L’eredità centenaria di Avon abbraccia il futuro dell’assistenza ai dipendenti grazie a Zendesk
Avon, un’icona globale con 139 anni di esperienza nella valorizzazione delle donne, collabora con Zendesk per modernizzare l’assistenza ai dipendenti, senza rinunciare al tocco umano. Grazie alla semplificazione del servizio di assistenza in ben 32 mercati, Avon ha permesso al suo team di People Services di lavorare più velocemente, in modo più efficace e personale. Il risultato? Un modello orientato al futuro con il 98,4% di soddisfazione dei dipendenti e tempi medi di soluzione di poco superiori alle 4 ore - costruito sull’empatia, alimentato da Zendesk.
“Zendesk è stato progettato per iniziare in tutta semplicità e abbastanza flessibile da poter essere scalato di pari passo con le nostre esigenze”.
Karolina Michalska
Head of Global People Services - Avon
“Zendesk contribuisce direttamente al nostro modello operativo. Non stiamo solo risolvendo i ticket. Stiamo plasmando l’esperienza dei dipendenti in un modo che si allinea con la trasformazione della nostra funzione People.”
Karolina Michalska
Head of Global People Services - Avon
Fondata nel
1886
Sede centrale
Londra, Regno Unito
Cliente Zendesk dal
2019
Team People Services
34 specialisti
98,4%
Tasso di soddisfazione dei dipendenti
4,3 ore
Tempo medio di soluzione
~5.000
Dipendenti supportati
32
Mercati supportati
139 anni di successi - con consapevolezza dei propri valori fondanti, al servizio delle persone
Avon ispira fiducia e offre opportunità dal 1886, molto prima che “valori” diventasse una parola d’ordine. Pioniere della vendita diretta, il marchio ha costruito un movimento che sostiene le opportunità economiche per le donne e si impegna in cause importanti, dalla sensibilizzazione sul cancro al seno alla lotta contro la violenza di genere. “Siamo un’azienda che persegue i propri valori da ben 139 anni”, afferma Karolina Michalska, Head of Global People Services di Avon. “Questo è qualcosa di veramente speciale per Avon.”
Oggi, Avon si sta evolvendo in un vero marchio di bellezza omnicanale, ampliando la propria presenza nel mondo digitale e nel retail pur rimanendo radicata ai propri valori. Il suo portafoglio globale comprende prodotti per la cura della pelle, cosmetici, profumi, articoli per la cura personale e il benessere, al servizio di milioni di consumatori in oltre 100 paesi.
All’interno dell’organizzazione, la stessa spinta alla trasformazione sta rimodellando il modo in cui Avon si prende cura dei suoi 5.000 dipendenti. Un team di People Services composto da 34 specialisti fornisce assistenza in 32 mercati e 5 lingue, gestendo i momenti cruciali del personale. Dall’onboarding al servizio paghe, fino alla gestione dei benefit, il team fornisce assistenza che non è solo valida, ma anche profondamente umana.
E quel tocco umano non è un qualcosa in più: è parte del servizio stesso. In Avon, l’assistenza ai dipendenti è pensata per essere personale, indipendentemente dal luogo, dalla lingua o dalla complessità. “La nostra priorità principale è quella di fornire un’esperienza senza soluzione di continuità mantenendo la relazione in primo piano”, afferma Michalska. “Questo approccio personale, incentrato sulle persone, è fondamentale per noi”.
Fornire questo tipo di esperienza richiede molto più di processi globali: necessita di empatia, tatto e volontà. Il team di People Services di Avon è capace di adattarsi, localizzando dove necessario e ascoltando attentamente ciò che ai dipendenti sta di più a cuore. “Vogliamo poter scalare, ampliare, ma vogliamo farlo in modo intelligente”, spiega Michalska. “Non imponendo soluzioni globali ai team locali, ma facendo in modo che le cose funzionino per i nostri dipendenti, ovunque si trovino.”
Superare il passato per andare avanti
Trasformare il servizio di assistenza ai dipendenti in un’azienda come Avon è stato tutt’altro che semplice. Anni di crescita in aree geografiche diverse hanno lasciato in eredità un mosaico di strumenti, pratiche e aspettative. “Si può immaginare il tipo di complessità raggiunta”, dice Michalska. “Sistemi, piattaforme, soluzioni... tutti diversi – o addirittura niente di tutto ciò.”
Ma la sfida va oltre la tecnologia. Le abitudini e i comportamenti, modellati nel corso dei decenni, erano difficili da cambiare. “Le persone erano abituate a fare le cose in un certo modo: fare una telefonata, andare a chiedere a un collega o fare affidamento su relazioni personali per completare i propri compiti”, spiega Michalska. Passare a un modello di assistenza digitale significava cambiare non solo i sistemi, ma anche la mentalità.
Il team ha dovuto affrontare anche processi incoerenti tra le varie regioni, molti dei quali eccessivamente complessi o obsoleti. Senza un approccio unificato, mantenere la qualità e l’efficienza dell’assistenza era diventato sempre più difficile. “La complessità del modo in cui abbiamo fatto le cose in passato - e in alcuni settori continuiamo ancora a farle così - ha creato delle vere e proprie inefficienze”, afferma Michalska.
Alla base di tutto c’era la necessità di bilanciare la coerenza globale con la flessibilità locale. Avon aveva bisogno di una soluzione in grado di scalare in modo intelligente, senza imporsi come modello unico per tutti. “Non volevamo semplicemente far calare dall’alto i processi sui mercati, in maniera globale”, osserva Michalska. “Dovevamo capire cosa sarebbe andato bene e cosa, invece, sarebbe stato d’intralcio.”
Per Avon, la sfida non è stata solo la modernizzazione. L’evoluzione è stata ponderata, senza compromettere la cura, la fiducia e l’autenticità che hanno definito il marchio per oltre un secolo.
Evolvere il servizio di assistenza ai dipendenti con Zendesk
Con valori radicati e decenni di tradizione, Avon sapeva che la trasformazione non poteva avvenire a scapito della relazione tra i dipendenti. Il cambiamento doveva essere studiato, adattabile e allineato al modo in cui le singole persone lavoravano. Zendesk ha offerto esattamente questo: una piattaforma costruita per crescere con le esigenze di Avon, senza alcun tipo di imposizione. “È stato progettata per iniziare a usarla in modo semplice”, afferma Michalska. “Ma abbastanza flessibile per essere scalata man mano che le nostre esigenze si evolvono.”
Zendesk Support ha dato forma a quello che un tempo era un panorama di interventi di assistenza interni frammentati. Invece di caselle di posta disparate e di soluzioni informali, Avon dispone ora di un sistema centralizzato in cui ogni richiesta, indipendentemente dalla regione, è tracciata e visibile.
I dipendenti si connettono con il team di People Services via email, tramite Web Widget di Zendesk o con un plugin di Outlook, e tutto compare in una visualizzazione unificata nell’area di lavoro di Zendesk Agent. Dietro le quinte, gli specialisti utilizzano trigger, automazioni, macro e conversazioni laterali per gestire il volume, coordinarsi con i fornitori e far sì che le cose si svolgano senza intoppi.
Per stare al passo con le esigenze, il team utilizza anche gli strumenti di report e analisi di Zendesk. Le informazioni in tempo reale sull’andamento dei ticket, sui tempi di soluzione e sulla distribuzione del carico di lavoro consentono di perfezionare continuamente le prestazioni. “Utilizziamo il reporting per misurare la nostra performance, avere scambi significativi con i nostri stakeholder e per migliorare di conseguenza”, afferma Michalska.
Con l’aumento dell’adozione, è cresciuto anche il contributo della piattaforma. Avon ha introdotto un proprio Centro di assistenza per i dipendenti, che offre loro un accesso alle risposte 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mentre i sondaggi sulla soddisfazione offrono una serie di feedback costante, consentendo al team di correggere la rotta, migliorare i processi e rimanere in contatto con i dipendenti. “Sottovalutiamo la magia della comunicazione e il ruolo del feedback nel processo di assistenza. È importante semplificare le cose. Rimuovere tutto quello che non serve. Bisogna smettere di fare ciò che non porta alcuna utilità alle persone. È qui che inizia la vera efficienza”, afferma Michalska.
Prestazioni che creano fiducia
Quello che era iniziato come un progetto di assistenza si è rapidamente evoluto nella spina dorsale del modello globale di servizi alle persone di Avon, basato su Zendesk, sull’empatia, sull’adattabilità e sull’impatto a lungo termine.
Dall’implementazione di Zendesk, Avon ha raggiunto nuovi livelli in merito a rapidità, soddisfazione e qualità del servizio di assistenza. Il team ora vanta un eccezionale tasso di soddisfazione dei dipendenti pari al 98,4%, anche nel bel mezzo di un cambiamento organizzativo su larga scala. “Stiamo ancora attraversando un periodo di grande trasformazione eppure i nostri dipendenti sono felici del modo in cui li assistiamo”, afferma Michalska. “Questo dimostra che stiamo mantenendo la promessa”.
Questo cambiamento si è trasformato direttamente in performance. Avon ora risolve la maggior parte delle richieste in poco più di 4 ore in media, superando di gran lunga le aspettative per una soluzione appena implementata. “C’era il timore che il passaggio dalle procedure tradizionali a quelle nuove avrebbe determinato l’incapacità di portare a termine le attività”, riflette Michalska. “Ma quella paura ormai è superata. Constatiamo che stiamo offrendo sia qualità che rapidità.”
Zendesk è diventato anche uno strumento che crea fiducia. Con il sondaggio sulla soddisfazione completamente integrato nel flusso di lavoro, il team non si limita a raccogliere feedback, ma agisce in base alle risposte. “Ora funziona tutto alla perfezione”, dice Michalska. “Siamo in grado di rispondere a situazioni negative e capire cosa è andato storto.” Infatti, ogni insight diventa un’opportunità per migliorare, non solo i processi, ma anche le relazioni.
Ancora più interessante è il modo in cui Zendesk supporta la più ampia strategia “People” di Avon. “Contribuisce direttamente al nostro modello operativo”, spiega Michalska. “Non stiamo solo risolvendo i ticket. Stiamo plasmando l’esperienza dei dipendenti in un modo che si allinea con la trasformazione della nostra funzione People.”
Quello che Avon ha costruito è molto più di un efficiente canale di assistenza: è la base di rapporti fondati sulla fiducia. Un sistema di cui i dipendenti si fidano. Un modello di cui il team si fida. E una piattaforma che sta aiutando Avon a scalare i suoi obiettivi, senza mai perdere di vista le persone.
Scalare verso la meta, insieme a Zendesk
In prospettiva, Avon sta costruendo su solide basi per portare il suo modello di assistenza ai dipendenti ancora più avanti. Con altre funzionalità ancora da centralizzare, come la gestione del personale e l’acquisizione di talenti, l’obiettivo è quello di fornire un vero e proprio sportello unico per l’assistenza ai dipendenti. “Quando abbiamo iniziato questo viaggio, abbiamo promesso un’esperienza senza soluzione di continuità”, afferma Michalska. “Non ci siamo ancora riusciti del tutto, ma ci stiamo avvicinando ogni giorno di più.”
Anche l’AI è all’orizzonte. Mentre Avon inizialmente ha adottato un approccio prudente, il team ora è pronto a esplorare le funzionalità basate sull’intelligenza artificiale offerte da Zendesk, tra cui l’assistenza di agenti AI e l’indirizzamento intelligente. “C’è così tanto a cui possiamo attingere”, dice Michalska. “Siamo particolarmente interessati a come l’AI può essere impiegata per svolgere compiti ripetitivi così che il tempo risparmiato venga usato per compiti più importanti.”
Proprio come la customer experience di Avon è diventata omnicanale, così lo diventerà anche la sua assistenza per i dipendenti. Il team sta pianificando di introdurre nuovi canali di comunicazione, come l’integrazione di Microsoft Teams, per comunicare con i dipendenti ovunque si trovino, preservando la coerenza, la visibilità e l’attenzione alle persone.
Infatti, per Michalska, l’ingrediente più importante non è cambiato. “Si tratta di ascoltare, fare tentativi e semplificare - passo dopo passo”, dice. “Non abbiamo bisogno che il sistema sia perfetto fin dal primo giorno. Dobbiamo solo continuare a imparare e andare avanti.”
Zendesk è un partner fondamentale in questo percorso. Grazie a una piattaforma sufficientemente flessibile da poter essere scalata e abbastanza vicina alle esigenze umane da supportare la cultura unica di Avon, la partnership con Zendesk sta aiutando l’azienda a dare vita alla strategia “People”, un’interazione alla volta.
