Un decennio di successi: come Fortnox e Zendesk rendono importante ogni interazione
Fortnox collabora con Zendesk per fornire un’assistenza clienti e dipendenti di alta qualità e senza interruzioni, in maniera scalabile. Affidandosi a Zendesk per il suo solido sistema di ticketing, oltre che per API, Explore e AI, Fortnox gestisce in modo efficiente oltre un milione di ticket di assistenza all’anno, mantenendo un impressionante punteggio CSAT di 4,7 su 5. Con 150 agenti specializzati e un forte approccio multicanale, questa partnership garantisce alle piccole aziende e agli imprenditori di tutta la Svezia la possibilità di gestire processi finanziari complessi in modo chiaro e sicuro.
“Alla fine, la cosa che conta di più è ciò che l’utente pensa della sua interazione specifica con noi. Questo è quello che importa davvero e Zendesk ci aiuta a offrire esperienze che soddisfano i nostri clienti e li fidelizzano.”
Carl Elmqvist
Head of Customer Service - Fortnox
“Quando abbiamo esaminato le alternative a Zendesk, non siamo riusciti a trovare un motivo convincente per cambiare. L’API è forte, gli agenti sono contenti e la soluzione di Zendesk si adatta perfettamente alla nostra azienda.”
Olof Berg
Infrastructure Area Manager - Fortnox
Clienti
Più di 500.000
Ticket annuali
Più di 1 milione
Agenti
150
Cliente Zendesk dal
2013
4,7/5
CSAT
4,2/5
Indice Fortnox di valutazione assistenza
<1 minuto
Tempo di replica via chat
<6 minuti
Tempo di replica via telefono
Promuovere il futuro delle piccole imprese
Fortnox è stata fondata con la missione di potenziare le imprese in Svezia. In un momento in cui le soluzioni basate sul cloud stavano ancora emergendo, Fortnox ha introdotto una piattaforma di contabilità online che ha rivoluzionato la gestione finanziaria. Oggi questa è cresciuta fino a diventare la principale piattaforma aziendale svedese, capace di offrire una suite completa di soluzioni digitali per la contabilità, la fatturazione, le buste paga, la rendicontazione fiscale, il factoring e il finanziamento alle imprese, utilizzata da più di 500.000 clienti.
“Crediamo nelle aziende svedesi e la nostra missione è aiutarle a crescere e ad avere successo”, afferma Carl Elmqvist, Head of Customer Support di Fortnox. “La contabilità e la rendicontazione fiscale non sono il fine per cui le persone avviano un’impresa, sono solo alcuni aspetti necessari per la gestione di un’attività. Ecco perché abbiamo fatto dell’assistenza una parte fondamentale della nostra offerta. Il nostro obiettivo non è solo quello di risolvere i problemi, ma di consentire ai nostri clienti di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio.”
Quello che è iniziato come un piccolo team che gestiva le richieste dei clienti tramite Gmail è cresciuto fino a diventare una solida organizzazione di assistenza con 150 agenti strutturati in 12 team specializzati. Ogni gruppo si occupa di un’area di competenza distinta, dalle buste paga alla contabilità, per garantire una profonda expertise e una più rapida risoluzione dei problemi.
“Il nostro approccio all’assistenza è fortemente basato sul singolo prodotto”, spiega Elmqvist. “I clienti ricevono supporto da esperti del loro settore specifico, il che rende le interazioni più agevoli ed efficaci.”
Interazioni continue con un ecosistema di assistenza integrato
Con una base clienti in costante espansione, Fortnox ha bisogno di un sistema scalabile e centralizzato per gestire le interazioni su più canali. Da oltre un decennio, Zendesk è la struttura portante dell’infrastruttura di assistenza, in grado di gestire ogni comunicazione con i clienti.
“Tutte le telefonate, le chat e le email confluiscono in Zendesk, fornendoci un registro completo delle interazioni con i clienti e consentendo un’esperienza senza soluzione di continuità”, afferma Olof Berg, Infrastructure Area Manager di Fortnox.
Oltre a centralizzare le interazioni con i clienti, la potente API di Zendesk ha permesso a Fortnox di creare integrazioni personalizzate, tra cui un sistema di tracciamento dei ticket rivolto ai clienti all’interno della propria piattaforma. Questa soluzione offre ai clienti visibilità in tempo reale sulle loro richieste di assistenza, migliorando trasparenza ed efficienza. “Dal punto di vista tecnico, la documentazione API di Zendesk è eccellente, a differenza di molti altri fornitori. I nostri sviluppatori e il nostro team di BI ne sono molto soddisfatti”, osserva Berg.
Oltre alle sue funzionalità API, Fortnox utilizza Zendesk Explore per ottenere preziosi insight dai dati di assistenza. “Questo ci consente di monitorare in modo efficace le interazioni chiave e le prestazioni del servizio di supporto”, afferma Berg. “Explore si integra perfettamente anche con la nostra piattaforma di BI, in modo da garantire che i dati dei ticket del cliente fluiscano senza problemi così da avere un reporting completo e un’analisi più approfondita.”
Oltre all’assistenza clienti esterna, Fortnox integra anche Zendesk nelle sue operazioni interne, utilizzandolo come strumento di ticketing per i team di HR, payroll, legale e finanziario, per gestire le richieste interne. Questi reparti si affidano a Zendesk per monitorare e gestire le richieste, garantendo così un flusso di lavoro strutturato ed efficiente.
Una strategia di assistenza ad ampio raggio basata su Zendesk
A differenza di molte aziende che cercano di ridurre al minimo le interazioni con i clienti, Fortnox considera l’assistenza come un elemento di differenziazione fondamentale. Con il 40% delle richieste gestite via telefono, il 40% tramite chat e il 20% via email, Fortnox dà la priorità all’accessibilità e al coinvolgimento personalizzato.
Affidandosi a Zendesk per il suo solido sistema di ticketing, oltre che per API, Explore e Copilot, Fortnox gestisce in modo efficiente oltre un milione di ticket di assistenza all’anno, mantenendo un impressionante punteggio CSAT di 4,7 su 5.
E per misurare l’efficacia del proprio servizio clienti, oltre alle metriche di performance tradizionali, Fortnox ha sviluppato un proprio indice di valutazione dell’assistenza. Questo benchmark interno valuta fattori chiave come la competenza degli agenti, la disponibilità e la qualità complessiva del servizio, e il risultato è un punteggio costantemente superiore a 4 su 5. Più di una semplice metrica di performance, l’indice di valutazione dell’assistenza è uno strumento fondamentale per verificare il livello di preparazione degli agenti, aiutando Fortnox a identificare le opportunità di formazione, perfezionare i processi e migliorare continuamente i servizi di assistenza.
Per Fortnox anche il suo team di assistenza rappresenta un fattore trainante della crescita aziendale. Gli agenti sono formati per essere una guida consultiva, il che porta a frequenti opportunità di upsell in cui i clienti scoprono funzionalità aggiuntive capaci di ottimizzare le loro aziende.
“Quando riceviamo una chiamata, oppure dialoghiamo via chat o email con un cliente, si crea sempre valore, sia per lui che per la nostra società”, osserva Elmqvist. Con Zendesk che centralizza le interazioni con i clienti, gli agenti Fortnox hanno una visione chiara di tutte le precedenti richieste, e questo consente loro di fornire consigli più personalizzati e utili.
Una partnership strategica costruita per il futuro
Fortnox sta facendo dell’AI un obiettivo importante per quanto riguarda la scalabilità e l’ottimizzazione delle operazioni di assistenza. Nell’ambito di questa strategia, l’azienda ha recentemente implementato Zendesk Copilot in modo da assistere gli agenti nella soluzione dei ticket e per migliorare il flusso di lavoro. Pur essendo ancora nelle fasi iniziali del processo di implementazione, Fortnox è già entusiasta del potenziale dimostrato dalla soluzione. “Abbiamo implementato Zendesk Copilot solo di recente, ma stiamo già iniziando a vedere il suo impatto”, afferma Berg.
L’interesse di Fortnox per l’innovazione va ben oltre l’AI, e privilegia anche l’apprendimento continuo e la collaborazione. Un esempio lampante di questo è il Customer Support Festival, una giornata dedicata a celebrare e potenziare il proprio team di assistenza. L’anno scorso Zendesk ha partecipato all’evento, condividendo prassi ottimali e approfondimenti per offrire esperienze eccezionali ai clienti.
Questo è solo uno dei tanti esempi di come la relazione di Fortnox con Zendesk si sia evoluta in una vera partnership strategica nel corso degli anni. “È una vera rarità che si possa passare da due agenti a 400 dipendenti continuando a essere soddisfatti della propria soluzione”, dice Berg. “Abbiamo una forte collaborazione con Zendesk: sembra più una partnership che un rapporto con un fornitore”.
Berg continua: “Quando abbiamo esaminato le alternative a Zendesk, non siamo riusciti a trovare un motivo convincente per cambiare. L’API è forte, gli agenti sono contenti e la soluzione di Zendesk si adatta perfettamente alla nostra azienda.” Con l’intelligenza artificiale e l’innovazione che plasmano il futuro delle sue operazioni di assistenza e con Zendesk come base, Fortnox assicura che ogni interazione con il cliente non riguardi solo la soluzione di un problema, ma anche la costruzione di un rapporto di fiducia, l’offerta di valore aggiunto e la creazione di relazioni durature.
“Alla fine, la cosa che conta di più è ciò che l’utente pensa della sua interazione specifica con noi. Questo è quello che importa davvero e Zendesk ci aiuta a offrire esperienze che soddisfano i nostri clienti e li fidelizzano”, conclude Elmqvist.
