ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร ความรับผิดชอบ + ขอบเขตงาน

เรียนรู้ความรับผิดชอบสำคัญของบทบาทผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

โดย Molly Murphy

อัปเดตล่าสุด 6 ตุลาคม 2021

ไม่แปลกหากจะคิดว่างานที่เหนื่อยยากนั้นสิ้นสุดลงแล้วเมื่อคุณได้ลูกค้า ในความเป็นจริง การพยายามชนะใจลูกค้าที่ดูแลนั้นเพิ่งเริ่มต้นขึ้น

หลังจากการขายแล้ว ธุรกิจของคุณต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นอยู่เสมอว่าสินค้าของคุณมีคุณค่า ไม่ว่าสำเร็จหรือไม่ ก็ขึ้นอยู่กับทีมที่คุณมีในการโปรโมทสินค้าและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นจุดที่ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเข้ามามีบทบาท

ความรับผิดชอบหลักของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้ามีดังนี้ และทำไมธุรกิจของคุณถึงพลาดไปหากยังไม่มีคนผู้นี้

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (customer success managers หรือ CSM) คอยสนับสนุนลูกค้าจากการเป็นกลุ่มเป้าหมายในการขายจนกระทั่งเป็นผู้ใช้สินค้าของคุณเป็นประจำ

โดยมุ่งเน้นที่ความภักดีของลูกค้าและการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่ใกล้ชิด และมักดูแลลูกค้ารายเดิมตราบเท่าที่ลูกค้ารายนั้นร่วมงานกับธุรกิจของคุณ

ตัวแทนการบริการลูกค้ารับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้น ส่วน CSM นั้นบริหารจัดการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา เป็นผู้ที่จับตาดูธุรกิจของลูกค้า คอยแนะนำวิธีใหม่ที่สร้างสรรค์เพื่อให้สินค้าของลูกค้าประสบความสำเร็จ

"คุณเคยดูเมนูร้านอาหารแล้วตัดสินใจไม่ถูกว่าอยากสั่งอะไร แต่อยากให้มีคนมาช่วยคุณตัดสินใจแทนใช่ไหม นี่ล่ะความสำเร็จ [ของลูกค้า] ในมุมมองของฉันค่ะ" Delores Cooper ตำแหน่ง Customer Success Associate ประจำ Zendesk อธิบาย "[เรา] มองภาพรวมทั้งหมดของความสำเร็จนี้ ว่ามีอะไรบ้างที่สร้างความพึงพอใจได้ทันทีรวมทั้งความมั่นคงในระยะยาว พวกเราในทีมนี้อยู่เคียงข้างลูกค้าตลอดเส้นทางการตัดสินใจและเกาะติดตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า"

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

ความแตกต่างระหว่างความสำเร็จของลูกค้าและการบริการลูกค้า [ที่มา]

ฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าถือว่าเป็นเทรนด์ใหม่พอสมควร ความนิยมได้พุ่งสูงขึ้นเนื่องจากบริษัทต่าง ๆ เริ่มเห็นคุณค่าในการลงทุนในความสัมพันธ์กับลูกค้า แบบสำรวจ ปี 2019 โดย ZS Consulting พบว่ามากกว่า 40% o ของบริษัทเทคโนโลยีระดับสูงล้วนมี CSM แล้ว

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำอะไรบ้าง

สิ่งที่ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำเพื่อบริษัทก็คือ

ขอบเขตงานของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

บทบาทของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าบุคคลหรือลูกค้าองค์กรนั้นคือการประสานระหว่างทีมการขายและทีมความสำเร็จ ด้วยความเป็นส่วนหนึ่งในความสัมพันธ์กับลูกค้าในหลายขั้นตอน ผู้จัดการตำแหน่งนี้จึงเห็นภาพรวมของอายุการใช้งานของลูกค้าในระดับสูง และใช้มุมมองนี้เพื่อเพิ่มมูลค่าให้ลูกค้าของคุณ ตลอดจนบริษัทของคุณ

CSM คือสะพานเชื่อมการขายกับการช่วยเหลือและบริการลูกค้า

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้านั้นเป็นทั้งเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายทั้งฝ่ายช่วยเหลือและบริการ แต่ความแตกต่างระหว่างผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าและผู้จัดการการบริหารลูกค้านั่นคือ ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้มุ่งเน้นที่การชนะใจลูกค้าคนใหม่ของบริษัท หรือแก้ไขปัญหาของลูกค้าแต่ละราย แต่เป็นผู้จัดการที่ดูแลความสัมพันธ์ซึ่งเพิ่มจำนวนลูกค้าที่บริษัทมี เพิ่มการรักษาลูกค้าเก่า แก้ไขปัญหาที่ลูกค้าพบ และส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้า

อายุการใช้งานของลูกค้าประกอบด้วยสองเหตุการณ์สำคัญ

  1. เมื่อผู้ซื้อเซ็นสัญญา
  2. เมื่อผู้ซื้อประสบความสำเร็จครั้งแรก

ลูกค้าแต่ละคนย่อมนิยามช่วงเวลาแห่งความสำเร็จแตกต่างกัน บ้างเป็นเรื่องการเงิน อย่างการทำรายได้รายเดือนทะลุเป้าหมายเพราะผลิตภัณฑ์ของคุณ บ้างเป็นความสำเร็จส่วนตัวเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น การตระหนักว่าสินค้าของคุณช่วยให้ลูกค้าประหยัดเวลา

ไม่ว่าแบบใด ระยะระหว่างเหตุเหตุการณ์สำคัญเหล่านี้เกิดการสูญเสียลูกค้าขึ้นเสมอ หลังจากความตื่นเต้นในครั้งแรกจางหายไป ถึงเวลาผู้ซื้อย่อมต้องเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อมา หากไม่มีทีมที่เหมาะสมคอยแนะนำขั้นตอนต่าง ๆ ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะหงุดหงิดใจและหมดความสนใจ

การจัดการความสำเร็จของลูกค้าจะรับช่วงต่อจากการขาย ณ จุดหัวเลี้ยวหัวต่อนี้ ทีมนี้จะกลายเป็นดั่งที่ปรึกษาของลูกค้า ซึ่งเป้าหมายหลักของ CSM คือการช่วยให้ลูกค้าเริ่มใช้งานโดยเร็วที่สุดและเฝ้าสังเกตความพึงพอใจของลูกค้าไปตลอด

ทีมนี้โฟกัสที่การเพิ่มมูลค่าและลดการสูญเสียลูกค้า

การมีผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าดูแลกระบวนการเตรียมใช้งานนั้นเป็นประโยชน์ต่อการรักษาลูกค้าเก่า แต่ความสัมพันธ์ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ขั้นตอนการเตรียมใช้งาน

CSM จะคอยถามไถ่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์เป็นประจำ น่าแปลกใจที่การเข้าไปก้าวก่ายเช่นนี้เป็นสิ่งจำเป็น เพราะการใช้ผลิตภัณฑ์เป็นประจำนั้นใช่ว่าเกิดขึ้นเองเมื่อเวลาผ่านไป งานวิจัยของ Invesp พบว่าครึ่งหนึ่งของลูกค้าทั้งหมดที่จ่ายเงินเข้าสู่ระบบผลิตภัณฑ์ SaaS เดือนละครั้งหรือน้อยกว่า หากลูกค้าไม่เห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณก็ย่อมมัดใจได้ลำบาก จึงเป็นหน้าที่ของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่คอยดูแลให้คุณค่าจากประโยชน์ของผลิตภัณฑ์อยู่ในใจของลูกค้า

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำอะไรบ้าง

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าดูแลให้เกิดการเข้าถึงลูกค้าอยู่เสมอรวมทั้งการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ [ที่มา]

มี "มุมมองที่กว้างไกล" สำหรับกระบวนการช่วยเหลือและบริการทั้งหมด

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเกี่ยวข้องในหลายระยะของไลฟ์สไตล์ลูกค้า จึงมีมุมมองกว้างไกล ตัวแทนการบริการอาจรู้ว่าปัญหาของลูกค้าที่พบได้บ่อยนั้นมีอะไรบ้าง แต่ก็ได้เห็นปัญหาตรงหน้าเท่านั้น CSM จะเห็นว่าปัญหาใดที่สร้างผลกระทบต่อลูกค้าหลายราย และพยากรณ์แนวโน้มเหล่านั้นนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าอย่างไรในอนาคต

ผู้จัดการความสำเร็จยังได้รู้ได้เห็นโดยเฉพาะว่าจะมีการอัปเกรดผลิตภัณฑ์และการเปลี่ยนแปลงในอนาคตอย่างไรบ้าง จึงสามารถเป็นกระบอกเสียงให้ลูกค้า โดยเชื่อมโยงความประสงค์ต่าง ๆ ของลูกค้ากับกลยุทธ์โดยรวมของธุรกิจ

อย่างเช่นว่า CSM สังเกตว่ามีลูกค้าองค์กรหลายรายต้องการให้มีการอัปเดตที่คล้ายคลึงกันสำหรับผลิตภัณฑ์ CSM สามารถอธิบายความสำคัญเชิงกลยุทธ์ของการอัปเดตนี้กับผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ดังนั้นแล้ว การปรับปรุงก็ย่อมเกิดขึ้น ส่วนผู้ใช้งานก็ได้รับการดูแลให้พึงพอใจ

มุมมองที่กว้างไกลของ CSM เอื้อให้เห็นปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและจัดการป้องกันเพื่อไม่ให้ใครต้องเสียเงิน ไม่ว่าลูกค้าหรือธุรกิจของคุณ

ผู้จัดการความสำเร็จที่ดีควรเป็นอย่างไร

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าควรมีทักษะเชิงองค์กรและการนำเสนอที่ดีเยี่ยม แต่ทักษะเหล่านั้นก็สอนกันได้ Cooper อธิบาย พลังที่แท้จริงของ CSM ที่ดีเยี่ยมนั้นมาจากทักษะทางสังคมที่มี

"ใจรักในการสร้างความสัมพันธ์โดยไม่รีรอนั้นมีประโยชน์ [มาก]" Cooper บอก "ลูกค้าต้องวางใจผลิตภัณฑ์และความรู้ในอุตสาหกรรมของคุณได้ วางใจได้ว่าคุณเข้าใจกรณีการใช้งานของลูกค้า และวางใจได้ว่าคำแนะนำที่คุณให้นั้นเพื่อประโยชน์ของลูกค้าจริง ๆ แค่มีเคล็ดวิชายังไม่พอ แต่ความรักความชอบที่จะสร้างและสานสัมพันธ์นั้นเป็นเรื่องสำคัญมาก คุณจะเสแสร้งไม่ได้ ไม่เช่นนั้นลูกค้าจะดูออก แล้วกลายเป็นผลเสียแทน"

ความเข้าอกเข้าใจก็สำคัญมากไม่แพ้กัน Cooper เสริม คุณต้องเข้าหาลูกค้าให้ได้ไม่ว่าเกิดเรื่องน่ายินดีหรือน่าผิดหวังเพื่อสานสัมพันธ์ระยะยาว

การจะเป็นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าต้องอาศัยอะไรบ้าง

ทักษะและคุณสมบัติที่สำคัญเพียงบางส่วนของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้านั่นคือ

ทักษะและคุณสมบัติของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

  • ทักษะเชิงองค์กรและการนำเสนอที่ดีเยี่ยม
  • ใจรักในการสร้างความสัมพันธ์
  • ความรู้ในอุตสาหกรรม
  • ความเข้าอกเข้าใจ
  • ทักษะความเป็นผู้นำ ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้ามักรับบทบาทผู้นำสำหรับทีมความสำเร็จของลูกค้า

"เราต่างเคยเป็นลูกค้ามาบ้าง แต่การที่สามารถนำประสบการณ์เหล่านั้นทั้งแง่บวกและแง่ลบ มาสร้างระเบียบวิธี CSM ของตนเองนั้นเป็นทักษะอันยอดเยี่ยมที่ควรมี" Delores Cooper ตำแหน่ง Customer Success Associate ประจำ Zendesk

3 ความรับผิดชอบหลักของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าต้องรับผิดชอบความแน่นแฟ้นของความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ เป็นผู้ที่เสนอโซลูชันผลิตภัณฑ์สำหรับปัญหาที่แก้ไม่ตก และมองหาโอกาสในการขยายธุรกิจของคุณ

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

IDC คาดการณ์ว่าภายในปี 2022 รายได้ซอฟต์แวร์ 53% o จะมาจากการสมัครใช้บริการ เมื่อมีธุรกิจเปลี่ยนแปลงมากขึ้น โมเดลการซื้อก็กำลังเปลี่ยนจากการซื้อครั้งเดียวเป็นการซื้อซ้ำ/การซื้อรายเดือน

นั่นแปลว่าเป้าหมายความสัมพันธ์กับลูกค้าย่อมเปลี่ยนไปเช่นกัน เป้าหมายใหม่คือการดูแลให้ลูกค้ามีความสุขอยู่เสมอ ไม่ใช่แค่ยินดีที่จะซื้อครั้งเดียว หัวใจสำคัญเกี่ยวกับการตลาดเชิงความสัมพันธ์นี้เองที่แบ่งแยกระหว่างผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าจากอาชีพด้านการช่วยเหลือและบริการลูกค้า

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

ผู้จัดการด้านความสำเร็จของลูกค้าคือผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเชิงความสัมพันธ์ของคุณ [ที่มา]

ตัวแทนด้านการขายและการบริการมุ่งเน้นที่ความสุขของลูกค้าในช่วงสั้น ๆ ส่วน CSM เน้นที่การเพิ่มมูลค่าในอีกหลายปีต่อจากนั้น ความทุ่มเทพยายามไม่ได้จบลงเมื่อลูกค้าเซ็นสัญญา แต่กลับเพิ่งเริ่มต้น

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าคือผู้ควบคุมจัดการกระบวนการการตลาดเชิงความสัมพันธ์ คอยพูดคุยถามไถ่ลูกค้าเป็นประจำเพื่อให้เกิดการสื่อสารโดยตรง และได้รับรู้และแก้ไขข้อกังวลโดยทันที

การส่งเสริมแบรนด์และผลิตภัณฑ์

CSM สร้างความตื่นเต้นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือสินค้าใหม่ด้วยการบอกเล่าความคืบหน้าให้ลูกค้าได้รับรู้อยู่เสมอ เมื่อมีผลิตภัณฑ์ใหม่ ก็เป็นผู้ดูแลการสาธิตและฝึกอบรม หากลูกค้าตัดสินใจเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ในแผนบริการ ผู้จัดการความสำเร็จก็เป็นผู้ที่ช่วยเตรียมการต่าง ๆ

CSM จะมองหาโอกาสในการเสนอขายเพิ่มได้อย่างเป็นธรรมชาติเพราะได้ใช้เวลาทำความเข้าใจกรณีการใช้งานของลูกค้าจนได้รับความไว้วางใจ ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเช่นนี้เองที่ทำให้การหาโอกาสรวมทั้งทิศทางที่จะขยายโอกาสแตกต่างไปโดยสิ้นเชิง

ไม่เท่านั้น ยังสามารถช่วยเหลือและบริการในเชิงเทคนิคและการฝึกอบรมที่จำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจอยู่เสมอ กระบวนการนี้สำคัญโดยเฉพาะในขั้นตอนการเตรียมความพร้อม โดย CSM ร่วมงานกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อดูแลให้การนำผลิตภัณฑ์ไปใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่น

การแก้ปัญหาในเชิงรุก

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้านั้นเฝ้าดูแลธุรกิจของลูกค้าและร่วมงานกันเพื่อหาทางออกสำหรับปัญหาที่พบ ซึ่งเป็นหน้าที่ที่จะตัดไฟตั้งแต่ต้นลมก่อนจะลุกลามบานปลาย เป็นผู้ที่คอยดูแลความสุขของลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อให้สามารถเสนอวิธีแก้ไขก่อนที่จะเกิดปัญหา

หากไม่ติดต่อกันทุกสัปดาห์ CSM จะติดต่อกับลูกค้าทุกเดือนและสอบถามอย่างตรงไปตรงมาเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งสามารถเปรียบเทียบการสนทนากับข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า เช่น ลูกค้าเข้าสู่ระบบซอฟต์แวร์บริษัทของคุณบ่อยแค่ไหน เพื่อประเมินความสุขโดยรวมของลูกค้า

หากผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเห็นอะไรก็ตามที่ผิดปกติ ก็สามารถลงมือแก้ไขปัญหาได้ทันทีก่อนที่ปัญหานั้นทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ขั้นแรกอาจเป็นวิธีง่าย ๆ อย่างการโทรศัพท์ถามไถ่ลูกค้า หรือเสนอจัดกิจกรรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อย่างการกินไปเรียนไปในช่วงพักกลางวัน (lunch-and-learn) สำหรับพนักงานของลูกค้า สำหรับลูกค้าแล้ว การยื่นมือเข้าไปช่วยเช่นนี้นับว่าไม่แปลก เพราะผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเป็นประจำ

พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณด้วยการจ้างผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

ลูกค้าในทุกวันนี้ไม่ได้คาดหวังแค่ผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการเท่านั้น แต่คาดหวังการช่วยเหลือและบริการแบบเฉพาะตัวจากมืออาชีพที่ใส่ใจในเป้าหมายของลูกค้า

ด้วยความคาดหวังนี้ ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าจึงมีคุณค่าเกินประมาณ บทบาทนี้จะทำให้บริษัทของคุณมีใครสักคนที่มีความเข้าใจลึกซึ้งในสิ่งที่ลูกค้าของบริษัทต้องการ CSM เป็นผู้ที่เปิดรับและบอกต่อคำติชมต่าง ๆ เพื่อให้องค์กรได้รู้ว่าจะสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างไร

พร้อมจะจ้างผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าแล้วใช่หรือเปล่า

เตรียมสัมภาษณ์และเรียนรู้เกี่ยวกับคำถามเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้าที่คุณควรถามผู้สมัครตำแหน่งนี้ทุกคน

วิธีวางโครงสร้างองค์กรช่วยเหลือและบริการลูกค้าของคุณ

เครื่องมือและกรอบงานเพื่อวางโครงสร้างทีมช่วยเหลือและบริการของคุณ โดยอ้างอิงจากสิ่งที่ผู้นำได้เรียนรู้จากการร่วมงานกับ Zendesk