Come Kahoot! costruisce una cultura di assistenza che punta sulla qualità

Kahoot!, una piattaforma nota per rendere l'apprendimento coinvolgente, interattivo e accessibile, è diventata un leader globale nel settore EdTech. Negli ultimi 12 anni, Kahoot! ha registrato 12 miliardi di partecipanti non univoci che si divertono con i suoi quiz interattivi e giochi in aule scolastiche, aziende e case in tutto il mondo.

Mentre Kahoot! continua a espandersi, con oltre 600 dipendenti in undici uffici globali, riuscire a garantire un'assistenza clienti coerente e di alta qualità diventa sempre più complesso.

La qualità in primo piano

Prima di implementare Zendesk QA, il processo di garanzia della qualità di Kahoot! era completamente manuale e sempre più difficile da sostenere. Le revisioni venivano fatte in Google Sheets, con i ticket selezionati a caso, senza nessun meccanismo di filtraggio.

Le sessioni di coaching mancavano di struttura, rendendo difficile guidare lo sviluppo degli agenti in maniera efficace. C'era una visibilità ridotta sulle tendenze delle prestazioni e nessun metodo coerente per identificare i punti di forza degli agenti o le aree di miglioramento. Di conseguenza, il processo non sosteneva pienamente la crescita né promuoveva una cultura della qualità nel team di assistenza.

Il team di Kahoot! era alla ricerca di qualcosa di più di semplici miglioramenti operativi: immaginava una cultura basata sulla qualità in cui gli agenti si sentissero responsabilizzati, supportati e davvero orgogliosi del loro lavoro. L’obiettivo era colmare le lacune con precisione, fornire feedback coerenti e utili, monitorare i miglioramenti delle prestazioni nel tempo e semplificare il coaching in un processo scalabile e ben strutturato. Per dare vita a questa visione, Kahoot! si è rivolto a Zendesk QA.

Dai fogli di calcolo a una QA basata sull’AI

Con Zendesk QA, l'azienda ha ridefinito il modo in cui concepiva la qualità dell'assistenza, sostituendo i fogli di calcolo con una soluzione QA integrata e semplificata. “L'efficienza è il più grande vantaggio", afferma Filip, membro del team di Kahoot!.” “Tutto ciò che riguarda la qualità è in un unico strumento.”

L'integrazione nativa di Zendesk della piattaforma ha consentito l'assegnazione automatizzata dei ticket, risparmiando tempo prezioso e garantendo una copertura coerente delle revisioni. Un hub QA centralizzato ha sostituito i vari documenti sparsi, offrendo ad agenti, manager e revisori uno spazio condiviso per collaborare e agire in base al feedback.

Kahoot! ha personalizzato le sue scorecard QA in modo che rispecchino l'importanza della qualità per il team CX, assegnando metriche ponderate come “Soluzione” (27%) e “Grammatica” (2%). Il benchmark IQS della loro azienda è stato fissato al 93%, abbastanza alto da puntare all'eccellenza, ma comunque raggiungibile e stimolante per gli agenti che vogliono crescere.

Maggiore visibilità e controllo da parte degli agenti

L'uso degli strumenti QA ha dato agli agenti di Kahoot! una maggiore visibilità e controllo sulle loro prestazioni. Ora, gli agenti possono rivedere le sessioni QA passate, lasciare commenti e monitorare la loro crescita nel tempo. “La possibilità di rivedere le sessioni individuali ha aiutato gli agenti a evitare di ripetere gli stessi errori”, spiega Filip. “Ha reso il coaching più personale ed efficace”.

Per team più piccoli o revisioni più rapide, Kahoot! ha utilizzato scorecard semplificate con una sola categoria e feedback complessivo, mantenendo semplice il processo senza sacrificare la qualità. Quando si assegnano i ticket per la revisione, il team ha mantenuto i filtri semplici, in genere concentrandosi sul numero di risposte degli agenti e assicurandosi che la conversazione fosse chiusa e che non si attendessero ulteriori risposte. Questo approccio ha contribuito a mantenere le revisioni pertinenti, tempestive e facili da scalare.

Generare guadagni misurabili

L'impatto di Zendesk QA in Kahoot! è stato immediato e misurabile. L'IQS è passato dal 92% al 94%. Allo stesso tempo, i tassi di riapertura sono diminuiti del 2%, indicando una migliore risoluzione già dal primo contatto.

Il team ha anche aumentato significativamente i suoi sforzi per la qualità, con un volume di revisione dei ticket in crescita da 200 a 500, un aumento del 150% della copertura e dell'efficienza. Anche la soddisfazione dei clienti è migliorata, superando i 5 punti percentuali anno dopo anno e stabilizzandosi intorno al 90%, a testimonianza di come i processi interni di qualità potenziati possano influenzare positivamente l'esperienza del cliente.

Il team Qualità e Formazione di Kahoot! sta crescendo, a prova di un investimento più profondo nel coaching e nella crescita degli agenti. La società sta anche esplorando le funzionalità di Zendesk AI per migliorare ulteriormente le performance, pur mantenendo il focus sulle persone, l'approccio alla base della loro cultura di assistenza.

Come afferma Filip, “Zendesk QA aiuta gli agenti a capire quanto sia importante la qualità, non solo per l’azienda, ma anche per loro stessi”. In sostanza, questo cambiamento di mentalità potrebbe essere il risultato più importante per Kahoot!.