Dalla cura del giardino all’assistenza clienti: come Hozelock ha reinventato la CX con Zendesk AI

"Coltivare" l’assistenza clienti con la precisione di un giardiniere

Appena fuori Birmingham, non lontano da dove tutto è iniziato nel 1959, Hozelock si sta ancora dedicando a quello che fa meglio, aiutando le persone a prendersi cura dei loro spazi all’aperto. I suoi pluripremiati avvolgitubo, irroratrici e attrezzi da giardino si sono guadagnati la fiducia di generazioni, abbinando l’ingegneria britannica con un’intuizione speciale per ciò di cui i giardinieri hanno davvero bisogno.

Oggi, Hozelock è molto di più di un nome familiare nel Regno Unito. Come parte di Excel Industries, un gruppo di terza generazione a conduzione familiare, l’azienda si rivolge agli appassionati di giardinaggio in tutta Europa, con prodotti venduti tramite i principali rivenditori come B&Q, Amazon e Carrefour. Dai vigneti in Francia ai giardini privati nel Regno Unito, le sue soluzioni per la cura dei giardini sono basate su semplicità, sostenibilità e soddisfazione.

Sebbene il suo modello di business sia B2B, la fedeltà di Hozelock è rivolta all’utente finale. Ogni domanda sul prodotto, richiesta di pezzi di ricambio o richiesta di garanzia è un’opportunità per trasformare una sfida in un momento di promozione del marchio. “Il nostro compito è quello di trasformare la delusione in promozione del brand”, afferma Simon Davies, Strategy & Growth Officer e Deputy CEO.

Per rendere reale questa promessa, Hozelock supporta migliaia di consumatori ogni anno tramite e-mail e chat, con l’aiuto dell’automazione e di flussi guidati dall’intelligenza artificiale. Zendesk è al centro della sua strategia di supporto dal 2020, promuovendo il cambio verso un servizio più veloce, intelligente e basato sulla messaggistica. Conosciuto per il suo approccio pratico e l’interesse per l’innovazione, il team non resta fermo a guardare. Come afferma Ross Cumberlidge, Customer Service Manager, “Siamo totalmente supportati dalla tecnologia e ne siamo dei sostenitori”.

Piantare i semi del cambiamento

Prima di utilizzare Zendesk, l’assistenza clienti di Hozelock si basava quasi interamente sull’e-mail. Ha funzionato per un po’, ma con la crescita dei volumi stagionali e il cambiamento delle aspettative dei clienti, i limiti sono diventati chiari. Senza chat o messaggistica, gli agenti avevano pochi modi per interagire in tempo reale, e anche semplici domande spesso portavano a lunghe conversazioni di posta elettronica.

Il team ha capito che era giunto il momento di cambiare. Internamente, c’era un crescente desiderio di esplorare nuovi canali, migliorare i tempi di risoluzione e creare un’esperienza più agile e connessa. “Un sacco di aziende avrebbero aspettato”, osserva Cumberlidge. “Ma eravamo pronti al cambiamento e volevamo esplorare nuovi scenari.”

Il prossimo passo doveva riflettere i valori di Hozelock: un servizio di alta qualità, un tocco personale e responsabilità completa dell’esperienza del cliente. L’obiettivo non era solo quello di modernizzarsi, ma di farlo a modo loro.

Dai tubi da giardino a conversazioni più intelligenti con gli agenti AI

Con Zendesk in azione, Hozelock ha rapidamente archiviato la posta elettronica tradizionale per reinventare il modo in cui i clienti interagiscono con il marchio. Il team ha utilizzato Zendesk Messaging per fornire supporto dal vivo e conversazionale, creando un’esperienza unificata e flessibile, perfetta per i tempi moderni. L’adattabilità di Zendesk ha dato loro la libertà di muoversi velocemente, senza sacrificare il controllo.

La svolta è arrivata grazie a Zendesk AI Agents. Cumberlidge, insieme a Chloe Bushell, Customer Services Team Leader, ha progettato e sviluppato dieci agenti AI interni, mappando alberi decisionali, scrivendo script per i flussi e sottoponendo a stress test ogni interazione. “Poiché abbiamo capito i nostri clienti, non abbiamo avuto bisogno di andare da nessun’altra parte per realizzarli”, spiega Cumberlidge. “Avevamo già la conoscenza necessaria”.

Gli Agenti AI di Hozelock sono stati progettati per soddisfare una vasta gamma di esigenze di supporto frequenti come richieste di prodotti, pezzi di ricambio e di garanzia, e sono stati accuratamente implementati con input aziendali e feedback dal vivo.

Il risultato è una strategia di automazione dinamica e in continua evoluzione. Da allora, l’esperienza del team ha anche supportato il lancio di agenti di AI localizzati in Francia e stanno anche pianificando di sviluppare l’automazione dei canali integrando l’AI con i sistemi di backend per gestire domande ancora più complesse. "E questo è solo l’inizio", afferma Cumberlidge. “Quello che verrà dopo sarà ancora più emozionante”.

L’effetto Hozelock e Zendesk in piena fioritura

L’impatto della strategia di automazione di Hozelock è stato immediato e misurabile. Entro poche settimane dal lancio di Zendesk AI Agents, il 65% delle conversazioni con i clienti veniva risolto senza la necessità di un agente umano. Non solo hanno ridotto la pressione sul team, ma hanno anche migliorato la velocità, la coerenza e la soddisfazione in ogni interazione.

L’email fa ancora parte dei giochi, ma Zendesk Messaging è ora il cuore pulsante delle operazioni di assistenza di Hozelock. Il team ha una media di circa 100 richieste tramite email al giorno, ma la maggior parte del traffico scorre attraverso la chat, dove i clienti ricevono una risposta in meno di 60 secondi. Per richieste più complesse, un amichevole messaggio di attesa mantiene l’esperienza fluida e reattiva.

Dietro le quinte, la performance viene rivista ogni giorno. Il team tiene traccia dei tassi di risoluzione degli agenti AI, monitora gli intenti emergenti e aggiorna i flussi in tempo reale per riflettere i cambiamenti stagionali o i picchi in determinati tipi di domande. Quando le domande sui pezzi di ricambio sono aumentate un lunedì, hanno adattato un agente AI durante la notte, aggiungendo un nuovo ramo decisionale il giorno successivo. È un ciclo continuo di miglioramento, basato sui dati e sul capire le reali esigenze dei clienti.

La soddisfazione dei clienti ne ha seguito l’andamento. Il CSAT della chat di Hozelock è in costante aumento al di sopra del 92%, mentre il suo punteggio di Trustpilot raggiunge un 4,6 leader di mercato, con l’obiettivo di raggiungere il 4,7. “Questo è nettamente superiore a tutti i nostri competitor”, afferma Cumberlidge. “E siamo solo all’inizio.”

La nuova stagione in cui l’innovazione metterà radici

Il percorso di Hozelock con Zendesk è tutt’altro che finito. Grazie a queste solide basi, il team si sta già preparando per il suo prossimo passo: espandere l’uso dell’AI per portare una maggiore automazione nei flussi di lavoro delle e-mail. Unendo macro con alberi decisionali intelligenti, mirano a risolvere domande di grandi volumi senza dover coinvolgere un agente umano.

“Non ci limitiamo più a fornire assistenza ai clienti, ma pensiamo a come l’AI possa supportare l’intera esperienza del consumatore.”Ross Cumberlidge, Customer Service Manager - HozelockQuesto è solo l’inizio. Il monitoraggio della soddisfazione specifico dell’agente AI è il prossimo passo, insieme a un tono di voce più personalizzato su tutti i canali. Entusiasta del successo iniziale, Hozelock sta esplorando come l’AI può supportare i clienti non solo in modo reattivo, ma in modo proattivo, sia che si tratti di una guida in negozio tramite codici QR o assistenza multilingue che aiuta i giardinieri in tutta Europa, in qualsiasi momento della giornata.

Per Davies, la visione è globale. Immagina un mondo in cui un cliente in Polonia possa accedere allo stesso supporto utile e umano di uno che si trova a Birmingham, una domenica sera, nella propria lingua e senza dover aspettare. “Non voglio un bot che mi indichi solo la giusta direzione, ne voglio uno che risolva effettivamente il mio problema, come farebbe un vero agente del servizio clienti”, dice Davies.

In Hozelock, l’innovazione non è esternalizzata, è incorporata. “Non ci limitiamo più a fornire assistenza ai clienti, ma pensiamo a come l’AI possa supportare l’intera esperienza del consumatore”, afferma Cumberlidge. “Il prodotto è eccezionale, ma la partnership che abbiamo creato con Zendesk è altrettanto importante.” Con una base di automazione, insight e fiducia, Hozelock non sta crescendo solo per quanto riguarda la soddisfazione del cliente ma sta costruendo il futuro del servizio clienti insieme a Zendesk.