Guide

แนวทางปฏิบัติในการส่งข้อความเพื่อการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

แปดวิธีเพื่อพลิกกลยุทธ์การช่วยเหลือและบริการด้วยการส่งข้อความ จะด้วย WhatsApp จะไลฟ์แชท และวิธีอื่นๆ

โดย

เผยแพร่แล้ว 14 มิถุนายน 2021
Last updated 29 กรกฎาคม 2021


แปดสิบสองเปอร์เซ็นต์ของผู้คนทั่วโลกมีสมาร์ทโฟนใช้ และ 87 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของสมาร์ทโฟนใช้งานการส่งข้อความ

ลองคิดตามตัวเลขที่ว่านี้สักครู่

ลูกค้าปรารถนาที่จะปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจต่างๆ ผ่านช่องทางส่งข้อความเดียวกับที่ใช้ในชีวิตส่วนตัว และยังหาทางเข้าถึงบรรดาแบรนด์ต่างๆ ด้วยแชทสดผ่านเว็บไซต์และแอปสำหรับอุปกรณ์พกพาของตน

เดิมทีการส่งข้อความมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงที่สุดในบรรดาช่องทางช่วยเหลือและบริการทั้งหมดตั้งแต่ช่วงก่อน COVID-19 อยู่แล้ว ด้วย CSAT ถึง 98 เปอร์เซ็นต์ และในตอนนี้ซึ่งผู้บริโภคต่างต้องใช้ชีวิตอยู่ที่บ้านเป็นหลัก และพึ่งพาเทคโนโลยีเพื่อสื่อสารกันมากกว่าเดิม เวลาที่ใช้กับช่องทางส่งข้อความก็มีแต่จะเพิ่มขึ้น ที่จริงแล้ว การใช้ WhatsApp ได้เพิ่มขึ้น 154 เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่ไวรัสโคโรนาระบาดไปทั่วโลก

ในโลกที่ความเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งเดียวที่ไม่เคยเปลี่ยนไป ลูกค้าย่อมคาดหวังความยืดหยุ่น การส่งข้อความเอื้อให้ธุรกิจให้บริการได้ตามความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ได้เข้าหาลูกค้าในพื้นที่ของลูกค้า และธุรกิจต่างๆ กำลังหันไปหาการส่งข้อความด้วยเหตุผลเดียวกับลูกค้า นั่นคือ รวดเร็ว เฉพาะตัว สะดวก และปลอดภัย

8 แนวทางปฏิบัติในการส่งข้อความเพื่อการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

  1. เลือกแอปส่งข้อความยอดนิยมในภูมิภาคของคุณ

    ผู้คนส่วนใหญ่ใช้แอปส่งข้อความที่ติดตั้งไว้แล้วในโทรศัพท์พกพาของตน ควบคู่ไปกับ SMS และช่องทางการส่งข้อความทางโซเชียลอย่าง WhatsApp เพื่อให้สามารถติดต่อกับเพื่อน ครอบครัว และธุรกิจได้เสมอ เราได้แจกแจงแอปส่งข้อความยอดนิยมในแต่ละภูมิภาคมาในคู่มือนี้ เพื่อให้คุณเข้าใจช่องทางการติดต่อลูกค้าในแต่ละภูมิภาค

  2. ลดจำนวนข้อความขาเข้าด้วยระบบงานอัตโนมัติ

    ใช้ระบบงานอัตโนมัติเท่าที่จะทำได้ด้วยการคัดกรองคำถามที่พบบ่อยและสร้างเส้นทางสู่การแก้ปัญหา Answer Bot จาก Zendesk ช่วยให้คุณเปลี่ยนการช่วยเหลือและบริการเป็นงานอัตโนมัติด้วยการส่งข้อความ การรวบรวมบริบทสำคัญ และการส่งต่อลูกค้าให้เอเจนต์ที่พร้อมให้บริการ

  3. ให้ความช่วยเหลือและบริการผ่านช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้

    ลูกค้ามักจะติดต่อผ่านช่องทางใดก็ตามที่สะดวกสำหรับตน ไม่ว่าจะผ่านศูนย์ความช่วยเหลือ แอปของอุปกรณ์พกพา หรือช่องทางทางโซเชียล ซึ่งทำให้ลูกค้าเริ่มต้นการสนทนาได้อย่างสะดวก ดูว่าลูกค้านิยมใช้ช่องทางใดและเพราะอะไรได้จากคู่มือนี้

  4. รวบรวมข้อมูลสำคัญของลูกค้าไว้ล่วงหน้า

    ชื่อ ข้อมูลติดต่อ รายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า ทั้งหมดนี้เป็นบริบทที่เอเจนต์สามารถใช้เพื่อกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังปลายทางที่เหมาะสม

  5. ฝังการส่งข้อความไว้ในพื้นที่เว็บไซต์และอุปกรณ์พกพาของคุณ

    แสดงการส่งข้อความและไลฟ์แชทในหน้าผลิตภัณฑ์ ศูนย์ความช่วยเหลือ และแอปของคุณ เพื่อให้คุณปรากฏอยู่ในทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้งาน เส้นทางการตัดสินใจของลูกค้านั้นมีแต่เรื่องน่าประหลาดใจ หากคุณคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าของคุณจะใช้ช่องทางไหน ก็ขอให้พร้อมบริการลูกค้าที่นั่น ณ เวลานั้น

  6. รวมประสบการณ์ลูกค้าไว้ภายในการสนทนา

    ผสานการส่งข้อความในแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าด้วยระบบอีคอมเมิร์ซ ระบบการจอง การขายในเชิง CRM และซอฟต์แวร์งานอัตโนมัติด้านการตลาด เพื่อให้เอเจนต์เห็นภาพรวมทั้งหมดของประสบการณ์ลูกค้า

  7. เตรียมทีมงานของคุณให้พร้อมสำหรับโลกที่การส่งข้อความเป็นเรื่องสำคัญ

    เพราะการส่งข้อความเกี่ยวข้องกับการสนทนากับลูกค้าที่ต่อเนื่องยาวนานในแบบเรียลไทม์ การบริหารจัดการทีมงานของคุณเพื่อการส่งข้อความนั้นแตกต่างจากการบริหารจัดการพนักงานสำหรับช่องทางเรียลไทม์เป็นครั้งๆ อย่างไลฟ์แชทแต่ละรอบ หรือการโทรศัพท์

  8. เลือกช่องทางที่สอดคล้องกับอุตสาหกรรมของคุณที่สุด

    หลากหลายอุตสาหกรรมใช้แอปส่งข้อความสำหรับการช่วยเหลือและบริการลูกค้า การทำงานร่วมกันในที่ทำงาน และอื่นๆ อีกมากมาย แต่ใช่ว่าทุกอุตสาหกรรมจะเชี่ยวชาญการส่งข้อความ คู่มือนี้ครอบคลุมแนวทางปฏิบัติสำหรับอุตสาหกรรมด้านการดูแลสุขภาพ ด้านการผลิตและโรงงานอุตสาหกรรม การค้าปลีก เป็นต้น