Programvara för hjälpcentraler som hjälper ditt företag att erbjuda bättre kundupplevelser

Help desk software

Guide till den bästa programvaran för hjälpcentraler

Fler än tre fjärdedelar (77 procent) av kunderna uppger att de är mer lojala mot företag som erbjuder förstklassig service (Trender inom Zendesk för kundupplevelse 2021).

Antalet kundsupportärenden under 2021 ökade dessutom med 30 procent på årsbasis. Siffrorna talar för sig själva: Utmärkt kundservice är en avgörande faktor för ett framgångsrikt företag.

Det förklarar varför det i dag är standard med smidig programvara för hjälpcentraler i omnikanaler. Men det betyder inte att det är lätt att hitta den lösning som passar bäst för just ditt företag. Framför allt inte om programvaran dessutom behöver användas för att ge interna medarbetare IT- eller HR-support.

För att hjälpa dig att hitta och välja det bästa systemet börjar vi med att beskriva grunderna hos programvara för hjälpcentraler: vad det är, vilka olika typer som finns och hur den underlättar för ditt team. Sedan går vi igenom de tio bästa verktygen för hjälpcentraler. Avslutningsvis förklarar vi hur du bör tänka när du väljer den ideala programvaran för din organisation.

Du kan hoppa bland avsnitten genom att klicka i innehållsförteckningen nedan:

Vad är programvara för hjälpcentraler?

Programvara för hjälpcentraler används av kundservice- och IT-team för att betjäna medarbetare och/eller kunder. Kärnfunktionerna syftar till att hjälpa serviceteamen att systematiskt hantera supportförfrågningar, erbjuda möjligheter till självbetjäning och spåra och rapportera resultat – och helst mycket mer.

I en IT-miljö definieras målen och rutinerna för hjälpcentraler utifrån myndighetskrav och best practise, såsom ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Enligt Mikkel Svane, vd på Zendesk, är målet med incidenthantering enligt ITIL att "återställa normal serviceverksamhet så snabbt som möjligt och minimera negativa konsekvenser för verksamhetsdriften.”

Enkelt uttryckt är programvara för hjälpcentraler utformad för att ge er verktygen ni behöver för att era kunder ska känna sig hörda. Här följer en kortfattad beskrivning av hur den fungerar:

  • Kunden kontaktar ditt företag via e-post, telefon, sms, webb, chatt och sociala medier med frågor och supportärenden
  • Systemet genererar ett ärende för varje inskickad fråga och kopplar det automatiskt till kundens eventuella supporthistorik
  • Ärendena tilldelas medarbetare manuellt eller automatiskt beroende på affärsregler
  • Medarbetarna kan enkelt samarbeta om ärendena med andra teammedlemmar
  • När medarbetaren har löst problemet informeras kunden via önskad kommunikationskanal
  • Administratörer kan skapa arbetsflöden och tilldela medarbetare olika behörighetsnivåer
  • Med hjälp av analysfunktionen kan ni registrera kundnöjdhetspoäng, interna nyckeltal och mycket mer

Vilka är de nödvändiga funktionerna i programvara för hjälpcentraler?

Alla hjälpcentralslösningar är olika och åstadkommer olika saker. För att räknas som en äkta hjälpcentralslösning måste programvaran innehålla följande funktioner:

Systematisk hantering av kundfrågor och problem

Programvara för hjälpcentraler hanterar inkommande frågor och problem från kunder samt svar och problemlösning via ett ärendehanteringssystem. Detta gör det möjligt för medarbetare och andra som är involverade i problemlösningen att följa problemet fram till dess lösning och tillhandahålla statusuppdateringar längs vägen.

Support i flera kanaler

Kundernas förfrågningar kan komma in via en mängd olika kanaler: sociala medier, telefon, chatt, sms eller e-post. Support i flera kanaler betyder att ni kan välja de kanaler som passar bäst för era kunder.

Möjligheter till självbetjäning

De två vanligaste självbetjäningsalternativen är kunskapsdatabaser och kundportaler. Populär programvara för hjälpcentraler innehåller båda dessa komponenter och gör det möjligt för serviceteamen att dra fördel av sin samlade kunskap för att hjälpa kunder och interna medarbetare via en centraliserad portal.

Spårning och analys

Analys och spårning hjälper chefer att se information om teamets prestationer, kundnöjdhet och annat. Detta kan bidra till att förbättra serviceverksamheten och företaget som helhet eftersom ni kan identifiera områden som ofta ger upphov till kundfrågor.

Automatisering, appar och integrationer

Supportansvariga använder hjälpcentralsappar, integrationer och automatiseringar för att skapa en arbetsmijlö som är anpassad till deras befintliga verktyg och arbetsflöden. Med hjälp av sådana funktioner kan medarbetarna automatisera ärendehantering, centralisera det interna samarbetet, se kontextinformation om kunder och mycket mer.

Vilka är fördelarna med att använda programvara för hjälpcentraler?

Det finns flera fördelar med att uppgradera era supporttjänster. Den enklaste men största fördelen är att det besparar supportansvariga manuella arbetsuppgifter. De får en centraliserad plats för att se kundärenden som annars skulle ha varit utspridda i olika e-postkedjor och kalkylark.

Fler viktiga fördelar med programvara för hjälpcentraler:

Insyn i intern och extern kommunikation

Att betjäna hundratals (eller tusentals) krävande kunder varje dag är svårt nog. Att därtill behöva hantera korsande kommunikationsvägar och utspridd kundinformation gör det närmast omöjligt. Programvara för hjälpcentraler samlar förfrågningar från flera källor och översätter dem till ärenden som är tillgängliga i en gemensam inkorg. Via den delade inkorgen kan medarbetarna se ärendehistorik och exakt vem som gör vad i varje ärende i realtid.

Sammanhangsberoende omdirigering av ärenden

I takt med att organisationen växer blir det allt svårare att hitta rätt person att kontakta om ett visst problem. Med programvara för IT-hjälpcentraler kan ni skapa arbetsflöden baserat på förifylld ärendeinformation för att säkerställa att kunderna hamnar hos rätt medarbetare. Om den primära medarbetaren behöver hjälp med att lösa ett ärende kan hen kontakta andra teammedlemmar via programvaran utan att göra kunden förvirrad.

Löpande lärande och förbättring

Kundfeedback är avgörande för alla företag och med hjälp av programvara för hjälpcentraler kan ni samla in och dela den i hela organisationen. Kundernas synpunkter kan sedan ligga till grund för serviceförbättringar, produktutveckling, försäljnings- och marknadsföringsstrategier och annat. Rapportering och analys kan även användas som underlag för beslut om bemanning, utbildning och vanliga driftrutiner.

Vilka är de olika typerna av hjälpcentralsverktyg?

Det finns sju typer av programvara för hjälpcentraler. De skiljer sig åt i huruvida programvaran lagras internt eller externt, vilken typ av företag den är utformad för och huruvida den underliggande programkoden är öppen källkod eller inte.

Varje typ har sina fördelar beroende på företagets storlek, komplexitet och kundservicebehov. Vi ska titta närmare på dem i tur och ordning:

1. Hjälpcentraler för storföretag

Som namnet antyder är den här typen av verktyg utformad för stora organisationer som behöver hjälpcentralsfunktioner i stor skala. Hjälpcentralsverktyg för storföretag innehåller ett stort antal funktioner, som resurs- och kontohantering, kunskapsdatabaser, samarbetsverktyg för teknisk IT-support och ingen (eller mycket hög) begränsning av antal användare. De är perfekta för storföretag som behöver ge support till såväl medarbetare som kunder.

2. Interna och externa hjälpcentraler

Interna hjälpcentrals- eller helpdeskverktyg är utformade för att hjälpa interna team, som IT och HR, att betjäna medarbetare. Interna hjälpcentralsfunktioner fungerar på samma sätt som externa. Den största skillnaden mellan interna och externa hjälpcentralsverktyg är vem som använder dem för att begära support. Medarbetare använder den första typen och kunder den andra.

3. Lokal och molnbaserad programvara för hjälpcentraler

Lokal programvara för hjälpcentraler innehåller samma kärnfunktioner som molnbaserade varianter. Skillnaden är att det underliggande verktyget i en lokal variant lagras lokalt, till skillnad från i molnet.

Med lokal programvara för IT-hjälpcentraler kan företag med stora behov av datasäkerhet behålla sina data på sina egna servrar. Den är dessutom anpassningsbar så att den kan användas tillsammans med företagets interna system. Detta kräver dock regelbundet underhåll som måste hanteras internt.

Molnbaserad programvara för hjälpcentraler lagrar data på fjärrservrar som ägs av programvaruleverantören eller tredje part. Eftersom informationen lagras i molnet är det ofta enklare att skala upp eller ned ett sådant system beroende på efterfrågan. Dessutom belastas inte IT-avdelningen med underhållet av programvaran.

4. Öppen och sluten källkod

Med programvara för hjälpcentraler med öppen källkod kan användare och organisationer kopiera, modifiera och radera underliggande kod. Den flexibiliteten innebär att företag med avancerade programmerare kan anpassa hela programvaran utifrån företagets behov. En sådan anpassning innefattar betydligt mer än grundläggande plugin-program och integrationer.

Programvara för hjälpcentraler med sluten källkod är privatägd. Vad du ser är vad du får, och endast programvaruutvecklare kan kopiera, modifiera eller radera den. Men med API:er, SDK:er, programintegrationer från tredje part och plugin-program finns det ändå stora möjligheter att anpassa programvara för hjälpcentraler med sluten källkod.

Vem använder programvara för IT-hjälpcentraler?

Som vi nämnde tidigare är inte alla hjälpcentralslösningar likadana. Zendesk är exempelvis mer än bara ett hjälpcentralsverktyg. Det är en molnbaserad programvara och kommunikationsplattform för kunder och serviceansvariga som möjliggör support i omnikanaler. Eftersom Zendesks programvara för hjälpcentraler implementeras på bred front kan den också användas av säljare, marknadsföringsteam och personer som ansvarar för sociala medier.

Andra hjälpcentralslösningar (helpdesklösningar) kan vända sig uteslutande till interna IT-team. I det fallet används systemet av IT-supportansvariga, tekniker och chefer för att ge support till interna medarbetare.

10 bästa programvarulösningarna för hjälpcentraler

1. Zendesk

Anpassa er hjälpcentral och skapa en egen variant av Zendesk

Zendesk förenklar företagets kundsupport med tidsbesparande verktyg som utlösare och automatiseringar. Lösningen är självförklarande och lätt att använda eftersom den är utformad med både kunder och kundserviceansvariga i åtanke.

Utmärkt kundsupport börjar med rätt verktyg och med Zendesk får ni allt ni behöver för att erbjuda den bästa möjliga kundupplevelsen.

Snabba och personligt anpassade svar

Kundserviceansvariga kan skapa och dela sina egna makron för att snabbt svara på återkommande kundförfrågningar.

Anpassade vyer

Med anpassade vyer kan hjälpcentralsansvariga se kön filtrerad utifrån ärendestatus, mottagare, grupp eller andra villkor.

Apps Marketplace

Dra största möjliga fördel av Zendesk-produkterna med fler än 500 appar och integrationer i vår Apps Marketplace.

Programvara för hjälpcentraler: Bättre resultat tillsammans

Samarbeta

Zendesks webbaserade lösning för IT-hjälpcentraler hjälper supportteam att samarbeta och dela information i form av privata kommentarer om alla frågor som kan uppkomma. Den visar också information i realtid om vem som tittar på ett ärende vid ett givet tillfälle.

Hjälp andra att hjälpa sig själva

Skaffa insikter

Med Zendesks verktyg för rapportering och analys får du insikter om det som är viktigast för dig, från teamets prestationer till kundnöjdhet.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Zendesks programvara för hjälpcentraler har följande egenskaper och funktioner:

  • Anpassade vyer
  • Möjligheter till självbetjäning
  • Integrerad röstprogramvara
  • Analys och rapportering
  • Livechatt och snabbmeddelanden
  • Samarbetsverktyg
  • API, SDK:er och appintegrationer
  • Automatisk omdirigering
  • Anpassat varumärke
  • Support i omnikanaler
  • Support på flera språk

2. HappyFox

HappyFox är en heltäckande molnbaserad programvara för IT-hjälpcentraler som vänder sig till olika branscher och teamstorlekar. Den innehåller alla viktiga hjälpcentralsfunktioner, som smart automatisering, ärendehantering, avancerad rapportering och mycket mer. Jämfört med exempelvis Zendesk har HappyFox relativt få appintegrationer.

Eftersom HappyFox inte finns som kostnadsfri prenumerationsplan eller provversion är man tvungen att betala bara för att prova programvaran. Det finns fyra prenumerationsplaner som alla kräver minst fem hjälpcentralsansvariga. Som väntat varierar funktionerna i de olika planerna. Nedan ser du funktionerna i Enterprise-planen.

Funktioner

  • Smart regelbaserad automatisering
  • API, SDK:er och webhooks
  • Arbetsflödesmakron
  • Chatt via webbplatsen
  • Avancerade rapporter
  • Ärendedirigering, kategorisering och taggning
  • Obegränsat antal delade inkorgar
  • Anpassat varumärke
  • Hantering av kunskapsdatabas
  • Kommunikation i flera kanaler

Läs mer om Zendesk för HappyFox

3. Help Scout

Precis som HappyFox är Help Scout kraftfull nog att passa större kundsupportteam på minst 500 personer. Help Scout är dock lite mer anpassat till småföretag, utan krav på ett minsta antal användare och med 14 dagars kostnadsfri provperiod. Help Scout har omfattande rapporteringsfunktioner, inbyggda kunskapsdatabaser, ett robust API och ett stort utbud av integrationer.

Standard- och Plus-prenumerationsplanerna kostar 20 respektive 35 $ per månad och användare. För att få prisinformation om Company-planen måste företaget kontaktas direkt. Om ditt företag är nystartat eller fokuserar på klimatarbete eller socialt arbete kan ni vara berättigade till en rejäl rabatt.

Funktioner

  • Regelbaserad automatisering
  • Utökningar och integrationer
  • Svarsmallar
  • Chatt via webbplatsen
  • Analys
  • Dirigering och prioritering av ärenden
  • Samarbetsverktyg
  • Anpassningsbart varumärke
  • Hantering av kunskapsdatabas
  • Support i flera kanaler

Funktioner

5. JIRA Service Management

JIRA Service Management från Atlassian är ett molnbaserat internt IT-hjälpcentralssystem som är utformat för IT-team. Bland funktionerna kan nämnas automatisering, självbetjäning, incidenthantering, support via chatt och mycket mer. Du kan ansluta deras inbyggda kunskapsdatabas men behöver en separat prenumeration på Confluence.

Du kan prova en begränsad version av JIRA med deras kostnadsfria prenumerationsplan, men den är begränsad till tre medarbetare eller tio användare. Alternativt kan du välja en kostnadsfri provperiod på sju dagar med deras Standard- eller Premium-plan, som båda tillåter upp till 5 000 medarbetare.

Funktioner

  • Support via chatt
  • Incidentuppföljning
  • Change management
  • Rapporter och mätvärden
  • Hantering av servicenivåavtal
  • Tillgångshantering
  • Smart automatisering
  • Kunskapsdatabas (med Confluence-prenumeration)
  • API
  • Incidenthantering
  • Självbetjäningsportal

Läs mer om Jira för Zendesk.

6. Salesforce Service Cloud

För organisationer som behöver en omfattande programvara för teknisk support i storföretagsklass är det väl värt att titta närmare på Salesforce Service Cloud. Lösningen innefattar AI-driven automatisering, heltäckande kundvyer och avancerad serviceanalys och underlättar utmärkt service och förbättring över tid.

Det är enklast att få ut mesta möjliga av Salesforce Service Cloud, inräknat kundvyn, om ni redan använder annan populär Salesforce-progamvara, till exempel deras CRM-system. Annars måste du ställa in integrationer eller använda Salesforce API för att hämta relevant data från andra system.

Funktioner

  • Kunskapsmanagement
  • Automatisering av arbetsflöden
  • Webhooks, SDK:er och API:er
  • Tredjepartsintegrationer
  • Ärendedirigering i omnikanaler
  • Supportdataanalys
  • Tillgångshantering
  • Fjärråtkomst
  • Självbetjäningsportal
  • Kundforum
  • Automatisering av arbetsflöden
  • Callcenterhantering

Funktioner

Funktioner

Funktioner

Funktioner

Användningen av separata verktyg, som e-post- och kalkylbladsprogram, står i vägen för en god kundupplevelse (och en god användarupplevelse för supportteamet). Med rätt hjälpcentralsystem får supportteamen alla verktyg de behöver för att tillhandahålla snabb och personlig service.

Vilken programvara för hjälpcentraler som är lämpligast för ditt företag beror på era kunder och ert supportteam. Men det finns flera viktiga aspekter att hålla ögonen på när du väljer en lösning.

Är programvaran lämplig för ditt företag?

Programvaran för hjälpcentraler måste vara lämplig för företagets tillväxtmål, budget, serviceprioriteringar, kundprofil, befintliga arbetsflöden och system. Ni vill ju lägga tiden på att betjäna kunder, inte på att pussla ihop en hjälpcentralslösning.

Vilka kundsupportrutiner kan ni automatisera med hjälp av programvaran för hjälpcentraler?

Ett bra sätt att få en känsla för vilket värde en potentiell hjälpcentralslösning kan tillföra ert team är att fundera på vilka befintliga rutiner som kan automatiseras med hjälp av programvaran. Ju mer intern logistik som kan automatiseras, desto mer tid kan supportteamet lägga på att erbjuda förstklassig kundservice.

Hjälper programvaran för hjälpcentraler er att ge support till kunder mer effektivt?

Vad ni absolut vill undvika är att programvaran för hjälpcentraler försvårar för kunder, serviceansvariga och chefer. Definiera vad en effektiv kundservice betyder för er organisation, om ni inte redan har gjort det. Bestäm sedan om programvaran för hjälpcentraler tar er närmare er definition av effektivitet.

Vilka kommunikationskanaler kan programvaran för IT-hjälpcentraler integreras med?

Programvara för hjälpcentraler som inte går att integrera med de servicekanaler som era kunder använder är inte särskilt användbar. Men det räcker inte att den går att integrera med alla nödvändiga kanaler. Integrationerna bör vara smidiga och underlätta kommunikationen från alla kanaler som kunder använder på ett och samma ställe.

Hur kan ni mäta kundtillfredsställelse i programvaran för IT-hjälpcentraler?

Kundtillfredsställelse kan mätas med en mängd olika mått, som Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) och Net Promoter Score (NPS). Oavsett hur ert företag mäter kundtillfredsställelse bör programvaran för hjälpcentraler underlätta arbetet.

Fungerar er programvara för hjälpcentraler om företaget växer?

De bästa systemen för IT-hjälpcentraler går att anpassa till alla typer av arbetsflöden och kan användas för att hantera de mest komplexa verksamheter. Samtidigt ska de gå att skala upp eller ned i vilken takt som helst. Även om ett system tillgodoser alla era behov i dag bör du också fundera på hur er serviceverksamhet kan komma att växa och förändras, och om er programvara för hjälpcentraler kan växa och förändras tillsammans med den.

Prova programvara för hjälpcentraler utan kostnad

Få rätt information från kunder

Dynamiska supportformulär och ärendefält ger supportteamen extra information som hjälper dem att förbereda sig bättre inför samtalen och erbjuda mer personligt anpassad kundsupport.

Missa aldrig en deadline

Servicenivåavtal är inbyggda så att supportteamen kan ställa in egna parametrar och använda aktuella mätningar för att hålla ett öga på statusen på specifika ärenden.

Ta med er hjälpcentral överallt

Våra inbyggda appar hjälper supportansvariga att svara på kundserviceförfrågningar också när de inte sitter vid datorn.