Kiabi rinnova le Risorse Umane con Zendesk

Una soluzione migliore per i dipendenti

Poiché assumere non è sempre facile nel settore del retail, Kiabi ritiene che le questioni HR rivestano un’importanza strategica. Il brand è convinto che “clienti e dipendenti meritino lo stesso livello di attenzione”, motivo per cui considera l’esperienza dei dipendenti essenziale per trattenere i talenti.

Kiabi cercava una soluzione che potesse riunire tutte le sue richieste interne per semplificare i processi amministrativi e ottimizzare le interazioni in Francia, sia per i dipendenti nei negozi sia per i team HR operanti dietro le quinte. “Avevamo un problema su due fronti”, spiega Frédéric Tiberghien, Payroll Manager del reparto HR di Kiabi. “Per i nostri store manager era difficile accedere alle informazioni perché non avevamo una knowledge base affidabile, sicura e organizzata. Ci contattavano principalmente via email o telefono per ogni tipo di questione, tra cui buste paga, gestione delle assenze, orari di lavoro, ferie, malattia, domande su normative o convenzioni aziendali… Per quanto riguarda il follow-up, il processo risultava decisamente poco efficiente e richiedeva molto tempo. Non disponevamo di strumenti per il monitoraggio”.

Data la situazione, l’azienda ha riconosciuto la necessità di una knowledge base HR aggiornata e accessibile per tutti i dipendenti. “Come il nostro reparto IT, volevamo implementare un sistema di ticketing che potesse tracciare ogni richiesta dall’inizio alla fine”.

Implementazione senza intoppi, risultati eccezionali

Dopo la scelta della soluzione da parte di Kiabi, l’implementazione è stata semplice e rapida. Grazie al supporto dedicato di SEIF, dopo poche settimane Zendesk era già operativo. “La transizione è stata davvero rapida, non solo per i nostri team HR ma anche per gli utenti nei nostri negozi e nella sede centrale”, sottolinea Frédéric Tiberghien. “Abbiamo anche erogato una formazione sulla relazione con i clienti per aiutare il team HR a migliorare il modo in cui risponde e interagisce con i dipendenti via Zendesk”.

Lo strumento è diventato subito pienamente operativo, supportato dalla knowledge base di Zendesk. “Il reparto HR ora gestisce circa 3.000 richieste al mese in Zendesk, con picchi durante i periodi dei saldi e all’inizio del nuovo anno scolastico a settembre. Il numero di email si è dimezzato, a favore di un’interfaccia web che riunisce tutte le interazioni in un unico posto e semplifica il follow-up. Attualmente gli utenti inviano il 63% delle richieste tramite il portale, mentre il 37% arriva ancora via email. L’interfaccia è usata anche da organizzazioni esterne come France Travail e URSSAF”.

La soddisfazione era inevitabile. “Il nostro tasso di soddisfazione è ora al 93,7%, nonostante il nostro obiettivo iniziale fosse solo dell’80%. E rispettiamo i nostri accordi sul livello di servizio (SLA) nell’86% dei casi. I tempi di replica variano da 24 a 72 ore, a seconda dell’urgenza della richiesta. Zendesk ci aiuta a dare priorità ai ticket in modo più efficace”. Da questi miglioramenti ci guadagnano tutti. “Ora, tutti sanno come inviare una richiesta, dove trovare le informazioni e quanto tempo ci vorrà per avere una risposta. Semplifica le cose per gli utenti e fa risparmiare molto tempo alle Risorse Umane. Ora possono lavorare in modo più efficiente e rispondere più rapidamente, grazie a una panoramica completa di ogni richiesta. Le loro competenze risultano migliorate”.

Zendesk si è dimostrato molto intuitivo anche per gli amministratori. “Se domani avrò bisogno di lavorare in modo diverso, potrò cambiare le mie viste e modificare le mie impostazioni. Possiamo fare tutto da soli, senza dover ricorrere a un integrator. E tutto avviene in tempo reale. È estremamente utile”.