Qare prescrive Zendesk per un'assistenza clienti più sana

Come suggerisce il nome, Qare (“care” in inglese significa cura) si occupa esclusivamente di cure. Sin dalla sua fondazione nel 2017, la piattaforma di teleconsultazione si è “sempre presa cura dei pazienti”. Come ci si potrebbe aspettare, questo impegno comporta anche l'erogazione di un servizio di alta qualità, non solo durante le teleconsultazioni con gli operatori sanitari, ma anche prima, dopo e in ogni punto di contatto. Anche a distanza, la qualità del rapporto medico-paziente, che è sinonimo di fiducia nel campo medico, viene prima di tutto.

Riconoscendo il potenziale delle teleconsultazioni sin dalle prime fasi, Qare si è rapidamente affermata come protagonista. L'azienda offre una soluzione complementare alle consultazioni faccia a faccia, e sostanzialmente aiuta a migliorare sia l'erogazione delle cure che l'esperienza del paziente.

Qare ha fatto della qualità medica il suo principio guida. Molto più di una semplice azienda tecnologica, Qare si è affermata come una vera e propria società di "tecnologia sanitaria" con una cultura medica profondamente radicata che mette sullo stesso piano la salute mentale e quella fisica.
Oggi è leader nel mercato francese della teleconsultazione, con quasi 8 milioni di consultazioni da remoto dalla sua fondazione. Con 150 dipendenti in Francia, l’azienda continua a espandersi in tutta Europa, in particolare nel Regno Unito e in Germania, come parte del gruppo HealthHero.

Fai un salto di livello con Zendesk

La crescita della teleconsultazione non solo ha trasformato la pratica medica, ma ha anche creato nuove aspettative. Ogni mese, Qare gestisce quasi 14.000 domande in Francia. Queste richieste riguardano pazienti in ritardo per un appuntamento o che hanno dubbi sulla fatturazione, un possibile errore di dosaggio o la segnalazione di un bug sulla piattaforma. Qualunque sia la natura, l'azienda deve ascoltare attentamente e rispondere rapidamente a ogni richiesta, non importa quanto sensibile. Per Qare, gestire queste richieste in modo efficace è fondamentale per mantenere buoni rapporti con i pazienti in un mercato in crescita e, quindi, altamente competitivo.

“Qare ha scelto Zendesk per aiutarci a progredire, creare una struttura e supportare la nostra crescita. È una soluzione competitiva e flessibile. Sai sempre dove stai andando con Zendesk. È molto rassicurante”.Brice Amazouz, Head of Customer Success - QareInizialmente, il servizio clienti dell'azienda si basava sulla “gestione delle domande su base ad hoc”. Più tardi, tuttavia, è passato all'utilizzo di diverse soluzioni CRM: Salesforce per i medici a contratto, Intercom per i pazienti e vari strumenti interni per il monitoraggio operativo. “Volevamo davvero mettere in ordine i nostri strumenti e creare una strategia CRM adeguata”, spiega Taki Archidi, Head di CRM & Tools. “Avevamo bisogno di una soluzione completa che potesse coprire tutte le nostre relazioni, sia con i pazienti che con i medici a contratto. Quindi, abbiamo iniziato a fare benchmarking con l’obiettivo chiaro di standardizzare i nostri strumenti, strutturare i nostri processi e impostare dashboard per monitorare KPI affidabili”.

Nel 2023, dopo aver completato un processo di benchmarking approfondito, Qare ha scelto Zendesk per la sua flessibilità e per il fatto che poteva gestire tutte le relazioni dell’azienda, sia con i pazienti che con i medici a contratto. “All’inizio, il nostro vecchio strumento ‘faceva il lavoro’.

Il nostro team era abituato a lavorarci e ne era soddisfatto. Ma abbiamo notato rapidamente i suoi limiti e i manager non avevano la visibilità necessaria. Dovevamo strutturare l’esperienza in modo migliore, ottimizzare il modo in cui monitoravamo i flussi di lavoro ed essere in grado di gestire tutto in modo più efficace. È stato allora che Qare ha scelto Zendesk per aiutarci a progredire, creare una struttura e supportare la nostra crescita. È una soluzione competitiva e flessibile che conoscevo già prima di arrivare in Qare. Sai sempre dove stai andando con Zendesk. “È molto rassicurante”, afferma Brice Amazouz, Head of Customer Success.

Zendesk è stato quindi implementato in più fasi, con l'obiettivo di supportare i dipendenti durante il cambiamento. Il team di assistenza di Qare, che conosceva bene Intercom, si è gradualmente abituato alla nuova interfaccia. Brice ritiene che l'implementazione di Zendesk sia principalmente una questione di familiarizzare con le sue funzionalità e utilizzarle quotidianamente. “Per rendere l’idea, direi che vedo Zendesk come una casa”, afferma. “La guida è molto simile alla mia cucina perché è dove prepariamo contenuti utili sia per uso interno che esterno. Lavoriamo con chat, moduli, e-mail e tutto ciò che compone l'ambiente. In qualità di manager, utilizzo molto Explore perché mi consente di seguire le situazioni fino alla fine, identificare ciò che funziona e trovare aspetti che possono essere migliorati”.

Un approccio ponderato all’AI

Nel 2014, dopo aver utilizzato la piattaforma Zendesk per un anno e aver gestito con successo il cambiamento all’interno dei suoi team, Qare ha iniziato a considerare l'utilizzo di funzionalità più avanzate, in particolare l’intelligenza artificiale. Ma l’azienda non aveva fretta. “Ognuno sta parlando dell'AI in questo momento, ma avevamo bisogno di tempo per prendere la decisione giusta. Zendesk sviluppa costantemente i suoi prodotti, quindi abbiamo effettuato alcuni test e aspettato che dessero i loro frutti. Questo ci ha portato a fare il grande passo alcuni mesi dopo perché abbiamo visto i miglioramenti e come ha funzionato bene”, spiega Taki.

Nel giugno del 2024, Qare ha implementato tre moduli avanzati: Copilot, QA (Quality Assurance) e WFM (Workforce Management). Queste funzionalità aggiuntive sono progettate per migliorare la qualità del servizio e supportare i team nel loro lavoro quotidiano.

Uno dei vantaggi principali offerti dall’AI è stato la riduzione del numero di domande provenienti dalla chat. Alcuni pazienti pensavano erroneamente di poter usare la chat per parlare direttamente con un medico. “In precedenza, un agente avrebbe dovuto intervenire per spiegare ai pazienti che questo non è il canale giusto e reindirizzarli a prenotare una teleconsultazione,” spiega Brice. Ma ora, il bot filtra automaticamente queste domande, con Copilot che suggerisce risposte e azioni per gli agenti. Ciò ha contribuito a ridurre il numero di domande del 25%”.

In termini di controllo qualità, l’implementazione di QA (Quality Assurance), il modulo di valutazione dell’interazione basato sull’intelligenza artificiale di Zendesk, ha cambiato radicalmente il modo di lavorare del team. “Avevamo una persona dedicata a rivedere i ticket, ma era impossibile includere tutto, specialmente le chat”, sottolinea Brice. “Il QA ci ha aiutato a superare questo problema. Fa risparmiare tempo e, soprattutto, libera i manager, in modo che possano concentrarsi sul supporto degli agenti piuttosto che sulla semplice correzione del tono dei loro messaggi.”

Anche la gestione in tempo reale e la gestione delle risorse sono stati argomenti sensibili per il team di assistenza. WFM, il modulo di gestione della forza lavoro di Zendesk, ora consente a Qare di assicurarsi che tutto funzioni senza intoppi. “È un vero sollievo quando hai il ruolo di Head of Support”, dice Brice. “Eravamo soliti destreggiarci tra i file Excel, ma ora sappiamo dove sono gli agenti in tempo reale, quanto tempo hanno bisogno per ogni passaggio e se hanno problemi. La gestione in tempo reale ci offre una visione chiara, accurata e molto più tranquilla delle operazioni quotidiane”.

Risultati tangibili a tutti i livelli

Il passaggio a Zendesk sta dando i suoi frutti. Il ritorno sull’investimento è evidente.

“Spesso dico che ‘Zendesk è come una macchina di Formula 1’. Naturalmente, hai ancora bisogno del pilota giusto”, sottolinea Brice, con un sorriso. “È un investimento importante, ma se lo usi correttamente, fa davvero la differenza. Avevamo obiettivi molto chiari. Siamo passati dall’85-88% di soddisfazione al 97%. Allo stesso modo, i tempi di risposta sono scesi da due minuti a meno di 30 secondi. E i nostri SLA sono tutti in verde, ben al di sopra degli obiettivi concordati”.

Accanto a questi miglioramenti, l'integrazione di Copilot, QA e WFM ha permesso a Qare di far fronte a un grande aumento della domanda. Sebbene le teleconsulenze crescano dal 15 al 20% all’anno, il team di assistenza è rimasto lo stesso: 14 persone, tra cui due manager. “L'assistenza è spesso vista come un centro di costo. Ma Zendesk ci ha permesso di gestire la crescita della domanda senza ampliare il nostro team o ricorrere a un aiuto esterno, il che evidenzia maggiormente quanto sia efficace. Dopo essersi abituati a usarlo, il team è ora molto soddisfatto di Zendesk. Il tasso di turnover è rimasto basso, e questo la dice lunga sulla soddisfazione dei nostri dipendenti”, osserva Taki.

Zendesk è un partner che ti aiuta ad andare oltre

Incoraggiato da questi risultati, Qare sta già guardando al futuro. Il prossimo obiettivo è migliorare i canali e semplificare i percorsi. Sono in corso discussioni sull'integrazione di nuove applicazioni da Zendesk Marketplace, come SnapCall per i video o Stripe per i pagamenti, in modo da offrire un'esperienza ancora più fluida, anche ai pazienti che non sono proprio esperti di tecnologia.

Come Brice, anche Taki crede che Zendesk sia molto più di un semplice strumento. “Zendesk si basa sulla componente umana. Abbiamo un rapporto di fiducia autentico e la nostra partnership va oltre la tecnologia. È esattamente quello che cerchi in un partner”.