Whitepaper

เคล็ดลับเด็ดสำหรับการสร้างศูนย์ความช่วยเหลือที่ประสบความสำเร็จ

ลูกค้านั้นต้องการจะช่วยเหลือตนเอง นอกจากจะถนัดเรื่องเทคนิคยิ่งกว่าเดิม ยังชอบใช้วิธี DIY เพื่อแก้ปัญหาที่พบหรือไขข้อข้องใจ ศูนย์ความช่วยเหลือเป็นของที่ธุรกิจคุณต้องมี แต่ไม่ได้แปลว่าคุณไม่ควรคุยกับลูกค้า มาดูกันว่าศูนย์ความช่วยเหลือคืออะไร ทำไมเป็นของที่ต้องมี และแนวทางปฏิบัติบางส่วน

โดย

เผยแพร่แล้ว 22 สิงหาคม 2013
Last updated 14 ตุลาคม 2021

หนึ่งในเรื่องแรก ๆ ที่คุณต้องรู้เมื่อเรียนรู้เกี่ยวกับศูนย์ความช่วยเหลือนั่นคือ: การบริการตนเองเป็นเรื่องสำคัญ ไม่ใช่แค่เล็กน้อย... การบริการตนเองนั้นสำคัญมาก

ทำไมการบริการตนเองจึงเป็นเรื่องสำคัญในการบริการลูกค้า

หลักฐานมีอยู่มากมายก่ายกองว่าลูกค้าของคุณชอบหาคำตอบด้วยตนเอง ในงานวิจัยของเราพบว่าผู้คนส่วนใหญ่ชอบการบริการตนเองมากกว่าพูดคุยกับตัวแทนบริษัท โดยเกือบสามในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจกลุ่ม Gen Z  และมิลเลนเนียลมากกว่าครึ่งนั้นบอกว่าเริ่มจากการค้นหาหรือศูนย์ความช่วยเหลือของบริษัท

ในปี 2019 เราพบว่าลูกค้าเกือบสองเท่ามีแนวโน้มที่จะใช้การบริการตนเองซึ่งในฐานะบริษัทก็ย่อมต้องมอบบริการนี้ให้ 40% ของลูกค้าเริ่มจากเครื่อมือค้นหาหรือศูนย์ความช่วยเหลือเมื่อต้องการติดต่อกับทีมช่วยเหลือและบริการ แต่มีเพียงราว 20% ของทีมดังกล่าวที่ให้บริการศูนย์ความช่วยเหลือ หนึ่งปีต่อมา ในปี 2020 ก็ยังมีทีมช่วยเหลือและบริการไม่ถึงหนึ่งในสามที่พร้อมมอบการบริการตนเองให้แก่ลูกค้า

ในคู่มือด้านล่าง เราจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าในการสร้างฐานข้อมูล ชุมชน และพอร์ทัลลูกค้าที่ครบวงจรนั้นต้องอาศัยอะไรบ้าง

ทำไมคุณจำเป็นต้องมีศูนย์ความช่วยเหลือ

  • ศูนย์ความช่วยเหลือเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้บริการที่ดีกว่าเดิมและการตอบสนองตามความต้องการของลูกค้าที่นิยมการบริการตนเอง
  • ศูนย์ความช่วยเหลือลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพได้โดยขจัดต้นทุนซ้ำเพื่อให้เอเจนต์สามารถใส่ใจงานเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น
  • ศูนย์ความช่วยเหลือจะทำให้ชุมชนลูกค้าของธุรกิจเติบโต อีกทั้งทำให้การเข้าถึงระหว่างบริษัทของคุณกับลูกค้าดีขึ้นกว่าเดิม

หมายเหตุเกี่ยวกับการเบี่ยงเบนทิกเก็ต

"การเบี่ยงเบนฟังดูเหมือนว่าแก้ตัว" Dave Dyson ตำแหน่ง senior customer service evangelist ของ Zendesk กล่าว "ไม่ใช่ว่าคุณไม่อยากคุยกับลูกค้า แต่อยากให้ลูกค้ามีข้อมูลได้เร็วและง่าย เพื่อให้แก้ปัญหาต่าง ๆ ได้เอง"

วิธีเริ่มต้นศูนย์ความช่วยเหลือ

การตั้งต้นศูนย์ความช่วยเหลือเป็นงานใหญ่ ทั้งในเรื่องความรับผิดชอบและความสำคัญ เราหวังว่าขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้ง่ายขึ้นและน่าสนุกขึ้น

  1. ขั้นตอนวางแผน: ตั้งเป้าหมาย
  2. ใช้ข้อมูลเพื่อให้เกิดความสำเร็จ
  3. สร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมสำหรับแอปและอุปกรณ์พกพา
  4. พัฒนาหน้าคำถามที่พบบ่อย
  5. ส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วม
  6. มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ผู้ใช้
  7. ป่าวประกาศว่าคุณมีศูนย์ความช่วยเหลือ

1. ขั้นตอนวางแผน: กำหนดเป้าหมาย

เป้าหมายของศูนย์ความช่วยเหลือ
ไม่ว่าคุณเพิ่งเริ่มนึกถึงการเปิดศูนย์ความช่วยเหลือ หรือกำลังหาทางปรับปรุงสิ่งที่มี ขั้นตอนแรกที่สำคัญที่สุดเป็นอย่างยิ่งคือแจกแจงให้ชัดเจนว่าคุณอยากให้เรื่องใดประสบผลสำเร็จ จุดประสงค์ของคุณคือลดจำนวนทิกเก็ตการช่วยเหลือและบริการที่ถูกส่งมาให้ทีมงานของหรือเปล่า หรือเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์และการเข้าถึงระหว่างลูกค้ากับพนักงานของคุณ ที่ว่ามานั้นเป็นตัวอย่างที่ควรคำนึงถึง แต่สิ่งสำคัญก็คือการกำหนดเป้าหมายที่เหมาะกับธุรกิจของคุณโดยที่ผู้เกี่ยวข้องที่สำคัญต่างเห็นพ้องต้องกัน

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

การบริการแบบความรู้เป็นศูนย์กลางเป็นประโยชน์ต่อทีมช่วยเหลือและบริการของคุณอย่างไร

ข้อมูลที่ควรรวบรวมไว้ในฐานความรู้ของคุณ
หกคำถามที่ควรไตร่ตรองก่อนเริ่มชุมชนของคุณ

2. ใช้ข้อมูลเพื่อให้เกิดความสำเร็จ

เกณฑ์สำหรับศูนย์ช่วยเหลือ

การเริ่มวัดประสิทธิภาพของศูนย์ความช่วยเหลือของคุณตั้งแต่วันแรกเป็นเรื่องสำคัญ คอยติดตามข้อมูลต่าง ๆ อย่าง:

  • สถิติจากการวิเคราะห์ชุมชน
  • ระยะเวลาการแก้ปัญหา
  • เปอร์เซ็นต์ของจำนวนปัญหาที่ทีมงานแก้ไขได้เทียบกับการแก้ปัญหาผ่านศูนย์ความช่วยเหลือ

ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าศูนย์ความช่วยเหลือที่มีนั้นได้ผลหรือไม่ หรือต้องปรับปรุงในด้านใด

ไม่หนำซ้ำ สิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งคือการเฝ้าสังเกตว่าเนื้อหาประเภทใดบ้างที่ลูกค้านิยมใช้ในช่วงนั้น ข้อมูลนี้จะช่วยคุณตัดสินใจได้ว่าควรเพิ่มเนื้อหาแบบใด เช่น หัวข้อโดยเฉพาะ หรือคำถามที่พบบ่อย

การใช้ข้อมูลเพื่อสร้างศูนย์ความช่วยเหลือที่ดีเยี่ยม

ผลการวิจัยของเราพบว่าทิกเก็ตที่เกี่ยวกับบทความให้ความรู้นั้นได้ผลดีกว่า โดยระยะเวลาการแก้ปัญหาน้อยกว่า 23% ลูกค้าคนเดิมติดต่อเรื่องเดิมลดลง 20% และคะแนน CSAT โดยเฉลี่ยดีขึ้น 2% เราพบว่าบริษัทที่จัดเตรียมการบริการตนเองที่ได้ผลเป็นอย่างดีนั้นใช้กลวิธีบางอย่างเหมือนกัน

  • เริ่มจากบทความยอดนิยม 5 บทความ
  • ให้เอเจนต์มีส่วนร่วมในการสร้างเนื้อหา
  • ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติ

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

เส้นทางที่ปูด้วยข้อมูลสู่การสร้างศูนย์ความช่วยเหลือที่ดีเยี่ยม

3. สร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมสำหรับแอปและอุปกรณ์พกพา

ศูนย์ความช่วยเหลือในอุปกรณ์พกพา
 เรื่องสำคัญคือการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นเพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับบริการระดับเดียวกันไม่ว่าจะไปที่ศูนย์ความช่วยเหลือของคุณผ่านแลปท็อป แท็บเล็ต หรือโทรศัพท์

ลูกค้าสามารถใช้โมบายแอปเพื่อเริ่มงานอัตโนมัติสำหรับเวิร์กโฟลว์การช่วยเหลือและบริการ ลองดูโมบายแอปของ Grubhub เป็นตัวอย่าง ผู้ใช้สามารถเพิ่มคำสั่งซื้อและรับเงินคืนผ่านโทรศัพท์ของตนได้โดยตรง เช่นเดียวกับแอปในอุปกรณ์ของไดรเวอร์ผู้จัดส่ง ผู้ใช้สามารถแจ้งปัญหาการจัดส่งได้โดยไม่ต้องโทรแจ้งใคร

ภาพหน้าจออินเทอร์เฟซของโมบายแอป

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

4 วิธีในการสร้างการเข้าถึงลูกค้าผ่านอุปกรณ์พกพา

4. พัฒนาหน้าคำถามที่พบบ่อย

ศูนย์ความช่วยเหลือในอุปกรณ์พกพา
 เมื่อคุณเรียนรู้ว่าจะมอบการบริการตนเองได้อย่างไรบ้าง หน้าคำถามที่พบบ่อยหรือ FAQ อาจเป็นหมัดเด็ดในบรรดาเครื่องมือตัวเลือกของคุณ และเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าซึ่งมีความจำเป็นแตกต่างกันไป อีกทั้งย่อมเยาและเริ่มต้นง่าย แม้ว่าเดิมทีเรามักคิดกันว่าคำถามที่พบบ่อยก็คือรายการคำถามคำตอบพื้นฐาน แต่ที่จริงสามารถใช้ควบคู่กับศูนย์ความช่วยเหลือของคุณ ซึ่งสามารถสร้างและจัดการบทความศูนย์ความช่วยเหลือได้เมื่อเวลาผ่านไปและเมื่อธุรกิจของคุณขยายการดำเนินงาน

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

8 ตัวอย่างหน้าคำถามที่พบบ่อยในระดับดีเยี่ยม (และวิธีสร้างของในรูปแบบของคุณเอง)

5. ส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วม

พนักงานศูนย์ความช่วยเหลือ

การบริการตนเองไม่ได้แปลว่าการเปิดเว็บไซต์แล้วไม่ให้ใครมายุ่งเกี่ยว ที่จริงพนักงานของคุณควรมีบทบาทสำคัญ เพราะนั่นสะท้อนว่าคุณรับฟังและใส่ใจเรื่องพฤติกรรมและฟีดแบ็กจากลูกค้า

เมื่อพูดถึงพนักงาน เราไม่ได้หมายถึงเพียงทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้า แต่หมายถึงทุกคน

  • ทีมการตลาด: คอยดูว่าลูกค้าปฏิสัมพันธ์กันอย่างไร และช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์นั้น ศูนย์ความช่วยเหลือยังเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการค้นหาและทำความรู้จักกับลูกค้าผู้เป็นสาวก
  • ทีมผลิตภัณฑ์กับทีมการช่วยเหลือและบริการ: ช่วยไขข้อข้องใจและตอบข้อคิดเห็นต่าง ๆ การร่วมมือระหว่างแผนกเหล่านี้สามารถนำสิ่งที่เรียนรู้จากชุมชนลูกค้าของคุณ และใช้ในการเร่งวงจรฟีดแบ็ก อีกทั้งสามารถใช้โอกาสนี้เพื่อรับฟังสิ่งที่ลูกค้าคิดและรวบรวมฟีดแบ็กต่าง ๆ
  • ทีมการขาย: การมีส่วนร่วมสำคัญในศูนย์ความช่วยเหลือของคุณเป็นการเชื่อมทีมขายซึ่งเป็นด่านหน้าของธุรกิจคุณเข้ากับลูกค้า ไม่เท่านั้น ศูนย์ความช่วยเหลือยังเป็นข้อมูลเชิงลึกชั้นเลิศสำหรับวงจรการขายที่กำลังเกิดขึ้นในขณะนั้น

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

คู่มือศูนย์ความช่วยเหลือสำหรับเอเจนต์และผู้ใช้ปลายทาง

6. มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ผู้ใช้

พนักงานศูนย์ความช่วยเหลือ
ประสบการณ์ผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญเกินคาดคิด คุณอาจทำทุกสิ่งทุกอย่างไว้ดีแล้วในการนำผู้คนมาที่เว็บไซต์ของคุณ แต่ถ้าไม่สร้างประสบการณ์ได้ดีเยี่ยม ผู้ที่เข้ามาชมก็จะอยู่ไม่นานแล้วไม่กลับมาอีกเลย

การวางการนำทาง (navigation) ที่ง่ายดายไปสู่หัวใจสำคัญนั้นเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่ง เช่น การค้นหาเป็นฟีเจอร์สำคัญที่ลูกค้าของคุณย่อมต้องการใช้ จงจัดการให้หาและใช้ได้ง่าย และลองคิดดูว่า ฉันจะมอบและเน้นย้ำให้ลูกค้าเห็นสิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญได้หรือไม่ ฉันจัดระเบียบเนื้อหาทั้งหมดอย่างมีประสิทธิผลได้หรือไม่

สิ่งสำคัญอีกอย่างคือการออกแบบที่น่าดูน่ามอง ทำให้ลูกค้าอยากใช้เวลาอยู่กับสิ่งที่เห็น ลองเพิ่มสื่อหลากหลายแบบ ลูกค้าหลายคนคาดหวังว่าจะได้เห็นวิดีโอ การสัมมนาผ่านเว็บ รูปต่าง ๆ ควบคู่กับข้อความ เช่นนี้แล้ว จงหาแนวทางปฏิบัติจากผู้เชี่ยวชาญจากทีมเว็บไซต์หรือทีมออกแบบของคุณ แล้วทดสอบอยู่เรื่อย ๆ เพราะศูนย์ความช่วยเหลือของคุณเป็นงานที่ต้องพัฒนาอยู่เสมอ ควรคอยดูว่ามีอะไรบ้างที่ได้ผลหรือไม่ได้ผล แล้วปรับเปลี่ยนไปตามนั้น

วิธีหนึ่งที่จะได้ฟีดแบ็กจากลูกค้า ก็คือการสอบถาม ลูกค้าหาสิ่งที่ต้องการเจอหรือไม่ มีคำแนะนำเพื่อปรับปรุงหรือไม่ ซึ่งแบบสำรวจสั้น ๆ จะทำให้คุณสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้สำเร็จ

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

ทรัพยากรเพื่อการออกแบบศูนย์ความช่วยเหลือของคุณ
การเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาของคุณเพื่อการค้นหา

7. ป่าวประกาศว่าคุณมีศูนย์ความช่วยเหลือ

การตลาดสำหรับศูนย์ความช่วยเหลือ
 ศูนย์ความช่วยเหลือจะมีประโยชน์อะไรถ้าไม่มีใครใช้ เมื่อคุณได้เลือกเทคโนโลยี ตั้งเป้าหมาย และสร้างเว็บไซต์ของคุณแล้ว ย่อมต้องพาผู้ใช้ไปที่นั่น ในขั้นตอนนี้ คุณจำเป็นต้องให้ทีมการตลาดมีส่วนร่วม หรืออย่างน้อยเริ่มคิดอย่างนักการตลาด คุณจะเชิญชวนและดึงดูดผู้เยี่ยมชมได้อย่างไร คุณจะโปรโมทเว็บไซต์นี้หรือกระทั่งส่วนใดส่วนหนึ่งในเว็บนี้อย่างไร แล้ว... มีวิธีใช้ประโยชน์จากชุมชนลูกค้าของธุรกิจของคุณเพื่อช่วยส่งเสริมแคมเปญการตลาดอื่น ๆ หรือไม่

เรียนรู้เพิ่มเติมเรื่อง:

การนำผู้เยี่ยมชมไปยังฐานความรู้และฟอรัมของคุณ

ทีมสนับสนุนภายในแตกต่างอย่างไร

คุณอาจเคยเห็นคำว่าทีมสนับสนุนภายในแล้วนึกสงสัย ทีมนี้แตกต่างจากทีมสนับสนุนมาตรฐานซึ่งดูแลลูกค้าทั่วไป โดยใช้ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์เพื่อจัดระเบียบการสนทนา ผู้มีอำนาจตัดสินใจในหลายองค์กรกำลังรวมทีมสนับสนุนภายในไว้ในแผนด้านดิจิทัลที่เกิดการร่นเวลาเข้ามา ทีมสนับสนุนภายในนั้นเป็นศูนย์กลางสำหรับพนักงานในการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการ ผลิตภัณฑ์ และบริการที่มอบให้เป็นการภายใน ซึ่งทีมสนับสนุนภายในนั้นเป็นกุญแจสำคัญของประสบการณ์พนักงานที่ดีเลิศ โดยเฉพาะในการเปลี่ยนแปลงโลกยุคนี้และสถานที่ทำงานที่บีบให้ผู้จ้างต้องแข่งกันคว้าคนเก่ง ๆ มาให้ได้

ต่อจากนี้

ด้วยพาร์ทเนอร์และคำแนะนำที่เหมาะสม การติดตั้งศูนย์ความช่วยเหลือและการบำรุงรักษาจะเป็นเรื่องง่ายกว่าที่คิด อย่าลืมกำหนดเป้าหมาย ของคุณไว้แต่เนิ่น ๆ เพื่อเป็นแนวทางการลงมือปฏิบัติ และตัดสินใจโดยคำนึงถึงลูกค้าเสมอ เมื่อเริ่มใช้งานศูนย์ความช่วยเหลือเรียบร้อยแล้ว คุณอาจเริ่มวัดความสำเร็จได้ทันที เป็นความสำเร็จที่มีแต่จะเพิ่มพูนขึ้นเพราะคุณมีส่วนร่วมอยู่เสมอ