Aéroports de Lyon si affida a Zendesk AI per offrire una CX di alto livello
Il team CX di Aéroports de Lyon si prodiga per fornire un’assistenza eccezionale ai 10 milioni di passeggeri che ogni anno utilizzano le sue strutture. Tuttavia la crescente domanda registrata dall’aeroporto francese ha convinto la direzione ad adottare la piattaforma Zendesk per ottenere una maggiore efficienza attraverso l’automazione. Con il supporto del partner di integrazione Synolia, la soluzione Zendesk con funzionalità di AI ha portato a un tasso di automazione dell’85% delle richieste di servizio clienti dell’aeroporto.
“Con Zendesk, possiamo generare un’idea, organizzare un workshop, testarla in un ambiente sandbox e implementarla rapidamente. Mentre per altre soluzioni sono necessarie ore di assistenza esterna o di configurazione.
Nicolas Sadoulet
Customer Relations Manager - Aéroports de Lyon
“Consiglio Zendesk e Synolia a tutte le organizzazioni che desiderano creare un’unità di ascolto competente e scalabile in pochi clic. Per quanto ci riguarda, lo strumento continua a dimostrare tutta la sua efficacia.”
Nicolas Sadoulet
Customer Relations Manager - Aéroports de Lyon
Sede
Lione, Francia
Passeggeri all’anno
Più di 10 milioni
Compagnie aeree ospitate
46
Destinazioni dirette
Più di 130
85%
Automazione di CX
99%
Tempo di replica ≤ 24 ore
85%
Rating di fedeltà
Un aeroporto ben collegato alla sua comunità
Sotto la gestione di VINCI Airports, Aéroports de Lyon si occupa dell’aeroporto di Lione-Saint Exupéry per l’aviazione commerciale e di Lione-Bron, il terzo aeroporto francese per l’aviazione d’affari.
Scalo leader della rete VINCI Airports in Francia, l’aeroporto di Lione-Saint Exupéry serve più di 10 milioni di passeggeri all’anno e offre voli per oltre 130 destinazioni dirette.
L’azienda realizza i propri ricavi non solo con le attività aeronautiche, ma anche grazie a servizi complementari come parcheggi, hotel e ristoranti.
Una CX automatizzata per far fronte a una crescita di richieste
Il team che si occupa del servizio clienti dell’aeroporto fornisce assistenza per le richieste relative a voli, parcheggi e hotel. Nicolas Sadoulet, Customer Relations Manager di Aéroports de Lyon, e il suo team sono chiamati a gestire le domande e a garantire la soddisfazione del cliente per tutti questi servizi.
Da sempre, il team del servizio clienti si affidava a una base di conoscenze costituita da file condivisi. Tuttavia, per soddisfare le crescenti richieste, Sadoulet ha concluso che l’aeroporto doveva trovare una soluzione per ottenere una maggiore automazione.
“Il nostro servizio clienti era efficiente in termini di ascolto dei clienti. Tuttavia, mancava un approccio proattivo a monte per anticipare le esigenze, nonché un rigoroso processo di miglioramento continuo a valle. Non avevamo un metodo strutturato per ottimizzare questi aspetti”, afferma Sadoulet.
“Il mio obiettivo era quello di sviluppare una strategia che coprisse l’intera procedura, dall’anticipazione delle richieste al miglioramento costante dei servizi”, aggiunge.
Come gli aeroporti di Lione soddisfano le necessità del cliente
Al fine di anticipare le esigenze, rispondere in modo efficiente alle richieste e migliorare continuamente la soddisfazione del cliente, Aéroports de Lyon ha scelto la piattaforma Zendesk con funzionalità di AI, in collaborazione con Synolia.
Per Sadoulet, una soluzione per il servizio clienti deve andare oltre alla semplice risposta alle domande in arrivo. Dovrebbe mirare a ridurre i ticket attraverso l’uso di strumenti self-service come gli agenti di AI e una solida knowledge base, consentendo al contempo il monitoraggio degli indicatori della qualità del servizio.
Fin dall’inizio del progetto, l’implementazione di funzionalità come l’automazione della risposta ha reso più semplice la gestione dei ticket.
Ad esempio, se qualcuno desidera modificare o annullare la prenotazione del parcheggio, il servizio clienti dispone ora di un modello di risposta precompilato, che automatizza persino alcuni campi da completare, consentendo così di risparmiare tempo.
“L’automazione di attività ripetitive, come la comunicazione degli orari di attività al telefono, ci consente di destinare le risorse a interazioni più significative con i clienti”, afferma Sadoulet. “In questo modo, possiamo permettere ai nostri agenti di occuparsi di questioni importanti, per le quali apportano un reale valore aggiunto”.
Gli strumenti digitali guidano la trasformazione della CX
Aéroports de Lyon ha scelto Synolia per supportare un’integrazione altamente personalizzata di Zendesk, dall’implementazione delle funzionalità iniziali a progetti più complessi come la gestione degli SMS e lo sviluppo di un agente di AI.
“Zendesk è una soluzione perfetta per la nostra organizzazione”, afferma Sadoulet. “Si tratta di una soluzione di ticketing omnicanale, che consente di elaborare tutte le richieste in un unico luogo e che offre una base statistica che promuove il miglioramento continuo”, commenta Sadoulet.
Inoltre, la facilità di integrazione di Zendesk con i sistemi di terze parti dell’aeroporto, come CRM di Salesforce, i suoi siti di e-commerce (Magento) e di FAQ, insieme all’agente di AI, hanno rafforzato l’efficienza complessiva della piattaforma di CX. Se le informazioni vengono modificate, possono essere aggiornate automaticamente su questi canali di comunicazione.
“Consiglio Zendesk e Synolia a tutte le organizzazioni che desiderano creare un’unità di ascolto competente e scalabile in pochi clic”, sostiene Sadoulet. “Per quanto ci riguarda, lo strumento continua a dimostrare tutta la sua efficacia”.
“Con Zendesk, possiamo generare un’idea, organizzare un workshop, testarla in un ambiente sandbox e implementarla rapidamente”, aggiunge. “Mentre per altre soluzioni sono necessarie ore di assistenza esterna o di configurazione”.
Resoconto del progetto
Oggi Zendesk è una parte fondamentale del più ampio sistema informativo di Aéroports de Lyon. Anche se lo strumento non è direttamente accessibile ai dipendenti al di fuori del team di CX, molti si affidano ad esso per accedere alla knowledge base, monitorare l’avanzamento delle richieste dei clienti e analizzare le statistiche per supportare il processo decisionale.
Le funzionalità di AI di Zendesk sono un valido aiuto per personalizzare le esperienze del cliente. L’intelligenza artificiale facilita l’analisi dei dati e analizza le conversazioni dei clienti per identificare i temi più citati e le domande più frequenti. I dati ottenuti aiutano ad automatizzare le risposte alle domande di routine dei clienti.
Zendesk: il miglior alleato dell’agente del servizio clienti
L’intelligenza artificiale rappresenta per Sadoulet un vero e proprio potenziale a sostegno del suo approccio di miglioramento continuo dell’assistenza.
“I clienti si aspettano sempre più che conosciamo il loro profilo e le loro abitudini. Sta a noi seguire il trend per fornire loro un rapporto personalizzato”.
In futuro, Sadoulet ha in programma di implementare ulteriori funzionalità di intelligenza artificiale in Zendesk per ottenere insight sulle aspettative del cliente e migliorare l’efficienza del suo team di CX per portarlo a livelli sempre superiori.
