Decathlon migliora le operazioni HR grazie a Zendesk

Decathlon è un’azienda francese fondata nel 1976 a Lille e oggi rappresenta uno dei principali poli mondiali per gli articoli sportivi, con una presenza in oltre 70 Paesi. Brand multi-specialista, offre prodotti per più di 65 discipline sportive, rivolgendosi ad atleti di ogni livello e ponendo una forte attenzione alla riduzione del proprio impatto ambientale. Guidata dalla missione di far muovere le persone attraverso la passione per lo sport, Decathlon si impegna a democratizzare l’accesso alla pratica sportiva e ad amplificarne l’impatto sociale.

In Brasile, con oltre 50 negozi fisici e 2.000 collaboratori, l’azienda aveva concentrato i propri sforzi nel rendere la funzione Risorse Umane (HR) sempre più strategica e interconnessa. L’implementazione di nuove soluzioni ha portato maggiore chiarezza e agilità, consentendo al team HR di concentrarsi su iniziative capaci di aumentare le competenze delle persone e rafforzare l’efficienza operativa.

In precedenza, le interazioni con i dipendenti avvenivano attraverso molteplici canali — email, chat, telefono e WhatsApp — senza una piattaforma centrale in grado di organizzare e strutturare i vari compiti. Grazie alle nuove soluzioni, il team ha potuto trovare un migliore equilibrio tra attività operative e decisioni strategiche, consentendo al team di concentrarsi su progetti a maggior valore.

Risorse digitali che ottimizzano l’esperienza dei dipendenti

In questo contesto, e dopo un attento processo di valutazione, il team Decathlon in Brasile ha scelto Zendesk, decisione influenzata anche dai feedback positivi di altre grandi aziende e dall’utilizzo della piattaforma da parte della casa madre in Francia.

La partnership con BCR.CX si è rivelata fondamentale per l’implementazione, distinguendosi per la competenza e l’efficienza del team, che ha supportato Decathlon nella mappatura dei processi più efficaci e nell’ottimizzazione della piattaforma all’interno dei workflow aziendali. “Il successo della piattaforma Zendesk oggi in Decathlon è dovuto in parte al team BCR, che ci ha affiancato in modo strategico, mostrandoci tutte le possibilità di implementazione, dove però il dipendente era sempre posto al centro”, afferma Deyvid Leles, HR Manager di Decathlon Brasile.

Lo strumento è stato implementato in sole otto settimane, superando le aspettative di Decathlon. Il progetto ha posto al centro l’offerta di un’esperienza per il dipendente personalizzata, semplice e intuitiva – dalla navigazione agli articoli delle FAQ, redatti con un linguaggio chiaro e accessibile.

È stato realizzato un solido centro assistenza, caratterizzato dalla creazione di un agente virtuale e da un portale self-service, diventando veri e propri “canali di riferimento” per i dipendenti alla ricerca di informazioni su ferie, benefit e altre tematiche. Sono stati inoltre realizzati video intuitivi per rispondere alle domande più frequenti.

Per raggiungere questo obiettivo, il team HR ha svolto attività di addestramento e sviluppo delle capacità nei punti vendita, al fine di garantire una positiva accoglienza e un utilizzo efficace della soluzione Zendesk. "Abbiamo compreso che Decathlon aveva già una strategia ben strutturata incentrata sul dipendente, e ciò che mancava era semplicemente uno strumento di organizzazione delle informazioni per trasformare in realtà le aspirazioni dell'HR oltre che di Decathlon nel suo complesso," sottolinea Bruno Rodrigues, CEO e Fondatore di BCR.CX.

Secondo Leles, tutto questo investimento nell’Employee Experience ha migliorato le performance complessive, riportando il focus operativo esattamente dove dovrebbe essere: sulle vendite. “Un’esperienza positiva e un servizio eccellente si riflettono nelle attività quotidiane. Un dipendente soddisfatto è un dipendente che riceve un’assistenza di qualità, e questo si riflette sulla sua produttività quotidiana e, di conseguenza, sui risultati aziendali,” aggiunge.

Risorse umane strategiche, dipendenti soddisfatti e rischi ridotti

L’adozione della piattaforma Zendesk ha generato un impatto tangibile per il team Decathlon in Brasile: circa il 60% delle attività operative del team HR è stato liberato, consentendogli di concentrarsi maggiormente su iniziative strategiche.

Ora, gli analisti hanno più tempo per contattare direttamente i dipendenti, effettuando chiamate o videochiamate per chiarire questioni pratiche o spiegare nel dettaglio aspetti relativi alla retribuzione. Le domande informali “da corridoio” sono diminuite significativamente, indirizzando i dipendenti verso i canali ufficiali e ottimizzando il tempo del team HR.

Inoltre, secondo Leles, la piattaforma è stata fondamentale per classificare, in base alla priorità, le chiamate relative all'HR e garantire che ricevessero una risposta accurata. L’interazione tra HR e Ufficio legale avviene ora tramite chiamate ed è registrata nella cronologia, facilitando l’accesso a pareri e decisioni precedenti e garantendo un maggiore controllo e sicurezza.

Un ulteriore beneficio è stata la creazione di dashboard di gestione del servizio, che offrono chiarezza e un vero e proprio “visual management” delle richieste, permettendo a manager e direttori di negozio di monitorare le segnalazioni e intervenire in modo più proattivo e preventivo.

Si è inoltre registrato un miglioramento nei KPI relativi al tempo di replica, al Service Level Agreement (SLA) (Accordo sul livello di servizio) e alla percentuale di soddisfazione delle risposte. La soddisfazione complessiva dei dipendenti, misurata attraverso sondaggi globali, è stata anch’essa influenzata positivamente.

“La cosa più importante è che Decathlon lo sa molto bene: quando diciamo che vogliamo migliorare la vita dei nostri dipendenti, in realtà stiamo migliorando la vita dei nostri clienti. E migliorare la vita dei nostri clienti significa ottenere un ricavo. Quindi, è un ROI e un calcolo molto facili da fare”, osserva Rodrigues.

Secondo Leles, l’arrivo di Zendesk ha anche ridotto le attività ridondanti all’interno del team – uno degli impatti più significativi osservati nelle operazioni quotidiane – e ha portato miglioramenti significativi nella comunicazione, aiutando il team a diventare più strategico e a prendere decisioni più efficaci e mirate. “In pratica, ciò che è cambiato è che il team HR è diventato più strategico, avendo a disposizione più tempo e capacità per prendere decisioni strategiche e rafforzare il proprio livello di seniority,” afferma.

Un futuro di AI, espansione e innovazione

La riuscita implementazione nei reparti HR e Legale ha già aperto le porte all’espansione di Zendesk all’interno di Decathlon stessa. Il team del servizio clienti, ad esempio, ha già acquisito e implementato la piattaforma.

C’è, inoltre, la volontà di implementare la soluzione nelle Americhe e in altri Paesi, replicando il modello di successo sviluppato in Brasile.

Il prossimo grande passo sarà l’adozione dell’Intelligenza artificiale (AI) per gestire richieste a bassa e media complessità, accelerando i tempi di replica e offrendo interazioni più umanizzate. “Ci aspettiamo che l’AI porti ancora più agilità. Decathlon e BCR.CX continueranno a sviluppare articoli di supporto ed esplorare strumenti come Zendesk QA per monitorare la qualità del servizio,” ribadisce Rodrigues.

Decathlon è un valido esempio: investire nell’Employee Experience è fondamentale per il successo di un’azienda, perché mostra come la combinazione di una cultura incentrata sulle persone, la tecnologia giusta e partner specializzati possa trasformare l'HR in un vero agente strategico, capace di stimolare sia l’engagement interno che la crescita del business.