i dettagli *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
7 giorni13. Genesys Cloud

Funzionalità:
Indirizzamento e monitoraggio delle chiamate
Indirizzamento predittivo
Generazione di rapporti e analisi
IVR
Funzionalità omnicanale
Prezzi:
Genesys Cloud CX 1: 75 $ al mese
Genesis Cloud CX 2 (digitale + voce): 115 $ al mese
Genesis Cloud CX 2 (digitale + WEM + voce): 1.555 $ al mese
Periodo di prova gratuito:
30 giorni14. Twilio Flex

Funzionalità:
Archiviazione e conservazione
Funzionalità omnicanale
Azioni attivate da eventi
Integrazione con piattaforme come Zendesk
Interazioni personalizzate
Prezzi:
A ora: 1 $ per utente/a ora
Per utente: 150 $ per utente identificato
Periodo di prova gratuito:
5.000 ore gratuite15. 8x8

Funzionalità:
Riconoscimento vocale
Gestione della qualità
Avvisi/escalation
Self-service personalizzato
Indirizzamento omnicanale
Prezzi:
X2: Contatta il reparto vendite
X4: Contatta il reparto vendite
Periodo di prova gratuito:
Non disponibile16. Convoso

Funzionalità:
Indirizzamento basato sulle competenze
Call blending
IVR
Aggiornamento della posizione in coda
Script dinamico
Prezzi:
Contattaci per conoscere i prezzi
Periodo di prova gratuito:
Non disponibile17. Talkdesk

Funzionalità:
Flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale
Database sincronizzati
Funzionalità di self-service
Comunicazione omnicanale
Interfaccia agente unificata
Prezzi:
Essentials: 75 $ per agente/al mese
Elevate: 95 $ per utente/al mese
Elite: 125 $ per utente/al mese
Esperienza Cloud: Contattaci per conoscere i prezzi *I piani sono basati su abbonamenti di 3 anni.
Periodo di prova gratuito:
Non disponibile18. 3CX

Funzionalità:
Strategie per le code di chiamata
Registrazione delle chiamate
Analisi e generazione rapporti
Chat
Messaggistica e SMS
Prezzi:
Gratis: 0 $ al mese (fino a 10 utenti)
Micro-imprese: 175 $ per sistema
Professional: 295 $ per sistema (con hosting)
Enterprise: 330 $ per sistema (con hosting) *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
Non disponibile19. JustCall

Funzionalità:
Indirizzamento e inoltro delle chiamate
IVR
Registrazione delle chiamate e note
Flusso di lavoro e analisi
Monitoraggio delle chiamate e intervento
Prezzi:
Essentials: 19 $ per utente/al mese
Team: 29 $ per utente/al mese
Pro: $ 49 per utente/al mese
Business: Contatta il reparto vendite *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
14 giorni20. CallHippo

Funzionalità:
Inserimento in chiamata
Registrazione delle chiamate
Analisi
Trasferimenti e inoltri intelligenti
Collegamento globale
Prezzi:
Basic: 0 $ per utente/al mese (per le startup)
Bronze: 16 $ per utente/al mese
Silver: 24 $ per agente/al mese
Platinum: 40 $ per utente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.
Periodo di prova gratuito:
10 giorni21. Call Center Studio

Funzionalità:
Trasferimento delle chiamate
Supervisione dell'agente
Integrazione di CRM e piattaforme social
Gamification
Funzionalità di self-service
Prezzi:
Contattaci per avere un preventivo
Periodo di prova gratuito:
Non disponibileFunzionalità di un software per call center inbound
Ecco le caratteristiche principali che le soluzioni software per call center inbound dovrebbero offrire.
Sistema di risposta vocale interattiva (IVR)
Un IVR agisce come un chatbot al telefono, guidando i clienti attraverso script prefissati per rispondere alle domande o trasferirli all'agente appropriato. Questi sistemi automatizzano l'esperienza clienti e forniscono soluzioni per indirizzare le chiamate, accettare i pagamenti, programmare le richiamate e tanto altro, in modo da aumentare l'efficienza dei team di assistenza.
Indirizzamento delle chiamate
Le aziende solitamente dividono i reparti in base ai particolari tipi di assistenza, come l'informatica o l'elaborazione dei pagamenti. La funzione di indirizzamento delle chiamate consente al consumatore di collegarsi senza problemi al reparto giusto.
Grazie alle funzionalità integrate di indirizzamento e intelligence di Zendesk, tutte le richieste dei clienti trovano il percorso più agevole verso la soluzione. Le chiamate possono essere indirizzate direttamente a uno specifico gruppo di agenti o a una serie di gruppi in Zendesk; quando sono ricevute fuori orario o quando gli agenti sono occupati, le chiamate possono essere indirizzate a un numero di telefono alternativo, in modo che i clienti possano sempre interagire con un agente in carne e ossa.
Workforce management(WFM)
La workforce management è una funzionalità per call center inbound che aiuta le aziende a ottimizzare i processi di staffing e programmazione.
Per i call centerpuò essere una battaglia senza fine gestire il volume di chiamate stimato con la quantità di agenti a disposizione. Grazie a questa funzionalità, le aziende possono prevedere e monitorare con precisione il fabbisogno di manodopera.
Suggerimento: Se vuoi monitorare il tuo attuale fabbisogno di personale, usa il calcolatore di personale nel nostro articolo Software di messaggistica istantanea.
Funzionalità omnicanale
Nel mercato odierno, i consumatori si aspettano di entrare in contatto con la tua azienda attraverso il sito Internet, le pagine dei social media e qualsiasi altro luogo in cui tu sia presente. Le funzionalità omnicanale di call center inbound mettono in contatto i clienti con il tuo team, qualunque sia la loro provenienza.
È importante, però, che la soluzione di call center inbound offra agli agenti la possibilità di accedere facilmente alle informazioni del cliente. Secondo lo Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, il 70% dei clienti si aspetta che chi interagisce con loro abbia un quadro completo della loro situazione. Scegliere un software per call center che offre solidi profili dei clienti può essere fondamentale per dare agli agenti il contesto che i consumatori di oggi si aspettano.
Esempio del mondo reale: Liberty, un grande magazzino e rivenditore con sede nel Regno Unito, utilizza Zendesk per gestire le chiamate vocali e si affida allo stesso software con cui gestisce le e-mail. Ciò significa che tutti i dati dei contatti vengono acquisiti dallo stesso sistema, offrendo agli agenti del servizio clienti la flessibilità di rispondere alle chiamate su diversi dispositivi.
Generazione di rapporti e analisi
La generazione di rapporti e l'analisi sono funzionalità preziose per le aziende, che possono così verificare l'andamento delle operazioni dei call center inbound.
Un software di qualità può tracciare le metriche di performance del call center e i KPI, come i tempi medi di attesa, la produttività degli agenti e le aree da migliorare. Noi di Zendesk offriamo dashboard precostituiti e personalizzati che ti forniscono una panoramica delle informazioni essenziali per il buon funzionamento del tuo centro inbound.
Vantaggi di una soluzione di call center inbound
Ecco alcuni vantaggi che un software per call center inbound può apportare alle tua attività.
Migliora la soddisfazione e il mantenimento dei clienti
Con un software per call center inbound, le aziende possono fornire una CX efficace e apprezzata dai clienti. Le funzionalità omnicanale consentono ai clienti di contattare un'azienda sul canale di comunicazione che preferiscono. Al contempo, sistemi efficienti di indirizzamento delle chiamate e IVR possono garantire che questi clienti si colleghino con il giusto agente di assistenza.
Secondo il nostro CX Trends Report, il 72% dei clienti si aspetta un servizio immediato, e la soluzione giusta può garantirvi un'assistenza tempestiva.
Esempio del mondo reale: Netwealth, una società finanziaria con sede in Australia, si è rivolta a Zendesk dopo che il crescente volume di chiamate aveva messo in crisi il suo sistema telefonico. Dopo aver implementato Zendesk per l'assistenza vocale, hanno risolto il 99% dei ticket di chiamata in un colpo solo, una mossa che ha cambiato completamente l'esperienza dei loro clienti.
Aumenta l'efficienza degli agenti
Un software per call center inbound deve disporre di funzionalità per migliorare l'efficienza degli agenti. Per esempio, le knowledge base interne possono aiutare gli agenti dell'assistenza a risolvere i problemi urgenti. Inoltre, le funzioni di indirizzamento delle chiamate consentono loro di trasferire rapidamente le chiamate e avere un passaggio di consegne senza soluzione di continuità per gli agenti e i clienti. I manager, dal canto loro, possono utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate come strumento di formazione per aiutare gli agenti a dare il meglio di sé.
Le funzionalità del centro assistenza di Zendesk consentono agli agenti di reperire rapidamente articoli e informazioni pertinenti per assistere al meglio i clienti. Un altro vantaggio del centro assistenza è che consente ai clienti di risolvere autonomamente i problemi più comuni, riducendo il volume di chiamate a carico dei team di assistenza.
Ottimizza le operazioni
L'efficienza delle operazioni è la spina dorsale di qualsiasi azienda di successo e il software per call center inbound è dotato di funzionalità che consentono di raggiungere proprio questo obiettivo.
È possibile utilizzare le applicazioni di workforce management per ottimizzare i livelli e i turni del personale, e adeguarsi al volume di chiamate. Inoltre, i dati di assistenza e gli insight utilizzabili sono fondamentali per identificare eventuali colli di bottiglia o aree da migliorare nella tua organizzazione.
Gestisce un maggior numero di chiamate in ingresso
Senza un software, i singoli agenti del servizio clienti possono gestire solo un numero limitato di clienti in un giorno, e questo problema si aggrava quando l'azienda cresce e registra un volume di chiamate più elevato.
Un buon software per call center inbound privilegia la scalabilità e fornisce funzionalità che rendono gli agenti più efficienti, come gli spazi di lavoro agent omnicanale. Queste funzionalità aiutano i tuoi rappresentanti a lavorare nel modo più efficiente possibile e a offrire un'ottima CX, anche quando le chiamate aumentano.
Come scegliere il giusto software per call center inbound
Per decidere quale sia il software per call center inbound più adatto alla tua azienda, è bene considerare alcuni fattori. Prima di scegliere, chiediti quali siano le tue esigenze.
Si integrerà bene con le applicazioni e i processi che usi già?
Un'integrazione fluida è fondamentale quando si introduce un nuovo strumento nell'organizzazione. Assicurati che il software che scegli si integri facilmente con i processi esistenti, per ridurre al minimo le interruzioni e la cattiva gestione di dati. Punta su facilità di configurazione e adattabilità per avere una transizione senza problemi.
Zendesk offre oltre 1.000 applicazioni e integrazioni precostituite attraverso lo Zendesk Marketplace, il che significa che il tuo team può implementare senza problemi quasi tutti gli strumenti con cui lavora già.
Di quale livello di sicurezza hai bisogno?
In un mercato sempre più tecnologico come quello odierno, le violazioni dei dati possono rappresentare una minaccia reale per le aziende e i consumatori. Quando si sceglie un software per call center inbound, è meglio assicurarsi che sia in grado di tenere al sicuro i propri dati e quelli dei clienti.
Verifica le misure di sicurezza e la crittografia di ogni software che stai valutando, per assicurarti che sia sicuro per le tue operazioni. Grazi alle certificazioni e alle associazioni a cui aderiamo, noi di Zendesk possiamo dimostrare di essere qualificati per tenere al sicuro i tuoi dati.
Quanto tempo occorre ai membri del team per essere pronti?
L'introduzione di un nuovo software può provocare una curva di apprendimento ripida, che può causare interruzioni della CX nel breve termine e frustrazione dei dipendenti nel lungo termine. Privilegia la facilità d'uso e l'agilità di amministrazione. Quanto più velocemente il tuo team riesce ad adattarsi, tanto più velocemente potrai godere i vantaggi del prodotto.
Qual è il costo totale di proprietà?
Nel costo totale di proprietà (TCO) sono inclusi tutti i costi diretti e indiretti, come la manutenzione, la formazione, la personalizzazione, l'adozione su larga scala e altri spese che l'azienda si trova ad affrontare mentre opera con il prodotto.
Zendesk è il prodotto software numero 1 nel 2023 ,secondo G2, e uno dei tanti motivi è che siamo l'unico fornitore che offre un ROI sempre elevato con un basso costo totale di proprietà. Ci riusciamo grazie a un software veloce da configurare e facile da modificare, che non ha bisogno di grandi team IT o di sviluppatori; per saperne di più, leggi lo studio di Forrester sul ROI di Zendesk.
Quanto sarà veloce il tuo time to value?
Un time to value (TTV) rapido significa un più rapido ritorno sull'investimento e una maggiore efficienza - e prima la tua azienda riesce a trarre benefici da un nuovo processo o software, meglio è. Con le soluzioni di call center inbound di Zendesk la tua organizzazione sarà operativa più in fretta e ti renderai conto del valore del nostro prodotto dopo qualche giorno, non dopo mesi.
Domande frequenti
Ecco le domande più frequenti sul software per call center inbound.
Sei pronto a provare un software per call center inbound?
Se hai deciso di provare un software per call center inbound, scegli un prodotto leader nel settore come Zendesk.
Il nostro software è solido e scalabile, e consente a tutti i tipi di azienda di gestire i propri call center inbound e di offrire una CX sempre eccellente. Spazio di lavoro agente omnicanale di prim'ordine, funzionalità di generazione di rapporti, IVR e workforce management: offriamo ai tuoi agenti tutte le capacità fondamentali per risparmiare tempo nella gestione di tecnologie complicate e dedicarsi di più alla soddisfazione dei clienti.
Inizia oggi stesso il periodo di prova gratuito con Zendesk.
Guide relative ai call center inbound
Da un call center inbound di successo fino all'esperienza complessiva del cliente: ecco alcune informazioni utili per migliorare le tue operazioni.